酒店前台常见疑难问题处理

宾馆前台工作的常见问题和解决方法随着旅游业的不断发展，宾馆前台工作成为了酒店管理不可或缺的一环。

前台工作除了为客户提供优质的服务，还要处理日常的管理任务。

然而，随着时间的推移，一些常见问题也开始出现，这些问题却容易让客户感到烦躁和不满意。

接下来，我们将介绍一些常见的问题以及如何解决这些问题，从而提升宾馆前台工作的质量。

1. 客人等待时间太长在高峰期，客人不可避免地需要等待，然而长时间的等待也会对客人的心情产生消极的影响。

要解决这个问题，酒店管理可以通过补充员工和提高工作效率等方式进行改进。

另外，管理针对高峰期的预定以及分流等方面也是需要关注的问题。

2. 客房情况与预订不符客人在预订时期望在宾馆入住时，可以如其所愿地获得房型和设施。

但是，在客人使用宾馆期间，客房情况与预定时差异较大的情况也时有发生。

前台工作人员应聘提供真实的客房信息并及时更新预订系统，避免出现脱节。

3. 宾馆服务质量问题宾馆前台工作人员的热情和专业性可以为宾馆的形象提升不少。

只有服务质量高，才能真正满足客人的需求，提升客户忠诚度。

而如果服务质量不达标，那么客户流失率就会提高。

宾馆管理人员应加强对员工的培训和监管，确保服务质量水平不断提升。

4. 客户投诉无法满意解决即使做了最好的准备，也难免出现客户投诉的情况。

虽然这种情况并不是什么大事，但它应该引起酒店管理的重视。

酒店应及时处理所有投诉，并确保客户得到满意的解决方案。

同时，影响投诉的根本原因也应该被识别和解决，以减少类似问题的再次发生。

5. 客人隐私问题客人的隐私问题是酒店管理不能忽视的一项重要工作。

酒店管理应该制定严密的数据保密政策，避免员工私自查询客人信息。

同时，也应该对员工进行专业的培训，以提高其对客人隐私保护的意识，保护客户的权益和利益。

6. 设施设备维护酒店设施设备的维护和维修工作是保证顾客舒适体验的重要保障。

前台工作人员应对酒店设施设备的状态进行检查，并及时向上级领导提出有关维护和维修的建议。

酒店前台客户服务中常见问题及应对措施2023年，随着人们对旅游休闲的需求不断增加，酒店前台客户服务的重要性也越来越凸显。

作为酒店的门面，前台服务人员是酒店与客人之间沟通的桥梁，也是客人获得满意度的重要元素。

但是在实际工作中，前台服务人员会遇到一些常见的问题，如客人中途取消预定、客人投诉等，这些问题需要前台服务人员灵活应对，下面作者将详细介绍酒店前台客户服务中的常见问题及应对措施。

一、客人中途取消预定在忙碌的旅游季节，客人往往会在预定酒店时更改或取消订单，导致酒店房间数量不足。

前台服务人员需要及时应对这一问题，以保证客人体验，以下是应对措施：1. 制定政策在酒店网站、社交媒体和第三方平台上发布取消政策，例如取消预订可能产生的费用、取消时间等。

确保客人在预定时清楚了解取消政策。

2. 及时通知客人一旦酒店收到客人取消预订的通知，前台服务人员需要立即与客人联系，确认并通知其取消的结果和可能产生的相关费用。

3. 如何处理空房酒店空房需要及时处理，以增加酒店的收益。

前台服务人员可以采取优惠促销政策，例如减少房费、提供餐饮服务等，以吸引其他客人入住。

二、客人投诉在客人体验中，一些细微的问题，如房间卫生不干净、床单有异味等都可能导致客人投诉。

前台服务人员需要以专业的态度和技能来处理投诉。

以下是应对措施：1. 掌握相关信息当客人要求投诉时，前台服务人员需要以敏锐的洞察力和逻辑能力抓住问题核心，以确保客人问题得到准确解决。

了解投诉的详细信息，收集电话和电子邮件等信息，以便后续跟进和调查。

2. 积极解决问题解决客人投诉的问题，需要前台服务人员在态度和技能上具备足够的专业知识。

正面解决不满意，以满足客人的需求和满意度。

同时，也需要向管理层反馈投诉情况，以改进服务。

3. 提供符合客人期望的解决方案当客人投诉时，前台服务人员应该了解客人的需求和期望。

在提供解决方案时，需要为客人提供符合其期望的方案，以确保客人得到满意的结果。

前厅异常情况处理指南1. 引言前厅是一个酒店服务的重要组成部分，也是客人与酒店联系的第一点接触。

然而，在客人入住期间，有时候会发生一些异常情况。

本指南旨在帮助前厅员工处理前厅异常情况，以确保客人的满意度和酒店形象的维护。

2. 常见前厅异常情况及处理方法2.1 客人投诉耐心倾听客人的投诉，并给予理解和同情。

向客人道歉，表达酒店对问题的关切。

尽快解决问题，如果能立即解决，立即行动如果不能立即解决，向上级或相关部门报告，并及时跟进。

录下客人的投诉内容和处理过程，以备后续查询和分析。

2.2 客人遗失物品客人在酒店遗失物品时，前厅员工应积极处理尽快与客人联系并了解遗失物品的具体情况。

在客人离开酒店前，检查相关区域是否有遗失物品。

如发现遗失物品，尽快与客人联系并安排交还。

如果无法找到遗失物品，向客人表示遗憾，并提供相关的帮助和建议。

2.3 房间问题如接到房间问题的报告，应立即派员前往房间，确认问题，并尽快解决。

如果问题无法立即解决，应协调相关部门进行维修工作，并向客人解释情况，并提供替代方案。

2.4 预定问题如接到预定问题的报告，应仔细核实客人的预定信息，如有问题，应尽快与客人联系。

如果预定存在问题，应向客人提供解决方案，并协助重新预定或修正预定。

3. 前厅员工应具备的技能和素质良好的沟通和倾听能力，能够与客人有效地交流和解决问题。

积极主动的工作态度，能够快速反应和应对紧急情况。

良好的团队合作能力，能够与其他部门合作以解决问题。

熟悉酒店设施和服务，能够提供专业的建议和帮助。

能够保持冷静和耐心，在处理复杂和棘手问题时，能够保持良好的心态。

4. 总结前厅异常情况处理是酒店服务中一个重要的环节。

通过良好的沟通技巧和工作态度，前厅员工可以快速、有效地解决客人的异常情况，并提供专业的服务和帮助。

这不仅能够提高客人的满意度，还能够增加酒店的口碑和业务量。

因此，酒店应该为前厅员工提供必要的培训和支持，以确保他们能够胜任这一重要工作。

浅谈酒店前台服务人员的服务意识的问题及改进措施酒店前台服务人员是酒店客人接触的第一道门面，其服务意识的好坏直接关系到酒店的形象和客人体验，酒店前台服务人员的服务意识问题一直备受关注。

