CRM 概要设计说明书

CRM客户关系管理系统概要需求说明目录一、项目概述 (5)二、项目原则 (5)１可扩展性 (5)２专业性 (5)３安全与保密性 (5)４稳定性 (5)三、功能结构 (6)四、功能描述 (7)1客户管理 (7)1.1客户档案管理 (7)1.2客户信息导入和导出管理 (8)1.3工单状态 (8)1.4客户回收站 (9)2订单全程追踪管理 (9)2.1概述 (9)2.2订单内容查询 (10)2.3订单状态查询 (10)2.4历史订单查询 (10)2.5发货管理 (10)2.6单据生产 (11)2.7问题处理 (11)2.8两率统计 (12)3服务管理 (12)3.1短信管理 (12)3.2微信管理 (12)3.3量体预约 (13)3.4培训安排 (14)3.5用户投诉与建议 (14)3.6产品返修 (15)3.7客户回访 (16)3.8客户增值 (16)4电商管理 (17)4.1预订单量体追踪 (17)4.2预订单缴费追踪 (18)4.3预约量体抽查回访（满意度回访） (18)4.4RCMTM新订单客户回访 (18)4.5统计分析 (19)4.6增值服务 (19)4.7投诉服务 (19)4.8服务网点 (20)5管理驾驶舱 (20)5.1终端管理 (20)5.2财务管理 (21)5.3数据分析 (22)5.4决策支持 (22)6其他管理 (22)6.1合同管理 (22)6.2RCMTM账号管理 (23)6.3界面管理 (23)五、非功能性描述 (24)一、项目概述该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。

二、项目原则１可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。

客户关系管理系统（CRM）概要设计说明书贵州凯佳盛特科技发展有限公司2016年1月12日星期二目录1 引言 (3)1.1编写目的 (3)1.2背景 (3)2 总体设计 (4)2.1需求规定 (4)2.2运行环境 (4)2.3处理流程 (4)2.4结构 (5)2.5功能器求与程序的关系 (7)3接口设计 (8)3.1用户接口 (8)3.2内部接口 (8)4运行设计 (9)4.1运行模块组合 (9)4.2运行控制 (9)4.3运行时间 (9)5系统数据结构设计 (10)5.1逻辑结构设计要点 (10)5.2数据库详细设计 (10)6系统出错处理设计 (11)6.1出错信息 (11)6.2补救措施 (11)6.3系统维护设计 (11)1 引言1.1编写目的在本系统项目的前一阶段，也就是需求分析阶段，已将系统用户对本系统的需求做了详细的阐述，并将需求规格说明书中得到详尽得叙述及阐明。

本阶段已在系统的需求分析的基础上，对客户关系管理系统做概要设计。

主要解决了实现该系统需求的程序模块设计问题。

包括如何把该系统划分成若干个模块、决定各个模块之间的接口、模块之间传递的信息，以及数据结构、模块结构的设计等。

在以下的概要设计报告中将对在本阶段中对系统所做的所有概要设计进行详细的说明。

在下一阶段的详细设计中，程序设计员可参考此概要设计报告，在概要设计对客户关系管理系统所做的模块结构设计的基础上，对系统进行详细设计。

在以后的软件测试以及软件维护阶段也可参考此说明书，以便于了解在概要设计过程中所完成的各模块设计结构，或在修改时找出在本阶段设计的不足或错误。

1.2背景本项目（客户关系管理系统）由贵州凯佳盛特科技发展有限公司负责设计开发。

根据公司实际情况和需求，自主开发CRM管理系统，此系统主要解决销售人员在移动端对客户的管理，管理者对所管辖销售人员的销售情况和客户情况进行统筹管理和实时管理以及客户的挖掘等。

