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全科医学概论10第十章全科医学中的医患关系与沟通2精品PPT课件

全科医学概论10第十章全科医学中的医患关系与沟通2精品PPT课件

（1）说话技巧
• 内容明确，重点突出 • 适当重复 • 深度适宜 • 避免使用专业术语 • 适当停顿
（2）问话技巧
• 选择合适的时机 • 要有所间隔 • 要明确和简练 • 使用开放式提问 • 避免使用诱导型问题
（3）反馈技巧
• 反馈的形式： – 语言反馈：用语言表达反馈信息。 – 体语反馈：用动作、表情等躯体语 言来反馈信息
0·46米
自我
沟通技能
普通沟通技能
沟通的基本策略 倾听的策略 说话的策略 交谈的策略 演讲的策略
医学沟通技能
接诊病人过程中的 沟通技巧
特殊病人的沟通技 能
医学实践中心理治 疗的基本策略
与其他卫生人员沟 通及合作
接诊病人中的技巧
• 首先主动与病人打招呼 • 记住并重复病人的姓名 • 言谈唤起病人的共鸣 • 在交谈时要全神关注病人 • 确定自己充分了解了病人的主诉意思 • 医嘱体现出为病人着想
– 良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。 – 良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消
除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主 动参与。 – 有益于保持和增进医患双方的心理健康。
二、医患关系的影响因素
• 医务人员方面 • 病人方面 • 医疗管理方面 • 医学科学与技术的发展水平
• 指导—合作模式：这种模式的特点是医生起主导作用，患 者积极配合。这是目前最常见的的医患关系模式，适合于 急性患者。
• 共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础，医生与 患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积 极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争。
关系模式
主动一被动型 指导一合作型
2.沟通的目的

医疗中的人际关系

医疗中的人际关系
医疗中的人际关系
王崇颖
CWANG 241012
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 人际交往与沟通 人际交往与沟通的一般技巧 医生如何更好的与病人沟通 医疗活动中的人际关系
CWANG 241012
第一节 人际交往与沟通
1.交往和沟通的概念和分类
人际交往与沟通：指人与人之间通过一定的方式进行接触，从而在心理 上和行为上发生相互影响的过程。 沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道）， 将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、 交流、分享和双向交流的过程。 交往有两个特征：一是相互作用；二是互为主体。
III.儿童心态(C；child ego state)：Байду номын сангаас良、嬉戏/调皮、捣蛋
CWANG 241012
10、各种沟通方式与使用工具
沟通 型 态 目 的
下 行 沟 通
预 意 改 满 宣 先 见 善 足 泄 告 知 参 与 错 误 需 求 压力
上 行 沟 通
预 意 改 满 宣 先 见 善 足 泄 告 知 参 与 错 误 需 求 压力
．适当媒介(效力) ．切忌刻板(客观) ．正面解释(乐观) ．理性说服(达观)
CWANG 241012
9、沟通的技术
．将沟通过程中的互动，当作是逐笔交易过程，逐次响应 分析，避免掉入风格的成见中。
．将沟通的双方均视为具有情绪变化的个人。
．将沟通时双方彼此心态区分为三种心态，互相对应：
Ｉ.父母心态(P；parent ego state)：慈爱、照顾/权威、保守； II.成人心态(A；adult ego state)：问题解决/遵守原则；

全科医学中的医患关系与沟通

全科医学中的医患关系与沟通

医院的事 我给你看了 病情变化我没办 国家定的价格
沟通，为什么沟而不通----患者投诉
案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们 说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太 多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理 员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。
点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的 事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一 个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗 位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与院方 发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张 建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医 院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院方 只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出 来后再说。杜松林等6人不愿意，带着花圈、水晶棺， 找院领导“说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了 混战。
过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得
不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破
实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
2.病人方面的因素
病人的道德价值观。 病人的人格特征、个人品质与交际能力。 病人的文化修养、社会地位与自尊程度。 病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、
1.医务人员方面的因素
医务人员的道德水平和职业志向。 医务人员的人格特征、个人品质、交往能
力。 医务人员的服务模式、服务态度。 医务人员的心理状态。 服务能力、医疗纠纷处理方式。
医德

