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SOP标准店务营业服务作业流程手册SOP美容店务营运服务标准作业流程手册营业服务作业流程准则第一章开店流程第二章会议流程第三章顾客资料建档与管理第四章顾客预约流程第五章顾客参观接待流程第六章顾客抱怨处理流程第七章打佯流程第八章顾客结帐管理流程第九章顾客电话咨询流程第十章顾客接待流程第十一章顾客临店咨询流程第一章开店流程开店流程：顾问开启大门入店↓美容师打开电源（先打开总电闸及需要使用的仪器电源）↓打卡↓换上制服化妆及整理仪容↓服务生开窗开抽风（待室内空气流通后即可关闭）↓前台刷卡解除保全设定↓前台开音乐（以轻松愉悦的情境音乐为主，音量适中）↓清洁环境（个人负责自己卫生区域，顾问及卫生股长验收）↓美容师开启相关设备或仪器（大堂、咨询区及更衣区的灯光、空调先开启，护理区待客人来后再开启）↓前台及顾问阅读及整理晚班交接表（所有的报表需格式化，并做分类归档，需批阅的呈交店经理室，需交总公司的装订成册上交或传真公司）↓前台排放当日所需报表（预约表、签到表、配料表等均整体排列，以便填写）↓当日预约客户安排（填写预约表单、通知相关人员准备事宜，顾问拟好销售计划，如无预约顾客，可进行顾客回CALL）↓前台至银行存款（前一天现金收入较高，前台务必于12：00前存款至银行）↓正式全日营业第二章会议流程规范说明书店营业日会会议名称：店营业日会会议日期：每天早上8：30召集人：咨询顾问列席指导：店长与会人员：所有当天上班人员会议记录：轮值美容师会议重点：1.店内每日工作总结2.店内每日工作安排3.店内每日相关课程教育4.店内人员自报业绩及意见发表5.店长做每位员工职能评点6.每月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工准备资料：1.人员出勤记录2.店内营业记录3.特殊状况记录4.相关课程记录会议守则：1.每天所有员工10：00准时参加（接待或正在服务顾客者除外）2.有顾客较多或有其他事情，会议时间可依实际状况作适当变更3.出席人员必须整理好仪容仪表方可参加4.每次会议选定专人做会议记录5.会议记录须整洁的抄录并交店经理签名6.会议记录每位员工必须阅后签名，否则予以罚款店营业日会议流程顾问检查仪容仪表↓（包括个人服装、化妆、仪表及个人卫生）↓全员喊口号↓店经理发言总结前一天的业绩，评点后鼓励或激励↓咨询顾问、美容师自报业绩↓店经理作前一天工作总结并点评（点评每一位员工的服务、技术、卫生、仪表、职能及改进方法）↓咨询顾问、美容师分别发言（自我检讨，并对店务或其他人员提出建议）↓店经理作当天工作安排（当日业绩、分工、预约顾客的跟进等）↓特殊案例研讨（优惠活动、特殊事情的说明）↓拟订课程之教育及演练（做教育的安排或没有顾客时可利用日会时间做教育）↓手操或身体柔软操（由第2天休息者带领，为时5分钟）↓会议总结（店经理做综合讲评并鼓励）店营业周会会议名称：店经理周会会议日期：每周二下午召集人：店务经理列席指导：董事会人员参会人员：董事人、总经理、店务经理、分店经理会议记录：所有人员准备资料：1.人员出勤记录2.店内营业记录3.特殊状况记录会议流程：（应参会人员及实到人员清点）主持人发言（店务经理）↓各分店经理汇报营业实绩（含目标业绩、达成业绩，并制成报表呈交）↓各分店经理做上周店内工作总结报告(含服务、卫生、教育、技术及顾客抱怨等总结，并制成报表呈交) ↓各分店经理做下周内工作总结报告（含计划目标、达成方式、业绩分工等，并制成报表呈交）↓店务总经理做所有店的工作总结↓特殊状况研讨（特殊状况等事项之探讨与改进）↓宣导公司其他计划（公司促销活动、人员调动、新计划布达）↓会议总结第三章顾客资料建档与管理营业店内的顾客资料、总公司布达之公告、店内的各项数字资料等，皆为公司与营业店双方之重要资产.总公司可透过营业店提供之数字实际了解营业状况,经由有效的统计分析、规划给予营业店更佳的营运方针与支援.顾客资料建档与管理:以表格化、电脑化详细记录每一位顾客肤质状况、消费记录、使用状况、状况处理等.能协助服务人员迅速亲近、了解顾客.顾客资料分类:1.健康饮食基本资料表A.含顾客基本资料、饮食习惯、身材曲线分析图B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写C.所有资料必须逐渐填写完整,以备更好掌握顾客状况2.护肤课程资料卡A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤状况B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关状况均须填写C.当资料使用完毕时须将顾客皮肤资料清晰载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部3.瘦身课程资料卡A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重C.次资料卡是全身减肥之顾客使用4.美胸课程资料卡A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写.B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重5.课程类别卡A.除以上三个类别之外的其它课程项目均以次卡做记录B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗记录均以次卡显示6.店长、顾问、美容师卡A.此卡作为顾客消费之详细记录显示B.反应顾客付款状况以及尾款状况C.此卡也反应店长、顾问、美容师之销售状况7.化妆品使用记录卡A.顾客所购买的在沙龙使用的商品以及使用状况记录B.此卡背面上半部为LPD体质测试记录表,每周须由顾问主动帮助顾客检测及记录C.此卡背面下半部为局部减肥记录而使用,可显示局部减肥之尺寸.8.验尿试纸一览表A.有顾问每周为顾客检测一次并作好记录B.可反应顾客体内营养含量以及代谢的状况顾客属性分类：1.主顾客资料类别:包含会员以及非会员(目前在店内消费之顾客)的资料2.储备顾客资料类别:包含流失顾客资料、往年度顾客资料、新顾客咨询后未消费所留下的资料.此类资料必须包含顾客电话、地址之详细联络方式，以备商圈开发时使用.管理方法:1.所有顾客资料必须用编号罗列归档2.建立顾客数据卡(会员编号A0000 非会员编号B0000)3.包疗程顾客者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡(注明赠品及优惠服务内容)4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于顾客档案上5.购客装产品者开收费单及店长、顾问、美容师卡，并将收费单钉于顾客档案上6.选定负责专职调取资料之美容师7.使用流程：顾问咨询—填写资料—记录建议课程—缔结-所有相关档案详细填写周全—档案于顾问室存档—第二天早上交店经理察看并签名—美容师负责将以签阅之顾客资料整理归档放回顾问室8.顾客资料夹分为三个部分：顾客资料夹、未完成资料栏、完成资料栏。