针对这一问题，我们需要深入分析其存在的问题，并提出相应的改进措施。

1. 工作态度不够积极主动：部分前台服务人员在工作中缺乏主动性，对客人的需求反应不够迅速，可能导致客人在等待过程中感到不满。

2. 沟通能力不足：前台服务人员在处理客人问题时，有时会出现沟通不畅、表达不清晰的情况，导致客人无法准确理解信息，增加了客人的不满情绪。

3. 服务细节不到位：一些前台服务人员在服务过程中，细节处理不到位，比如笑容不够真诚、语言不够亲切等，这都会影响客人对酒店的整体印象。

二、改进措施1. 加强培训：酒店应加强对前台服务人员的培训力度，不仅要注重他们的专业知识培训，更要注重服务理念的培养，让他们明白服务是酒店的核心竞争力。

通过培训，提升前台服务人员的服务意识，增强他们的责任感和使命感。

2. 激励机制建立：酒店可以建立一套完善的激励机制，根据前台服务人员的表现情况，给予相应的奖励和荣誉。

这可以有效激发他们的工作热情和积极性，提高服务质量。

3. 加强沟通培训：针对前台服务人员沟通能力不足的问题，酒店可以加强相关的沟通培训，帮助他们提升沟通技巧和表达能力。

通过模拟演练和案例分析，提高他们处理客人问题的能力。

4. 定期评估和考核：酒店要建立一套定期的评估和考核机制，对前台服务人员的服务态度、工作效率、服务质量等方面进行全面评估，并根据评估结果给予相应的反馈和指导，帮助他们不断改进自身的服务意识。

5. 提供良好的工作环境：良好的工作环境能够激发员工的工作热情和积极性，酒店应通过改善工作条件、提供良好的福利待遇等方式，营造一个积极向上的工作氛围，激发前台服务人员的服务意识。

酒店前台服务人员的服务意识对于酒店的形象和客人体验至关重要。

通过加强培训、建立激励机制、加强沟通培训、定期评估和考核以及提供良好的工作环境等措施，可以有效提升前台服务人员的服务意识，为客人提供更加优质的服务。

酒店前台工作中遇到的问题及解决方法：面对突发状况的处理方式与应对技巧酒店前台是酒店的门面，对于酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。

然而，前台工作中难免会遇到各种突发状况，如客人投诉、预订出现问题、系统故障等，这些问题的解决将影响到客人对于酒店的印象。

因此，前台工作人员需要具备处理突发状况的能力和技巧。

本文将分享一些在酒店前台工作中遇到的问题及解决方法，帮助前台工作人员更好地应对各种突发状况。

一、客人投诉在前台工作中，客人投诉是很常见的情况。

当客人对于酒店的服务不满意时，有些客人会选择在前台进行投诉。

处理客人投诉需要前台工作人员冷静、耐心，同时还需具备响应及有效处理问题的能力。

应对技巧：1. 倾听并确认客人投诉内容当客人在前台投诉时，前台工作人员首先要做的是认真倾听客人的投诉内容，让客人感觉被重视。

确认客人的投诉内容很重要，这有助于理解问题的实质，从而更好地解决问题。

2. 表达歉意并提出解决方案当确认客人投诉内容后，前台工作人员需要表达歉意和理解，并提出解决方案。

如果问题比较复杂，可以考虑引导客人到专业的部门或者领导处处理。

3. 跟进解决方案并回访客人解决问题后，前台工作人员应该跟进解决方案，并回访客人，确认客人是否满意。

通过这种方式，可以提高客人对于酒店的信任和服务质量印象。

二、预订出现错误在酒店前台工作中，预订出现错误是一种经常性的问题。

预订出现错误会给客人带来麻烦和不满，会影响到客人的酒店体验。

因此，前台工作人员需要具备检查和处理预订出现错误的能力。

应对技巧：1. 认真核对预订信息当客人进行预订时，前台工作人员需要认真核对客人的预订信息，包括客人的姓名、预订房型、日期、价格等。

此外，还需要确认客人的付款方式。

2. 敏锐发现错误前台工作人员需要具有敏锐的观察和发现错误的能力。

当发现预订信息错误时，需要及时和客人联系，尽快解决问题。

3. 提供解决方案当出现预订错误时，前台工作人员需要及时提供解决方案，并帮助客人尽快解决问题。

宾馆前台工作中的常见问题与解决方法2023年，随着全球旅游业的迅速发展，宾馆前台工作变得更加重要和多样化。

作为宾馆的门面和联系人，前台工作人员必须具备扎实的专业知识、卓越的沟通能力以及出色的问题解决能力。

本文将探讨宾馆前台工作中常见的问题，并提供一些解决方法，以帮助前台工作人员更好地应对各种挑战。

问题一：“旅客投诉怎么办？”解决方法：1.重视投诉：前台工作人员应该意识到投诉是客人对服务不满意的表现。

重视投诉，并采取积极的态度解决问题，以展现出专业和敬业的态度。

2.倾听和理解：仔细倾听客人的投诉，确保完全理解他们的问题。

避免打断客人，给他们充分发言的机会，并表达对问题的理解和关切。

3.及时解决：前台工作人员应当迅速采取措施解决问题，不拖延，确保客人的满意度。

可以通过提供替代方案、升级房间或者提供适当的补偿措施来解决问题。

问题二：“客人对预订和订单的问题有疑问，我该如何解答？”解决方法：1.熟悉预订和订单流程：前台工作人员应该对宾馆的预订和订单流程非常熟悉。

掌握各类预订信息以及不同订单类型的规定和政策。

2.温和耐心的回答：客人可能会对预订和订单的各个环节存在疑惑，前台工作人员需要以耐心和友善的态度回答客人的问题，确保让他们不再对预订和订单流程存有疑虑。

3.提供可行解决方案：如果客人对预订或订单出现问题，前台工作人员应当主动提供解决方案，例如更改房间类型或提供其他房间选择，以满足客人的需求。

问题三：“客人丢失物品了，我该怎么处理？”解决方法：1.淡定和冷静：当客人报告丢失物品时，前台工作人员要保持冷静和专业的态度。

让客人知道他们的问题被重视，且会尽一切努力帮助他们解决问题。

2.填写必要信息：前台工作人员应当收集丢失物品的相关信息，例如物品的描述、客人住宿的时间段等。

这些信息可以帮助酒店的安全部门进行调查和寻找。

3.联系安全部门：前台工作人员应当立即与酒店的安全部门联系，将客人的丢失物品的信息传达给他们，并确保安全部门能够及时采取相应的行动。

《酒店前台工作中的常见问题及解决方法》酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年的今天，酒店业已经成为了经济发展的重要支柱之一。

