《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编 第十一章+客户关系管理

电子商务概论（第4版）-白东蕊一、引言电子商务已经成为现代商业领域的重要组成部分，它的出现和发展对于商业模式、市场营销和消费行为都产生了深远影响。

本文将介绍《电子商务概论（第4版）》这本书，作者是白东蕊。

这本书系统地介绍了电子商务的基本概念、理论以及实践应用，是一本全面且权威的电子商务入门指南。

二、作者简介白东蕊，现任中国传媒大学经济与管理学院电子商务系主任。

她在电子商务领域拥有丰富的教学和研究经验，并为国内外多家知名企业提供咨询服务。

她的研究领域主要包括电子商务战略、电子商务企业管理和电子商务创新等方面。

三、书籍概述《电子商务概论（第4版）》全书共分为八个章节，涵盖了电子商务的各个方面。

1. 第一章：电子商务：概述与分类本章主要介绍了电子商务的概念和分类，探讨了电子商务对传统商业模式的挑战和影响，并介绍了电子商务的发展历程和趋势。

2. 第二章：电子商务基础本章详细介绍了电子商务的基础知识，包括电子商务的基本功能、技术基础以及相关安全和法律问题。

3. 第三章：电子商务市场与环境本章重点讨论了电子商务市场的结构和特点，以及电子商务环境中的各种因素对电子商务发展的影响。

4. 第四章：电子商务消费者行为本章主要研究了电子商务消费者行为的特点和影响因素，包括网络购物的心理和行为动机、消费者对网络商品信息的获取和评价等。

5. 第五章：电子商务的商业模式本章探讨了电子商务的商业模式设计和创新，包括电子商务平台的建设和运营、电子商务发展路径选择等。

6. 第六章：电子商务营销本章详细介绍了电子商务的营销策略和方法，包括网络营销、电子邮件营销、社交媒体营销等。

7. 第七章：电子商务供应链管理本章探讨了电子商务的供应链管理，介绍了电子商务供应链的基本结构和流程，并讨论了电子商务供应链的优化和创新。

8. 第八章：电子商务安全与支付本章重点讨论了电子商务安全和支付技术，包括电子商务安全风险分析和防范、电子支付的分类和技术原理等。

善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

CRM的内涵：1．CRM是一种管理理念2．CRM是创新的企业管理模式和运营机制3．CRM是一种管理软件和技术二、客户关系管理解决的主要问题1．完善客户服务2．提高客户满意度3．挖掘关键客户第二节电子商务客户关系管理电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要以客户关系管理理论为指导，又需要现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，将这三者有效结合才能取得良好效益。

电子商务客户信息管理是客户关系管理各部分运作的基础，电子商务客户满意与忠诚管理是客户关系管理的目标和核心，电子商务客户服务管理是客户关系管理的关键内容。

一、电子商务客户信息管理客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分，客户信息管理主要包括客户基本资料、档案管理、客户消费信息管理、客户信用度管理、客户黑名１单管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、大客户账户信息管理及潜在大客户管理等部分。

电子商务客户关系管理的过程及内容主要包括：电子商务客户信息的收集，建立客户资料数据库，客户信息整理，客户信息分析等。

二、电子商务客户满意与忠诚管理根据“二八”理论，20%的客户创造了 80%的利润。

忠诚客户是企业利润的主要来源，是企业的重要“客户资产”。

维持忠诚客户是实施客户关系管理的核心内容。

一般认为，客户忠诚是由客户满意驱动的，盖尔（Gale B. T.）认为顾客满意是顾客价值理论的重要组成部分。

企业首先做好内部质量控制管理，生产出质量一致、客户满意的产品；然后在市场上不断提高客户满意度，达到客户忠诚的目的，形成顾客价值。

三、电子商务客户服务管理企业中最重要的部门就是销售或市场部门，因为这些部门的工作都是围绕客户展开的，而所有围绕客户的部门都是最重要的部门。

（一）客户细分根据“二八法则”，20%的大客户能够为企业带来80%的利润，在有些行业，甚至是10%的优质大客户就创造了100%以上的利润。

《电子商务概论》（周曙东主编）课后习题及参考答案第一章电子商务概述一、判断题1、网络商务信息是指通过计算机传输的商务信息，包括文字、数据、表格、图形、影像、声音以及内容能够被人工或计算机察知的符号系统。

