有效沟通—余世维(摘录)

有效沟通笔记壹：一沟通的重要性演讲：表达思想、与他人沟通的有力工具，能够训练演讲者本人的思维能力和应变能力。

影响力：凝聚力、创新性、适用性、沟通力（领导者）*让每一位员工清楚了解领导者的主张，非常清楚公司的运营状况，甚至是细节。

沟通不等于“听话”二．沟通的三要素心态三要素：自私、自我、自大×××错沟通的基本原理是关心：1.关心别人的难处2.关心别人的不便3.关心别人的痛苦沟通的基本要求是主动1.主动地支援2.主动地反馈*有问题，及时调整发扬主动精神。

三．沟通的目的4个目的：1.控制员工的行为先沟通再执行，管理者要盯得紧-----“喜来登酒店吴宫喜说，团队就是我们的财富，为了管好这个酒店，我每天上上下下二三十次。

”*企业管理好没有别的秘诀，就是要盯住每个人，跟每个员工沟通好。

2.激励员工改善绩效参与公司的决策，使员工有归属感3.表达情感（让员工适度地表达情感）分享成功的经验，也分析失败的教训4.流通信息（让员工及时知道公司内部的信息并快速地交换工作）工作交接方面做得非常到位，对信息的掌控非常迅速。

贰：沟通的过程一． 影响编码的四个因素1.技巧一个人要会讲话，另外一个人要会听话。

“一个会讲话的人，不是记得别人说过话的人，而是能说些让人记得的话的人”-----曼斯菲尔德对话实例:“先生，喝咖啡吗？”“先生，喝牛奶吗？”“先生，您是喝咖啡还是喝牛奶？”我说：“不好意思，我太太要的都没有”售货员：“先生，是我们不好意思，没有你要的东西。

”2.态度“弱国无外交”国家强大了，我们谈判的底气足了。

态度坚决了，问题也就自然解决了。

3.知识“对牛弹琴”“秀才遇到兵，有理说不清。

”4.文化背景美国人：公私分明英国人：很严谨，做事按部就班法国人：优雅，规矩，很有品位，上档次日本人：团队精神，不去歌颂或赞扬某一个人，秩序很重要。

二．渠道的问题我们自己的眼睛常常都会使信息扭曲，何况是别人的话呢？如果我们曲解了对方的话语，我们的体会就会完全不同。

余世维有效沟通重要语句
余博士首先讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的；二是激励员工，改善绩效；三是表达情感，分享挫折与满足；四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。

沟通三要素：心态、关心、主动。

以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。

主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。

可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。

沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。

一个团队如果没有沟通，我们就无法了解同事之间的工作进展程度，了解管理工作思路。

没有沟通，工作就不可能协调好、也不可能干好，团队就因此而涣散。

学会沟通技巧，这世界就会变的更美好，社会就更和谐，团队战斗力就会不断增强，事业就会更进步；所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

余博士的讲座中有这样一句话：越学越聪明。

沟通是一门艺术，需要我们去学；告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。

第七章有效沟通第一部分沟通的目的和问题（一）沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。

Eg.苏州喜来登何天恩）（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。

Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）（３）表达情感（Eg.安利；黑手党）（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）（二）沟通的三要素如下：（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。

心态有三个问题：①自私——关心只在五伦以内②自我——别人的问题与我无关③自大——我的想法就是答案Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。

涉及以下三个方面：①关注状况与难处（Eg.香港买书）②关注需求与不便③关注痛苦与问题（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。

①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）（三）沟通过程模式关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响编码的因素：1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）2、态度（有实力则高姿态）3、知识（专业术语；对外汇多的看法）4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）△沟通漏斗：你心里想的100%嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%（1）100%→80%的原因：①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；（2）80%→60%的原因：①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）②听话者有干扰②对方没有做笔记（3）60%→40%的建议：①反问；②问对方有没有其他的想法（4）40%→20%的提醒：①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督讨论：第一个讨论：（1）也都一样有总经理失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案（2）失败或倒闭的公司，都装电脑失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息（3）失败或倒闭的公司，都在开会一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题余世维公司：双U会议室设计失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序（4）失败或倒闭的公司，都在打广告好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高架的一个广告：东亚银行，来自香港）太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？（1）美国人：①公私分明；②注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问；③重视效率、能力、贡献，不看着年资（2）英国人：①中规中矩，强调制度、；②重视阶级，强调贵族，光荣的传统（3）法国人：不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重生活品质、浪漫（4）日本人：①互相监督；②准时上下班，或到一个地方；③不要称赞一个人，要称赞集体；④强调阶级、辈分（中：伦理日：秩序）；⑤强调团队，不要强调个人第二部分沟通的个人障碍和组织差异（一）个人障碍A地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。