家乐分公司01/2/2000标准操作程序页码：5-1 一、概述指商店的正常开启过程以及商店营业前的相关准备工作。
本程序适用于各连锁店开店前的准备工作。
二、内容：2.1、开店门2.2、店内巡视2.3、人员检查2.4、召开晨会2.5、服务准备三、术语：四、职责：4.1、值班经理——协助防损员开启店门，检查全店各部门的开业准备工作，保证商店正常开业。
4.2、防损部——开店门、收起粘鼠板、开启各个通道、交接钥匙、打开主照明灯、展示灯，保证商店内明亮、打开所有监视防损系统，使之处于正常工作状态、保证通道畅通无阻，不影响顾客选购商品。
4.3、商品部——检查上一营业日的交接记录。
完成前一天未完成的补货工作，保证货品摆放丰满。
巡查价签与商品，确保价签与商品对应、内容准确，确保出售商品的质量。
保证相关设备准备到位、保证卖场内的卫生。
4.4、收银部——所有即将开放的收银机和扫描器应在开店门前启动并测试完毕；备用金、家乐分公司01/2/2000 标准操作程序页码：5-2办公用品和日常消耗品应领取充足。
4.5、电脑室——所有与开店相关的计算机设备（如POS机）应在商店开门前启动并测试成功。
如电脑室的服务器日结成功，处于登录画面，由电脑室员工开启门市及TSP作业，并通知收银部可以正常开启收银机；如系统日结不成功，电脑室应妥善安排收银机在网下工作，同时尽快查明失败原因，做好重复下载及数据更新工作。
同时暂停发放当日的变更价签，并将现状及时通知店长及收银部负责人。
4.6、综合部——确认空调、通风设备已进行，保证店内空气流通，检查店内外的标识、价签是否齐全。
五、政策和原则：六、工作程序：职能部门岗位家乐分公司01/2/2000 标准操作程序页码：5-3家乐分公司01/2/2000 标准操作程序页码：5-4家乐分公司01/2/2000 标准操作程序页码：5-5。
SOP美容店务营运服务标准作业流程手册第一部分：服务准备1. 接待客户- 客户到店后，礼貌地迎接客户，并引导他们到座位上。
- 为客户提供舒适的环境和待遇，如提供饮料和杂志等阅读材料。
- 为客户提供洗手间等基本设施。
2. 诊断和咨询- 与客户进行面部和皮肤诊断，了解他们的需求和目标。
- 向客户提供专业建议和咨询，介绍适合他们的美容方案。
3. 服务计划- 根据客户的需求和目标，制定个性化的美容计划。
- 向客户介绍服务的内容、步骤、耗时和费用等细节。
- 确保客户对服务计划有清晰的了解和预期。
4. 安全和卫生措施- 准备好所有必要的工具和产品，并确保其安全和卫生。
- 消毒和清洁所有工具和设备，以确保客户的健康和安全。
- 遵守相关卫生和安全标准。
第二部分：服务执行1. 执行美容服务- 根据客户的需求和美容计划，按照标准的操作程序提供服务。
- 使用适当的产品和工具，以实现最佳效果。
- 确保技术和手法的专业性和准确性。
2. 与客户沟通- 在执行过程中，与客户保持良好的沟通和互动。
- 关注客户的需求和感受，并在必要时进行调整。
- 提供专业化建议和指导，以帮助客户达到预期的效果。
3. 营销和推销- 向客户介绍我们店内的其他美容服务和产品。
- 提供相关的信息和建议，以帮助客户做出明智的购买决策。
- 促销和推销优惠活动，以吸引客户的关注和兴趣。
第三部分：售后服务1. 咨询和反馈- 向客户提供售后服务，解答他们的疑问和问题。
- 了解客户的意见和反馈，以不断改进我们的服务和运营。
2. 跟进和回访- 在一定时间内跟进客户的服务效果，并促进他们的满意度和忠诚度。
- 进行回访，以确认客户的满意度，并解决任何问题和不满意。
3. 客户关怀- 发送感谢信或电子邮件，以表达对客户的关怀和感谢。
- 提供特别优惠和折扣，以激励客户再次光顾。
第四部分：店内管理1. 员工培训- 提供员工培训，以熟悉和掌握标准的服务流程和技术。
- 定期组织培训和工作坊，以更新员工的知识和技能。
店员日常工作流程sop店铺日常工作的标准流程店员部分一、营业前流程标准：1.按时到岗，工作标准如下：※比规定的时间提早5—10分钟出勤。
※同事之间互相打招呼※上班时不要忘记打卡※检查电话线、POS机、照明灯2.清洁卫生，工作标准如下：※店内地面整洁，无脚印、污渍，墙面整洁※货架、衣架、层板洁净，无积灰、污渍※试衣间清洁，无异味，拖鞋干净，无杂物堆放※试衣镜清洁明亮、无手指印※收银台面只可放计算器、笔筒、电话、POS机、开票簿，无杂物※卖场内无堆放成箱打包的货品3.清点货品，工作标准如下：※在第一时间内准确无误的清点卖场与仓库货品数量，是否与留言本数量一致。
※如有问题请及时与相关的同事沟通，并解决相应问题。
4.补全货品，工作标准如下：※按照公司要求，补全卖场货品，使陈列样面保持整洁美观。
5.注意员工形象，工作标准如下：※仪容：※男、女员工头发要整齐、干净，式样不得夸张、颜色不可怪异;女生：女生若是过肩长发，需将长发扎起男生：不留长发，前不过眉、侧不遮耳、后不遮领，且不得留胡须。
女员工淡妆上岗，不得留长甲、涂抹有色的指甲油，佩戴首饰样式不得夸张，数量不能过多。
男员工不留胡须，店员均需保持嘴部整洁，饭后应漱口。
※仪表：上班时间必须穿着干净、整洁的工作服，不可将袖口卷起来，上/下身：美津浓工服或经销商统一服装，鞋子：美津浓鞋子，要擦干净，不能留有灰尘和污点。
※禁止在店铺中穿着竞争品牌的产品。
※站姿站立时应收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手轻握放体前。
6.参加晨会：※参加每日晨会，明确每日工作内容及工作目标。
1、检查与准备，工作标准如下：※把常用的工具固定放好，养成用后归回原位的习惯，※留意产品手册、样品等是否有无损破裂。
※备齐销售必需物品：包装袋、宣传品、小票等。
※新款及时陈列，货品做到库有柜有，续补数量要考虑在货架。
二、营业中工作流程标准1.销售服务标准:※使店铺充满氛围及活力，吸引顾客进店。