2 总体设计2.1需求规定本公司为方便客户关系的管理，需开发一个客户关系管理系统。

CRM客户关系管理系统概要需求说明目录项目概述 (5)项目原则 (5)1可扩展性 (5)2专业性 (5)3安全与保密性 (5)4稳定性 (5)三、功能结构 (6)四、功能描述 (7)1客户管理 (7)1.1客户档案管理 (7)1.2客户信息导入和导出管理 (8)1.3工单状态 (8)1.4客户回收站 (9)2订单全程追踪管理 (10)2.1概述 (10)2.2订单内容查询 (10)2.3订单状态查询 (10)2.4历史订单查询 (10)2.5发货管理 (11)2.6单据生产 (11)2.7问题处理 (12)2.8两率统计 (12)3服务管理 (12)3.1短信管理 (12)3.2微信管理 (13)3.3量体预约 (14)3.4培训安排 (14)3.5用户投诉与建议 (15)3.6产品返修 (16)3.7客户回访 (17)3.8客户增值 (17)4电商管理 (18)4.1预订单量体追踪 (18)4.2预订单缴费追踪 (19)4.3预约量体抽查回访（满意度回访） (20)4.4RCMTh新订单客户回访 (20)4.5统计分析 (20)4.6增值服务 (21)4.7投诉服务 (21)4.8服务网点 (22)5管理驾驶舱 (22)5.1终端管理 (22)5.2财务管理 (23)5.3数据分析 (24)5.4决策支持 (24)6其他管理 (25)6.1合同管理 (25)6.2RCMTM账号管理 (25)6.3界面管理 (26)五、非功能性描述 (27)一、项目既述该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。

二、项目原则1可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。

2018年湖北省宜昌市金东方学校高二英语下学期期末试卷含解析一、选择题1. _____ time, the teacher had us do half of the exercises in class and complete the other half for our homework.A. To saveB. SaveC. SavingD. Having saved参考答案：2. A new cinema ____ here. They hope to finish it next month.A. will be builtB. is builtC. has been builtD. is being built参考答案：D略3. No one ______ be more generous; he has a heart of gold.A. dareB. mustC. couldD. need参考答案：C4. My sister, as well as her classmates who _____ late for class, ____ criticized by Mr. Hunt.A. were wasB. was wereC. wasD. were参考答案：A5. His health under the pressure of work and he had to stay in hospital for a month.A. broke upB. broke awayC. brokeout D. broke down参考答案：D6. Since the baby milk powder was found to be polluted, there has been universal doubt _____ other food products are safe _____.A. that; to eatB. whether; to be eatenC. that; to be eatenD. whether; to eat参考答案：D7. It’s years since we last enjoyed a picnic. So this Saturday we’ll go ________.A. whichever the weatherB. whenever the weatherC. no matter whether weatherD. whatever the weather参考答案：D8. As the number of old people moving to Florida increases, more changes are made to them.A. subscribe toB. object toC. cater toD. contribute to参考答案：C考查词组。

应用软件概要设计说明书项目名称：客户关系管理系统项目编号： 007编写人员: 第三组编写日期:2009-3-23 --今天审批人员: 赵华伟审批日期:1 引言 (2)1.1编写目的 (2)1.1。

1 目的 (2)1.1。

2 文档预期读者 (2)1.2背景 (2)2 总体设计 (2)2。

1软件体系结构 (2)2。

2运行环境 (2)2。

3功能模块设计 (2)2.4软件结构 (3)3 数据结构设计 (4)3.1逻辑结构设计要点 (4)3。

2物理结构设计要点 (4)3。

2。

1 Popedom (4)4 用户界面设计 (12)4。

1登录窗 (12)4.2主界面 (12)6 系统出错处理设计 (12)6.1 出错信息 (12)6。

2 出错处理措施 (13)1 引言1。

1编写目的1。

1.1 目的描述部门级文档管理系统的概要设计。

1.1。

2 文档预期读者项目经理、系统分析员、研发经理、测试经理、项目组长、系统开发人员。

1。

2背景软件系统名称:部门级文档管理系统。

2 总体设计2。

1软件体系结构本软件采用C/S三层架构，管理和控制在服务器端进行，数据由客户端编码、加密后送到服务器，服务器将数据写入存储设备。

2。

2运行环境服务器端• Pentium III 600MHz_• 256MB RAM• Windows 2000/NT 4。

0 Server• IE 5•磁盘设备空间>10G支持最多2500个客户端,并发最多支持500个客户端客户端：要求支持• Windows XP• Windows 2000 Professional• Windows NT 4。

0 工作站• Windows Me/98/95• IE 5开发工具及数据库2.3功能模块设计分别描述各个功能模块的功能和基本的业务流程。

2.3。

1客户往来：添加客户的资料，查看已有的客户的相信资料；对这些客户的资料具有增、删、改、查的权利。

2。

3。

2 客户管理(1)客户资料管理：对已有客户的资料进行查看、修改、删除；和新客户的资料添加.(2)客户交互管理:包括:客户对公司的意见建议、业务员对客户的关怀。

1.3背景a．现有工作方式的问题（1）现在的销售都是通过xls表来统计销售情况的，信息分散，不利于管理。

（2）没有CRM系统，有ERP系统。

（3）销售中支出的成本没法统计。

（4）由于没有数据支持，无法对销售人员的工作情况进行分析，无法对客户和行业增长情况进行定量分析，从而无法开展有针对性的销售。

（5）开发CRM的主要目的是控制销售人员数量，提供销售人们管理的水平。

b．工作流程售前咨询→商务执行→生产备货（库房、组装）→售后服务（服务并销售备件或服务）c．客户对CRM系统的要求（1）能够通过系统了解将现有销售人员的工作情况，以及合同、回款的情况。

