提高乌鲁木齐市饭店业服务质量的对策
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管理科学与经济学 ２０１３ ＮＯ．１２ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｈｅｎａｎ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ 提高乌鲁木齐市饭店业服务质量的对策 努尔古丽・卡地尔 （新疆财经大学工商管理学院，新疆乌鲁木齐８３００１２） 摘要：服务作为饭店主要的输出产品，其质量是饭店需要重视的至关重要的因素。然而，在乌市许多中档饭店在提高服务质 量上并不是很重视，一些环节的疏忽往往成为顾客满意度降低的主要原因，如员工素质不高，服务质量规范性欠佳，体系不完善，服务 针对性不够等，通过对这些原因进行分析，找到适合与乌鲁木齐中档饭店的解决方案，使其在乌市饭店业竞争市场中不断提高市场 占有率。 关键词：饭店；服务质量：对策 中图分类号：Ｆ７１９文献标识码：Ａ文章编号：１００３—５１６８（２０１３）２３—０２１７—０１ １饭店服务质量存在问题及其原因分析 １．１从业人员素质不高 饭店业属于劳动密集型的服务行业．良好的服务设施和 从业人员优秀的基本素质是饭店提供优质服务的根本保证，两 者不可偏废，较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。 从业人员最 饭店名称 年龄层次 工资水平 培训期 低学历 北园春大酒店 ２０－２４ 大专 ８００＋提成 一个月 海之城 ２０—２５ 高中 ７００＋提成 前期三个月 翠云水煮鱼酒楼 １８－２３ 中专 ９００（￣１］住宿费） 一个月 通过对三家中档饭店的服务人员基本情况的调查分析， 了解到服务人员素质不高的主要原因包括：①饭店在观念上认 为只要能找到愿意努力工作的员工，学历就并不重要，而且相 对成本会较低，这样就促使饭店的招工门槛较低，人员素质也 就相对较低了；②饭店服务员工的工资水平相比较其他许多行 业要低，较低的薪水难以吸引高素质的人才，像大学里优秀人 才一般不愿去饭店作服务人员；③针对性的培训不够。每年投 入培训的精力不多，很多饭店只有前期的入职培训、岗位技能 培训等，并且培训的效果不佳，在开始工作以后也很难再有其 他的培训：④由于教育体制的不完善，学校培养的饭店管理专 业人才较紧缺，受过系统的专业性培训的服务人员储备不足。 １．２服务质量管理体系不完善 乌鲁木齐市一些中档饭店的管理者质量管理意识薄弱， 管理手段和技术比较落后，管理效率低下。具体表现在以下方 面：首先是缺乏完善的服务质量管理制度。规章制度是饭店员 工行动的具体准则。也是管理人员进行服务监督的依据。没有 规章制度的约束。员工在向顾客提供服务时会表现出很强的情 绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响顾客对饭店服务 质量的评价。其次是有些饭店虽然制订了严格的服务质量管理 制度，但在实际工作中执行力不足。造成这一现象的主要原因 有：缺乏相应的监督机制，缺乏一线员工的参与。再次是没有及 时地根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调 整。没有根据顾客的需求提供有针对性的服务，仍在采取陈旧 的服务标准。 １．３服务过程中的规范性欠佳 服务过程的规范性主要包括。服务人员在服务过程中的 礼貌礼节。服务技能和服务人员的职业道德。服务过程的质量 往往是这些因素起决定性作用。服务人员在服务过程中忽略必 要的礼貌礼节，导致顾客的反感情绪的事情时有发生。服务技 能也是服务规范性的表现，服务人员缺乏这样或那样的服务技 能，如倒茶会把茶倒出茶杯．桌子上的食物残渣不知何时清理， 这些问题往往被很多饭店忽视。 １．４服务的针对ｌ生不够，难以满足顾客需求 乌鲁木齐很多中档饭店认为服务质量改进是饭店内部的 事情，与顾客关系不大．只在饭店内部组织和服务过程中寻找 改进机会，对所获得的顾客信息不加分析、不加识别地作为改 进的方法，导致服务质量改进收效甚微，不仅损失了饭店为服 务质量改进投入的费用和时间，以至面对瞬息万变的市场、不 断变化的顾客需求无法适应，忽视了满足顾客需要、赢得顾客 认可才是饭店改进的方向，导致饭店服务质量改进偏离方向， 最终失去了顾客，影响饭店的生存。 由于顾客的需求多样而且千变万化，仅仅依靠标准化服 务很难充分满足顾客的需要，很多饭店提供的服务就缺乏针对 性的个性化服务，如：没有客人个性需求档案，跟踪服务不到 位；服务不能灵活应变，难以满足客人提出的在规范服务以外 的要求；开发个性化服务产品没有以客人的需要为出发点．不 能有效激发客人的消费欲望。 ２提高饭店服务质量的对策分析 （１）提高服务人员服务意识。注重员工先天素质，这就需 要饭店管理者重视员工招聘。其次是要加强员工的后天培训， 通过各种方式，不断增强他们的服务意识。 （２）提升饭店管理者的服务意识。具备良好服务意识的管 理者本身就是员工们学习与效仿的榜样。饭店的管理者可以通 过管理培训不断提升自己的服务意识。管理者只有不断提升自 身的服务意识，才能作为榜样促进员工的服务意识。 （３）研究顾客心理，最大程度满足顾客期望。首先，饭店管 理人员与顾客直接接触。这样饭店管理层能更清楚的理解顾客 的需要和期望，从而找到提高饭店服务质量的方向。其次，倾听 一线员工的意见。一线服务人员与顾客直接接触．对顾客的意 见与期望最了解，饭店管理人员应该鼓励员工经常反映情况． 感谢服务人员的批评，奖励服务人员的合理化建议。 （４）从员工素质着手，提高饭店总体服务水平。重视员工 招聘，认真选拔，加强员工培训，提高员工素质。为了给顾客提 供优质的服务，必须对员工进行必要的技术技能与知识的培 训，以及操作或互动技能的培训。再者，服务标准化。规范服务 细节 参考文献： ［１］徐红军．餐饮管理学［Ｍ】．北京：经济科学出版社．２００５．９ ［２］谷慧敏．世界著名饭店集团管理精要［Ｍ］．沈阳：辽宁科学 技术出版社．２００１ ［３］ｑｄ￣，＿ｌｋ．现代饭店服务质量管理【Ｍ】．广州：ｆ－东旅游出版 发行社．２００５ ［４】刘宇．顾客满意度测评［Ｍ］．北京：社会科学文献出版社． ２００３ 作者简介： 努尔古丽・卡￣（１９７９．１０－一），女，新疆人，维吾尔族，硕士 研究生，讲师，新疆财经大学工商管理学院教师，主要从事人力 资源管理。
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