学习门店sop流程的总结英文回答：Standard Operating Procedures (SOPs) for Retail Stores: A Comprehensive Guide.Introduction.Standard Operating Procedures (SOPs) are a crucial element of any successful retail operation. They provide clear and consistent guidelines for employees to follow, ensuring that tasks are completed efficiently and accurately. This guide will provide a comprehensive overview of SOPs for retail stores, covering their purpose, benefits, and essential components.Purpose of SOPs.The primary purpose of SOPs is to establish a uniform way of doing things within a retail store. By documentingand standardizing processes, SOPs help to:Improve efficiency and productivity.Reduce errors and ensure consistency.Enhance customer service.Facilitate training and onboarding.Maintain regulatory compliance.Benefits of SOPs.Implementing SOPs can offer numerous benefits for retail stores, including:Increased Efficiency: Clear and concise SOPs guide employees through tasks step-by-step, reducing wasted time and improving efficiency.Reduced Errors: By providing detailed instructions,SOPs minimize the likelihood of errors and ensure that processes are performed correctly.Improved Customer Service: Consistent execution of tasks enhances the customer experience, leading toincreased satisfaction.Enhanced Training: SOPs serve as valuable training materials for new employees, providing them with a clear understanding of their roles and responsibilities.Regulatory Compliance: SOPs help businesses meet regulatory requirements, such as those related to healthand safety.Essential Components of SOPs.Effective SOPs should include the following essential components:Objective: A clear statement of the purpose of the SOP.Scope: The areas of operation that the SOP covers.Procedure: Step-by-step instructions on how to complete the task.Responsibilities: The roles and responsibilities of individuals involved in the process.KPIs: Key performance indicators to measure the effectiveness of the SOP.Revision History: A record of changes made to the SOP.Implementation and Maintenance of SOPs.Once SOPs are developed, it is crucial to implement and maintain them effectively. Key steps include:Communication: Distributing SOPs to all relevant employees and ensuring they are understood.Training: Providing comprehensive training on the SOPsand their importance.Monitoring: Regularly reviewing and monitoring SOPs to ensure compliance.Updating: Revising and updating SOPs as needed to reflect changes in processes or regulations.Conclusion.Standard Operating Procedures are essential for the smooth and efficient operation of retail stores. By providing clear guidelines and standardizing processes, SOPs help to improve efficiency, reduce errors, enhance customer service, and facilitate training and regulatory compliance. Implementing and maintaining effective SOPs can significantly contribute to the success of any retail enterprise.中文回答：零售门店标准作业流程（SOP）总结。
线下实体门店岗位操作及服务标准员工岗位基本操作标准、岗位服务用语及岗位服务标准操作目录第二部分线下实体门店操作及服务标准3...............................................................................................第一章组织架构图3.................................................................................................................................第二章各岗位工作流程SOP3.................................................................................................................客户预约话术27.........................................................................................................................................1.