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餐饮连锁店《店长手册》餐饮连锁店《店长手册》第一章概述一、岗位职责A岗位名称：店长B行政上级：总经理C 业务督导：督导D 直接下级：会计、出纳、采购、厨师长、吧台长、部长E 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。
F 工作内容：1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。
2、执行总部的工作指示及指定各项规章制度和拟定本店的工作计划及工作总结。
3、代表本店向总部作工作汇报，接受总部的业务咨询、业务评估、工作检查及监督。
4、营业高峰期巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5、严格有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。
6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。
7、确保下属员工的人身、财产安全。
8、加强员工的职业道德教育，关心员工的细想和生活，加强员工的业务技能培训。
9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。
10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。
11、负责店铺外围关系协调。
12、分析每日的经营状况，发现问题及时采取措施。
13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。
14、负责建立无事故、无投诉、无推诿、无派系的优秀团队。
第一章组织管理组织系统主要说明岗位的设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。
一、组织结构设计的三大原则1 一个上级原则。
每个岗位只有一个上级。
2 责权一致原则，每个岗位责任和权力相一致。
3 既无重叠，又无空白。
没有岗位没有人，没有人没事干，没有事没人做。
二、垂直指挥系统设置垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。
1 垂直指挥的原则——服从原则和逐级原则服从原则：下级服从上级.逐级原则：越级检查，逐级指挥。
越级报告，越级申诉。
2 垂直指挥形式店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文形式对下级进行指挥。
连锁零售店店长工作手册连锁零售店店长工作手册第一章前言1.1 店长工作手册的目的1.2 店长的职责1.3 店长的角色1.4 店长的期望第二章店长的要求2.1 卓越的领导能力2.2 强大的沟通技巧2.3 完美的组织能力2.4 敏锐的销售触觉2.5 优秀的团队合作精神第三章店长的常规任务3.1 人员管理3.1.1 店员的招聘与培训3.1.2 目标设定与绩效评估3.1.3 奖惩与激励3.2 货物管理3.2.1 采购与供应链管理3.2.2 库存与货架管理3.2.3 促销与陈列布置3.3 客户服务3.3.1 提供卓越的顾客体验3.3.2 处理顾客投诉3.3.3 提供产品建议与推广第四章店长的特殊任务4.1 销售目标4.1.1 制定并达成销售目标4.1.2 设计并执行促销活动4.1.3 监控并分析销售数据4.2 店面卫生与安全4.2.1 确保店面整洁与清洁4.2.2 提供安全环境并应对紧急情况4.3 店面运营管理4.3.1 管理店面预算4.3.2 分析并制定业绩报告4.3.3 支持并执行公司策略与政策第五章店长的成长与发展5.1 持续学习与提升技能5.2 寻求反馈与改进5.3 参与培训与发展计划5.4 在行业内建立联系与合作第六章结语6.1 店长的角色责任6.2 店长的成功之道6.3 店长的服务宗旨第三章店长的常规任务3.1 人员管理作为店长，人员管理是您的重要职责之一。
您需要负责店员的招聘与培训，确保员工队伍的稳定和高效运作。
招聘时，您需要选择合适的候选人，并对其进行面试和评估。
一旦员工入职，您需要提供全面的培训，包括产品知识、销售技巧和公司政策的培训。
同时，您还需要为员工设定业绩目标，并定期进行绩效评估，以激励并提升他们的工作动力。
此外，您还需要实施奖惩机制，以鼓励员工的优秀表现，并且及时解决员工不当行为。
3.2 货物管理作为店长，您需要负责货物的采购与供应链管理，以确保店内货物的充足和有效的流通。
您需要与供应商建立良好的合作关系，并根据市场需求和销售数据进行采购决策。
