服务行业培训的ppt

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医院优质服务培训讲义PPT课件

建立健全的医院管理制度和服务规范，确保各项服务工作的规范化和标准化。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服务能够满足患者需求，提高患者满意度，并促进医院可持续发展。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服务意识，始终以患者为中心，全心全意为患者服务。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严，关注患者的需求和感受，提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行沟通，耐心解答疑问，建立良好的医患关系。

客户服务培训PPT

例句：您最在意的是什么呢？
03
探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
04
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
准备与开始对象资料研读与方案准备电话预约与客户见面业务推介与答疑告辞可操作性分析报告
电话预约的技巧
打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣应对拒绝应对推诿约定时间的技巧使用礼貌用语
正确回答1类问题 15 需用资料齐备
综合推介其它业务 13 形体语言恰当
基本方案正确 11 回答3类问题得体
开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
告辞的方式
时间掌握得当、不看表简单归纳会谈结果自然争取下次见面机会争取掌握约见的主动权礼貌告辞
別问为什么？
到底
01
为什么？
02
谁负责？
03
什么时候？
04
坏问题
05
每件事情都该我做
06
要等到
07
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问包含「我」，焦点放在「行动」上我今天该如何把分内工作做得更好？我能做什么来改善现状？我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
个人担当
不在改变他人先改变自己进而改变现状实践介人担当修练自己的想法问比较好的问题付诸行动每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
人员素质的综合评介
表现公司形象
业务推介能力
综合素质印象
心理素质的培养
单击此处添加小标题
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
单击此处添加小标题
“你为什么总是做“推销员”

医院服务培训 PPT课件

医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则
• • • • 平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守，自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位，尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。

社会工作服务站系列培训ppt

提升服务质量
为提高社会工作服务质量，满足人民群众多元化、个性化的服务需求，需要加强社会工作专业人才队伍建设。
培训目标
培养专业化、职业化的社会工作人才
01
通过培训，使社会工作服务站的工作人员掌握专业知识和技能
，提高职业素养和服务水平。
提高服务质量与效率
02
通过培训，优化工作流程，提高服务质量和效率，满足人民群
技能提升明显
通过实际操作考核，发现参训者在社会工作技能方面有了明显的提升，能够更好地为服务对象提供专业服务。
工作表现优异
跟踪调查结果显示，参训者在培训后的工作表现优异，能够将所学知识运用到实际工作中，提高服务质量和效果。
反馈与改进
根据参训者的反馈和建议，及时调整和完善培训课程和内容，以满足参训者的需求和提高培训效
果。
对于实际操作中存在的问题和不足，加强指导和训练，提高参训
者的技能水平和应用能力。
定期组织评估和反馈活动，及时了解参训者的意见和建议，促进
培训工作的持续改进和发展。
05
培训成果与展望
培训成果
提升专业技能
通过培训，社会工作者掌握了更多的专业知识和技能，提高了服务质
量。
强化团队协作
培训促进了团队成员之间的交流与合作，增强
培训师资的素质
培训师资应具备良好的沟通能力、组织能力和团队合作精神，能够为参与人员提供耐心、细致的指导和帮助。
参与人员
01
参与人员的范围
社会工作服务站的培训活动面向社会工作者、志愿者、相关机构从业人
员等，旨在提高社会工作的专业水平和服务质量。
02
参与人员的资格要求
参与人员应具备一定的社会工作基础知识，并具备一定的实践经验，以

家政公司服务宣传培训内容完整PPT演示课件

那一年夏天，蝉声如织，心情也随着这嘈杂的蝉鸣声和这闷闷热的天气变得烦躁起来，我躺在家乡那棵苍老而又高大的树的树阴下，望着不远处那两间不知是谁家的房子，强烈的困意席卷而来… … 那一年夏天，蝉声如织，心情也随着这嘈杂的蝉鸣声和这闷闷那热一的年天夏气天变，得蝉烦声躁如起织来，心，情我也躺随在着家这乡嘈那杂棵的苍蝉老鸣而声又和高这大闷的闷树热的的树天阴气下变，得望烦着躁不起远来处，那我两躺间在不家知乡是那谁棵家苍的老房而子又，高强大烈的的树困的意树席阴卷下而，来望…着…不远处那两间不知是谁家的房子，强烈的困意席卷而来… … 那一年夏天，蝉声如织，心情也随着这嘈杂的蝉鸣声和这闷闷热的天气变得烦躁起来，我躺在家乡那棵苍老而又高大的树的树阴下，望着不远处那两间不知是谁家的房子，强烈的困意席卷而来… …
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服务质量管理培训课件PPT

