导游人员年审管理制度

游客无理取闹不该 导游委曲求全欠妥

2000年5月，“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。李某是一名刚从学校毕业，从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较为丰富，它她对作好这次导游工作充满了信心。谁想这却是令她伤心的一次导游经历。旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。但游客张某等几个却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。从未讲过这类笑话的李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受。但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。

1、导游拒绝为游客讲“黄色笑话”，是否属于服务缺陷，为什么？

2、游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李导应该怎么做？

【案例分析】

答：1、《导游人员管理条例》第12条规定：“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中搀杂庸俗下流的内容。”此外，在旅行游览过程中，个别游客对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等，导游人员有权拒绝。本案例中，导游员李某拒绝讲“色情笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。

2、《导游人员管理条例》第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”本案例中，游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予以坚决拒绝；若其不听劝阻，可以向当地派出所报案，而不是放弃原则地一味迁就和退让。

白塔湖国家湿地公园

讲解员管理办法

为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展，提高管理水平，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，经研究决定，特制订以下管理办法，望各讲解员遵照执行。

总 则

第一条 坚持依法办事，廉洁奉公，认真贯彻执行《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》、《浙江省导游人员管理办法》等相关的法律法规和单位的各项规章制度，自觉接受监督，不得以任何借口损害单位的合法利益。

第二条 以强烈的事业心和责任感，履行职责，勤奋工作，争先创优，为创造单位和谐的工作环境和单位的发展做出贡献。

第三条 对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。

第四条 提高服务水平，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象。

第五条 加强思想道德修养，讲操守，树诚信，重品行，注重培养健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神追求。

第六条 发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本，建设节约型队伍。

第七条 遵守劳动和工作纪律，遵守岗位职业规范，坚持正常的作息制度，做到不迟到、不早退，爱岗敬业。

第八条 上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。

岗位职责

第九条 热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。

第十条 具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。

第十一条 根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。

第十二条 做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。

第十三条 积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。

第十四条 完成单位安排的其它工作。

1 第六章 导游人员管理法律制度

第一节 导游人员资格考试制度及等级考核制度

一、导游人员的概念

根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员： 是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。（务必记住）

上述导游人员的概念包含三层含义：

第一，在我国担任导游工作的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员，这与日常生活中人们俗称的“导游”不同。

第二，导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。接受旅行社委派从事导游业务是导游人员概念的特征。

第三，导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅行证件、代购交通票据、安排旅行住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。

以导游人员服务时使用的语言为标准，导游人员可分为： 外国语导游员和中文导游员。（务必记住）

外国语导游员主要是为外国旅游者提供导游服务的人员，目前我国已拥有英、法、日、德、西、俄、泰、越、阿拉伯、韩国语等语种的导游人员。

中文导游员一般是为国内旅游者，回内地，回国探亲的香港、澳门、台湾同胞和外籍华人旅游者，按其不同要求提供相应语言服务的导游人员，目前我国主要提供普通话、地方话、少数民族语言的服务。

以职业性质为标准，导游人员可分为 ：专职导游员、业余导游员和自由职业导游员。

专职导游员： 指长期受雇于某家旅行社，为该企业正式职员的导游员，是我国导游队伍的主力军。

业余导游员： 是指不以导游工作为主业，利用业余时间从事导游工作的人。

自由职业导游员： 指以导游职业为主业，但不属于某家旅行社的正式职员，通过合同形式与其供职的旅行社建立权利义务关系。

150年旅游的发展史证明，旅游业中最具有代表性的工种无疑是导游工作。导游人员则是旅游接待第一线工作的关键人员，他们的服务不仅关系到旅行的成败、旅游者的利益以及旅行社的声誉，甚至整个国家的旅游形象。为了加强对导游人员的管理，把对导游人员的管理纳入法制化轨道，经国务院批准，国家旅游局1987年11月30日发布了《关于颁发中华人民共和国导游证书暂行办法》。（记住）此后还陆续发布了一些部门规章。为适应我国旅游业的发展，1999年5月14日，以朱镕基总理签署第263号国务院令的形式发布了《导游人员管理条例》（以下简称条例）。（记住）为我国导游人员队伍的建设和发展提供了依据。

第五章 导游人员与领队人员管理法律制度

第一节 导游人员概述

一、导游人员的概念

导游人员管理条例以下简称条例规定：“本条例所称导游人员,是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.”

由上述导游人员的法定概念可见,导游人员这一概念包含以下三层含义：

1导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员.这是担任导游工作的前提条件.

2导游人员是指接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.这是导游人员概念的主要特征.在日常生活中,也有为他人提供向导、讲解服务的人,但是,只要其不是由旅行社委派的,尽管其也为他人提供向导、讲解服务,也不是条例所称的导游人员.

3导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.这是导游人员的工作范围.所谓“向导”,一般是指为他人引路、带路,而“讲解”则是指给旅游者解说、指点风景名胜,至于“相关旅游服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件,代购交通票据,安排旅游住宿、旅程就餐等与旅行游览有关的各种服务.

二、导游员的类别

由于工作范围,业务内容不同,服务对象和使用语言各异,导游员的业务性质和服务方式也不尽相同,即使是同一位导游员,由于从事的业务性质不同,所扮演的社会角色也随之变换.从中国的实际情况出发,可从下列不同角度对我国的导游员进行分类.

1．按业务范围划分

按导游员从事的业务范围可以将其分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员. 全程陪同导游人员,简称全陪,是指受组团旅行社委派,作为组团旅行社的代表,在地方陪同导游人员的配合下实施接受计划,为旅游团者提供全程陪同服务的工作人员.

地方陪同导游人员,简称地陪,是指受组团旅行社委派,代表该接待社实施接待计划,为旅游团者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员.

2．按使用的语言划分

按导游员使用的语言可以将其分为外语导游员和中文导游员.

外语导游员,是指运用外语从事导游服务的人员.目前,他们的服务对象主要是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民.