第一章先修内容Q1 食品安全Q2 仪容仪表Q3 礼貌礼仪Q4 安全保全第二章总台服务操作市中S1 接受预定S2 安排餐位S3 带客入座辅助工作AZ1 总台开档工作AZ2 总台收档工作AZ2-1 遗失管理第三章前厅服务操作市中S4 餐前服务S5 点菜服务S6 酒水服务S7 上菜服务S8 分菜服务S9 席间服务S9-1 席间配合服务S10 餐后服务S10-1 结账服务S11 送客服务S6 附件酒类操作S6-1 葡萄酒开瓶方法S6-2 白葡萄酒服务S6-3 红葡萄酒服务S6-4 年份红酒服务S6-5 香槟、气泡酒服务S6-6 啤酒服务S6-7 中国白酒服务S6-8 中国黄酒服务S8 附件特色菜肴服务标准S8-1 鲍鱼车操作标准S8-2 大排翅/海虎翅/南国翅操作标准S8-3 老母鸡鱼翅砂锅操作标准S8-4 清蒸鲥鱼操作标准S8-5 清蒸东星斑操作标准S8-6 过桥象拔蚌操作标准S8-7 龙虾头尾泡饭操作标准S8-8 火瞳翅操作标准S8-9a 牛气冲天-卡式炉操作标准S8-9b 牛气冲天-鲍鱼车操作标准辅助工作AQ1 前厅开档工作AQ1-1 铺台（底）布AQ1-2a 大堂铺台摆位AQ1-2b 包房铺台摆位AQ1-3a 口布折花-面包AQ1-3b 口布折花-皇冠AQ1-3c 口布折花-扇形AQ1-3d 口布折花-大白菜AQ1-3e 口布折花-马蹄莲AQ1-4 圆托盘操作AQ1-5 电脑输单简介AQ2 前厅收档工作AQ2-1 台布熨烫操作-台式熨斗AQ2-2 台布熨烫操作-挂烫机AQ1 附表台布配置标准第四章后勤服务操作市中S12 客厕服务O1 传菜划单O2 传送菜肴O2 附件菜肴调料用具跟配表O2-1 菜肴调料用具跟配表-冷菜、刺身类O2-2 菜肴调料用具跟配表-鱼翅、鲍鱼、燕窝类O2-3 菜肴调料用具跟配表-蟹粉类O2-4 菜肴调料用具跟配表-海鲜类O2-5 菜肴调料用具跟配表-特色小炒类O2-6 菜肴调料用具跟配表-蔬菜、汤羹类O2-7 菜肴调料用具跟配表-点心类辅助工作AH1 客厕辅助工作AH2 布草间操作AH2-1 洗涤制服+布草验收标准AH2-2 新进制服+布草验收标准AH3 更衣室操作AH4 洗碗间操作AH4-1 清洁剂配置操作AH5 员工食堂操作AH6 员工厕所操作AH2 附表布草间使用表格AH2 附表 1 每日洗涤汇总-制服AH2 附表 2 每日洗涤汇总-布草AH2 附表 3 布草盘点记录表AH2 附表 4 布草收发统计AH2 附表 5 大堂制服收发统计AH2 附表 6 厨房制服收发统计AC1 传菜开档工作AC1-1 米饭操作AC1-2 菜梯操作AC1-3 针式打印机操作AC1-4 方托盘操作AC2 传菜收档工作AC1 附表《领料月汇总报表》第五章吧台服务操作市中O3 吧台管理O4 果汁/饮品制作O5 水果制作O4 附件果汁/饮品制作O4-1 粉碎搅拌机O4-2 榨汁机O4-3 碎冰机O4-4 电磁炉O4-5 西瓜汁/哈密瓜汁O4-6 橙汁O4-7 猕猴桃汁O4-8 木瓜汁/芒果汁O4-9 南瓜汁O4-10 玉米汁O4-11 雪梨茶O4-12 普梅茶O4-13 青桔茶O4-14 桂圆红枣茶O4-15 苹果汁/雪梨汁O4-16 柚子蜜苏打O4-17 台式红茶豆浆O4-18 西柚汁O4-19 龙凤苏打O5 附件水果制作O5-1 免费水果制作O5-2 水果拼盘O5-3 精选水果+酸奶辅助工作AB1 吧台开档工作AB2 吧台收档工作AB2-1 吧台物品盘点AB1 附件水果预制参照表第六章账台服务操作市中O6 海鲜单及客需菜操作O7 买单操作O8 收款操作O8-1 信用卡结账O8-2 记账转账操作O8-3 欠单操作O8-4 折扣优惠操作O9 发票操作O10 卡类操作O11 订金操作O12 保险箱操作辅助工作AS1 账台开市操作AS2 账台收市操作第一章先修内容个人卫生4、货架保持清凉、干爽，整理有序，并标有标签5、所有货物按照先进先出原则进行摆放及拿取（生产日期在前的货物摆放在货架最前面优先使用，拿取顺序按从前到后，从上到下的原则执行）6、干货间保持凉爽、干燥，确保空气流通1、货物不能直接入地2、清洁完毕与未清洗的半成品不能混放在一起3、生熟食品不能混放在一起4、化学品与其他货物不能混放在一起5、干的食品不能在阳光下直射岗位编号:Q1 食品安全岗位操作1、咖啡色抹布在任何区域都可使用，用于清洁不与食品接触的家私、设备和器皿2、红色抹布在传菜间、吧台、前厅使用，用于清洁与食品有关的家私、设备及员工擦手使用，吧台干净的红色抹布应完全浸泡装有消毒水的红扣五常胶盒，脏抹布完全浸泡装有清洁剂的蓝扣五常胶盒3、擦杯布只出现在吧台，用于擦拭玻璃制品4、黄色抹布只出现在洗手间5、开档前做好区域内墙壁、地面、桌面、装饰物的清洁，把操作台、不锈钢柜及货架等擦拭干净，检查区域内设备、设施是否清洁且正常运作，使用过的设备及用具清洗干净6、洗干净的碗盘用具存放在密封的保洁柜里7、传菜间市头前准备在小碟中的调味料一个市头结束后丢弃，吧台切开的水果（已做成果盆/果汁）不能隔天，当天晚市未做成果盆/果汁的必须表面用保鲜膜包裹放入冰柜，第二天午市结束必须丢弃1、不能将各种颜色的抹布混放及混用2、不能使用破损餐具3、异物不能掉落到食品中，不能在处理食物场地梳理头发4、不能使用超过保质期食物5、不能使用掉落到地面/被污染的食材及半成品6、不能使用已售卖出去而被退回的产品7、不能直接用手接触烹饪或制作完毕的食物及可即食的食品清洁与消毒1、抹布洗涤四步骤：清洗、冲洗、消毒、风干2、根据化学品使用指南进行化学品的使用3、器皿/设备/家私清洗/消毒四步骤：清洗、冲洗、消毒、冲洗1、不同颜色的抹布不能放在一起洗涤2、需要风干的不同颜色抹布不能悬挂在一起3、不能使用未清洁及消毒的器皿/设备/家私存放1、指甲短而干净2、帽子、衣服、裤子、裙子、鞋子保持干净,女服务人员长发扎起3、持健康证上岗，并定期复查4、伤口用防水胶带包扎5、开始工作前、上卫生间后、吃饭喝水后、接触身体后、拆包装后、处理垃圾后必须洗手、手脏的任何时候6、洗手四步骤：用自来水清洗双手；按取一下洗手液并搓洗双手；用清水冲洗双手洗净泡沫；用干净且消过毒的擦手布擦拭双手1、不涂指甲油，不留长指甲2、手或手臂不戴首饰(除结婚戒指手表以外）3、头发无头屑、无异味4、身体无异味5、面部清洁无污垢6、患病者不能处理食物仪容仪表岗位编号:Q2男员工头发前不遮额、后不触领，鬓角长度女员工留海不过眉，长发必须盘起。