（√）2、电子商务的核心是人。

（√）3、电子商务是一种以消费者为导向，强调个性化的营销方式。

（×）二、选择题（包括单选题和多选题）1、下列关于电子商务与传统商务的描述，正确的是（A）A、传统商务受到地域的限制，通常其贸易伙伴是固定的，而电子商务充分利用Internet，其贸易伙伴可以不受地域的限制，选择范围很大B、随着计算机网络技术的发展，电子商务将完全取代传统商务C、客户服务职能采用传统的服务形式，电子商务在这一方面还无能为力D、客服购买的任何产品都只能通过人工送达2、电子商务以满足企业、商人和顾客的需要为目的，增加（BCD），改善服务质量，降低交易费用。

A、交易时间B、贸易机会C、市场范围D、服务传递速度3、电子商务实质上形成了一个（ ABC ）的市场交换场所。

A、在线实时 B虚拟 C、全球性 D、网上真实三、问答题1、E-Commerce和E-Business的区别在哪里？答：E-Commerce是实现整个贸易过程中各贸易活动的电子化，从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：E―Commerce是一种多技术的集合体，包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。

它的业务包括：信息交换、售前售后服务、销售、电子支付、运输、组建虚拟企业、公司和贸易伙伴可以共同拥有和运营共享的商业方法等。

E-Business是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化，不仅包括了E-Commerce 面向外部的所有业务流程，还包括了企业内部的业务流程，如企业资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、人力资源管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等。

电子商务概论电子商务客户关系管理[精品课件]电子商务概论：电子商务客户关系管理引言在当今数字化时代，电子商务已成为企业发展和市场竞争的重要手段。

其中，客户关系管理（CRM）在电子商务中扮演着至关重要的角色。

本文将深入探讨电子商务客户关系管理的概念、原理、实践和未来发展趋势，帮助您更好地理解电子商务的核心竞争力。

概述电子商务是指利用互联网技术进行商业活动的一种方式，包括商品销售、客户服务、营销推广等方面。

客户关系管理则是一种以客户为中心的经营理念和策略，旨在提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。

在电子商务中，客户关系管理至关重要，它不仅是企业与客户之间沟通与互动的桥梁，也是企业获取市场情报和优化业务流程的重要途径。

电子商务客户关系管理的概念和内涵电子商务客户关系管理是指在电子商务背景下，通过收集、分析和利用客户数据，实现以客户为中心的营销、销售和服务。

它包括客户需求分析、客户关系维护和客户行为管理等方面。

其中，客户需求分析可以帮助企业了解市场趋势和客户需求，进而提供个性化的产品和服务；客户关系维护可以增强企业与客户之间的信任和忠诚度，提高客户满意度；客户行为管理则可以为企业提供科学的数据支持，实现精准营销和优化业务流程。

电子商务客户关系管理的策略和实践实施电子商务客户关系管理需要制定一系列策略和措施。

首先，要建立完善的客户信息数据库，收集并分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。

其次，要提供优质的客户服务，包括快速响应、个性化服务、问题解决等方面，以提高客户满意度和忠诚度。

此外，还要进行数据分析和预测，根据市场趋势和客户需求制定相应的营销策略。

同时，加强客户关怀和关系维护，通过与客户建立长期稳定的合作关系来实现企业的长期发展。

案例分析以某电商企业为例，该企业通过实施客户关系管理系统，实现了客户信息整合和数据分析，从而提高了客户服务质量和销售业绩。

首先，企业在系统中导入客户数据，包括购买记录、咨询记录、服务记录等。

《电子商务概论》（第2版）人民邮电出版社，白东蕊岳云康主编课后习题答案（注：本答案大都为参考答案，仅供参考）第一章电子商务概述二、简答题1．电子商务系统的基本组成中，每个要素的功能是什么？传统商务与电子商务有哪些方面的区别？答：电子商务系统的基本组成要素有电子商务网络系统、供应方和需求方、认证机构、物流中心、网上银行、电子商务服务商等。

1）电子商务网络系统电子商务网络系统包括互联网（internet）、内联网（intranet）和外联网（extranet）。

互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传送的载体；内联网是企业内部商务活动的场所；外联网是企业与企业，以及企业与个人进行商务活动的纽带。