（2）销售主管可以方便的了解每个销售人员的工作量，并据此分配相应的工作。

（3）系统与现有ERP系统能够进行数据交换，保证数据的一致性。

（4）操作要简单，录入要方便，减少对销售人员的培训。

（5）考虑到数据的安全性，CRM系统必须做对内、对外的安全防范处理。

（6）合同可能会多次更改，即使在合同执行过程中，也可能更改。

（7）需要方便的打印各种格式文本，如：合同，报价等。

（8）需要有知识库，主要是以xls，pdf，word等文件存在，便于销售人员下载学习和报给用户。

（9）时间方面，圣诞节前完成。

d．其他（1）建议采用PHP+MySQL，服务器和数据库费用最好不要有，或者用较为便宜的数据库。

2.4结构2.4.1市场管理市场管理模块包括“市场活动管理”和“线索管理”两大功能模块。

●市场活动市场活动管理模块通常由产品市场经理和市场部业务人员使用，主要功能是针对目标客户制定市场活动计划、组织执行市场活动，获得销售线索，评估市场活动效果、控制费用预算等；企业总经理也可使用市场活动管理模块了解市场工作状况，获得市场信息、客户信息和销售线索信息等。

市场活动是针对目标客户群的一次或一组市场活动，可以是产品发布会、研讨会、印刷品广告或其他类型的营销举措。

●市场活动执行市场活动计划通过审核后，其负责人可以启动该市场活动，并进入执行状态。

客户关系管理系统系统总体设计说明书客户关系管理系统（CRM）系统总体设计说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加精细地管理客户关系，以提高客户满意度和忠诚度。

客户关系管理系统（CRM）成为了企业不可或缺的管理工具。

本文将详细介绍CRM系统的总体设计，包括需求分析、系统架构设计、数据模型设计、界面设计、测试与维护等方面。

二、需求分析为了满足企业的业务需求，CRM系统应具备以下功能和性能要求：1、客户信息管理：记录客户的基本信息，包括联系人、沟通记录、订单信息等。

2、销售流程管理：管理销售流程，包括潜在客户、销售机会、合同签订等环节。

3、营销活动管理：支持多种营销活动，如邮件营销、短信营销等，并能够跟踪活动效果。

4、数据分析：对客户数据进行分析，为企业制定营销策略提供数据支持。

5、报表生成：提供各种报表，以便企业能够了解客户情况、销售情况等。

三、系统架构设计CRM系统采用B/S架构，基于MVC模式进行设计。

系统总体架构包括以下层次：1、表示层：负责用户交互界面的展示，包括PC端、移动端等。

2、业务逻辑层：负责处理业务逻辑，包括数据验证、业务规则等。

3、数据访问层：负责与数据库进行交互，包括数据的增删改查等操作。

4、数据库层：负责数据的存储和备份，包括关系型数据库和非关系型数据库。

四、数据模型设计CRM系统的数据模型是整个系统的核心，需要根据业务需求进行设计。

以下是主要的数据模型：1、客户模型：包括客户基本信息、联系人信息等。

2、销售机会模型：包括销售机会的阶段、负责人、预期销售额等。

3、合同模型：包括合同信息、合同金额、合同负责人等。

4、营销活动模型：包括营销活动信息、活动负责人、活动对象等。

5、数据分析模型：包括各种指标数据、分析结果等。

五、界面设计CRM系统的界面设计应该简洁明了，易于操作。

以下是主要的界面设计：1、首页界面：展示重要的业务数据，如销售额、客户数量等。

2、客户管理界面：展示客户信息，支持新增、编辑、删除等操作。

客户关系管理系统说明书1. 简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理和维护企业与客户之间关系的信息化工具。