店长日常工作手册一、销售管理二、营销与推广三、店面管理四、客户管理五、人员管理六、财务管理一、销售管理1.月任务宣贯（1）每月月初分任务到各部门，并监督各部门主管细分到每个员工；（2）任务分配每月2号下班前完成，目的是让主管与员工目标明确；（3）任务分配抽查：每月3号抽查各部门任务划分情况：部门主管与与员工是否清楚各自的任务；不清楚或不明确的，要对主管和员工进行通报批评或处罚。
2.业绩跟进（1）每周至少发三次业绩跟进表，表格如下：目的：让各部门主管清楚各自部门的完成情况，是否能跟上时间进度，超出时间进度的表扬；低于时间进度的，帮其分析原因，找出问题，针对问题制定具体可执行的措施，然后跟进，检查。
（2）每周一次与去年同期数据对比以及兄弟店的对比；对比内容可为：销售额、毛利、销量等，并分析数据；表格如下：（3）每周六召开店集体晨会，通报各部门业绩；部门业绩排名前者主管经验分享，业绩排名后者主管检讨；3.数据分析针对各部门业绩完成情况，做数据分析，表格如下(以周销售额为例)：如上表，列出连续二周或者三周销售额对比。
以部门一为例：连续三周销售额都是下降的，说明这个部门存在问题，具体是什么问题，要从产品，人员，活动，客户这几个方面分析；（1）从产品上分析：列出该部门三周的产品销售明细，作对比，如：从表中看出，产品一销量是明显下滑的，那么我们对该产品作分析，从产品价格，产品话术（卖点），产品出样，产品促销，产品库存（无货等），…….，这些方面入手，看是哪些方面有问题，针对我们找出的问题，出解决方案，然后实施。
（2）从人员上分析：列出部门所有人员三周业绩明细，对比分析：如：从销售状态，销售能力，个人情感，工作中的问题，生活中的问题，……，这些方面入手，找出问题及针对性的解决方法。
（3）从活动上分析：调查主要竞争对手的活动，与我们的活动对比。
调研表格如下：在分区会议中反馈营销经理并作出应对措施。
（4）从客户上分析：我们的客户群有哪些，分布在哪些地方，新客户怎么对待，老客户怎么维护，……然后做针对性的营销活动及推广方案。
餐饮店长工作手册第一章前言店长是门店运营的核心。
一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。
门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。
店长的工作是事无巨细的，所谓：餐饮服务就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。
门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。
正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。
门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和营销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。
店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。
祝各位成为成功的经理、店长。
北京餐饮管理培训中心1/ 18二零零四年十月目录第一章餐饮业概况1．1餐饮业概述1．2餐饮业的现状1．3餐饮业的种类1．4餐饮业的发展趋势1．4．1从普通餐饮店到品牌餐饮企业1．4．2从单店到产业化经营1．4．3从传统营到现代经营1．4．421世纪餐饮食品的发展趋势店长的职责2/ 18全天的工作安排店长的考核服务管理收银财务管理收货、供应商管理员工培训管理团队的管理与总部的接洽第二章开店作业管理手册2．2餐饮店的定位2．2．1顾客定位2．2．2价格定位2．2．3文化定位2．3餐饮店的开店筹备2．3．13/ 18选址原则2．3．2地点分析2．3．3选址的基本条件2．3．4选址的注意事项2．4餐饮店的开店筹备2．4．1确立经营方向2．4．2筹备及开业流程2．4．3选择餐饮运作系统2．4．4购置物品设备2．5餐饮店的设计2．5．1设计的基本的要求4/ 182．5．2餐厅设计2．5．3厨房设计2．6餐饮店的文化导入2．6．1餐饮业的文化的含义2．6．2餐饮业导入文化的意义2．6．3导入企业文化的战略步骤2．6．4企业形象设计2．6．5企业文化管理案例老店新招全聚德第三章餐饮店组织结构3．15/ 18餐饮店组织系统概述3．1．1餐饮店组织3．1．2组织结构的基本构成3．1．3组织系统功能3．2各类餐饮店的组织结构3．2．1中式正餐的组织结构3．2．2西式正餐的组织结构3．2．3快餐店的组织结构3．3餐饮店部门职能与岗位描述3．3．1部门职能特点3．3．2各部门主要职责6/ 183．3．3岗位描述案例麦当劳管理制度的启示第四章餐饮店服务管理4．1餐饮服务的重要性4．1．1现代餐饮服务的特点4．1．2优质服务是吸引顾客最有力的武器4．1．3让顾客成为真正的上“上帝”4．1．4树立全员服务意识4．2服务质量体系4．2．1服务质量管理4．2．27/ 18餐饮服务的标准化4．2．3服务质量体构成4．2．4服务质量体系运作4．3服务质量的培训4．3．1培训的目的4．3．2培训的内容4．3．