有效沟通---余世维一、沟通概述：沟通不是一种本能，而是一种能力；是后天经过学习而形成的一种能力；简单的讲就是人与人的接触：语言沟通，行为沟通；沟通是一种激励；●沟通的四个目的：1.控制成员的行为；要让我们知道底下的员工有没有按照我们的想法去做；经常去检测成员的行为，见到成员有任何偏差，及时纠正；因为电脑的问题，使人与人之间失去了激励；2.激励员工改善绩效；让我们的员工知道我们关心他们，好增加他们的工作绩效；让下级也知道上级的苦楚和难处，相互沟通，利于激励员工；每一位员工都是一个珍珠，而主管就是那条线；使用走动管理；3.表达情感：是大家把组织当作一个家，分享成功和挫折的感觉和情绪；安利，让优秀的业务员与不优秀的业务进行交流，表达一种情感；黑手党，大老婆不可休掉，不可出卖组织，no women no kids，三大戒律；公司就像家，跟员工表达一情感（总经理）；4.流通信息；沟通就是一种信息，为了防止这个信息的断裂；为了保持这个信息始终保持流通；日本公司老员工带新员工（母鸡带小鸡）日本人离职以后一定会留下备忘录，是信息不会产生断裂；●沟通的基本问题是“心态”mindset，心态有三个问题1.自私（关心只在五伦以内）；问路案例2.自我（别人的问题与我无关）；男士吸烟案例3.自大（我的想法就是答案）；医生案例●基本原理是“关心”concern，关心三点1.注意他人的状况和难处；机场买书案例――买书2.注意他人的需求和不变；电子煤矿――按摩、玩具3.注意他人的痛苦与问题；酒店案例――羽绒●基本要求是“主动”initiative公司是一个系统，不是主动的支援就是主动的反馈；自动化到自动化，主动的盯着产品和机器；沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。

二、沟通的过程发讯者－编码－解码－收讯者影响编码的四个条件：A.技巧B.态度态度其实是一种沟通的一种筹码；如果你强大，你的沟通态度也就很强硬；C.知识D.社会文化的背景（酒文化）◆人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。

余世维-有效沟通笔记1、善于沟通的能力：沟通是一种能力，不是一种本能。

本能天生就会，能力却需要学习才会具备。

2、沟通的目的：（1）控制成员的行为：注意手下的员工有没有按照你的想法去做，通过不断的听、不断的看、不断得指。

（2）激励员工改善工作绩效：让员工知道我们关心他。

每个员工都是一棵珍珠，但是中间没有线串起来，珍珠项链是没法挂上去的，主管就是中间的线，把他们串接起来。

你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不见的了解，他在做什么你也不见得知道。

（3）表达情感：把组织当作一个家，共同分享成功和挫败的感觉和情感。

（4）流通信息：强化信息，不让信息断裂，让信息始终保持流通。

个案研讨：苏州吴宫喜来登：荷天恩老总一天上上下下的盯。

二战盟军统帅艾森豪一天傍晚看见一士兵在挖壕沟。

黑手党；家族的稳定性。

日本人：从不让信息断裂，通过老主管先带新主管、交接备忘录，情报收集等工作。

沟通的基本问题是“心态”心态：自私：关心只在五伦之内。

中国的人情味只在五伦以内。

如：在街上如果打开地图，是否有人会主动询问帮助你。

自我：别人的问题与我无关。

如：抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟的人，征询下别人的意见。

自大；我的想法就是答案。

基本原理是“关心”注意他的状况与难处；如：在书店里买书时看中厚而重的书时店员主动帮你先拿到柜台前。

注意他的需求与不便；如：公司主管理解和知道员工工作的压力，想法设法为他们需求途径减压。

注意他的痛苦和问题。

如：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。

连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流眼泪，对花粉过敏。

可没人发现她这种痛苦。

基本要求是“主动”主动支援东京遭遇台风时有两三万人被困地铁内，车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。

主动反馈售票处因意外导致售票速度很慢，马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集相关人员进行处理，加快速度，请大家稍安勿躁。

“信捷学堂——三点课堂”“余世维——有效管理”讲义目录：一、什么是沟通二、沟通的目的三、沟通的基本问题是心态四、沟通的过程五、开会就是沟通。

开会是一种瘾。

六、沟通的个人障碍七、沟通的组织障碍八、沟通的障碍怎么克服九、讲话中要避免的小动作十、沟通的方向十一、传言的原因十二、我认为我的上司了解我多少？十三、行为语言的问题十四、讲话的态度总结一、什么是沟通要点：沟通不是一种本能，是一种能力。