医疗中的人际关系

医疗中的人际关系
互动形式
患者间的互动包括病友间的交流、分享经验、互 相鼓励等，可以通过线上或线下方式进行。
02
互动意义
患者间的互动有助于减轻焦虑和恐惧，增强信心 和勇气，促进康复和治疗效果。
搭建患者支持网络平台
建立病友社区
通过互联网平台建立病友社区，方便患者随时随 地进行交流和分享。
提供专业支持
平台应配备专业的医疗团队，提供必要的医疗指 导和支持。
在沟通时，要用简洁明了的语言表达自己的意见 和需求，避免使用模糊或含糊不清的表达方式。
03 非语言沟通
除了语言沟通外，还要注意运用肢体语言、面部 表情等非语言沟通方式，以增强沟通效果。
处理团队内部冲突方法
01
02
03
积极面对
当团队内部出现冲突时， 要勇于面对并积极寻求解 决方法，避免逃避或推诿 责任。
关注心理变化
家属应密切关注患者的心理变化 ，及时发现并应对患者的负面情
绪。
提供心理支持
家属可以通过陪伴、安慰、鼓励等 方式为患者提供心理支持，帮助患 者调整心态。
寻求专业帮助
在必要时，家属可以寻求专业心理 咨询师的帮助，为患者提供更专业 的心理疏导。
家属资源整合以助力治疗
整合社会资源
家属可以积极寻找并整合各种社 会资源，如慈善组织、志愿者团 体等，为患者提供更多的帮助和
引导患者积极参与交流活动
鼓励患者分享经验
通过举办交流会、座谈会等活动 ，鼓励患者分享自己的治疗经验 和心得。
培养积极心态
引导患者保持积极乐观的心态， 相信自己能够战胜疾病。
关注特殊群体需求并提供帮助
关注弱势群体
对于老年、儿童、残疾人等弱势群体，应给予更多的关注和 帮助。

第十章 全科医疗中的人际关系和沟通

第十章 全科医疗中的人际关系和沟通

2021/10/10
37
六、影响医患关系的主要因素
1.医务人员方面的影响
道德水平和职业志向
人格特征、交际能力、个人品质
医学观念、服务模式、服务态度
心理状态、对事业的满意度、自制能力
服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式
2021/10/10
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2.患者方面的因素
病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求 心理状态、患病体验和就医经验
全科医疗中的人际关系 与沟通技巧
2021/10/10
1
• 建立长期稳定的合作式的医患关系 是全科医疗得以成功的基础，是全 科医疗的核心问题。
• 维系并依靠团队合作是胜任全科医 生工作任务的保证。
• 为此，就需要强化人际交流、人际 沟通的能力培养。
2021/10/10
2
第一节 人际关系的概念
2021/10/10
2021/10/10
50
3.上下行、平行沟通
4.正式与非正式沟通
全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的
时间在和服务对象交流，因此全科医生
必20须21/10是/10 一个娴熟的谈话艺术家。
51
二、医患沟通的原则
1.真诚 2.爱心
爱人者，人恒爱之； 敬人者，人恒敬之； 喜欢别人、承认别人的价值为前提
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34
2.指导—合作模式
（guidance-cooperation mode）
医生仍然是决策权威，但应该向病人提 供解释。
病人是清醒的，要求知道病情的进展， 并能和医生配合，听从医生指导。
特征：告诉病人做什么？
适用范围：病人患有急性疾病，一般 为感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。