3培训的方法4．3．4培训者的条件4．3．5培训的评估4．3．6服务人员基本素养4．4餐厅管理8/ 184．4．1餐厅管理结构及内容4．4．2餐厅的布置与设施4．4．3餐厅物品维护4．4．4服务标准化管理案例蓝海导入*****质量标准纪实第五章餐饮流程管理5．1厨房管理5．1．1厨房的组织结构5．1．2厨房岗位职责5．1．3厨房用具的基本知训5．1．49/ 18厨房的日常管理5．1．5厨房的清洁卫生管理5．2原材采购及管理5．2．1原材料采购管理5．2．2原材料验收管理5．2．3原材料仓储管理5．2．4领料与退货处理5．3卫生管理5．3．1餐饮卫生的重要性5．3．2整体卫生控制5．3．3加工流程中的卫生控制10/ 185．3．4全体员工个人的卫生管理5．4安全管理5．4．1一般安全管理5．4．2餐饮“五防”管理5．4．3其他安全管理5．5食品质量管理5．5．1质量：餐饮企业的生命5．5．2食品质量控制5．6食品成本控制5．6．1成本控制的概念5．6．211/ 18成本控制的办法案例韩家鸡背第六章餐饮店的财务管理6．1财务管理概述6．1．1财务管理的目的6．1．2餐饮店的财务管理6．1．3餐饮店的投资决策6．1．4餐饮店筹资管理与风险控制6．1．5餐饮店财务评估6．2成本控制6．2．1原料成本控制12/ 186．2．2人力成本控制6．2．3费用支出控制6．2．4成本控制策略6．3财务核算6．3．1核算月收入6．3．2日均营业额测算及营业额动态分析6．3．3核算每月支出及利润的计算6．3．4计算年度盈亏6．3．5制定经营指标6．3．6财务报表6．413/ 18绩效评估6．4．1绩效评估的目标与标准制定6．4．2绩效评估的处理策略6．4．3奖惩管理案例伯尼斯可口熟食店第七章餐饮业人力资源管理7．1人力资源组织结构7．1．1人力资源7．1．2人力资源部的职责7．1．3人力资源管理人员素质要求7．1．4餐饮店员工素质要求14/ 187．2员工招聘与培训7．2．1员工招聘7．2．2员工培训7．3员工绩效考核的目的7．3．1员工绩效考核的目的7．3．2员工绩效考核的种类、方法、程序7．4员工激励管理7．4．1员工激励的作用7．4．2激励的种类案例瑞士菜肴餐馆第八章15/ 18餐饮店营销管理及广告技巧8．1餐饮店营销8．1．1餐饮店营销概述8．1．2餐饮店内部营销管理8．1．3餐饮店的营销沟通8．2菜单设计与制作8．2．1菜单设计的意义8．2．2菜单设计原则及要求8．2．3菜单设计技巧8．3餐饮广告企划8．3．1餐饮广告的基本特征16/ 188．3．2编制广告企划书8．3．3餐饮广告创意8．3．4餐饮广告媒体选择8．3．5广告行动及效果评估案例“蟹老宋”的包装策略第9章餐饮业特许经营9．1特许经营概述9．1．1特许经营的发展史9．1．2特许经营的发展趋势9．1．3餐饮特许经营的特征9．1．4餐饮特许经营的优势17/ 189．2餐饮特许经营的模式9．2．1标准连锁模式9．2．2自愿连锁模式9．2．3特许连锁模式9．3餐饮业如何进行特许经营9．3．1加盟条件9．3．2加盟合同、手册及培训9．3．318/ 18。
陕西道和餐饮管理有限公司店长工作手册目录.................................一、单店岗位诠释、关系、任职资格二、店长的岗位职责三、店长的岗位权限与限制权限四、店长的日常行为规范与考勤五、店长的工作要求六、店长的日行事日历七、店长的定期行事日期八、店长值班管理九、店面危机处理十、管理组的绩效考核与奖惩十一、店长高级阶段培训——正确认识员工逆反心理十二、店长高级阶段培训——员工管理实用技巧附：《陕西道和餐饮管理有限公司营业事故处罚管理条例》附：《管理组绩效考核表》附: 《CHAMPS检查表》前言一、目的本手册的目的是明确陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店的管理组成员的主要工作职责、权限、工作内容及考核的基本方法、奖惩制度。
为各分店的管理组成员提供日常作业的明确、规范的指导，帮助店长更好的完成本职工作，进而提高单店的运营水平。
二、适用范围本手册适用于陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店店务组长及以上级别的管理组使用。
不得以任何形式摘抄、翻印、复制、引用、向他人透露本手册中全部及部分内容。
三、解释权本手册相关内容最终解释权归陕西道和餐饮管理有限公司单店岗位诠释、关系及任职资格一、店长的定位：店长是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店总负责人，负责单店日常营业相关的所有方面的管理工作。
二、管理组的定位：管理组是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店管理人员，由餐厅副理、餐厅助理、餐厅组长、店长组成的由店长统一领导的协作团队。
三、店长的工作关系（1）店长与公司的关系店长是本公司聘用的单店最高管理负责人，是公司达成单店营运收益的重要保障，店长与公司的关系，形象的来说，是类似“掌柜”与“东家”的关系。
是在单店层面传达公司理念，执行公司策略，维护公司利益的核心环节。
因此，店长上岗前必须经过门店岗位操作、管理技能、职业道德的培训，经考核合格后方能任职。