服务人员应具备解决问题的能力，能够迅速、有效地解决各类问题，提高客户满意度。
解决方案制定能力
服务人员应具备制定解决方案的能力，能够根据问题性质提出切实可行的解决方案。
05
服务质量与客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便及时调整服务策略。
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与实际感知之间的比较结果，包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是决定企业竞争力和客户满意度的重要因素。
详细描述
服务质量是决定企业竞争力和客户满意度的重要因素，良好的服务质量能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提升企业的市场竞争力。
02
服务质量管理体系
服务质量策划
总结词：明确服务目标、制定服务标准、确定服务流程
确定服务流程：明确服务提供过程中各个环节的职责和操作流程，以确保服务能够高效、有序地进行。
制定服务标准：根据行业标准和最佳实践，制定符合企业实际情况的服务标准，以确保服务质量和稳定性的提升。
详细描述
明确服务目标：在策划阶段，需要明确服务的目的和期望达到的效果，以确保服务能够满足客户需求。
服务质量保证
详细描述
实施质量审计：定期对服务质量进行审计和评估，以确保服务质量持续符合标准。
总结词：建立质量管理体系、实施质量审计、持续改进质量
建立质量管理体系：建立完善的质量管理体系，明确各部门的职责和工作流程，以确保服务质量的稳定性和可靠性。
持续改进质量：根据质量审计的结果，持续改进服务质量和流程，以提高客户满意度和忠诚度。

服务行业英语口语培训PPT

2024/8/17
19
Unit 3 Booking a Hotel Room 预订酒店房间
Key Words (关键词汇) hotel / hEu´tel / n.旅馆 clerk / kla：k/ n.职员 customer / ´kQstEmE / n.顾客 date / deit / n.日期 last name 姓 reserve / rizE：v / v.预订 separate /´sepErit / a.单独/分开的 shower / ´∫auE / n.淋浴 pension / ‘pen∫En / n.伙食 I nclusive / in´klu：siv / a.包括的 check / t∫ek / n.支票 deposit / di´pCzit / n.定金
这儿离机场多远？ T：It′s about an hour′s drive .
开车大约1小时的路程。 P：I need to get there before eight . Can we make it ?
我得在8点前到机场。我们能赶到吗？ T：I can′t promise , but I′ll do my best .
3．Which counter should I go for checking in ? 我到哪个柜台办理登机手续？
4．Can I see your ID , please ? 请您出示身份证件。
5．What time will boarding start ? 什么时候可以登机？
2024/8/17
H：Certainly ,Two separate rooms with shower and bath .Full pension. 当然可以，两间独立的房间，带有淋浴和浴缸。伙食全包。

