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前厅接待常见问题处理（一）---入住接待
1、前台接待员办理入住登记流程：
2、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？
3、客人的航班临时更改有未通知饭店，造成接机接空了，怎么办？
4、一位原先有预定的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？
5、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预定时，怎么办？
6、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
7、重要客人抵店前，预留客房尚未清洁，怎么办？
8、客人拒付押金，怎么办？
9、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？
10、没预定的散客前来饭店入住，怎么办？
11、客人订了两间房，但其朋友迟些才到，说费用由他代付，他想帮其友登记并取走钥匙，怎么办？
12、客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？
13、一位陌生的客人到总台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办？
14、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？。
浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施酒店前厅服务是酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客对酒店的整体印象和满意度。
酒店前厅服务在实际操作中存在着一些问题，这些问题不仅影响了酒店的服务质量，也会给顾客带来不好的体验。
如何解决这些问题，提高前厅服务的质量成为了酒店管理者亟待解决的问题。
本文将对酒店前厅服务质量存在的问题进行浅析，并根据问题提出相应的应对措施。
1. 服务人员素质不高。
在一些酒店中，前厅服务人员的专业素质和服务意识不够，表达能力较弱，态度不够热情，不能很好地满足客人的需求，或者不能很好地处理客人的投诉，给顾客带来不好的体验。
2. 服务流程不够规范。
在一些酒店中，由于服务流程不够规范，导致服务效率低下，客人等待时间过长，服务环节中出现差错的概率增加，影响了整体的服务质量。
3. 服务设施不完善。
有些酒店前厅的服务设施不够完善，例如登记入住的办事处太小、登记入住的设备老化等，也会给顾客带来不佳的体验。
4. 服务态度不够好。
有时前厅服务人员的服务态度不够好，比如工作中的消极懒散、态度冷漠等，都会给顾客留下糟糕的印象。
二、应对措施1. 提高服务人员素质。
酒店管理者要加强对前厅服务人员的培训，提高他们的专业素质和服务意识，使他们能够更好地面对客人的需求和投诉，在服务过程中更多地展现热情和耐心，提高服务质量。
3. 完善服务设施。
酒店管理者要关注前厅服务设施的完善度，及时更新和维护设施，确保设施的正常运转，提高服务的便利性和舒适度。
4. 加强服务态度培训。
酒店管理者要加强对前厅服务人员服务态度的培训，让他们在工作中保持良好的心态和积极的服务态度，真诚地对待每一位客人，做到用心服务。
试论酒店前厅管理中存在的问题酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住的第一印象。
在酒店前厅管理中可能存在一些问题，这些问题会直接影响到客人的入住体验和酒店的服务质量。
本文将从员工素质、服务流程、设施设备等方面试论酒店前厅管理中存在的问题，并提出改进建议。
一、员工素质问题在酒店前厅管理中，员工的素质是至关重要的。
前台接待员、门童和行李员等员工的服务态度和专业水平直接影响到客人的入住体验。
目前酒店前厅员工的素质参差不齐，存在以下问题：1.沟通能力不足：一些前台接待员在处理客人问题时缺乏耐心和沟通能力，对客人的需求了解不够，导致沟通效率低下。
2.专业知识不足：部分员工缺乏酒店服务的专业知识，无法准确回答客人的问题，影响到客人对酒店服务的信任度。
3.服务态度不佳：一些员工在对待客人时缺乏热情和耐心，给客人一种冷漠的印象，影响到客人的入住体验。
以上问题严重影响了酒店前厅的服务质量和客人的满意度，因此有必要加强前厅员工的培训和管理，提高他们的服务水平和专业素质。
二、服务流程问题酒店前厅的服务流程是保证客人入住顺利进行的关键，但是在一些酒店中存在以下问题：1.入住手续冗长：一些酒店的入住手续过长，客人需要花费大量时间等待办理入住手续，影响到客人的入住体验。