（2）店长还是公司与门店的直接桥梁，店长的桥梁关系在具体工作中体现为： *店面设备、采购、维修类、营业证照相关问题与公司采购部负责人联系*店面运营、人事、培训、企划与运营部负责人联系*店面财务、现金、营业款、备用金、零钱换取、票据、行政档案与财务负责人联系 *店长日常工作接受督导的直接监督与指导（3）店长与管理组之间的关系店长既是单店管理组中的一人，又是管理组中的领导者，是门店全部工作的最高负责人。
西式连锁餐飲店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、XX管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责X围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主X（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
KFC肯德基店长工作实务手册概述KFC肯德基是一家全球性的速食连锁企业，2019年已经进驻全球140多个国家和地区，其在中国市场拥有良好的品牌形象和口碑。
作为KFC肯德基的店长，您将负责管理餐厅的日常运营和员工的工作。
员工管理作为店长，您的首要任务之一是管理店内员工。
以下是一些有助于您成功管理员工的实用技巧：1.激励员工。
让员工感受到自己的重要性。
及时给予表扬和奖励，提供发展和晋升机会。
让员工感受到自己得到了认可和赏识，将有助于提高他们的工作效率和士气。
2.建立团队精神。
建立一支团结、合作的员工队伍，等于建立一个有利于餐厅稳定经营和长远发展的基础。
强化员工相互之间的信任，沟通、合作和支持，提高相互之间的协作和配合度。
3.培训员工。
餐厅员工的培训是餐厅持续稳定发展的基础。
店长需要建立完整的培训体系，针对不同的岗位和职务开展不同的培训课程。
员工的培训不仅能够提高他们的工作效率，也能够提高他们的职业技能。
4.管理员工时间和考勤。
做好员工时间记录和考勤管理，严格执行排班计划，确保员工工作时间合理、有效；及时发现迟到、早退的行为，督促员工严格执行公司规定，减少因员工缺勤而导致的餐厅经营问题。
餐厅管理除了员工管理，店长还需要管理餐厅以确保餐厅正常运转，提供出色的顾客服务和产品质量。
以下是一些餐厅管理的实用技巧：1.确保食品卫生和安全。
餐厅卫生和食品安全是KFC肯德基企业的重要指标，店长需要时刻关注餐厅的卫生和食品安全情况，严格执行卫生标准和食品安全规定，确保食品新鲜，观感好，口感佳，让消费者吃得健康放心。
2.确保餐厅常备食材与设备的充足。
在繁忙时段，店长必须确保所需的食材和设备充足，避免生产和服务出现积压，导致顾客投诉和满意度下降。
3.确保出品质量。
作为KFC肯德基餐厅的品牌形象守护人，店长需要确保每一份产品按照标准配料，按标准流程制作，每一道菜品都是用心、科学、美味、细节完美的。
4.处理客户投诉。
作为KFC肯德基品牌的门面，店长需要对每一个顾客投诉、建议、意见认真对待，及时采取措施解决。
餐饮店长工作手册店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、与总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，懂得自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你务必站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，务必有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理与以身作则，将是极其重要的，因此，营业额目标的实现，50%是依靠你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，务必要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你务必用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的推断与思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力与素养3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而明白自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力与凝聚力，与掌握员工的能力5、良好的推断力面对问题有正确的推断，并能迅速解决6、专业知识的能力关于你所卖西饼、面包的熟悉与营业服务时所必备的知识与技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员与时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感与舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，与公司一起快乐成长11、诚实与忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，躲避责任3、私下批判公司，埋怨公司现状4、不设立目标，不相信自己与手下员工能够制造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或者公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤与休假的情况，与人员的精神状况。