2）供应方和需求方供应方和需求方统称为电子商务用户，可分为个人用户和企业用户。

个人用户使用个人计算机（PC）、个人数字助理（PDA）等接入互联网；企业用户建立企业内联网、外联网和企业管理信息系统，对人力、财力、物力、供应、销售、储存进行科学管理。

企业利用互联网发布产品信息、接受订单等，如需要在网上进行销售等商务活动，还要借助电子报关、电子纳税、电子支付系统与海关、税务局、银行进行有关商务、业务的处理。

3)认证机构认证机构（CA）是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。

数字证书是一个包含证书持有人、个人信息、公开密钥、证书序列号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字凭证文件。

4)网上银行网上银行在互联网上实现传统银行的业务，为用户提供24小时实时服务；网上银行与信用卡公司合作，提供网上支付手段，为电子商务交易中的供应方和需求方服务。

5)物流中心物流中心接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪商品的流向，将商品送到消费者手中。

6)电子商务服务商电子商务服务商在这里专指提供网络接入服务、信息服务及应用服务的信息技术厂商，如互联网服务提供商（internet service provider，ISP）、互联网内容服务商（internet content provider，ICP）、网络应用服务供应商（application service provider，ASP）等。

电子商务概论第一章电子商务概述第一节电子商务的概念一、电子商务的定义指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。

二. 国际组织对电子商务的解释（1）联合国贸发组织：电子商务是发生在开放网络上的包含企业Z间，企业和消费者Z间的商业交易。

（2）全球信息基础设施委员会电子商务工作组：电子商务是运用电子通讯作为手段的经济活动.通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传.购买和结算。

（3）世界贸易组织：通过电子朿道而进行的生产.分配市场营销货物和服务的销何.配送。

总结：电子商务是信息经济时代商品交换的基本形式。

第二节电子商务的主要特点一、由Internet及相关技术决定的电子商务的特点电子商务中Internet的相关技术:（1）TCP/IP协议；（2） ISDN：综合业务数字网：（3） WWW万维网。

特点：1、数字化就是把电子商务屮的各种信息包播商品、资金以及交易手续等信息转变成数字，装成信息包，在不同计算机间发送和接收，从而完成电子商务交易的全过程或者部分过程。

数字化是电子商务的根本特点，它决定了电子商务的其他特点。

2.网务外部性是指网络的价值随右拥有成员的増加而不断増加。

二、由电子商务系统结构决定的电子商务的特点1、集成性是指通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备（如个人电脑八功能.信息等要素集中成为一个相互关联的.统-的和协调的系统。

2、协调性超指电子商务中客户、供应商、生产商.银行.海关.税务等各部门的筋单位2间的协调一致。

简言Z，协调性是指电子商务主体间的协调一•致。

3、可扩展性是指用户方位量超过设计限度时，电子商务系统结构能够及时.自动地扩大容量.继续接受用户访问。

三、由交易过程决定的电子商务的特点交易过程的第一阶段是买卖双方的准备；第二阶段是签订介同：第三阶段杲商品接交和资金结算。

K普遍性是指电子商务不受时空限制，可以在任何时间和任何地点进行交易活动2、虚拟性实质上是指在Internet ±完成的交易。

电子商务概论第11章客户关系管理第11章客户关系管理在电子商务时代，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业核心竞争力的关键。

客户关系管理是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。

在当今商业竞争日益激烈的局面下，仅靠产品的质量已经难以留住客户的心，服务成为克敌制胜、提高竞争力的法宝。

对企业来说，针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的服务已成为当务之急。

众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，能帮助企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更为个性化的深层次服务。

本章主要内容：CRM概述CRM的系统结构和功能CRM的实施CRM中相关技术11.1C R M概述11.1.1 CRM的产生与发展11.1.2 CRM的重要性客户关系管理是企业竞争环境变化的结果。

过去，市场营销和销售仅仅是被产品所驱动，而如今进入买方市场，维持良好的客户关系才是赢利的关键。

这就要求公司必须完善和改进客户服务的质量，更大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。

通过客户关系管理，可以使公司从各个方面了解客户，也有利于客户对公司的信任和支持。

在市场竞争日益激烈、经济全球化的今天，公司在竞争中取得成功的唯一途径就是认真了解客户的需求，改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，并从现有客户身上获得更大利润。

可以认为，客户关系管理是造成公司之间竞争能力差异的重要因素之一。

营销界有一个著名的等式：100 1 = 0。

意思是，即使有100个客户对公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。

这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感受告诉至少12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该公司；相反，一位非常不满意的客户会把不满告诉至少20个人，这电子商务基础与应用教程些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的公司。