2.服务流程不规范：一些酒店前厅服务流程不够规范，导致前厅员工在协调和处理客人问题时缺乏统一的标准和流程，影响到服务的效率和质量。
为了解决以上问题，酒店需要优化前厅服务流程，简化入住手续和离店手续，提高办理效率，同时规范前厅员工的工作流程，提高服务质量和客人满意度。
1.设施老化不堪：一些酒店前厅的设施设备老化严重，导致使用过程中频繁出现故障，影响到服务的正常进行。
2.设施配置不足：一些酒店前厅的设施配置不足，无法满足客人需要，影响到客人的入住体验。
为了解决以上问题，酒店需要定期对前厅设施设备进行维护和更新，确保设施设备的正常运行，同时根据客人需求合理配置设施，提升客人的入住体验和满意度。
前厅异常情况处理指南1. 引言前厅是一个酒店服务的重要组成部分，也是客人与酒店联系的第一点接触。
然而，在客人入住期间，有时候会发生一些异常情况。
本指南旨在帮助前厅员工处理前厅异常情况，以确保客人的满意度和酒店形象的维护。
2. 常见前厅异常情况及处理方法2.1 客人投诉耐心倾听客人的投诉，并给予理解和同情。
向客人道歉，表达酒店对问题的关切。
尽快解决问题，如果能立即解决，立即行动如果不能立即解决，向上级或相关部门报告，并及时跟进。
录下客人的投诉内容和处理过程，以备后续查询和分析。
2.2 客人遗失物品客人在酒店遗失物品时，前厅员工应积极处理尽快与客人联系并了解遗失物品的具体情况。
在客人离开酒店前，检查相关区域是否有遗失物品。
如发现遗失物品，尽快与客人联系并安排交还。
如果无法找到遗失物品，向客人表示遗憾，并提供相关的帮助和建议。
2.3 房间问题如接到房间问题的报告，应立即派员前往房间，确认问题，并尽快解决。
如果问题无法立即解决，应协调相关部门进行维修工作，并向客人解释情况，并提供替代方案。
2.4 预定问题如接到预定问题的报告，应仔细核实客人的预定信息，如有问题，应尽快与客人联系。
如果预定存在问题，应向客人提供解决方案，并协助重新预定或修正预定。
3. 前厅员工应具备的技能和素质良好的沟通和倾听能力，能够与客人有效地交流和解决问题。
积极主动的工作态度，能够快速反应和应对紧急情况。
良好的团队合作能力，能够与其他部门合作以解决问题。
熟悉酒店设施和服务，能够提供专业的建议和帮助。
能够保持冷静和耐心，在处理复杂和棘手问题时，能够保持良好的心态。
4. 总结前厅异常情况处理是酒店服务中一个重要的环节。
通过良好的沟通技巧和工作态度，前厅员工可以快速、有效地解决客人的异常情况，并提供专业的服务和帮助。
这不仅能够提高客人的满意度，还能够增加酒店的口碑和业务量。
因此，酒店应该为前厅员工提供必要的培训和支持，以确保他们能够胜任这一重要工作。
酒店前厅整改方案前言酒店前厅是第一印象的重要场所，是顾客到达酒店后的第一时间接触和体验酒店服务的地方。
然而，许多酒店前厅存在着各种问题，如服务不周、环境脏乱差等，给顾客留下不好的印象，影响了酒店的形象和服务质量。
因此，为了提高酒店的服务质量，我们需要对酒店前厅进行整改和升级。
问题分析针对目前酒店前厅存在的问题，我们对其进行了分析和总结，主要有以下几点：环境脏乱差酒店前厅存在环境脏乱差的情况，如地面杂乱、玻璃门不干净、植物无人打理、墙面有裂缝等。
前台服务质量不高前台服务质量不高，表现为接待顾客时没有微笑、态度不热情、处理问题时不够细心等。
餐厅装修陈旧酒店前厅的餐厅装修已经陈旧，与当前的时代潮流和酒店品牌形象不符，需要进行升级。
解决方案针对上述问题，我们提出如下解决方案：改善环境酒店前厅需要改善环境，把前厅打扫干净、整理杂物、植物需要及时修剪并保持清洁、地面需要打蜡等。
提高服务酒店前厅的服务需要提高，包括服务人员的培训和管理以及服务流程的优化。
首先要保证前台接待的员工微笑服务，态度热情，处理问题要细心仔细，以打造良好的服务氛围。
另外，酒店服务流程也需要进行优化，比如开设专门的会员通道、提供自助入住等服务。
餐厅升级改造酒店前厅的餐厅需要进行升级改造，符合现代时代潮流和酒店品牌形象。
升级改造的重点可以放在灯光和餐具等方面。
在灯光上，可以考虑安装现代化的led灯，照明效果更加优美，同时也更加节能环保。
在餐具上，可以考虑使用现代化餐具，让酒店的每一顿餐都成为一种时尚与美学的享受。
结论通过以上方案的实施，酒店前厅将提升服务质量和提高服务满意度，彰显酒店品牌形象。
除上述方案外，案例中仅仅涉及部分酒店前厅问题和相应的解决方案，实际整改工作还需要根据具体情况进行更为详细和全面的规划与实践。
前厅常见疑难问题的处理和解决第一节突发事件的处理一、紧急停电时如何处理？1、有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；2、紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；5、总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；6、注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；8、前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常；二、遇有恶劣天气时如何处理？遇到恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：1、接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保安部等）做好防范工作，并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；2、突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；3、迅速加强防范工作；4、咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息，解答客人的问题；5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门大的人员进出情况，维持好大堂秩序。
三、火警发生时如何处理？1、火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；2、确认火灾真实性，并立即拨打酒店内部消防中心报警；3、报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；4、视火警的严重程度，组织人员疏散客人；5、火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；6、协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。
四、酒店客人发生伤亡时如何处理？1、立即通过医务人员抵达现场进行救护；2、通知上级（前厅经理和总经理）；3、组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；4、如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。
第二节常见疑难问题的处理一、客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；2、在规定通俗读物的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠；3、介绍其他较便宜的房间给客人。
酒店前厅现状分析及改进建议酒店前厅是酒店的门面和重要的第一印象，它是客人进入酒店的第一个接触点，对于客人入住体验和酒店形象有着重要的影响。
因此，酒店前厅的现状与服务质量密切相关。
本文将分析酒店前厅的现状，并提出改进建议以提升酒店的服务质量和客户满意度。
一、现状分析1. 酒店前厅空间布局不合理酒店前厅空间布局不合理是目前一些酒店前厅存在的一个问题。
有些酒店前厅的空间设计狭小，无法容纳过多的客人和行李，导致拥堵现象严重。
尤其是在旅游旺季，客流量大增，前厅的狭小空间无法满足客人的需求，给客人留下了不好的第一印象。
2. 前厅员工服务意识不强部分酒店前厅员工的服务意识不够强烈，对客人的热情度不高，态度冷淡，缺乏主动性。
在客人提出问题或需求时，前厅员工的反应不够迅速，处理问题的效率低下。
这给客人带来了不便和不满，对酒店形象造成了负面影响。
3. 前厅设施陈旧部分酒店前厅的设施陈旧，装修风格陈旧，无法与酒店其他部分保持一致。
一些老旧的沙发、桌椅、灯具等，给客人一种不舒适的感觉。
这种设施的陈旧影响了酒店的整体形象，客人会认为酒店缺乏关注细节的态度，从而影响入住体验。
二、改进建议1. 优化空间布局酒店前厅可以考虑进行空间优化和布局调整，提高前厅的容纳能力。
通过合理设计和装修，确保客人在前厅有足够的行李存放空间和舒适的休息区域，避免人流拥堵的情况发生。
同时，可设置更多的信息牌和导视系统，方便客人快速找到目的地。
2. 提高员工服务意识酒店需要加强对前厅员工的培训，提高服务意识和良好的沟通能力。
员工应该始终保持微笑并主动询问客人的需求，急需处理客人的问题和需求，并及时提供帮助。
建立奖励机制来激励员工提供更优质的服务，提升客户满意度。
3. 更新前厅设施对于陈旧的前厅设施，酒店可以考虑进行更新和翻新。
选择舒适、现代化的家具和装饰，使其与酒店整体风格保持一致。
同时，合理布置绿植和艺术品，增加前厅的时尚感和艺术氛围，给客人带来愉悦的视觉体验。
酒店前厅总结入住流程改进随着社会进步和人们生活水平的提高，酒店行业迎来了快速发展的机遇，但也面临着激烈的市场竞争。