全科医学人才的人际交往与沟通技巧

全科医学人才的人际交往与沟通技巧

实践：角色扮演与模拟训练
01
02
03
角色扮演
医生、患者、家属等角色 扮演，模拟真实场景进行 对话练习，提高应对各种 沟通情境的能力。
模拟训练
针对常见沟通难题进行模 拟训练，如处理患者情绪 、解答家属疑问等，通过 反复练习提升沟通技巧。
反馈与指导
专业导师对角色扮演和模 拟训练进行点评和指导， 帮助参与者发现自身不足 ，提供改进建议。
促进团队合作
良好的人际交往能力有助于全 科医生与团队成员建立和谐的 工作关系，提升团队整体效能 。
应对复杂情境
全科医学面临的情境多样且复 杂，优秀的沟通技巧有助于医 生在各种情况下保持冷静，妥 善处理问题。
02
人际交往基础
人际交往的定义与内涵
人际交往是指个体与个体之间通过语言、文字、表情、动作等方 式进行信息交流和情感沟通的过程。
人际交往的内涵包括认知、情感、行为和人际关系四个方面，其 中认知是前提，情感是基础，行为是手段，人际关系是结果。
人际交往的基本原则
平等原则
人际交往中双方应平等相待，尊重对方的权利和 尊严。
宽容原则
对于交往中出现的矛盾和分歧，应以宽容的态度 对待，求同存异。
诚信原则
交往中应真诚待人，信守承诺，不虚伪不做作。
1 2 3
案例一
医生与患者有效沟通，建立信任关系。医生运用 倾听、同理心等技巧，深入了解患者需求，提供 个性化治疗方案。
案例二
医生与同事协作，共同解决复杂病例。医生通过 积极沟通、分享专业知识和经验，促进团队协作 ，提高诊疗效率。
案例三
医生与家属沟通，协助家属理解患者病情和治疗 方案。医生运用简明扼要的语言，耐心解答家属 疑问，减轻家属焦虑情绪。

全科医学中的医患关系与沟通

失败案例二
某全科医生在为一名糖尿病患者制定治疗方案时，没有充分考虑到患者的个人 情况和意愿，而是机械地遵循指南。患者对治疗方案感到不满和困惑，治疗效 果不佳，医患关系紧张。
经验教训总结
建立良好的医患关系是全科医学中至 关重要的环节。医生应注重沟通技巧 ，关注患者的情感需求，建立信任关 系。
在面对特殊疾病（如抑郁症、焦虑症 等）时，医生应具备相关专业知识和 技能，能够提供有效的心理支持和指 导。
良好的医患关系和有效的沟通 技巧有助于建立信任和忠诚度 ，增强患者对医生的信任感和 满意度。
02
全科医学中的医患关系
医患关系的定义与特点
医患关系
医生和患者之间在医疗过程中形成的一种特 殊的人际关系。
特点
互动性、专业性、法律性和伦理性。
互动性
医生和患者之间的信息交流和行为互动，是医患 关系建立和发展的基础。
反馈与澄清
医生应及时给予患者反馈，对患者 的陈述进行澄清和确认，确保信息 的准确性和一致性。
沟通障碍的识别与解决
识别沟通障碍
医生应具备识别沟通障碍的能力 ，如患者焦虑、恐惧、文化差异 等，以便采取相应的应对措施。
应对策略
医生应根据具体情况采取不同的 应对策略，如提供心理支持、调 整沟通方式或引入第三方协调等
专业性
医患关系中，医生拥有专业知识和技能，承担着诊 断、治疗和预防疾病的职责。
法律性
医患关系受到法律法规的规范和保护，医生需遵 守相关法律法规，尊重患者的权益。
伦理性
医患关系中，医生应遵循医学伦理原则，尊重患者的自 主权、知情权和隐私权。
医患关系的类型与模式
模式
传统的“家长式”医患关系、 现代的“共同参与式”医患关 系。