本说明书将详细介绍CRM系统的功能、特点和使用方法，帮助用户全面了解系统并正确地使用它。

2. 功能概述2.1 客户信息管理CRM系统提供了客户信息的录入、修改和查询功能。

用户可以在系统中存储客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等，方便随时查阅。

2.2 销售机会追踪系统还提供了销售机会追踪的功能，用户可以根据客户的需求记录销售机会，跟踪销售进展，并制定相应的销售策略。

2.3 销售业绩分析CRM系统可以自动生成销售业绩报表，用户可以根据销售数据进行分析，了解销售情况，发现问题并制定改进措施。

2.4 售后服务管理系统支持售后服务管理功能，用户可以记录客户反馈、处理过程和结果，及时解决客户问题，提升客户满意度。

2.5 营销活动管理CRM系统还提供了营销活动管理功能，用户可以制定营销计划、跟踪活动进展，并评估活动效果，为企业的营销决策提供数据支持。

3. 特点及优势3.1 数据集中化CRM系统将客户信息集中存储，用户可以从系统中快速、准确地获取客户信息，提升工作效率。

3.2 自动化流程系统提供了自动化流程功能，能够自动化处理一些流程化或重复性的工作，提高工作效率。

3.3 数据分析和报告CRM系统可以分析各项销售数据并生成报表，用户可以根据报表找出问题所在，并制定相应的解决方案。

3.4 提升客户满意度CRM系统支持跟踪客户需求和售后服务管理，帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。

4. 使用方法4.1 客户信息管理在系统首页选择“客户信息管理”，点击“新建客户”按钮，填写客户的基本信息，点击保存即可完成客户信息录入。

用户可以通过搜索功能快速查询客户信息。

4.2 销售机会追踪在系统首页选择“销售机会追踪”，点击“新建机会”按钮，填写销售机会信息，包括客户需求、竞争对手等，点击保存即可进行销售机会追踪。

CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。

" 我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

CRM理念：CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的"单干"现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。

CRM 基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使与客户高效和谐的互动充满了企业的每一环节。

1.客户管理1)客户分类：✓我的客户：业务员已经锁定的商机客户。

✓团队客户：业务管理人员根据职位权限目录树，所能看到的自己所有下属的锁定客户，也包括项目销售形式中组建的项目团队所包括的客户✓潜在客户：公司通过市场渠道了解到的客户，但这些客户从来没有与本公司做过任何交易，也还没有被任何业务员锁定，业包括业务员曾经锁定但后来放弃的客户。

2)客户录入/修改录入修改客户档案客户资料包括：客户名称、客户编号、法人、注册资金、公司地址、联系电话、传真、客户信用度、活动度、客户分类、公司简介、银行账号、所属行业、公司性质、所在地区、所属业务片区、录入时间、最后修改时间、录入人姓名、最后修改人姓名3)客户查询：查询客户档案4)客户联系人录入/修改添加/修改客户联系人档案联系人资料包括：姓名、性别、职务、称呼、办公室、商务电话、商务传真、商务地址、邮政编码、家庭住址、家庭传真、上司姓名、上司电话、助理姓名、助理电话、车载电话、照片、生日、纪念日、银行账号、手机、部门、备注、商务电邮、商务主页、网络呼叫、身份证号码、身高、体重、血型、健康状况、婚姻状况、籍贯、民族、政治面貌、学历、毕业学校、配偶姓名、子女姓名、私人电邮、联系人类别5)客户信用评定系统可以自动根据客户的回款时间，回款额与销售额之间的关系来评定客户的信用度6)客户活动度设定自动或者手动设定客户的活动度，活动度是指客户与公司之间的来往频度，活动度作为系统字典可以在后台进行自定义设置7)客户变更更改某个客户对应的业务员8)行动纪录纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况字段包括：客户名称、联系人名称、商机编号、联系方式、陪同人员、拜访主题、拜访目标、拜访前准备、拜访结果、客户态度、访谈费时、活动费用、备注9)客户资源如果公司的产品需要与客户先前已有的资源配合使用（比如软件产品与客户电脑），则在公司售后服务中，可能需要涉及到查询客户相应资源的情况，所以此模块纪录客户的相关资源的数据，便于以后服务人员使用10)客户关怀系统对客户公司的重大活动、庆典或客户联系人的相关纪念日做出提醒，公司服务人员做出相关的客户关怀服务11)客户请求/投诉：请求/投诉纪录，处理，回访，满意度调查12)客户订单客户订单录入，客户订单查询，合同查询13)客户统计客户流失统计，客户新增统计，客户地区分布统计，客户行业分布统计2.客户服务1)客户投诉/服务请求处理纪录内容包括：客户名称、投诉内容、投诉类别、投诉时间、服务人员2)客户投诉查询按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计3)服务资源包括常见问题，培训教材，技术文章，营销案例等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中4)联系人管理包括客户联系人，公司服务部门联系人等5)合同订单/服务合约查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持6)客户回访对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务的的满意度，以及客户的其他建议等。