作为酒店最重要的门面部门，前厅是客人第一次接触酒店的地方，入住流程的顺畅与否直接影响客人对酒店的印象和满意度。
为提升酒店前厅入住流程的质量和效率，我们进行了一系列改进措施。
本文将对此做一总结。
问题分析与改进措施1. 人力配置问题入住期间，前厅通常很繁忙，但人力配置却经常不足，导致客人入住流程时间较长，影响了客户体验。
我们采取以下措施解决这一问题：- 增加前台工作人员数量，特别是在入住高峰期，增派额外人员以应对突发情况。
- 对员工进行培训，提高工作效率和服务质量。
培训内容包括技术操作、沟通技巧以及解决问题的能力。
2. 信息准确性问题由于信息来源多样，存在信息录入不准确的情况，可能导致客人入住时遇到困难。
为解决这一问题，我们进行了以下改善措施：- 同步信息系统，确保前台人员和其他部门之间的信息准确传递。
建立统一的信息数据库，避免重复录入和信息丢失的问题。
- 定期检查系统，确保系统准确性和安全性。
及时修复和更新软件，防止信息泄露和系统崩溃。
3. 预约入住问题为了方便客人，在线预约入住成为了趋势。
然而，我们发现在预约入住过程中，客人往往遇到以下问题：- 预订信息不准确或缺失；- 无法及时确定房间的准备情况；- 前厅与客房部门之间信息传递不畅，导致客房服务延误。
为解决这一问题，我们的改进措施如下：- 完善在线预订系统，确保客人提供准确的信息，并及时向客人确认预订情况。
- 加强前门与客房部门之间的沟通和协作，提早安排房间清洁和准备工作，确保客人顺利入住。
4. 反馈问题的处理客人的反馈是我们改进的重要依据，但由于反馈渠道不畅或处理流程复杂，导致一些客人的反馈得不到及时回应。
为了改进这一问题，我们采取以下措施：- 建立客户反馈渠道，并告知客人渠道的操作方法和联系方式。
- 改进反馈处理流程，制定明确的反馈处理时间，优先处理客人的反馈问题。
酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年，酒店前台工作已经成为世界各国旅游业的重要组成部分。
作为酒店的门面和服务窗口，前台工作涉及到的问题也是丰富多彩的。
今天，我们就来探讨一下酒店前台工作中常见的问题及解决方法。
常见问题之一：客房预订问题在酒店前台工作中，客房预订问题是比较常见的，有些客人经常在前台要求调换房间或者更换房型。
这时候，前台工作人员需要沟通协调，保证每个客人都有一个愉快的住宿体验。
解决方法：对于客房预订问题，前台工作人员需做好预留空间，保留一些备用房间，当客人需要调换房间时，尽快提供合适的替代方案。
同时，前台工作人员应该耐心的听取客人的诉求，准确把握客人的需求，及时提出可能的解决方案，并需要向上级主管汇报问题，以便及时解决问题和做好客人记录。
常见问题之二：客人投诉问题在酒店工作中，客人投诉是难免的事情。
对于前台工作人员来说，如何处理客人投诉，尤其是如何妥善处理客人投诉，并给出合理的解决方案，是提高服务质量的关键。
解决方法：对于客人的投诉，前台工作人员需要在第一时间了解客人的问题，并听取客人的意见和建议。
之后，如果可以，工作人员需要尽快给出合理解决方案，帮助客户解决问题。
如果无法马上解决，那么应该告知客户需要多长时间来解决这个问题，以便客户做出相应的安排。
同时，处理投诉的同时，需做好客人记录，以便在以后的跟进中了解客人的情况，以便做到精准服务。
常见问题之三：入住手续问题入住手续是每个客人必须经历的流程，但是在某些情况下，客人会遇到一些手续上的问题，导致客人不能顺利入住。
这时候，对于前台工作人员，需要及时解决这些手续上的问题，保证客人的顺利入住。
解决方法：在处理入住手续问题的时候，需要对客人的身份信息、预订信息等进行核对，确保客人的信息真实无误。
如果遇到一些问题，需要及时告知客人，尽可能解决问题。
对于一些大型酒店来说，为了提高效率，可以考虑引入自助入住机器，让客人自行办理入住手续，缩短等待时间。
酒店前厅案例分析与处理方法
1、对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?
答：做好长住客的效劳工作，首先做到心中有数。
掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的效劳;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。
向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。
定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改良效劳工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、平安。
2、客人投诉叫醒未叫醒怎么办?
答：（1）向客人抱歉。
（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
（3）假设由于叫醒确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
3、遇到客人投诉怎么办?
答：两种方法交叉或同时使用方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的效劳宗旨;（2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
方法二：（1）防止客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;（2）注意做好记录以示重视;（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的发展情况，尽量使客人心平气和地离开;（4）做好投诉记录并叫上级审阅，书面投诉要做出书面答复。
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？2、3、首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。
4、5、2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？6、7、要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
8、9、3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？10、11、首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。
并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。
如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
12、13、4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？14、15、应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。
”若属特殊情况，可做特殊处理。
16、17、5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？18、19、首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。
然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。
”20、21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？22、23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
24、25、7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？26、27、要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
28、29、8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？30、31、安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”32、33、9、客人发脾气骂你时，怎么办？34、35、应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。
36、37、10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？38、39、应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
40、41、11、客人要求我们代办事项时怎么办？42、43、为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。
若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
45、12、在服务中，心情欠佳时怎么办？46、47、服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
48、49、13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？50、51、应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。
52、53、14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？54、55、这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
56、57、15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？59、应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。
或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。
然后主动找一些工作做。
60、61、16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？62、63、当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。
64、65、17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？66、67、首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。
68、69、18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？70、71、 1. 了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
72、73、 2. 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
74、75、 3. 在客人的订单上留言。
76、77、 4. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
78、79、19、一位曾走单的客人又来入住，我们应如何处理？80、81、首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。
82、83、20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？84、85、 1. 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。
86、87、 2. 按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
88、89、 3. 尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等酒店前厅管理的“眼”酒店的前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮、为客人提供各种综合服务的部门。
虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。
前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。
深入一线，现场即是决策地酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。
处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。
正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。
前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者又监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合。
现场的走动管理可以深入到服务的各个环节，及时发现和改进存在的问题。
如观察前台服务员的有声服务是否到位，细微服务是否恰到好处，有没有客人对服务迅捷性的投诉等等。
通过自己的身传言教，就地培训，在现场定决策，纠正偏差，协调各方面关系，这样不仅缩短了工作里程和信息的传递反馈速度与质量，提高了工作效率，同时也展示了管理者高超的服务技能和优秀的管理素质，树立起勤奋尽职、体恤下属的良好形象，更可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励并发现有用人才，为酒店人力资源的未来供给提供帮助。
机构扁平化，服务授权要充分减少组织层次，实现组织结构扁平化是现今酒店管理的大势所趋，这样可以使信息传递偏差小，信息发出与反馈速度快。
客人有何要求、意见，可在第一线得到较好地处理。
领班与当班服务员没有明显界限，基层服务员兼有多种职能，包括自查和对一般问题的处理权。
在工作中常常会看到这样的情形：酒店的结账时间是中午12点，某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前？前台接待员的回答往往是这样：“根据我们酒店的规定，退房时间是中午12点以前，我要请示一下领导再给您答复。
”又如客人说：“我是老顾客，能否给个优惠的折扣？”回答是：“对不起，我只能给您这个折扣权。
”这些在一线服务中经常碰到的问题，前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复，必须事事层层汇报，再层层听取指示。
这样推诿拖沓，使客人无法忍受，于是便产生了有关服务质量的投诉。
因此，现代服务管理强调对基层服务员的授权，让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限，以确保顾客的满意度。
充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感。
创造性和对顾客真切关怀，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，可以成为酒店保持竞争优势的有效举措之一。
当然还应把握好向一线员工授权的尺度，这样可以既确保前台员工在客人面前作出迅速、灵活和满意的反应，又能使他们在一定的管理制度和规范内操作和处理事项。
培训讲究实用，人才需要复合型酒店不应只对员工进行过于专业化的教育和培训，尤其是对前厅员工，而应进行多种技能的综合培训。
员工必须对工作程序中的多个环节有着更多的了解，而不只是了解自身所从事的工作，还应一岗多能，走复合型人才的道路。
为此，培训需求要明确，前厅部要在分析工作中出现的各种问题后，再确定是否进行培训。
培训内容既要有针对性又要强调综合性，根据不同的培训对象，确定不同的培训内容，可分为岗前培训、在职培训和晋级培训三种基本形式。