家政服务员培训PPT课件

家庭照护技能培训
培训内容：家庭照护的基本知识和技能，如照顾婴儿、照顾老人、家庭保洁等
培训方式：理论授课与实际操作相结合，注重实践性和实用
性
培训目标：提高家政服务员照护家庭的能力和素质
培训效果：提高家政服务员的专业水平和服务质量，使家庭
得到更好的照护。
家政服务案例分析
成功案例分享与解析
发展趋势：家政服务行业将朝着规范化、专业化、品牌化方向发展，同时互联网技术也将为家政服务带来更多创新和便利。
家政服务行业发展趋势与机遇
行业现状：人口老龄化、家庭小型化等趋势推动家政服务需求持续增长。
服务质量提升：消费者对家政服务质量的要求越来越高，家政企业需要提高服务标准和水平。
技能培训：随着家政服务需求的多样化，技能培训成为提高服务质量的重要手段。
家政服务安全防范与应对
盗窃、抢劫防范与应对
火灾、水灾等灾害的应对措施
家庭暴力防范与应对
儿童、老人的安全防范与应对
家政服务行业发展趋势
家政服务行业现状及问题分析
行业规模：近年来家政服务行业规模不断扩大，市场需求持续增长。
从业人员：目前家政服务从业人员数量庞大，但整体素质参差不齐。
存在的问题：家政服务质量不稳定、服务价格不透明、服务安全缺乏保障等问题仍较突出。
职业分类：根据工作性质和职责范围，家庭服务员可以分为初级、中级和高级三个级别，不同级别对应不同的服务内容和技能要求。
职业前景和就业方向
职业前景：家政服务员市场需求持续增长，发展前景广阔
就业方向：从事家政服务行业，包括家庭保姆、家庭护理、月嫂、育婴师、保洁员等多种岗位选择
职业道德和素养要求
遵守职业规范，具备良好的职业道德和行为规范

中餐服务培训ppt课件

熟练分餐，确保客户用餐体验满意
结账与送客
掌握结账的流程和规范确保结账准确无误，提高客户信任度
热情送客，确保客户离店满意
04
中餐服务技巧
沟通技巧
积极倾听
准确理解客人需求，避免误解和冲突。
礼貌用语
使用敬语，表达对客人的尊重和关心。
微笑服务
保持微笑，营造友好、亲切的气氛。
推销技巧
熟悉菜单
了解菜单中的每一道菜品的特色和价格，以便向客人推荐。
THANKS
感谢观看
提升了品牌形象。
成功案例3
某餐厅通过提供特色菜品和优质服务，成功在竞争激烈的市场中
脱颖而出。
失败案例解析
失败案例1
某餐厅由于卫生问题导致顾客投诉，影响了声誉和生意。
失败案例2
某餐厅在推广活动方面缺乏创意和吸引力，导致效果不佳。
失败案例3
某餐厅由于服务态度问题导致顾客流失，影响了长期发展。
案例讨论与反思
03
04
2. 礼貌用语：使用规范的礼貌用语，热情、友好地与客人沟通。
3. 微笑服务：保持微笑，以积极、热情的态度服务客人。
05
06
4. 站立姿势：保持正确的站立姿势，以示尊重和礼貌。
餐厅布局与设备使用培训
总结词：熟悉餐厅布局，有效提供服务
3. 传菜路线规划：熟悉传菜路线，确保菜品及时、准确地送达客人。
客户反馈与投诉处理
收集客户反馈
通过问卷调查、口头询问等方式收集客户对餐厅服务的评价和建议。
处理投诉
对于客人的投诉，要及时采取措施，解决问题，确保客人的满意度。
05
中餐服务案例分析
成功案例分享
成功案例1

家政服务行业培训PPT

到客户家门口
• 1、您好我是小鹿邦邻的。。。。。。 • 2、我这次的服务是4个小时，你有什么特殊要求吗？
---客户说“说没有”。我们回复“那我就按我们公司要求做了”。 ---客户说“有。。。”。我们：认真听，认真记，重要的地方或不清楚的重复一遍或问一遍。
注：每次保洁员上第一是问候，第二是递上服务标准（产品说明书）
8、橱柜：用湿毛巾把柜面擦干净，用铲刀把柜面胶铲除，用拧干的毛巾把柜面擦拭干净
9、消毒柜/碗柜用拧干的毛巾擦拭干净（可放在第一步，也可换条新毛巾）注：消毒柜/碗柜里有特别多的粉尘可用吸尘器吸尘。
厨房
卫
（七）卫生间
生间
1、卫生间的窗户，方法如上
2、清扫吊顶，用拧干的湿毛巾擦拭浴霸
3、用手检查墙面是否有附着物，用红头铲刀铲除 A；红铲刀，亮晶晶百洁布，浴室光亮剂、草酸清洁 B：用淋浴头或湿毛巾冲洗（砖缝之间的石灰膏要用铲刀铲除） C:在涂水器头上涂上浴室清洁剂，擦拭墙面 D:用拧干的湿毛巾或玻璃刮擦拭干净 E：最后用干毛巾把剩余水痕擦掉，有标签及标签留下的胶用红头铲清除。
标准：无灰尘，无水痕
（二）书房
注意： 1、擦拭摆件时轻拿轻放；特别是贵重物品； 2、物品放回原位、摆放整齐；不要打乱原来的放物顺序，特别是学生书本。考卷资料或办公文件资料等。 3、用保洁布（干的）擦拭电脑等电器表面 4、没有厨门的书架，日常保洁要把书移开，清理灰尘，一次性钟点工不必做此项，固定钟点工要定期清理。
日常保洁使用工具
• 01、刮水器02、来自头罩（涂水器） 03、伸缩杆04、铲刀
05、刮板
• 06、螺丝刀
07、瓷砖刷
08、喷壶
0 9、小毛刷
10、七色保洁布

