地产客户服务手册

客服部客户服务手册标题：客服部客户服务手册颁布日期：20 年月日初审：地产集团营销中心客服专员复审：地产集团营销中心总经理批准：地产集团副总裁适用范围：各二级公司营销客服部总则1.目的1.1 规范客户服务工作，提升客户服务水平；1.2提高客户满意度，让客户体验到一种更有风格的生活，感受到幸福；1.3提升客户价值，赢得客户忠诚度。

2.适用范围2.1适用于与客户联系的人员和部门3.客户3.1 指公司潜在的客户和业主、政府、合作伙伴以及关心XX地产的社会人士。

4.客户服务4.1倾听客户声音，接待处理客户投诉，为客户提供增值服务，与客户建立良好伙伴关系5.客户服务宗旨5.1客户服务宗旨：客户是我们永远的知音5.2我们希望和我们的客户不但成为朋友，更要成为知音。

朋友与知音不是同一个含义，朋友来源于相互的敬重，而知音来源于相互的共鸣；朋友之间是一种情感的爱护，而知音却是精神的高度一致；朋友是相互的欣赏与认同，而知音是真诚的相互拥抱。

白头如新的可能是朋友，但倾盖如故的一定是知音。

我们要通过自己在工作上的努力使我们的客户感到温暖，真正与我们产生共鸣。

5.3要了解客户，尊重客户，更好的服务于客户就要求客服人员做到以下几点：5.3.1善于从客户的角度考虑问题，并理解我们1％的失误就是客户100％困难和问题5.3.2客户利益就是公司利益5.3.3注重承诺5.3.4耐心倾听，正确理解，尽力帮助，关怀体贴6.客户满意度和客户忠诚度6.1客户忠诚度是客户满意度、重复购买、推荐购买三者的交值6.2客户满意度=客户期望值—客户体验值6.3客户期望值=产品期望值+服务期望值6.4客户体验值=产品体验值+服务体验值6.5产品期望值=楼书+模型+广告+样板房+销售推介+品牌6.6服务期望值=品牌+个人需求+经历+竞争对手水平6.7产品体验值=质量+环境+配套6.8服务体验值=反应度+信赖度+专业度+同理度+有形度6.9研究数据表明：6.9.1平均每一个感到不满的客户，都会把他的不满意告诉16-20个人而一个感到满意的客户，会把他的感受告诉5-10个人6.9.2如果能够快速地解决客户的投诉，82%的客户会继续购买我们的产品6.9.3发展1个新客户的成本相当于留住一个老客户的8倍6.9.4一个企业留住5%的老客户的话，利润可以提高25%以上7.投诉的客户是贵客7.1在不满意的客户中，只有4%的不满意客户会提出投诉，而每个投诉客户中仅有9%会再次购买我们的产品，而投诉的客户如果得到迅速满意的答复，82%的客户会继续购买我们的产品7.2投诉是向公司提供有益的信息，投诉的客户能够帮助提高产品与服务质量服务检测标准1.投诉处理及时率1.1客户投诉后，是否按照标准规定的时间进行响应和处理，每年应对上述指标进行统计分析。

2.投诉处理封闭率2.1客户投诉后，是否所有的投诉都得到有效处理，每年应对上述指标进行统计分析。

3.投诉处理回访率3.1客户投诉并得到处理后，每隔二个月对二个月以前的相关客户进行电话、邮件或上门回访，并对上述指标进行统计分析。

4.客户满意率4.1每年年底，组织或聘请专业咨询公司设置调查问卷，进行客户满意度调查，统计客户满意率。

5.活动满意率5.1开展面向老业主与XX会会员的各项活动的同时或之后，应对参加客户的评价进行调查统计，作为以后工作的指导依据。

客服人员素质1.专业化素质1.1标准的职业形象1.2标准的礼仪形态1.3专业的服务技能1.4养成使用“请求式”服务用语的习惯2.品格素质2.1按照XX地产集团关于全员胜任能力对客户服务的要求，我们要始终把握远见、敏锐的洞察力和客户导向两大核心要求来提升我们自身的素质。

