余世维有效沟通主要内容

有效沟通---余世维一、沟通概述：沟通不是一种本能，而是一种能力；是后天经过学习而形成的一种能力；简单的讲就是人与人的接触：语言沟通，行为沟通；沟通是一种激励；●沟通的四个目的：1.控制成员的行为；要让我们知道底下的员工有没有按照我们的想法去做；经常去检测成员的行为，见到成员有任何偏差，及时纠正；因为电脑的问题，使人与人之间失去了激励；2.激励员工改善绩效；让我们的员工知道我们关心他们，好增加他们的工作绩效；让下级也知道上级的苦楚和难处，相互沟通，利于激励员工；每一位员工都是一个珍珠，而主管就是那条线；使用走动管理；3.表达情感：是大家把组织当作一个家，分享成功和挫折的感觉和情绪；安利，让优秀的业务员与不优秀的业务进行交流，表达一种情感；黑手党，大老婆不可休掉，不可出卖组织，no women no kids，三大戒律；公司就像家，跟员工表达一情感（总经理）；4.流通信息；沟通就是一种信息，为了防止这个信息的断裂；为了保持这个信息始终保持流通；日本公司老员工带新员工（母鸡带小鸡）日本人离职以后一定会留下备忘录，是信息不会产生断裂；●沟通的基本问题是“心态”mindset，心态有三个问题1.自私（关心只在五伦以内）；问路案例2.自我（别人的问题与我无关）；男士吸烟案例3.自大（我的想法就是答案）；医生案例●基本原理是“关心”concern，关心三点1.注意他人的状况和难处；机场买书案例――买书2.注意他人的需求和不变；电子煤矿――按摩、玩具3.注意他人的痛苦与问题；酒店案例――羽绒●基本要求是“主动”initiative公司是一个系统，不是主动的支援就是主动的反馈；自动化到自动化，主动的盯着产品和机器；沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。

二、沟通的过程发讯者－编码－解码－收讯者影响编码的四个条件：A.技巧B.态度态度其实是一种沟通的一种筹码；如果你强大，你的沟通态度也就很强硬；C.知识D.社会文化的背景（酒文化）◆人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。

余世维-有效沟通笔记1、善于沟通的能力：沟通是一种能力，不是一种本能。

本能天生就会，能力却需要学习才会具备。

2、沟通的目的：（1）控制成员的行为：注意手下的员工有没有按照你的想法去做，通过不断的听、不断的看、不断得指。

（2）激励员工改善工作绩效：让员工知道我们关心他。

每个员工都是一棵珍珠，但是中间没有线串起来，珍珠项链是没法挂上去的，主管就是中间的线，把他们串接起来。

你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不见的了解，他在做什么你也不见得知道。

（3）表达情感：把组织当作一个家，共同分享成功和挫败的感觉和情感。

（4）流通信息：强化信息，不让信息断裂，让信息始终保持流通。

个案研讨：苏州吴宫喜来登：荷天恩老总一天上上下下的盯。

二战盟军统帅艾森豪一天傍晚看见一士兵在挖壕沟。

黑手党；家族的稳定性。

日本人：从不让信息断裂，通过老主管先带新主管、交接备忘录，情报收集等工作。

沟通的基本问题是“心态”心态：自私：关心只在五伦之内。

中国的人情味只在五伦以内。

如：在街上如果打开地图，是否有人会主动询问帮助你。

自我：别人的问题与我无关。

如：抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟的人，征询下别人的意见。

自大；我的想法就是答案。

基本原理是“关心”注意他的状况与难处；如：在书店里买书时看中厚而重的书时店员主动帮你先拿到柜台前。

注意他的需求与不便；如：公司主管理解和知道员工工作的压力，想法设法为他们需求途径减压。

注意他的痛苦和问题。

如：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。

连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流眼泪，对花粉过敏。

可没人发现她这种痛苦。

基本要求是“主动”主动支援东京遭遇台风时有两三万人被困地铁内，车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。

主动反馈售票处因意外导致售票速度很慢，马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集相关人员进行处理，加快速度，请大家稍安勿躁。

“信捷学堂——三点课堂”“余世维——有效管理”讲义目录：一、什么是沟通二、沟通的目的三、沟通的基本问题是心态四、沟通的过程五、开会就是沟通。

开会是一种瘾。

六、沟通的个人障碍七、沟通的组织障碍八、沟通的障碍怎么克服九、讲话中要避免的小动作十、沟通的方向十一、传言的原因十二、我认为我的上司了解我多少？十三、行为语言的问题十四、讲话的态度总结一、什么是沟通要点：沟通不是一种本能，是一种能力。