人们的生活水平提高了，对于旅游、休闲、商务等需求也越来越多。

而作为酒店服务的前台工作，起到了极其重要的作用。

然而，前台工作也同样面临着各种问题，本文将从七个方面，阐述酒店前台工作中的常见问题及相应的解决方法。

一、顾客咨询问题在酒店前台工作中，顾客咨询问题是常见的情况。

那么，如何解决这些问题呢？1、积极应对，耐心解答首先，前台工作人员需要对顾客的咨询问题积极应对，耐心解答。

对于常见问题，前台工作人员应该准备好相应的答案，做到对答如流，让顾客感到服务贴心和专业。

2、虚心学习，掌握业务知识其次，前台工作人员需要虚心学习，掌握业务知识。

只有掌握了足够的业务知识，才能更好地为顾客提供服务。

二、顾客抱怨问题在酒店前台工作中，顾客抱怨问题也是时常出现的，那么应该如何应对呢？1、真诚道歉，听取顾客意见首先，前台工作人员需要真诚地向顾客道歉，并听取顾客的意见。

针对不同的抱怨问题，可以有不同的解决办法。

只有真诚地听取顾客的意见，并且找到解决问题的方法，才能让顾客感到满意。

2、冷静应对，不冲动行动其次，前台工作人员也需要保持冷静，不冲动行动。

当顾客投诉时，情绪较为激烈，前台工作人员需要注意保持冷静，不要跟随顾客的情绪波动。

这样才能把握事态的发展，有条不紊地解决问题。

三、顾客服务问题在酒店前台工作中，提供优质服务是重点内容。

那么，如何提供优质服务呢？1、主动关心，细节周到首先，前台工作人员要主动关心顾客的需要，并且在细节方面做到周到。

在接待顾客时，笑容要盈盈，待人亲切。

在帮助顾客办理入住手续时，认真核对信息，确保准确无误。

在送客时，询问顾客离店体验，并且表示道别和祝福。

2、提高个人修养与沟通技巧其次，前台工作人员需要提高自身的个人修养和沟通技巧。

只有在修养和口才上下功夫，才能更好地与顾客沟通，增强服务体验，为酒店的形象赢得积极评价。

酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年，酒店前台工作已经成为世界各国旅游业的重要组成部分。

作为酒店的门面和服务窗口，前台工作涉及到的问题也是丰富多彩的。

今天，我们就来探讨一下酒店前台工作中常见的问题及解决方法。

常见问题之一：客房预订问题在酒店前台工作中，客房预订问题是比较常见的，有些客人经常在前台要求调换房间或者更换房型。

这时候，前台工作人员需要沟通协调，保证每个客人都有一个愉快的住宿体验。

解决方法：对于客房预订问题，前台工作人员需做好预留空间，保留一些备用房间，当客人需要调换房间时，尽快提供合适的替代方案。

同时，前台工作人员应该耐心的听取客人的诉求，准确把握客人的需求，及时提出可能的解决方案，并需要向上级主管汇报问题，以便及时解决问题和做好客人记录。

常见问题之二：客人投诉问题在酒店工作中，客人投诉是难免的事情。

对于前台工作人员来说，如何处理客人投诉，尤其是如何妥善处理客人投诉，并给出合理的解决方案，是提高服务质量的关键。

解决方法：对于客人的投诉，前台工作人员需要在第一时间了解客人的问题，并听取客人的意见和建议。

之后，如果可以，工作人员需要尽快给出合理解决方案，帮助客户解决问题。

如果无法马上解决，那么应该告知客户需要多长时间来解决这个问题，以便客户做出相应的安排。

同时，处理投诉的同时，需做好客人记录，以便在以后的跟进中了解客人的情况，以便做到精准服务。

常见问题之三：入住手续问题入住手续是每个客人必须经历的流程，但是在某些情况下，客人会遇到一些手续上的问题，导致客人不能顺利入住。

这时候，对于前台工作人员，需要及时解决这些手续上的问题，保证客人的顺利入住。

解决方法：在处理入住手续问题的时候，需要对客人的身份信息、预订信息等进行核对，确保客人的信息真实无误。

如果遇到一些问题，需要及时告知客人，尽可能解决问题。

对于一些大型酒店来说，为了提高效率，可以考虑引入自助入住机器，让客人自行办理入住手续，缩短等待时间。

酒店各部门存在的问题引言：作为服务业的重要组成部分，酒店行业旨在提供优质的住宿、用餐和休闲娱乐体验。

然而，随着市场竞争日益激烈，许多酒店面临着各种各样的问题。

本文将深入探讨酒店各个部门中存在的一些常见问题，并提出解决方案，以便改善其运营效率并提供更出色的客户体验。

一、前台部门存在的问题1. 服务不周到：一些前台员工缺乏专业培训，导致对客人不够细心和友好，不能满足客人的需求。

2. 操作流程复杂：前台处理入住手续等事务时存在流程繁琐、时间长等问题，给客人带来了不便。

3. 缺乏沟通协调：与其他部门之间信息沟通不畅通、协作配合差，容易导致服务断档或者出现错误。

解决方案：1. 加强培训计划：提供专业培训以提高前台员工技能和服务水平。

培训内容包括礼仪规范、沟通技巧和解决问题的能力。

2. 简化操作流程：优化前台工作流程，减少不必要的步骤和繁琐的手续，提高入住效率，并确保客人享受到顺畅的服务体验。

3. 加强部门间协调：建立有效的内部沟通机制，促进各个部门之间实时信息共享，以便更好地为客人提供一致性的服务。

二、客房部门存在的问题1. 卫生问题：有些酒店在清洁方面做得不够仔细，导致客房出现脏乱差的现象。

这给客人留下了非常不满意的印象。

2. 设备老旧：一些酒店没有及时更新设备，例如床垫、淋浴设施等，这使得客人住宿环境不够舒适和安全。

3. 客房管理不善：分配客房任务不合理、房态管理混乱等问题会造成入住延误或者遗失预订等错误发生。

解决方案：1. 加强卫生检查与培训：制定清洁标准并安排定期检查来确保每个客房都完全干净整洁，同时为员工提供卫生培训以提高他们的清洁技能。

2. 及时更新设备：酒店应定期检查设施状况，并及时修理或更换老旧设备，以确保客人获得良好的住宿体验。

3. 实施科学管理：建立有效的客房分配系统和房态管理系统，使每个预订都得到及时处理，减少出错率并提高入住效率。

三、餐厅部门存在的问题1. 服务速度慢：一些餐厅在高峰时间无法有效应对客人需求，导致客人等待时间长甚至无法得到顺利就餐。

酒店前台总结解答客人常见问题的技巧酒店前台总结：解答客人常见问题的技巧一、引言作为酒店前台，我们是酒店门面的一道风景线，我们工作的主要任务之一就是解答客人的各种问题。