全科医学中的医患关系与沟通


医患关系的模式

当患者就医时，医生和患者之间的关系立即发 生。一个良好的医患关系是医疗工作的基本需 要。全科医师对于病人需要作身心两方面的照 顾，需要实施全面的、持续性的、协调的医疗 服务更需要良好的医患关系。病人对医疗的顺 从性（compliance）、满意度及医疗关系的持 续性完全取决于医患关系是否良好。对全科医 师而言，最大的满足便是因良好的医患关系而 受到病人及家属的尊重。
医患关系的其他方面
1、经济关系
2、道德关系 3、法律关系 4、文化关系
第 二 节
建立良好的 医患关系
一、良好的医患关系对全科医学的重要性
全科医学的基本信念与全科医疗 的基本特点决定了全科医师与病人、 包括他的家庭甚至社区的成员之间 必须具有良好的医患关系。可以这 么说，“没有良好的医患关系，全 科医师将无法工作”。
医患关系的模式
这种模式中患者的利益由医师的良知来保证， 医师必须时时处处将病人的利益放在首位。不 过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这 种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重 和价值观的考虑。由于人们价值取向的多元性， 许多患者认为应将其意志包括在整个医疗决策 之中。医师权威式的模式对全科医学服务而言 大多是不合适的。
二、努力建立良好的医患关系

全科医师成功的诀窍是爱心与谦虚。中国古代 的仁学思想认为“医乃仁术”，说“医生当有 割股之心”。说是有个病人服药需用人肉为引， 医生乃取刀将自己腿上的肉割下来奉于病人。 当然这不一定是真实的，但却反映了我国古代 对医生的一种道德要求。对于一个全科医生来 说最基本的素质要求是对于病人应富于同情心 和爱心。要善于理解病人的愿望并给予尽可能 的帮助。
一、良好的医患关系对全科医学的重要性

全科医疗过程中的医患关系与沟通


医患关系的作用 良好的医患关系可以提高和增强病人的依从性，使病人心情愉快、增强自信，可充分发挥病人的主观 能动性，提高病人的自我保健意识，增加其对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。
影响医患关系的主要因素 1）社会因素 2）医者方面因素 3）患者方面因素 4）医院管理方面因素
人际沟通的概念与要素 所谓沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过 程。 人际关系沟通的要素为： 信息源——信息通道——信息接受者
全科医生的素质要求 1）强烈的人文情感—同情心 2）出色的管理能力—责任心 3）执著的科学精神和自我发展能力—进取心
全科医疗服务的模式 以人为中心全科医疗服务模式强调在了解病人的基础上，理解病人，在理解的基础上服务病人，主要包 括二个方面，一是理解疾病，治疗疾病，预防疾病；二是理解病人，服务于病人，满足病人的需求。 需要了解和理解的内容包括：
出现 非特 异性 症状 阶段
出现 特异 性症 状阶 段
出现 特异 性体 征阶
段
生物医学的疾病前期
生物医学的疾病期
放弃治疗
病情 进展 阶段
病情 恶化 阶段
出现 并发 症或 残障 阶段
临终 阶段
生物医学的疾病后期
预防保健
临床治疗
健康教育与健康促进 慢性病发生发展进程 慢性病发展的不同阶段示意图
康复与临终关怀
医患关系的“信托”模型 理想的医患关系模型要求医患双方互相尊重。在医患双方自愿建立起来的某种类似契约的关系中尊重彼此拥有的 权利，并且给予病人较多的决定权。病人信任医生，并把自己的健康和生命托付给了医生。这样的医患关系模式被称 为“信”“托”模型。 理想的全科医疗医患关系属于“信托”关系，该模型的特点是：将医患关系的“行仁性”与“契约性”结合于一体。

【最新】全科医学中的医患关系与沟通

4．综合性的保健服务(comprehensive care)
5．为病人提供协调性保健服务(coordinated care)
2019/10/22
15
二、努力建立良好的医患关系
• 医患关系是否良好与医生和病人两方面的
P P
人格特质有关。但在两者之中医生方面的
T 专
因素起主导作用。
业 文
• 全科医师成功的诀窍是爱心与谦虚。
仅依靠技术措施，而且依靠医生的同情心、关切和负责
的态度。
2019/10/22
9
另外，美国学者罗伯特.M.奇(RobertM.Veatch)
提出几种介于技术性医患关系和道德性医患关系
P 之间的医患关系模式，综合为维奇医患关系模式。
P T
1、工程模式，既纯技术模式
专 2、教士模式，即“权威模式”
业 文
生仍是权威，仍起决定作用，医生的意见将受到病人的
尊重，但病人可提出疑问，可以寻求解释，虽有局限性，
但可较广泛地适用于临床。特别是急诊病人，有助于提
高诊疗效果。
2019/10/22
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共同参入型
医生
患者
P
P
T
和患者共同医疗 自己的生命自己负责
专
业
文
档
决定权
这种模型的要点和特征是“帮助病人治疗”。医患之 间的作用是双向的，医患彼此依存、相互尊重，比较适 合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。
P P
第1 业 文
医患关系与沟通
档
2019/10/22
1
第一节医患关系及其基础
P P T
一、医患关系的模式
专
业 文
二、全科医师是病人及其
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五、建立良好医患关系的重要意义
• 医生是最好的药物 • 医生的价值体现 • 病人良好的尊医行为 • 疾病有效的控制和治疗 • 提高生活质量，降低医疗费用
呈相关关系 2）人际关系和谐与否，和人的寿命
长短呈正相关关系
例2：
美国卡内基工人大学对10000个人的 案例进行分析。
结果：聪明才智、专业技术、工作 经验只占事业成功的15%，另85%则决 定于良好的人际关系。
三、 人际沟通
1. 什么是人际沟通
•人际沟通是指两个人之间或多个人之 间之间面对面的语言交流或非语言的 信息交流 (information communication) 和情感 交流(feeling communication) •人际交流符号:语言、非语言
适用范围：病人患有急性疾病，一般 为感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。
3.共同参与模式
（mutual partiFra bibliotekipation mode）
医生和病人处在类似一个工作团 队中，具有大体同等的主动性和 权力，他们相互依存，共同参与 医疗保健的决策和实施。 特征：帮助病人自疗 适用范围：大多数慢性病管理.
安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要
5 自我实现需要 4 尊重需要 3 社交需要 2 安全需要 生理需要 1
人的需要示意图
3.人际关系的积极意义
•使人类获得社会性 •促进事业成功 •使人身心健康的重要因素
如：对人的寿命的影响 美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观
察。 结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例
4.人际沟通中的理解
——能够准确感受和领悟他人对我们所说
的话，所表的态度，所表达的情况。 ——思维技巧、心理位置互换的技巧、设
身处地、将心比心 ——角色转换
理解的重要意义
有助于全面了解和接受信息 是建立良好的上下级关系的桥梁 有助于建立相互信任的关系
第二节 医患关系的概念
一、医患关系定义 二、医患关系的本质 三、医患关系的内涵 四、医患关系的几种模式 五、建立良好医患关系的重要意义 六、影响医患关系的主要因素
2.人际沟通技巧
•语言交流技巧 •非语言交流技巧 •倾听的技巧 •提问的技巧 •访谈的技巧
3.人际沟通技巧的重要性
•人际关系性质分为两类： 协调的——积极友好的交往方式 对抗的——消极敌对的交往关系 •人际沟通技巧的重要性 增加凝聚力，提高工作效率 达到相互尊重、相互信任 顺利达到自己预想的目的
生产关系
社会意识 形态关系
人际关系
一、人的群体性 二、人际关系 三、人际沟通
一、人的群体性
1.什么是人的群体性？
个体存在于群体之中 群体是个人存在的普遍形式
2.什么是群体？
• 一种有机集合形式 • 不是单个个人的总和 • 不是个体简单的组合 • 是个人彼此相互作用、相互联系、有条件的特
殊总和
•共同的目标 (goal) •共同的活动 (activity) •共同的情感 (feeling)
全科医疗中的人际关系 与沟通技巧
首都医科大学公共卫生 与家庭医学学院全科医 学系
• 建立长期稳定的合作式的医患关系 是全科医疗得以成功的基础，是全 科医疗的核心问题。
• 维系并依靠团队合作是胜任全科医 生工作任务的保证。
• 为此，就需要强化人际交流、人际 沟通的能力培养。
第一节 人际关系的概念
社会关系
一、医患关系定义 • 在临床医疗活动中形成的特殊人际
关系 1.广义的医患关系
医生的群体
病人的 群体
2.狭义的医患关系:
医生
病人
护士
• 是医学的•对核医心患部间分亲和密基本需要
关系重要性的
• 是将患者强作调为永整远体不的会人的基点
过分
二、医患关系的本质
• 医学范畴的人际关系 • 医患双方的目标是一致的 • 医患双方在诊疗过程中的地位和作
人类的第二 种活动
• 情缘关系:
①在上述两种活动中人们之间形成另一种 人际关系。
②这种关系是由情感因素引起的
例：朋友、哥们
• 地缘关系:
①在上述两种活动中人们之间还可形成另 一种人际关系。
②这种关系是由居住地理上的接近引起的
例：邻里、同乡
• 机缘关系:
①一种特殊人际关系。 ②这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一
四、医患关系的几种模式
1.主动—被动模式（active-passive mode）
医生是主动的，有完全的决策权， 其权威性不会受到任何怀疑。 病人是完全被动的听凭医生处治。 特征：为病人做什么？ 适用范围：急症抢救治疗
2.指导—合作模式
（guidance-cooperation mode）
医生仍然是决策权威，但应该向病人提 供解释。 病人是清醒的，要求知道病情的进展， 并能和医生配合，听从医生指导。 特征：告诉病人做什么？
用不平等 • 医患双方的人格是平等的
三、医患关系的内涵
1.医患关系的非技术层面 病人对医生从哪些方面评价？
• 医务人员与患者在一般层面上的交 流和作用。如:社会交际、心理沟通、 语言非语言交流、服务态度
2.医患关系的技术层面 与患者讨论病情、手术前的谈话、 告之病情、噩耗
• 医务人员在治疗疾病、实施操作、 提供专业技术服务过程中与患者之 间形成的相互关系。有相当的专业 性。
察到的,并受心理特征所制约的相互交往 的关系
• 物缘关系:
①在人们的直接生产过程中自然结成一定 的相互关系,又有产品的交换与分配。 此时的人际关系是物质性的
②最基本的关系
人类的第一种现实活动
• 血缘关系:
①在人口再生产这种活动中形成新的 人际关系。
②这种关系是婚姻本身及其延续形成 的
例：夫妻、父母与子女
•共同的评价 (evaluation)
3.人在群体中的作用
•社会角色：处于一定社会关系位置上的个 体及其行为模式
•群体代表：个人在一定群体中的任务不是 表现个性，而是执行有限的角 色规定。
二、人际关系
人际关系是社会关系的 一种表现形式
1.什么是人际关系？
•在一定的社会团体中,人们之间直接的可 觉
起 例：公共汽车、火车
飞机上的乘客
维系这五种基本的人际关系的纽带
• 物缘关系
利益
• 血缘关系
• 情缘关系
感情
• 地缘关系
• 机缘关系
特殊的利益、特殊的情感
交往
人
人
媒介
人际关系示意图
B
E
A
D
C
G
F
表示喜欢
选择方向 表示厌恶
H
排斥方向
2.人际关系形成的基本条件
•人的需要是形成人际关系的条件 •需要的类型：生理需要