例子：父母不懂怎么教孩子，不明白什么话可讲、什么话不可讲，导致孩子长大后也不知道怎么讲话。

二、沟通的目的：1、为了控制成员，让自己的手下知道怎么做。

（人与人的接触）例：苏州吴宫喜来登老总每天上下酒店三十次，盯着每一个员工做事，随时指正，按他意思去做。

2、为了激励我们的员工（改善他们工作的绩效）例：坐在电脑前不等于上班。

主管不要常常坐在自己的电脑前，而需要常常出去转转，为员工之间的沟通创造条件，把各部门串接起来。

例：艾森豪和士兵的故事，告诉他做将军的痛苦。

沟通就是激励，让手下了解你的工作，你的难处。

3、为了表达情感（分享工作的满足和挫折）例：安利公司，让成功和失败的员工做分享，表达情感。

黑手党家族巩固其成员的重要手段，即分享情感。

作为公司主管，你要时时和成员沟通，表达情感，分享情感。

4、为了交流信息（强化信息）例：日本公司，原先的职员离职一定会带新员工一段，并留下备忘录。

留下的关系都不会断掉。

三、沟通的基本问题是心态1、心态三个问题：①自私，关心只在五伦之内。

例：国外，国内问路的不同情况。

②自我，别人的事情与我无关。

例：男人抽烟，最重要的是看旁边的人，决不在不抽烟的人面前抽。

③自大，我的想法就是答案。

例：看病，想当然的问医生自己应该要打盐水吧，医生则就给开12瓶盐水。

2、沟通的基本原理是关心：①注意他的状况和难处，例：小余在香港买书，店员注意他的状况，帮他拿书，使得小余可以空出手来挑选其他的书，结果就是他买了六大本书。

有效沟通――沟通要克服的事情如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。

（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。

（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。

（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。

有效沟通――沟通要克服的事情（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。

（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。

办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。

有效沟通――沟通要克服的事情开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。

有效沟通――沟通要克服的事情 3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。

跟别人讲话注意：1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。

有效沟通――沟通要克服的事情2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。

3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。

4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。

有效沟通——余世维一、沟通的目的1.控制成员的行为（遵守公司制度）2.激励员工，改善绩效3.表达情感（工作上的满足或者挫败）4.流通信息（强化你的信息）二、沟通的基本问题“心态”说明：心态自私——关心只在五伦以内自我——别人的问题与我无关自大——我的想法就是答案三、沟通的原理是关心说明：关心注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题四、沟通的基本要求是主动A主动支援BB主动反馈A沟通的过程模式：发讯者——编码——渠道——解码——收讯者，由收讯者再向发讯者反馈影响编码的四个条件1.技巧2.态度3.知识4.社会文化的背景从沟通的角度，说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告”一般公司举行会议有哪些通病：提示：1.没有明确目标与程序2.没有准备3.主管失控4.无法发言或离题5.盲从或漠然6.无人负责也无人追踪7.太多人参加怎样改善我们的会议：1.谁参加——参加人应区分为“必须参加”与“随意”参加两种2.谁主持——“主席”（副总），“导言人”（经理），“观察员”（总经理）3.谁控制——“主席”控制秩序，“导言人”控制时间，“观察员”控制全场4.谁先发言——“由下而上”和“由外而内”可以鼓励意见5.谁负责，谁追踪——这两件事散会前如果没有答案，就是“召集人”的事6.谁在浪费时间——资料应在开会前发给开会人阅读，一进到会场就是直接讨论或表决7.谁结论——没有更好的方法，就用“主持人”的方法（导言人——主席——观察）五、沟通的个人障碍：1.地位的差异，上司跟下属沟通比较容易，下属跟上司一般比较困难，所以上司要主动跟下属沟通，另外再设一张桌子在员工中间，要经常性坐在那里。

2.专业术语，尽量在不同行的人面前少卖弄专业术语3.可信度，一个人或公司在给出信息的时候至少80%以上是正确的。

4.认知偏误5.过去的经验，成功过的方法一般不能再用，再用不见得一定成功6.情绪的影响，重要的决策一定不要受情绪的影响，一定要过夜，过了夜情况就不一样。

余世维《有效沟通》讲义2008-06-27 17:05分类：学习笔记21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。

因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。

沟通并不是一种本能，而是一种能力。

也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。

也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。

所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。

中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。

这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。

结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。

由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：（1）什么话该说。

（2）什么话不说。

在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。

别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。

我们来看看沟通的目的是什么。

沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。

（２）激励员工改善绩效。

（３）表达情感。

（４）流通信息。

◇控制成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。

换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。

这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。

我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。

有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。

余世维有效沟通笔记有效沟通1-1善于沟通的能力著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求与别人一致。

可见沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就会，能力却需学习才会具备。

智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。

沟通的目的控制员工的行为（遵守公司的政策）激励员工流通改善绩效信息（参与管理时代）（日本人的移交与＂中国的情报＂）表达情感（分享挫折和满足）控制底下人的行为，按照自己的想法去做。