例子：父母不懂怎么教孩子，不明白什么话可讲、什么话不可讲，导致孩子长大后也不知道怎么讲话。

二、沟通的目的：1、为了控制成员，让自己的手下知道怎么做。

（人与人的接触）例：苏州吴宫喜来登老总每天上下酒店三十次，盯着每一个员工做事，随时指正，按他意思去做。

2、为了激励我们的员工（改善他们工作的绩效）例：坐在电脑前不等于上班。

主管不要常常坐在自己的电脑前，而需要常常出去转转，为员工之间的沟通创造条件，把各部门串接起来。

例：艾森豪和士兵的故事，告诉他做将军的痛苦。

沟通就是激励，让手下了解你的工作，你的难处。

3、为了表达情感（分享工作的满足和挫折）例：安利公司，让成功和失败的员工做分享，表达情感。

黑手党家族巩固其成员的重要手段，即分享情感。

作为公司主管，你要时时和成员沟通，表达情感，分享情感。

4、为了交流信息（强化信息）例：日本公司，原先的职员离职一定会带新员工一段，并留下备忘录。

留下的关系都不会断掉。

三、沟通的基本问题是心态1、心态三个问题：①自私，关心只在五伦之内。

例：国外，国内问路的不同情况。

②自我，别人的事情与我无关。

例：男人抽烟，最重要的是看旁边的人，决不在不抽烟的人面前抽。

③自大，我的想法就是答案。

例：看病，想当然的问医生自己应该要打盐水吧，医生则就给开12瓶盐水。

2、沟通的基本原理是关心：①注意他的状况和难处，例：小余在香港买书，店员注意他的状况，帮他拿书，使得小余可以空出手来挑选其他的书，结果就是他买了六大本书。

《余世维:《有效沟通》》一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。

我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。

你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，“大夫，要吊这么多盐水吗？”领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”第1章：沟通的目的和问题本章重点:1沟通的目的2沟通的三要素3影响编码的5个条件第1章沟通的目的和问题有效沟通自检1你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?2你认同沟通需要被认同吗?21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。

因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。

沟通并不是一种本能，而是一种能力。

也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。

也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。

所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。

中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。

这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。

结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。

由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：（1）什么话该说。

（2）什么话不说。

在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。

别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。

我们来看看沟通的目的是什么。

沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。

有效沟通——余世维一、沟通的目的1.控制成员的行为（遵守公司制度）2.激励员工，改善绩效3.表达情感（工作上的满足或者挫败）4.流通信息（强化你的信息）二、沟通的基本问题“心态”说明：心态自私——关心只在五伦以内自我——别人的问题与我无关自大——我的想法就是答案三、沟通的原理是关心说明：关心注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题四、沟通的基本要求是主动A主动支援BB主动反馈A沟通的过程模式：发讯者——编码——渠道——解码——收讯者，由收讯者再向发讯者反馈影响编码的四个条件1.技巧2.态度3.知识4.社会文化的背景从沟通的角度，说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告”一般公司举行会议有哪些通病：提示：1.没有明确目标与程序2.没有准备3.主管失控4.无法发言或离题5.盲从或漠然6.无人负责也无人追踪7.太多人参加怎样改善我们的会议：1.谁参加——参加人应区分为“必须参加”与“随意”参加两种2.谁主持——“主席”（副总），“导言人”（经理），“观察员”（总经理）3.谁控制——“主席”控制秩序，“导言人”控制时间，“观察员”控制全场4.谁先发言——“由下而上”和“由外而内”可以鼓励意见5.谁负责，谁追踪——这两件事散会前如果没有答案，就是“召集人”的事6.谁在浪费时间——资料应在开会前发给开会人阅读，一进到会场就是直接讨论或表决7.谁结论——没有更好的方法，就用“主持人”的方法（导言人——主席——观察）五、沟通的个人障碍：1.地位的差异，上司跟下属沟通比较容易，下属跟上司一般比较困难，所以上司要主动跟下属沟通，另外再设一张桌子在员工中间，要经常性坐在那里。

2.专业术语，尽量在不同行的人面前少卖弄专业术语3.可信度，一个人或公司在给出信息的时候至少80%以上是正确的。

4.认知偏误5.过去的经验，成功过的方法一般不能再用，再用不见得一定成功6.情绪的影响，重要的决策一定不要受情绪的影响，一定要过夜，过了夜情况就不一样。