2.2这就要求我们；2.2.1把握市场的走向，在日常的运作过程当中走在市场的前端2.2.2根据公司目前和将来的发展重点规划团队的工作2.2.3指导员工目前和将来的工作重点，不断提出新的要求；2.2.4善于分析问题并把握问题的核心。

计划并实施方案解决最重要的问题；2.2.5持续不断地了解客户的需求，把客户的需求作为自己工作的重点。

2.2.6制定服务的规范和标准，不断进行衡量，追求客户满意度的提高。

2.3做到以下几点：2.3.1乐于助人，具有客户导向意识2.3.2宽容待人，谦虚诚实、注重承诺2.3.3具有同情心，善于同情、理解客户2.3.4积极热情，善待客户，百问不烦，具有一定的挫折忍受力2.3.5有职业荣誉感，对工作充满激情2.3.6情绪自控能力强，对客户的不理智的行为，保持冷静2.3.7有敏锐的判断力，能很迅速了解客户的需求2.3.8能够协调好物管公司和客户、开发商和客户之间的关系2.3.9善于利用周边的所有资源包括物管公司和施工单位解决客户投诉3.专业素质3.1有整合资源的能力；3.2掌握有效的客户服务和沟通的技巧；3.3具有一定的专业基础知识，熟悉相关的法律法规，知晓公司的销售、按揭及物管的相关规定。

礼仪标准1.仪表1.1客服专员应佩戴工牌，着装整齐，男士应穿深色西装、打领带，女士应穿职业套装。

2.接待礼仪2.1场所2.1.1地点：接待客户的场所应主要以项目部维修办公室与客户服务部接待室为主，或以客户方便为目的的会所、咖啡厅等场所。

客户服务部或项目部维修办公室应有明确标识，应易于发现；2.1.2设施：接待环境舒适、人性化、有亲和力，应备茶水、糖果及纸巾，应放置XX地产的宣传资料和相关房地产刊物，应方便和外界联络（电话、电视、互联网）。

2.2言行举止2.2.1面带微笑欢迎客户登门；2.2.2请客户入座主位，为客户沏茶、倒水，主动向客户出示卡片或工作证，并可介绍相应的客服工作；2.2.3入座后保持身体端正，表情认真，不要有任何小动作或习惯动作；2.2.4谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。

2.2.5谈话时与客户保持适当距离，动作得体。

2.2.6谈话态度要诚恳、自然大方。

严禁涉及对方的隐私，和不愉快的话题，谈话要把握分寸。

2.2.7对方说话时，要注意倾听，以示尊重。

不要左顾右盼或打断对方的谈话。

2.2.8客户离开时，应起身相送至门口，并使用“谢谢，再见”等礼貌用语。

3.电话礼仪3.1接电话的礼仪3.1.1电话铃响三声内接听。

第一句话为：“你好，XX地产客户服务部”。

3.1.2在任何情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。

和他人谈事时，若电话铃响，向谈话对方示意并经许可后，认真、礼貌地与客户沟通，电话没有挂断前，避免与他人谈事。

3.1.3客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要认真倾听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会。

3.1.4当对方讲话时，不要一直保持沉默，应对谈话内容有所回应，即使只是回答“是”或“我同意”都可表示自始至终都在认真聆听。

3.1.5对客户经常打来的询问电话应力求答复统一，对方来电时，如果需要查找资料，最好先挂断电话，约好稍后确定的时间再打。

3.1.6没有把握是否可以应付来电时，应立刻将听筒交给相关专业或负责人员，特别是当你判断谈话内容自己无法应对时，绝不可勉强擅自应付，或对来电表示理解并记录，约定将有专业人员或经调查了解后予以答复。