为了更好地完成这项工作，我们需要具备一定的专业技巧和服务态度。

本文将总结并分享一些解答客人常见问题的技巧，以便提高我们的工作效率和客户满意度。

二、预抵和入住问题1. 预抵时间确认：在接待客人之前，我们应该提前与客人核实预计到达酒店的时间，以方便做好准备工作。

2. 入住手续：在客人到达时，我们需友好地询问客人的姓名并核对身份证等必要信息，然后为其完成入住手续，提供房卡并向其说明房间位置和功能。

三、房间设施与服务问题1. 电视、电话和Wi-Fi使用：我们应向客人说明房间内各项设施的使用方法，如电视、电话以及Wi-Fi的连接方式。

2. 卫生间设施：向客人介绍卫生间内设施的使用方法，如淋浴、浴缸、马桶等，并提供必要的洗漱用品。

3. 空调和供暖设施：告知客人如何调节房间温度以满足其需求，同时提供相关操作指导。

4. 房间清洁和日用品补充：向客人解释清洁服务的时间和方式，并告知客人如何获得日常用品的补充。

四、餐饮与娱乐问题1. 餐厅及酒吧服务：向客人介绍酒店内的餐厅和酒吧位置以及开放时间，同时推荐适合客人口味的菜品和饮品。

2. 早餐安排：告知客人早餐时间和地点，介绍早餐种类和用餐方式，尽可能解答客人可能提出的特殊饮食需求。

3. 娱乐设施和活动：介绍酒店内提供的娱乐设施和活动项目，如健身房、游泳池、SPA等，并告诉客人相关使用规定和预约方式。

五、退房和结账问题1. 退房时间和方式：提前告知客人退房时间和相应的退房方式，帮助客人顺利离店。

2. 结账规定和费用解释：解答客人有关费用的疑问，如各项服务费、押金等，清晰地向客人说明账单的组成和计算方式，确保其对结账有清晰认识。

六、问题解答与投诉处理1. 常见问题答疑：在工作中积累常见问题的答疑文档或手册，以便我们随时解答客人提出的问题，并提供准确和及时的信息。

酒店前厅部疑难问题处理
1、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间；
要点：
●问清客人是否照付外出几天的房租。

●如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走
或放保险箱寄存。

●如客无愿支付外出几天的房租，做好预订，将此房预排，并作好交班，此房只分给
在原住客回店前离店的客人。

2、当班期间遇有客人到前台兑换零钱；
要点：
●与客人确认是否在住，非住店客人无此项服务；
●询问客人兑换金额，小额（100元以内）现金应予以兑换，注意过验钞机；大额（超
过100元）应向客人推荐附近的银行兑换，并解释酒店小面额备用金有限；
●若遇熟客或其他特殊情况，应请示值班经理协助；
3、有客人需要寄存笔记本电脑（其他贵重数码产品）
要点：
●核对是否在住客人；
●向客人建议贵重物品最好能寄存到房间的保险箱内；
●若客人坚持要求寄存，在请示值班经理后帮可客人办理寄存手续；
●将笔记本电脑放置于有监控录像的安全区域；
4、客人没有预订到前台，酒店房间已满
要点：
●向客人表示歉意，解释房间已住满；
●根据客人需要，帮客人联系周边维也纳酒店或其它酒店；
●询问客人是否需要预订次日房间，并表示酒店可安排专车接客人回来；
●向客人派发酒店名片，提醒客人下次可提前预订；
5、客人无预订需要入住标准房，该房型已订满
要点：
●查询PMS向客人解释此房型已订满，UPSELL建议客人选择更高级别的房间；
●若客人不接受UPSELL，可推荐其他房型或请示值班经理将现有的标准房先卖给到
1。

宾馆前台服务常见问题与解决方案宾馆前台服务常见问题与解决方案2023年，宾馆作为人们在旅游、商务出行中的重要落脚点，其前台服务的质量和效率将直接影响到宾客对宾馆整体形象的认知。

然而，在现实生活中，宾馆前台服务常常会碰到一些问题，给宾客带来不便与困扰。

本文将就宾馆前台服务中常见问题进行分析，并提供相应的解决方案，以期为提升宾馆前台服务质量提供参考。

一、登记办理时间过长问题：在宾馆前台登记办理入住手续时，时间过长导致宾客等待时间过长。

解决方案：提升前台工作效率1. 引入先进的信息管理系统，实现快速登记。

2. 设置自助办理机器，让宾客可以自行录入信息。

3. 增加前台员工的数量和培训力度，提高工作速度和质量。

二、语言沟通困难问题：宾客与前台员工之间存在语言障碍，导致沟通困难。

解决方案：提供多语种服务1. 招募具有多国语言能力的员工，包括英语、日语、法语等。

2. 提供翻译设备或应用程序，方便宾客与前台员工进行基本的交流。

3. 针对常见问题制作多语种的常见问答手册，方便宾客自行查询。

三、前台服务质量不一致问题：前台员工素质参差不齐，服务质量无法保障。

解决方案：加强员工培训和管理1. 制定前台服务规范，明确工作职责和服务要求。

2. 定期组织培训，提高员工的专业知识和沟通能力。

3. 建立激励机制，激发员工的工作积极性和责任心。

四、信息不准确或缺失问题：宾客的个人信息或预订信息在前台处理过程中出现不准确或缺失的情况。

解决方案：完善信息管理系统1. 确保前后台信息系统的联动与准确性，及时更新数据。

2. 密切协调前台与其他部门，提供准确的宾客信息。

3. 为前台员工提供培训，确保他们正确处理和储存宾客信息。

五、处理投诉的能力不足问题：前台员工无法有效处理宾客的投诉，导致问题无法及时解决。

解决方案：加强投诉处理能力1. 建立投诉处理的流程和机制，规定员工的处理时限和责任。

2. 培养员工的处理投诉的能力，包括沟通技巧和解决问题的能力。

酒店前台存在问题及整改报告一、疏忽接待礼仪前台服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。

他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。

酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前台服务员的素质。

前台员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前台工作。

前台员工的基本礼仪素质存在着下列问题：1．仪表、仪态欠缺优秀的前台服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。

而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

前台服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。

也就是说，酒店前台服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

2．语言不雅前台服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。

很多情况下对客关系的处理结果会受到语言艺术的影响。

严谨的措辞，宛转的表达，说任何话语时都能顾及到顾客的自尊心并总是站在顾客的角度为之考虑问题。

这样，前厅的服务就显得生机勃勃。

3．行为举止不当优秀的前台服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

4．诚实度不高前台服务员必须具有较高的诚实度。

这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。

特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前台服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

5．合作精神欠佳前台的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。

酒店前台化解问题方案在酒店经营管理过程中，前台是一个非常重要的部分。

前台的工作人员负责处理酒店客人的各种问题，如客房预订、入住登记、客房维修、投诉处理等等。

然而，酒店前台面对诸多问题时，需要灵活的处理方式，以确保客人满意度和酒店服务品质。

本文将针对酒店前台面对的常见问题，提出一些化解问题的方案，以提高前台人员的解决问题的效率和客人对酒店的满意度。

1.客房预订问题客房预订是酒店前台工作人员最常见的业务之一。

一般情况下，客人会通过电话进行预订，但在一些时候，前台可能会收到没有详细信息的预订。

针对这种情况，前台工作人员应该采取以下措施：•核实客人姓名和联系方式，以便在客人到达酒店时能够联系到他们。

•确认客人希望预订的房型和入住日期，确保客人得到满意的服务。

•将客人的预订信息记录在酒店管理系统中，以便在客人到达时能够快速的办理入住手续。

2.入住流程问题客人到达酒店后，前台的工作人员需要帮助客人办理入住手续，并向客人提供必要的信息。

然而，有时候客人可能会没有相关的预订信息或者是无法提供相关的证件信息。

这时，前台工作人员应该采取以下措施：•帮助客人核实相关信息，并协助客人补充缺失的证件信息。

•如果客人确实没有预订信息，或者是因为其他原因无法入住，应该帮助客人寻找其他的住宿方式，并为客人提供必要的咨询和协助。

3.客房维修问题在客人入住期间，客房可能会出现各种问题，例如空调不制冷、水龙头漏水、电视无信号等等。

这时，前台工作人员应该采取以下措施：•客人在发现问题时，应该第一时间向前台报告，前台在接到报告后应该及时通知客房维修人员进行处理。

•前台工作人员可以协调工作维修人员和客人的时间，以便不影响客人的居住体验。

•前台工作人员应该与客人沟通维修进度，确保维修及时完成，并为客人提供必要的咨询和协助。

4.投诉处理问题在酒店经营管理过程中，不可避免地会出现客人投诉的情况。

面对这种情况，前台工作人员应该采取以下措施：•首先，前台工作人员应该认真听取客人的投诉，并尽可能地理解客人的要求和不满意。

前厅部常见疑难问题处理程序及标准1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时,怎麽办（1）对宾客提出的要求,只要能办到的都要乐于帮助,当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时,我们应热心的帮助;（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找,需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等;（3）经过联系和查询是否找到,一定要给来客以回复,并表示我们已经尽,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;（2）遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请宾客稍候,向有关部门或人士请教,查询电脑后再回答;（3）如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请宾客回房稍候,待弄清楚后再答复宾客,切忌不懂装懂;（4）经努力仍无法解答时,应给其一个回音,并要耐心解释,向其表示歉意;（5）宾客提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复;5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时,怎麽办（1）委婉告之宾客,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客的服务质量;（2）同时告诉宾客,如聊天将长久占用营业电话,将招致其他宾客的投诉;（1）细心观察和揣摩宾客的心理动态,做好服务工作;（2）尽量满足宾客的需求,宾客有事要尽快为其办妥;（3）态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练;（4）使用敬语安慰宾客,不要喋喋不休,以免干扰宾客;（5）对宾客的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等;（6）遇特殊情况及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保其安全;8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作（1）被宾客呼唤入房间时,应先在门外敲门,并说：“您好XXX,请问有什么事要帮忙吗”征得宾客同意后方可进入房间;（2）进入房间时不宜把门关上,不宜在房间逗留太久;（3）离开房时,要面对宾客退后三步轻轻将房门关上,并礼貌说：“打扰了”;,,,（1）此时不应冒失地打断宾客的谈话,应有礼貌地站在该宾客的一旁,双目注视着要找的宾客;（2）客人一般会意识到你有事找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时应首先向其他宾客表示歉意：“先生/小姐,对不起,打扰您们了”;然后向所找宾客讲述要找他的事由;（3）说话时要注意简明扼要,待宾客答复后,向其他宾客再次表示歉意：“对不起,打扰您了,谢谢”,然后有礼貌地离开;11、当自己正在接听宾客电话,又有宾客来到面前时,怎麽办（1）首先点头示意,以示与宾客打招呼让宾客稍等之意;（2）同时要尽快结束通话,以免让宾客久等而产生厌烦情绪;（3）如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话,稍侯回电;（4）放下听筒后,首先要向宾客道歉：“对不起,让您久等了”;（5）不能因为自己正在听电话,而对宾客来到面前也视而不见,毫无表示,冷落宾客;,以14、为了表示谢意,宾客向你赠送礼品或小费时,怎麽办（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得宾客的好感,宾客为了表示谢意,有时会赠送礼品或小费以表心意,我们首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对宾客的心意要表示感谢;（2）如果宾客坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起宾客的误会或不快,我们应暂时收下,并表示谢意,因为这是宾客对你服务认可的一种表达方式;15、宾客出现不礼貌的行为时,怎麽办（1）宾客出现不礼貌的行为不多,我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;（2）如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,切记不可和宾客发生冲突,并根据情况主动先向宾客赔理道