沟通讲的最简单就是人与人接触。

如果你是个主管，不要常常坐在你的电脑前面。

1.不是每个人在那里打电脑的时候，都打一些有意义的事情。

2.不是人跟人的串接是自己串接的，是你在中间替他们串接的。

管理者与员工：你的痛苦他不见得知道，他在做什么你不见得了解，沟通其实就是一种激励。

情感的分享：直销公司美国安利有个很好的习惯，就是每一次找到一个成功的业务员，把故事讲给其他的人听；在找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，然后大家一起交流，最后把五个成功的和五个失败的放到一起交流。

日本人是个非常团结的民族（让信息保持流通）1.日本主管在移交的时候，很少是同一天移交的，所以他们中间在一起工作通常会有半个月，至少一个礼拜，这表示这个沟通不会断裂。

2.日本的老职员很少丢下新职员不管。

3.日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。

日本人在交接的时候，一定会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。

4.日本人把所有留下的关系，统统不会断掉，所以他们在市场交接的时候，带到新的干部去看政府官员，去看同行，甚至去看竞争对手跟大客户，这个他们称之为关系。

5.日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常有兴趣，所以日本商人在中国，每个月有本书叫做中国情报，上面写个字“密”，就是密件，只有自己日本人可以阅读。

沟通的基本问题是”心态”(mindset),基本原理是“关心”（concern）,基本要求是“主动”（initiative）1.一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧的一样的也没用，所以沟通的基本问题其实是心态，你的心有没有去想。

-余世维有效沟通主要内容亲爱的管理营销界的朋友，你知道你过去因为对管理营销缺乏深刻的认识，损失了多少顾客，损失了多少市场份额；你知道你因为不懂领导艺术、不懂零风险承诺技术、不懂团队管理、不懂有效沟通、不懂项目管理、不懂财务管理、不懂营销的规律、不懂人事管理、不懂销售管理，你损失了多少客户，损失了多少业绩？？你知道你因为你不懂有效沟通，不懂薪酬设计，无法留住企业的顶级人才？你知道你因为不懂建立顾客忠诚度的策略和方法，流失了多少老客户？你知道你因为不懂广告投放的策略和技巧，浪费了多少的金钱和资源？你知道管理营销的10大误区中，你范了多少条致命的营销错误，你知道你范的错误给你和你的公司带来多少巨大的损失？你还要一错再错吗？第一讲：沟通的目的和问题沟通的目的：控制成员的行为；激励员工改善绩效；表达情感；流通信息。

个案研讨：苏州吴宫喜来登；黑手党日本人。

沟通的基本问题是“心态”基本原理是“关心”；基本要求是“主动”；沟通过程模式：编码--渠道--解码个案研讨：健力宝的总裁；电脑；广告；开会的通病。

第二讲：沟通的基本障碍第三讲：沟通的个人障碍沟通的个人障碍地位的差异；来源的信度；认知偏误；过去的经验；情绪影响第四讲：沟通的组织障碍沟通的组织障碍：信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈讨论问题：沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方障碍的克服：利用反馈；简化语言；主动倾听第五讲：沟通的方向沟通循环；往上沟通；水平沟通第六讲：行为语言你的上司怎么看你？行为（肢体）语言的问题讲话的态度……余世维的经典语录1、沟通的第一个目的是控制成员的行为；沟通的第二个目的是激励员工，改善员工的工作绩效；沟通的第三个目的是流通信息；2、任何一个伟大的国家、强大的民族，都应当跟敌人学习，这样才会更强大；3、一个人如果自私、自我、自大，就很难和别人沟通。

自私－关心的只是自己，自我－别人的问题跟我无关，自大－我的想法就是答案；4、开会的时候，领导的话要最后讲，要少讲，要让别人先讲，这样才知道别人的想法。

《有效沟通》课程笔记第一部分沟通的目的和问题（一）沟通的三要素如下：（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。

心态有三个问题：①自私——关心只在五伦以内②自我——别人的问题与我无关③自大——我的想法就是答案Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟。

（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。

]涉及以下三个方面：①关注状况与难处（Eg.香港买书）②关注需求与不便③关注痛苦与问题（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。

①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）（二）沟通共有四个目的：（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。

Eg.苏州喜来登何天恩）（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。

Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）-（３）表达情感（Eg.安利；黑手党五大戒律：不休妻、女人小孩不杀、严守秘密）（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）（三）沟通过程模式：、反馈关键：讲话的人讲给别人听怎么讲听的人要怎么去听影响编码的因素：1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）2、态度（有实力则高姿态）3、知识（专业术语；对外汇多的看法）4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）△沟通漏斗：你心里想的100%嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%—（1）100%→80%的原因：①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）。

（2）80%→60%的原因：①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）；②听话者有干扰；②对方没有做笔记。

（3）60%→40%的建议：①反问；②问对方有没有其他的想法。

（4）40%→20%的提醒：（①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督。

讨论：第一个讨论：“失败或倒闭的公司”（1）也都一样有总经理：失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻。