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银行柜面业务与实训教案第一章：银行柜面业务概述1.1 教学目标了解银行柜面业务的基本概念和范围。
掌握银行柜面业务的主要流程和操作。
1.2 教学内容银行柜面业务的定义和作用。
银行柜面业务的范围和分类。
银行柜面业务的主要流程和操作。
1.3 教学方法采用讲授法，讲解银行柜面业务的基本概念和流程。
通过案例分析，让学生了解银行柜面业务的具体操作。
1.4 教学评估通过课堂提问，检查学生对银行柜面业务的理解程度。
通过案例分析，评估学生对银行柜面业务的操作能力。
第二章：银行柜面业务操作流程2.1 教学目标掌握银行柜面业务的基本操作流程。
熟悉各类银行柜面业务的操作步骤。
2.2 教学内容银行柜面业务操作流程的基本步骤。
各类银行柜面业务的操作流程和注意事项。
2.3 教学方法采用讲授法，讲解银行柜面业务操作流程的基本步骤。
通过模拟实训，让学生熟悉各类银行柜面业务的操作流程。
2.4 教学评估通过模拟实训，评估学生对银行柜面业务操作流程的掌握程度。
通过课后作业，检查学生对各类银行柜面业务操作流程的理解。
第三章：银行柜面业务常用工具与设备3.1 教学目标了解银行柜面业务常用的工具与设备。
掌握银行柜面业务设备的使用方法。
3.2 教学内容银行柜面业务常用的工具与设备。
银行柜面业务设备的使用方法和操作技巧。
3.3 教学方法采用讲授法，讲解银行柜面业务常用的工具与设备。
通过实操演示，让学生熟悉银行柜面业务设备的使用方法。
3.4 教学评估通过实操演示，评估学生对银行柜面业务设备使用方法的掌握程度。
通过课后作业，检查学生对银行柜面业务设备使用技巧的理解。
第四章：银行柜面业务风险管理与防范4.1 教学目标了解银行柜面业务风险的种类和来源。
掌握银行柜面业务风险的管理和防范措施。
4.2 教学内容银行柜面业务风险的种类和来源。
银行柜面业务风险的管理和防范措施。
4.3 教学方法采用讲授法，讲解银行柜面业务风险的种类和来源。
通过案例分析，让学生了解银行柜面业务风险的管理和防范措施。
商业银行综合柜台业务教程培训一、业务范围商业银行综合柜台业务涵盖了各种各样的银行业务，包括存款、取款、转账、贷款、办理银行卡、外币兑换、金融产品销售等。
作为柜台工作人员，需要掌握这些业务的办理方法，了解相关政策和规定，以便为客户提供准确、便捷的服务。
二、业务流程1. 接待客户：柜台工作人员应热情接待客户，主动问好并确认客户需求。
2. 了解客户需求：通过与客户的讲述和询问，清楚了解客户的业务需求，并根据需求进行业务引导。
3. 核对客户身份：核对客户身份证明材料，确保客户身份的真实性和准确性。
4. 业务办理：根据客户需求，准确填写表单、办理手续，并向客户说明办理流程和注意事项。
5. 确认业务结果：在业务办理完毕后，与客户进行确认，核对金额、业务类型等，并提供相应的凭证和存根。
6. 感谢客户：向客户表示感谢，提供满意度调查问卷，并邀请客户将它们填写完毕。
三、业务技巧1. 真诚微笑：在接待客户时，保持微笑，并以真诚的态度与客户沟通，增加客户的好感度。
2. 倾听并确认需求：仔细倾听客户的讲述，确保准确理解客户的需求，并及时向客户确认。
3. 迅速高效：在柜台工作中，应迅速高效地完成业务办理，减少客户等待时间，并为客户提供速度和效率的好印象。
4. 维持良好的服务环境：保持柜台区域的整洁和清晰，提供舒适和有序的工作环境，以及提高客户满意度。
5. 温馨提示：在办理业务时，应给予客户一些温馨提示，例如注意保密、妥善保管凭证等。