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去,这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻;,,特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服务,力求将服务工作做在宾客开口之前;（3）通过多方面的详细了解,细心观察,分析宾客刁难的原因,以便做好宾客的服务工作;（4）注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意;（5）如仍未解决,应向上级主管反映,做好情况记录,留作资料备查;18、当宾客向我们反映酒店设施设备坏了,怎麽办（1）当宾客反映酒店的设备坏了时,我们应立即到实地或委托他人到场察看,看看是设备有问题,或是应宾客未能掌握设备的使用方法而引起的误解;（2）若设备正常的话,应有技巧地向宾客解释,表示歉意同时介绍如何使用;（3）若是设备有问题,应向宾客表示歉意,立即请大堂副理报工程人员前来修理,并在可能的情况下,根据维修的程度请示大堂副是否转房;19、宾客反映电话老是拨不通时,怎麽办应,,,;（1）避免在公共场所受理宾客投诉,如有可能应至大堂吧、客房处理;（2）宾客投诉时我们首先要保持冷静,耐心倾听其意见,让宾客把话讲完;（3）感谢宾客帮我们发现了问题,以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情;（4）把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上,然后向上级汇报,不要急于辩解和反驳,即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面;（5）不论宾客是口头投诉还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析,如果是设备问题,应报大堂副理采取措施马上修理;（6）若宾客尚未离店,应该给予一个答复,征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理,把解决问题所需要的时间告之宾客;（7）马上采取行动,如果是我们的错,可根据情况请大堂副理出面向宾客道歉,这会使宾客觉得他的投诉得到重视,如果处理得当,会使宾客更钟爱我们酒店;（8）检查落实,将结果反馈宾客直至满意为止;24、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒,怎麽办（1）迅速上前扶起宾客,询问有否跌伤,不可轻易向宾客说“对不起”,只能表示歉意,询问是否需要请酒店医生查看;（2）如是轻伤,应到大副台领取药物处理,如伤势较重迅速联系大堂副理通知医务室;（3）询问宾客是否需要外诊,如确要应迅速报当值大堂副理安排好相关事宜;（4）查清摔倒的原因,如是地毯起皱或地面太滑,应通知相关部门及时采取措施;（5）后续工作由大堂副理继续跟进;25、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时,怎麽办（1）询问访客姓名及与房客关系;（2）对访客表示理解,请其稍候;（3）避开访客与住客联系,询问是否可将房号告知访客;;/（1）问清宾客是否照付外出几天的房租;（2）如照付,请宾客交纳房租,保护好宾客房间内的行李物品,贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台收银;（3）如宾客不愿付外出几天的房租,则问清其回店的确切日期,为其做好预定锁定房间,告诉宾客酒店尽量将该房预留给他,客人的行李须搬出客房,可寄存于酒店礼宾部;（4）此房在原住客回店前可租用给其他宾客但必须强调可住天数;29、遇到宾客订餐电话而餐饮部无人值班时,怎麽办（1）礼貌地向宾客问好,然后详细地询问宾客姓名、公司名称、房号、用餐人数、用餐时间、联系电话、预定的菜式标准和特别要求,尽量了解宾客的付款方式,最后应重复一遍电话的主要内容,如当场能够答复的应及时给予确认;（2）认真做好电话记录并将此信息交班知会营业发展部或餐饮部;（3）若无法立即确认的,应在联系后的第一时间知会宾客;30、发现外来游荡的醉客欲入店时,怎麽办,（2）核实宾客身份无误;（3）感谢宾客对我们工作的支持并请其在宾客借用物品单据上签署;（4）将宾客借用物品单据一联交前台收银备底,部门留存一联;（5）特殊情况可委婉请宾客交纳押金担保;33、住店宾客邮寄包裹或信件时提出挂房帐,怎麽办（1）员工接到此要求时应马上向当值礼宾司作汇报处理;（2）通过接待处查询宾客房间押金余额;（3）现金支出凭证需将详细注明并请房主签名确认入帐;（4）迅速至邮局寄送,给宾客以回复;34、宾客需转交贵重物品时如何处理（1）礼貌告之宾客贵重物品不方便转交,请其直接交与宾客;（2）亦可请其到前台收银开具保险箱,将钥匙用信封封好交礼宾部进行转交;（3）特殊情况上级当值礼宾司处理;(4)将此信息交班并嘱咐各班同事小心;(5)当宾客领取时应当面查核无误;39、如果宾客寄存物品全是散装物品时,怎麽办(1)当宾客寄存时应礼貌告诉宾客因寄存物散装物较多,不方便确认征询宾客意见当面用口袋封好;(2)在行李卡上注明;40、宾客反映其行李遗留在出租车上了,怎麽办(1)安慰宾客请其不要着急;(2)询问宾客是否有所乘出租车的车票,告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况;(3)询问宾客何时入店,是否在酒店大堂下车,视情况报大堂副理至监控房调取酒店录象;(4)如未果可请宾客留下联系电话以便查到时联系;(5)将此事记录于交班本上交班,请各班跟进并适时给予宾客回复;;(2)询问宾客房间可否不配其他消费,如可则安排无酒水楼层;(3)如宾客不愿意,或者请宾客以其它信用形式担保;(4)特殊情况请示当值主管出面处理;45、接待处发现逃帐黑名单宾客入住酒店时,怎麽办(1)以礼相待,先为宾客登记;(2)尽量拖延时间并第一时间内报告当值大堂副理;(3)迅速请前台收银调出逃帐账单;(4)委婉告之上次由于工作失误以致有少许帐项未结并拿账单请其确认;(5)此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐;(6)特殊情况或宾客不承认其帐项便请当值大堂副理出面处理;46、宾客要求入住无烟楼层,但此时无烟房已售完,怎麽办(1)向宾客礼貌解释无烟楼层已售完,向其推荐酒店商务楼层;(2)如宾客执意要无烟客房可请当值大堂副理联系HSKP将某客房作无烟处理;(1)首先应在电话中确认房主身份无误,并请其留下联系电话以回复;(2)礼貌致电房主以总台登记证件时不清楚为由请宾客再报一次姓名及证件号码;(3)如现住客不是所登记的房主,我们应通过电脑问讯查实是否酒店失误并及时上报;(4)如查实是家庭纠纷应马上请当值主管处理;50、酒店常客要求提前入住次日房,怎麽办(1)耐心向宾客解释酒店有关次日房入住时间的规定;(2)向宾客极力推销酒店午夜房;(3)如若离次日房入住时间在半小时之内可先为宾客登记,然后跟宾客解释请其稍等片刻可告之酒店正在进行日期更改;(4)如离入住时间相差较长而宾客执意要入住,应及时上报级当值大堂副理处理;51、宾客开房时要求享受上一次入住的价格,而上一次是酒店管理人员给予的折扣,怎麽办如;员取一双酒店拖鞋换上;(3)如宾客是酒店房客可先让宾客进入酒店,请其下次配合;(4)特殊的或较无理的宾客应请当值大堂副理出面处理;54、遇宾客携带宠物进入酒店,如何处理(1)首先礼貌向宾客解释酒店规定,请宾客给予配合;(2)如是前来酒店消费的宾客,可委婉请其将宠物暂时寄存于保安部宠物笼内,并请其当日领取;(3)特殊情况请示当值大堂副理联系保安部处理;55、遇宾客在大堂沙发睡觉,如何处理(1)轻轻走到宾客旁边委婉提醒示意说：“先生/小姐,您好”;(2)或者询问宾客：“先生/小姐,请问需要帮您拿一份报纸吗”;(3)如遇醉酒宾客应礼貌询问宾客是否为住店客人及其房间号码,请保安一同送入客房;如宾客为酒店营业网点消费宾客,应主动询问其朋友位置,协助其朋友将宾客带离大堂沙发;4若由于叫醒电话确实未叫醒而给宾客带来的损失,应根据情况酒店或当事人给予适当赔偿;5拟写出事件的发生情况、经过及处理意见供部门作培训教材;60、客人反映在客房接到骚扰电话时,怎么办(1)了解宾客的姓名、房号、电话骚扰时间,向其致谦说明会及时调查,先请总机为其设置电话“免打扰”;(2)通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先确认要转至客房的房主姓名,确认后再转接入房中;(3)若无外线电话进入则说明是内线骚扰,致电询问各部门有否拨打该房;(4)将调查的结果反馈宾客,并承诺我们将杜绝此事件的再次发生;(5)如有必要应请当值大堂副理出面向宾客表示歉意或赠送果盘;61、宾客反映洗涤质量不好,拒付洗衣费,还要索赔时,怎么办(1)首先查看洗衣的质量,耐心听宾客讲叙;,,,(2)房主若事先有交代,根据宾客要求办;(3)住店宾客不在请访客到大堂等候,或主动提供留言服务,由房务员转交房主,建议客改时再拜访;(4)接待时态度要和蔼,语言应亲切,切不可冷淡怠慢来客 ,应懂得尊重访客就是尊敬住店宾客;64、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办(1)观察此人的情况,然后上前询问：“对不起先生/小姐,请问您是否需要帮忙”注意对方的神态语气,如有异常情况,应及时通知大堂副理和保安部;(2)如无,也应通知客房部所有楼层服务员和楼层主管注意观察,交代如有特殊情况请其立即上报大堂副理处理;65、当看见宾客行动不便时,怎么办(1)见此种情况切忌指指点点或是谈论,这是一种对他人不尊重的行为;(2)应主动上前,随时准备提供帮助;(3)如有必要,请人搀扶或由礼宾部提供轮椅给宾客;电,(2)建议宾客去附近商务中心公用电话亭拨打,并告之收费标准;(3)如果宾客是住店宾客,也可告之客房内拨打市话是免费的,请其用房间拨打;(4)如仍未解决,应向大堂副理反映,做好情况记录,留作资料备查;69、部门经理在非其管理部门分机上要求转接长途,该如何处理(1)委婉向该经理解释此分机该部门定义不能转接长途电话,委婉请其到经理办公室拨打,并感谢配合;(2)如该部门经理表示有紧急的公事,必须马上联系到外地客人,我们可先为其转接,事后做好记录,向上级汇报;70、当礼宾员上房送东西时,发现此房为“请勿打扰”时,怎么办(1)为不打扰宾客休息,此时不应敲客房门或按门铃;(2)根据所送物品的紧急性,判断是否延迟送入房间或先致电客房;(3)征得宾客同意后,将物品送入房间如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理;;;;74、与宾客一同被卡电梯内时,怎么办(1)首先自己切勿惊慌失措,应保持冷静;(2)与客人保持沟通,并给予适当的安慰,“请不要着急,我们酒店电梯班工程人员是24小时值班,电梯很快就会恢复运行的”;(3)通过紧急呼叫按钮寻求帮助;(4)如有必要可主动陪同宾客至医务室查看;(5)代表酒店向宾客表示歉意;75、送物品到客房,但非房主要求签单,怎么办(1)礼貌询问房主是否在房间,向其解释酒店制定此规定的初衷——尊重房主的权益,维护房主的利益;(2)如房主未在房间,可委婉请宾客付现金;(3)如宾客不愿付现则可请其先签字确认此消费,并询问房主何时回酒店,请其提供房主的联系方式,以方便与其确认补签;(4)如房主是酒店常客,则可通过电话询问,征得同意后请大堂副理见证将(3)如是熟客可请示当值大堂副理确认是否可出票;78、会议期间,商务中心收到发至某会务组的传真,但宾客领取传真时,以其房间配备了传真机为由,拒付该费用怎么办1向宾客委婉解释这样让我们的工作不好开展,请其理解;2因会务在酒店消费比较大,如一两张,则可考虑请大堂副理签免;79、宾客在商务中心打完市话后,称自己是住店宾客,拒付话费,怎么办(1)在我们的对客服务当中,应事先向宾客说明收费标准,杜绝此类现象发生;(2)向宾客说明在商务中心打市话是电脑计费的,电脑已经产生话费;(3)将台面上的商务中心价目表展示给宾客;(4)如遇态度强硬的宾客,考虑到市话费用不高,可请示大堂副理签免;80、客人坐在商务中心沙发上睡觉,商务中心文员应该怎么处理(1)轻轻走到旁边询问客人,“先生/小姐,请问需要帮您拿一份报纸吗”;(2)如遇醉酒宾客应礼貌询问其房间号码,请保安一同送入客房;怎,可试将一份传真从另一台传真机上发过来,检查效果;(2)如不清晰则应马上向宾客致歉,努力消除因效果不佳所带来的不便以博得宾客的谅解;(3)如传真件清晰则可说明酒店的传真机没问题,可建议宾客将原稿打印清晰后重新发过来;(4)对给宾客带来的不便表示歉意;84、宾客用完自助餐后要求打包,如何处理(1)首先委婉的向宾客解释,自助早餐品种多样,色香味具全,成本较高,为能准确的核算出成本请其在西餐厅用餐;(2)如果有需要打包给其朋友的话,我们可以帮其按房客价收费;(3)其次特殊情况灵活处理如病人、残疾人等;85、宾客在商场买了香烟,几分钟后到商场称自己抽了一支烟,发现是假的,并要求退钱,如何处理(1)应保持冷静,不要慌张;,我(2)向宾客自我介绍,递送名片稳住,再征得其同意上房确认房损;(3)如宾客异议较大可根据大堂副理权限适当给予折扣,超出大堂副理权限应及时请示,(4)以免担误客人时间而导致逃帐;(5)如宾客有意拖延,可请其先交纳足额的押金担保,另应交代前台接待在宾客续房时应收取足额的担保押金;(6)有必要时可请监控中心留意此房动态;(7)如出现逃帐可请保安协助处理;88、宾客投诉在其离开房间时,贵重物品放在房间丢失了,要求酒店对其损失进行赔偿如何处理(1)首先要稳住宾客的情绪,请其不要着急;(2)马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实;(3)待冷静后委婉地向客人解释,我们在宾客入住的登记单上以及客房的服务指南上都有注明,如果有贵重物品可以寄存在前台收银处;;(3)建议留下姓名、联系电话,待明天与住客联系后再第一时间与之联系;(4)若访客确实有急事非找住客不可,而大堂副理也感觉宾客没有可疑,可以先致电住客房间,看有否接听,若有人接听则可以与住客确认,但一定要与之确认清楚;(5)若无人接听,则请访客大堂等候,联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认;(6)若无人在房间,则可以请访客留下联系方式;待明天请住客与之联系;91、预定客到前台来办理入住手续,此时前台才发现因某员工的失误没有帮其预留房间,而已无该类型客房,如何处理(1)向宾客诚恳地道歉,并坦白地承认我们的工作失误;(2)若宾客预定的是低价房,而当时只有高一等级的房,应上报前厅部经理是否可为其免费升级入住,并向宾客解释清楚,使其从实惠的角度去谅解我们的失误;(3)待宾客入住如有必要亦可免费赠送果盘表示歉意;并所优惠;(2)可以委婉地向宾客比较酒店原来的房价与现行的房价之间的差异,也可以拿同星级酒店的房价相比;(3)可以建议宾客暂时按现行房价入住,若以后常住我们酒店,可以与营业发展部签订协议,并留下宾客的联系方式;(4)若宾客仍有异议,则可请示当值大堂副理出面协调,但对待仍应热情有理;94、电话得知房客不愿见访客怎么办(1)若访客是电话查询住客的房号,而住客不愿意接听访客的电话时,可以回答访客没有该宾客的登记入住记录,可能是以他人的名字登记的;(2)若房客已经知道住客的房号,要求转接电话到房间,而住客不愿接听电话,此时应征求住客的意见,是否回答已退房或者是暂时不在房间,并且是否要访客留言,在与住客确认后再视情况回答访客;(3)为方便宾客,亦可征询宾客意见是否需要作换房处理;,回原房卡和餐券,向宾客表示歉意;(6)情节严重的应立即上报大堂副理上房处理;97、熟客致电前台要为其朋友开一间房,等会他自己来交押金,该如何处理(1)首先应委婉向其解释酒店有关规定,酒店的房卡一经派出,财务上应及时收取相应押金,请其理解我们的工作或请其委托人担保;(2)委婉请宾客尽量在其朋友抵店之前,到达酒店办理相关手续或请人代办;(3)如无法赶到酒店,可委婉向其解释前台接待的相关权限,并建议先让其朋友交一部分押金,待其补交后凭押金条退给其朋友押金;(4)特殊情况请示大堂副理处理;98、宾客反映在酒店遗失手机或其它物品,怎么办(1)问明其遗失物品的名称、形状、时间及可能遗失的地点,留下宾客联系电话,马上与保安部、房务中心联系,确认是否有遗留;(2)如保安部及房务中心反映有此物品的遗留,与宾客再次确认物品,与保应,(1)主动向宾客表示歉意,并递上名片以示尊敬;(2)要求服务员为宾客马上换取酒杯,重新斟上酒;(3)如宾客满意,可通知厨房免费做一份特色菜;(4)如宾客对以上处理表示不满意时,大堂副理应主动与宾客友好协商,套近乎,征询其意见,尽力做到宾客满意的同时也为酒店挽回经济损失;(5)如赠送啤酒、果盘等都是可行的处理办法;(6)情节严重的应马上上报EOD出面处理;(7)处理完毕后将此事转告当班餐饮值班人员,并记录于大交班本上报领导;。