3.1.7如果客户要找的人不在，不要简单直接挂断电话，应试着询问客户有无重要事情，了解客户来电的目的，再看情况决定处理的方式，以求对客户有所帮助。

3.1.8结束电话前，应当说“谢谢您的来电／欢迎您再次来电”。

3.1.9挂电话时应确认客户已挂电话后，才能放下听筒。

3.2打电话的礼仪3.2.1打电话之前，应确定与客户沟通的目的，并言简意赅地加以说明。

3.2.2给业主打电话时，第一句话为“您好，我是XX地产客户服务部的，我姓……”3.2.3打错电话时，不要忘记向对方诚恳的道歉，不能粗鲁的将电话挂掉，这是非常不礼貌的行为。

4.注意事项4.1要迅速地了解客户的基本情况和抱怨内容、化解抱怨。

4.2沟通过程应及时做笔录。

4.3说话时情绪饱满，吐字清晰，用语文明大方。

4.4表情要自然亲切。

4.5严禁与客户发生争执。

4.6当与客户有冲突时，严禁动手打人。

4.7客户商谈有关公司商业秘密的话题。

4.8多使用专业术语。

4.9感上理解客户和同情客户。

4.10否认客户的意见。

4.11道歉适度。

5.十五个禁用语5.1“这种事儿连小孩子都懂”5.2“你去问别人，这不是我们的事”5.3“绝对不可能发生这种事”5.4“我不知道/我绝对没有说过这种话”5.5“人家****（楼盘）当然好了，人家是豪宅嘛”5.6“公司的规定就是这样”5.7“你的要求根本不合理”5.8“你先凑合用/住吧”5.9“我们忙不过来”5.10“这事儿领导不批，我也没办法”5.11“房子又不是我们盖的”5.12 “这不是我的错”5.13“你和我们领导去谈吧”5.14“这是常有的事”5.15“有点问题也是正常的”6.十二个倡导用语6.1“我想想办法”6.2“我能够做的是……”6.3“这个人可以帮助您……”“我理解您”6.4“让我们大家看看可以做些什么”6.5“我能帮助您”6.6“您遇到的问题我们表示理解，但是……”6.7“我们同情您所遇到的问题，但是……”6.8“我将尽我最大的努力”6.9“我非常抱歉”6.10“可以留下您的联系方式吗？”6.11“我将……与您联系，希望不会打扰您”6.12“您看，还有哪些需要我们做的？”投诉处理技巧1.接待客户的技巧1.1接待客户的物质准备：预测客户对信息需求、预测客户对环境需求。

1.2接待客户的情感准备：预测客户情感需求、要建立客户导向、要树立同情心。

1.3接待客户的行为准备：要有客户永远是我们的伙伴的思想，要给客户职业化的印象、要全神贯注投入工作、要有热情的接待客户礼仪。

1.4充分准备后，欢迎你的客户。

2.理解客户的技巧2.1提高倾听能力：倾听不只是用耳朵，而是全身心的去感受。

2.2提高倾听的技巧：不但要倾听客户叙述事件，更要倾听客户的情感。

2.3提问的技巧：为了迅速的全面的、正确地理解客户的真正需求，有必要以提问的方式加以引导，首先利用开放式的提问让客户宣泄抱怨，然后利用封闭式的提问迅速的了解客户的需求，有效地缩短理解客户的时间。

2.4复述的技巧：为了全面的、正确地理解客户的真正需求，有必要复述客户叙述事件并得到客户的确认。

更重要的是要复述客户的情感，理解同情客户，满足客户的情感需求。

3.帮助客户的技巧3.1客服专员的定位：要站在第三者的立场，要树立帮助客户的心态，要诚信对待客户，要认识到帮助客户就是帮助自己。

3.2当无法满足客户的要求时，不要立即拒绝。

3.3避免首先给予客户解决方案建议，不要喧宾夺主。

3.4争取让客户理解哪些要求你无法做到。

3.5必要时向客户提供更多的信息和选择方案。