询问话术27..............................................................................................................................................2.预约话术28..............................................................................................................................................投诉处理29................................................................................................................................................问：遭到顾客投诉，你应该怎么样处理呢？29.....................................................................................答：一、感同身受29................................................................................................................................二、被重视29............................................................................................................................................三、用“我”代替“您”30.....................................................................................................................四、站在客户角度说话30........................................................................................................................沟通技巧30................................................................................................................................................当顾客提建议时，怎样的嘴巴才最甜30................................................................................................满足不了顾客要求时，怎样体现拒绝的艺术31....................................................................................接方式时、工作中，如何让顾客“等”31.............................................................................................岗位服务标准操作事项32........................................................................................................................第二部分线下实体门店操作及服务标准第1章组织架构图1.1.门店线下实体门店组织架构第2章各岗位工作流程SOP门店营业前工作准备早班9：30以前必须到店打卡，值班经理9：30开始主持早会。
第二章门店日常作业第一节每日开店作业流程一、营业时间（通称9-11）公司根据每一个门店商圈的特点决定营业时间，目前主要有三种营业时间：二、开店前准备（营业时间以6：30-22：30为例）时间：6：15—6：30内容：1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。
2、检查着装，清洁整理（全体员工）。
3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等（值班人员）。
4、营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。
说明：1、男、女装分别统一，不得有冬装、夏装同时出现的情况。
参照员工个人行为规范。
2、晨会简单明了（3-5分钟），主要内容：1、员工仪容仪表及到岗状况检查。
2、前一天营业员业状况简要总结。
3、当日工作事项说明及安排。
4、清洁整理工作、商品准备及检查事项：1清洁整理工作、清理责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹；设备是否归位摆妥，干净整洁；垃圾桶是否清洁；店前及走廊是否清洁。
2商品准备：商品补充充分，陈列规范整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。
3卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管；有背景音乐且和谐得体；横幅、吊旗、P0P等按要求悬挂张贴。
4设备检查：听诊器血压计、验钞机、体重计等是否正常，POP机是否正常，电话连钱是否正常，饮用水是否充分准备充分。
5收银准备：零钞备用金充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。
6其它作业：各项报表是否填写无误：昨日与总部数据及信息处传送是否成功，（如有疑问及时与总部联系）；查阅电脑通知；检查昨日交班内容是否有待处理事宜；注意今日是否为补货日、效期商品检查、退货日、调价日；有否其它公司指令。
三、开店营业（时间：以6：30—22：30为例）上岗前要求：1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态：2、卖场整洁，气氛和谐；3、销售准备就绪。
主要工作内容：1、互相检查仪容仪表；2、晨会；3、零钞、发票等收银准备；4、开启POP机；5、清点贵重商品；6、卖场清洁整理；7、开启音响；8、卖场整理；9、熟悉商品；10、收集信息；11、员工培训；12、其它作业。