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店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理 8、培训的管理9、奖惩的管理 10、目标的管理11、情报的管理 12、对投诉的管理13、突发事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和总部的联系17、店面设备的管理 18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上,强化管理，达到公司经营效益之目标.2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的,所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—- 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高.2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖生煎、苏式面/牛肉粉丝汤的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感,信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报,自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时,独自享受6、不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处7、不愿训练手下,不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面,只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况,以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标2、开店后到中午A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店近期的食品进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1:30～2:30)A:对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何)5、傍晚（2:30~5：00）A：确认营业额的完成情况B:检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作,和总部协调6、晚间（5:00~关门)A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理:严禁迟到、早退、严格遵守纪律B;服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D:对不合格的管理.一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。
在营运过程中，如超出预估营业额15%以上有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在日常的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。
A：内部损耗营业店主要以收取现金为主，是门店的主要收入。
如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1)当店员发生下列情况时，店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机＊员工没有请假就擅自离开门店＊店员无证据却怀疑他人不诚实＊收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）＊店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来＊店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查,知道发现问题的根本原因，并迅速解决。
(2)店员误入歧途时，有几种表现*现金短溢,所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所售生煎数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗＊开门和关门时偷窃产品＊下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗＊价格牌放置或标识错误＊帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗(1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗＊验货单有改过的痕迹*验货单模糊不清*在没有点收之前，产品进了仓库＊搬运工快速点收自己送来的产品，并留下验货单＊不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品,施小恩小惠＊企图威胁检查他的店员*店员私自向供货方订货＊店员对她的工作不快或对公司强烈不满＊员工有不寻常的财务压力（2)订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签＊忘记将验收好的产品上架解决的方案-—--订货要适量，但根据实际的营业额多订一些数目,以提高营业额————订货前,要严格检查存货量和卖出量-——-参考以前的订单—---单笔大订单,应要追踪情况—-—-核对送货的验货单----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字-——-暂时没有验货单的产品,必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗*保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品,有通知外）必须退货＊退货单要和实际数目相符,一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店＊顾客携带物品离店，没有付钱＊顾客边走边吃,不付钱＊顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他门店调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录＊对顾客的优惠没有记录＊临时退、换货没有记录＊促销商品没有记录*自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮＊收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮＊保持警觉性发生抢劫,应注意事项＊听从劫匪指示＊保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等)*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录＊同时通知上级（不要越级通知)，暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗＊火灾*水灾＊风灾＊停电＊打架、斗殴＊人员意外受伤发生以上之情况,店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4、收银的管理*收银操作不能误输，错输*收银机清零要由店长负责＊收银的现金如和帐目不符，应找出原因＊收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理*报表填写必须正确，签名后不能更改＊要仔细，发现涂改要问明原因＊报表错误，要严格审查—————哪些卖的好—--—-哪些卖的不好——-——找出原因6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做餐饮店的重要条件，现代的餐饮店竞争越来越激烈，所以,必须将清洁卫生做的比别人更好,才能吸引顾客。
7、促销的管理A：促销前：（1) 促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足(4) 促销产品价格是否已经改动B：促销中：（1）产品陈列是否吸引人（2) 顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好(4) 店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果(6）促销中的收银是否发生问题C：促销后：(1）过期的海报、POP、宣传单张（DM)等是否撤下(2) 产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1）就职前训练:讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2) 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目:（1）服装、仪容、礼仪(2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4) 正确的职业道德(5) 卫生的理解——店面清洁（6）各类工具的使用方法（7) 熟悉各种产品9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评,帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。
奖惩的及时正确,可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。
对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。
10、目标的管理从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。