四、业务做法1. 学习更新：及时关注银行业务政策和规定的变化，不断学习和更新知识，以提供最新的信息和服务。
2. 注重团队合作：在柜台工作中，应与团队成员保持良好的合作关系，相互支持和帮助，提高服务质量和效率。
3. 信息记录：在业务办理过程中，应及时记录相关信息，以备日后查询和核对。
4. 遵守规章制度：严格执行银行的规章制度和工作流程，确保业务办理的合规性和安全性。
5. 持续改进：定期与客户进行沟通和交流，听取客户的反馈和建议，以便进一步改进服务质量。
前言随着商业银行经营转型的不断推进、同业竞争的不断加剧和客户金融需求的不断升级，银行的服务水平和服务能力已经成为取得竞争优势的主要决定性因素。
营业网点是银行对外服务最重要的窗口，一线柜员则是银行服务的最直接的提供者，柜员服务的标准化、规范化水平在很大程度上决定了银行服务的整体水平。
为有效提升一线柜员的服务能力和业务水平，我行制定了《柜员岗前培训管理办法》，要求柜员岗位序列的人员上岗前必须经过规范化、标准化的知识、技能和态度培训，使其具备相应岗位所要求的专业能力后才能上岗，并要求切实把一线柜员“先培训，后上岗”作为一项制度坚持下来。
为在全行范围内全面、规范地推行柜员岗前培训制度，总行教育部在对柜员岗位能力要求进行调查分析的基础上，参照近年行内有关业务管理规章制度，组织力量编写了柜员岗位培训系列教材。
此套系列教材包括《银行柜面业务基础知识培训教程（2008年版）》、《银行柜面业务操作技能培训教程（2008年版）》和《银行柜面业务操作技能培训考核标准（2008年版）》。
本系列教材本着针对性、实用性和可操作性的原则编写。
《银行柜面业务基础知识培训教程（2008年版）》系统介绍了工商银行概况、柜面主要业务、内控制度等方面基础知识；《银行柜面业务操作技能培训教程（2008年版）》系统介绍了柜面主要业务操作技能，并将服务规范和风险控制要点融入每项业务操作之中，使学员在学习业务操作技能的同时，反复强化规范服务和风险防控技能练习，改变了以往柜员培训中业务知识与服务、风险防控技能分开学习所造成的业务与服务、风险防控相脱节的不足；《银行柜面业务操作技能培训考核标准（2008年版）》在深入研究柜员业务技能操作特点的基础上编写而成，为培训部门在柜员培训后和岗位实习阶段提供了考核依据。
本系列教材既可作为柜员培训使用教材，也可作为柜员自学和自测用书。
柜员岗位培训系列教材的编写是工商银行在柜员岗前培训方面所做的一次新的尝试，虽然我们力图全面、深入、详尽地阐述相关业务和技能，但由于所涉及的内容较多、范围较广，加上编写时间较紧，编者水平有限，书中难免错误和疏漏之处，恳请读者批评指正。
此教材是工商银行的内部教材，也是我行的商业秘密，使用中请注意保密。
编者 2008年10月目录第一章工商银行概况 (1)第一节工商银行发展历程 (1)一、工商银行的成立与专业化银行改革（1984—1992年） (1)二、商业银行地位的明确和商业化改革（1993—1999年） (3)三、加快发展和全面改革的新阶段（2000—2002年） (4)四、与国际接轨和股份制改革（2003—2006年） (6)五、工商银行的发展战略 (7)第二节工商银行的组织架构 (10)一、公司治理结构 (10)二、组织架构 (11)第三节工商银行主要业务发展情况 (12)一、公司金融业务 (12)二、个人金融业务 (13)三、银行卡业务 (13)四、资金业务 (14)第二章个人金融业务 (16)第一节个人金融业务概述 (16)一、个人金融业务的概念 (16)二、个人金融业务的分类及相关知识 (16)三、网点个人金融业务服务 (18)第二节个人金融业务主要产品 (33)一、储蓄业务 (33)二、个人信贷业务 (36)三、自助银行 (41)四、个人中间业务 (43)五、个人理财业务 (47)第三章公司金融业务 (49)第一节公司金融业务概述 (49)一、公司金融业务的概念 (49)二、公司金融业务的分类 (49)三、公司金融业务基本操作流程 (49)四、信贷资产质量分类 (54)五、市场营销与管理 (55)第二节公司金融业务主要产品 (57)一、资产类业务 (57)二、负债类业务 (61)三、中间业务 (64)第四章国际业务 (70)第一节国际业务概述 (70)一、国际业务的相关概念 (70)二、国际业务的分类及相关知识 (72)第二节国际业务主要产品 (75)一、外汇买卖业务 (75)二、金融衍生产品交易 (76)三、国际结算业务 (76)四、贸易融资业务 (82)第五章结算与现金管理业务 (89)第一节结算与现金管理业务概述 (89)一、结算业务的概念 (89)二、结算业务体系的组成部分及相关知识 (89)三、现金管理业务的概念 (90)第二节结算与现金管理类产品 (92)一、银行账户类型 (92)二、账户信息服务 (93)三、账户监管服务 (95)四、收款类产品 (96)五、付款类产品 (99)六、代理类产品 (102)七、清算类产品 (105)八、流动性管理类产品 (107)第六章会计业务 (109)第一节银行会计核算概述 (109)一、基本理论和基本方法 (109)二、银行会计循环 (114)第二节银行结算业务的处理 (120)一、支票 (121)二、银行本票 (122)三、商业汇票 (127)第三节银行其他主要业务的会计处理 (129)一、单位存款业务的处理 (129)二、储蓄存款业务的处理 (131)三、贷款业务的处理 (132)四、外汇业务的处理 (133)第七章电子银行业务 (136)第一节电子银行业务概述 (136)一、电子银行业务的概念 (136)二、电子银行的运作模式 (136)第二节电子银行业务主要产品 (137)一、网上银行 (137)二、电话银行 (147)三、手机银行 (149)第八章银行卡业务 (151)第一节银行卡业务概述 (151)一、银行卡业务的概念 (151)二、银行卡的分类与功能 (152)第二节银行卡业务主要产品 (154)一、牡丹借记卡 (154)二、准贷记卡——牡丹信用卡 (156)三、牡丹贷记卡 (157)四、牡丹联名（认同）卡 (160)五、牡丹卡特色服务 (165)第九章工商银行内控制度 (170)第一节工商银行内部控制组织体系 (170)一、风险管理委员会 (170)二、经营决策组织 (170)三、内控网络组织 (170)第二节内控监督检查评价体系 (171)一、各层次监督评价体系力量配置 (171)二、监督检查工作措施 (171)三、现代信息技术在监督检查评价体系中的运用 (171)四、监督检查成果信息共享 (171)第三节内部控制工作机制 (172)一、内部管理责任机制 (172)二、内控合规工作的独立性、权威性 (172)三、发现问题的整纠质量考核评价办法 (172)四、案件防范工作机制 (172)第四节工商银行内部控制主要规章制度 (173)一、工商银行内部控制基本规定 (173)二、信贷业务内部控制 (174)三、资金业务内部控制 (175)四、会计及临柜业务内部控制 (175)五、计划财务内部控制 (176)六、中间业务内部控制 (177)七、计算机信息系统内部控制 (180)后记第一章工商银行概况学习目的：通过本章的学习，了解工商银行的发展历程、发展战略,熟悉工商银行的公司治理结构、组织架构以及主要业务发展情况。
第一节工商银行发展历程中国工商银行股份有限公司（简称中国工商银行、工商银行，英文全称Industrial and Commercial Bank of China Ltd，简称ICBC）。