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Viewing 看待
1 邀请
员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能为本店再次带来业务，增加业绩。
16
解读服务的内涵
C
Creating 创造
每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好。
• 卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。
• 卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。
20
02
关注顾客顾客需求六个内容
认知顾客注重顾客反馈
顾客需求三层次顾客投诉管理
关注顾客
一切以顾客为关注焦点
外窗与台阶等，都体现着品质。
S
Service 服务——让客人舒心
服务三大要求： F（Fast 快速）；A（Accurate 正确、精确）；F（Friendly 友善、友好）
C
Cleanness 清洁——让客人安心
clean&clean 不断做清洁、整理、Clean as you go 保持顾客所到之处整洁
——康拉德 • N •希尔顿
笑，是一种爱，是一种做人的风格。一一位员工如是说
你每天笑容满面，起码职业道德过关。一一位客人如是说
11
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
目录 01
CONTENTS
怎么理解“服务”？
02 顾客需要怎样的服务？
03 该如何保证服务质量？
01
什么是服务？ QSCV理念
不同时期的“好服务”表现感悟服务
解读服务的内涵
什么是服务？
服务工作对于经营者来说，是一种工作，一种职业；对于顾客而言，是一种感受，一种生活。因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！
12
解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
问：
埋头苦干的小故事答：
有某种动物来比喻某类人， 1.才能出众的领头羊，， 2.埋头苦干的人：老黄牛， 3 霸一方的人：地头蛇， 4.拍马屁的人：哈狗，问：
RT 急求啊！埋头苦干，为民请命，舍身求拼命硬干的人各代表那一类...
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提高是企业生存的必要条件。
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
13
解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
14
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
V
Value
物有所值——让顾客动心
常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等
19
感悟服务
服务是一种感觉
• 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
10
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！
不同时期的“好服务”表现
什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：
阶段一标准化程序化规范化
阶段二个性化异质化多样化
阶段三艺术化表演化人性化
9
解读服务的内涵
国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
最新
框架
完整
内容
可编辑
服务行业培训的ppt
培训人：HR主管培训地点：会议室（请在母版里编辑）
问：
埋头苦干打三个数字问：
我不想成为埋头苦干的人，我看到太多人因为没有思想缺乏思维，不能创...答：词目埋头苦干编辑【发音】mái tóu kǔ g 【解释】专心一意地刻苦工作。【出自】
鲁迅《且介亭杂文·中国人失掉自信力了吗 “我们从古以来，就有埋头苦干的人。【
什么是服务？
埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
现代饭店管理之父
饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。
——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位，毛巾大姐的笑容等都给客户创造了热情服务的氛围。
17
QSCV理念
QSCV理念是麦当劳公司的最高经营理念，麦当劳作为全球大型跨国连锁餐厅，在世界上大约拥有3 万间分店，在管理上当然是有值得学习的地方。
18
QSCV理念
Q
Quality 品质——让顾客放
卖当劳的炸薯条心、冷菜的冷与热菜的热、高级垃圾筒与摇晃的水龙头、每天擦洗的