《电子商务基础》白东蕊主编实训案例参考意见（仅供参考）第一章电子商务概述1.总结亚马逊的成功经验。

亚马逊之所以能够在十余年里取得很大的成功，采用正确的营销策略是非常关键的因素，这种营销策略可以归纳为8个字：新颖、快捷、实惠、全面。

新颖：亚马逊之所以成功，有一半归功于科技创新；快捷：其一是搜索快速，其二是订购快速，其三是送货时间快速。

找到订货商品＋装运时间＝所需的送货时间；实惠：亚马逊有高达30万种以上的书目可以进行购买折扣优惠；全面：亚马逊网站内容全面，主要有独具特色的书评、交易的安全性、注重塑造品牌等特点。

2.亚马逊给电子商务，给零售业带来什么机会？亚马逊成功地走在了新经济的前列，并扮演着电子商务领航灯的角色，让人们真正懂得了什么是电子商务，电子商务究竟能做到什么程度。

提高效率、扩大市场、降低成本、提高利润等。

（可以自由发挥）第二章电子商务技术基础1．神龙公司是如何利用互联网/电子数据交换技术推动企业发展的？参考意见：神龙公司将电子数据交换、互联网和企业的信息系统集成起来能提高企业的经营管理水平。

神龙公司于1997年底建立了GEIS专线，1998年4月份开始在进口件采购业务中使用电子数据交换技术，采用GALIA标准与法国雪铁龙汽车集团进行要货令、发票、发货通知等数据交换，2000年将与法国雪铁龙汽车集团一起升级采用EDIFACT标准。

神龙公司采用基于局域网和互联网/电子数据交换的企业信息组织方式。

其基本原理是先将企业各部门的信息系统组成局域网LAN，在LAN的基础上组建企业级广域网WAN（相当于Intranet），再和其他相关的企业和单位连接。

根据合作企业的实力，采用不同的连接方式，例如，与法国雪铁龙汽车集团通过EDI 连接，与国内供应商通过互联网连接。

2．上网查找相关资料，找出其他公司利用互联网改变公司赢利状况的实例。

举一些例子即可：如海尔、联想、戴尔等。

第六章网络营销根据上述案例内容，回答下列问题。

电子商务概论(第4版) 白东蕊岳云康主编人民邮电出版社1、电子商务的核心是（）。

A、计算机技术B、数据库技术C、网络D、商务答案： D2、电子数据交换的简称是（）。

A、 EBB、 EDIC、 NETD、 EC答案： B3、生产类企业网上采购是一种典型的（）电子商务活动。

A、 B2CB、 B2BC、 C2CD、 B2G答案： B4、企业资源计划简称为（）。

A、 CRMB、 ERPC、 SCMD、 MIS答案： B5、广义上的电子商务对应的标准英文是（）。

A、 E-BusinessB、 E-CommerceC、 E-mailD、 E-Internet答案： A6、阿里巴巴网站的类型是（）。

A、 B2BB、 C2CC、 B2CD、 B2G答案： A7、最早的网上B2C公司是（）。

A、英国的网上服装店B、美国的网上商城亚马逊C、英国的网上书店亚马逊D、美国的网上书店亚马逊答案： D8、SCM指的是（）。

A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理答案： C9、我国最早产生的电子商务模式是（）。

A、 B2BB、 C2CC、 B2CD、 B2G答案： C10、国际现代商业的最新形式是（）。

A、 EDI商务B、 Internet商务C、 Intranet商务D、网站电子商务答案： B11、（）是电子商务概念模型的组成要素。

A、交易主体B、电子市场C、交易事务D、交易手段答案： ABC12、按商业活动运作方式分类，电子商务可以分为（）。

A、直接电子商务B、 B2B电子商务C、 B2C电子商务D、间接电子商务E、 C2C电子商务答案： AD13、电子商务中的任何一笔交易都包括（）等。

A、物流B、资金流C、信息流D、现金流答案： ABC14、电子商务框架结构包括（），其中电子支付属于服务支持层。

A、网络层B、技术支持层C、服务支持层D、国家政策及法律规范E、技术标准和网络协议F、电子商务应用层答案： ABCDEF15、以下选项中不属于电子邮件主要特点的是（）。