成立于1984年1月1日，总部设在北京。
工商银行自成立之初至今的改革发展大致分为四个阶段。
一、工商银行的成立与专业化银行改革（1984—1992年）在工商银行成立前，我国在长期的计划经济体制下一直实行“大一统”的银行经营管理模式。
中国人民银行既从事国家信贷政策的制定和金融管理，又从事存款、贷款、结算、现金出纳等具体业务。
1978年，以中共中央十一届三中全会为标志的改革开放，使我国城乡居民收入大幅增长，生活水平不断提高；随着企业自主权的扩大，其利润留成不断增加；工资制度改革和农副产品收购价格的调整，使财政收入占国民收入的比重持续下降，各经济部门对银行信贷的需求相应扩大；经济体制改革的进一步深化迫切要求改革资金筹集和运用的办法，推动金融改革;从银行管理看，逐步扩大经营自主权，改进经营管理方式，有助于增强经营活力，把银行办成真正的银行;从金融宏观调控看，人民银行专门行使央行职能，分离商业银行业务，有利于规范各类金融机构的经营行为，提高金融管理水平。
在这一背景下，1983年9月17日，国务院下发了《关于中国人民银行专门行使中央银行职能的决定》，规定人民银行作为国务院领导和管理全国金融业的国家机关，专门行使中央银行职能，不再对企业和个人办理信贷业务；成立工商银行，承担原来由人民银行办理的工商信贷和储蓄业务。
这一决定为中国中央银行制的建立奠定了基础，也明确了中国工商银行的企业性质和经营范围。
1984年1月1日，工商银行正式成立，成为一家主要经营工商信贷和储蓄业务的专业银行。
它的主要职能是“依据国家的方针政策筹集和运用资金，支持工业生产发展和商品流通，支持集体、个体工商户和服务性行业的发展”。
工商银行的成立在我国金融改革史上具有里程碑意义。
它不仅使我国银行业务中最为重要、数量最大的部分有了专门的银行办理，对中国金融市场化的推进发挥了极其重要的作用，而且使得中国人民银行摆脱具体商业银行业务，集中精力有效发挥中央银行的作用。
工商银行的成立，标志着中国金融组织体系的基本形成。
工商银行成立后，随着中国市场化改革的加快，开始了一系列改革。
改革的中心内容是推动专业银行的企业化，具体内容主要包括以下几个方面：（一）业务适度交叉和同业竞争的发展四大专业银行成立之初，有着明确的业务分工范围。
从1985年开始，四大专业银行的业务分工限制逐渐被打破，出现了“农行进城”、“工行下乡”、“中行上岸”的情形。
工商银行积极发展各类银行业务，提出了“两条腿走路”的方针，大力发展国际业务，逐渐形成了本外币业务、流动资金贷款、项目贷款等多种业务全面发展的局面。
在市场竞争压力下，各行竞相改善服务，革新操作手段，开拓业务领域，带动了我国国有商业银行的改革和发展。
（二）划分信贷资金，实贷实存，自主经营工商银行成立之初，信贷资金仍由人民银行划拨管理，工商银行总行根据人民银行规定向分行核定存贷款差额，人民银行实行“差额控制”，信贷资金不足则由人民银行补足。
1984年底，工商银行进行了信贷资金管理体制改革，实行存贷款“实贷实存，相互融通”，扭转了银行内部资金吃“大锅饭”的状况，基层经营单位之间、基层经营单位和上级行之间资金往来都要计息，将无偿调拨改变为资金借贷，这就为各基层行的业绩考核管理创造了条件。
（三）扩大基层经营单位自主权一是业务经营权。
基层经营单位有权根据新的形势和需要开拓业务种类，使用已经批准的各种金融工具。
二是信贷资金调配权。
在国家产业政策和信贷政策指导下，基层经营单位有权确定筹资办法、贷款对象、数额、期限及方式，在贷与不贷、贷多贷少和贷款投向方面，政府部门和上级部门不得随意干涉。