酒店前台常见疑难问题处理前厅部常见疑难问题的处理1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。

2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。

3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。

并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。

如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。

”若属特殊情况，可做特殊处理。

5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。

然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。

”6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。

1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何办理？答：１ .咨询客人能否有事需要帮助。

２.礼貌的向客人解说，工作时间不便长谈。

３.如客人不罢手，可拖故暂避。

2.一位非住客请我们转交一包物件给一位有预约而还没有到达的客人，应如何办理？答：１ .认识物件的详情，违禁品，名贵物件则拒绝。

２.请客人写下拜托书。

包含物件名称，数目，取物人，联系地址。

３.在客人的预约单上留言，或打在电脑备注中。

４.客人到达时，实时通知他领取物件，并写下收据。

3.碰到刁难客人怎么办？答：１ .“客人老是对的”。

对刁难的客人也应以礼相待。

２.注意听客人的问题，剖析其刁难的原由。

３.全力帮助客人解决难题。

４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解说。

如是无理要求，则委婉拒绝。

4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：１ .铃响三声内接听电话。

２.向客人问好，报部门姓名，咨询客人有什么需要帮助。

３.认真聆听，作好笔录。

４.音量适中，语调和蔼，吐字清楚。

５.若有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，而后逐个解答。

６.保持正直的姿势。

5.免费房要求延住如何办理？答：１ .见告客人未接到领导通知我们不便私自做主。

２.或进办公室联系有关人员确认此事。

３.若有关人员赞同延房可为其办理延房手续，如不一样意可请客人联系想关人员确认。

6.在工作中，自己心情欠佳怎么办？答：１ .要记着我们的工作是为客人服务，所以不可以将自己的不好情绪带到工作中。

２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要全力去克服。

３.照实难控制，应临时回避，等情绪稳固下来再上岗工作。

7.当客人交给我们的代劳事项经努力仍没法达成时怎么办？答：１ .实时通知客人，向客人道歉，解说办不可的原由。

２.向客人提出踊跃的建议，看能否能够改试其余的方法。

8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何办理？答：１ .先向有关人员认识状况。

２.为客人保护财物，可先放在保存处，检查存放。