异议处理银行

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

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中国银行个人征信异议处理流程异议处理流程包括异议受理、异议信息核查回复、异议解决等三个阶段。

为保证异议处理工作时效性，规定应在客户提出异议后的八个工作日之内完成异议处理工作，其中：异议受理工作应在客户提出异议的当日完成；异议核查回复工作应在异议受理后的三个工作日内完成；对需要进行数据修改的客户异议，一级分行应在异议受理后五个工作日内完成本级机构的审批流程，并报送总行。

（一）异议受理采用全员受理和首问负责制异议提出申请的立案工作，就是解决个人信用记录异议的第一环路。

做为国有商业银行，中国银行始终秉持“充分发挥金融优势，积极主动答谢社会，B60企业责任”和“创建信用中行、构筑诚信社会”的经营理念，将大力推进全社会信用记录体系的建设做为自身企业文化的精髓，使信用记录渗透到大家的日常生活和经济金融活动中，影响每个人的思想和犯罪行为。

无论是前台柜员、行政人员，还是客户经理，大堂经理??都必须掌控基本的信用记录科学知识。

为了使客户提出的异议得到快速响应，缓解客户的焦躁和不满情绪，中国银行围绕“客户至上，忠诚服务”的宗旨，提出了全员受理和首问负责制的服务要求。

各业务机构或部门都有义务受理客户通过柜面或客服中心提出的或由中国人民银行交办的异议申请，所有的员工，都能为客户解答与征信相关的基本问题，对于简单的、普遍发生的典型的异议进行解释，协助处理；对于较复杂的客户异议事项，均能按照正确的流程指引客户快速处理。

受理人员应及时跟踪本机构或部门所受理异议的处理过程，及时对客户提出的查询进行应答，直至异议得到最终解决，并有责任将最终的更正结果通知到异议申请人。

各机构或部门工作人员在证实客户异议提出申请资料完整真实后，当日必须将接到的《中国银行个人信用报告异议提出申请/数据修正审批表》及异议提出申请有关材料尽快交予本机构异议处置人员。

（二）异议核查回复遵从业务发生地原则，尊重事实，严格审核按照中国银行的有关规定，各机构必须在客户异议提出申请后的三个工作日内顺利完成核查答复工作。

1 目的为规范xx银行个人征信客户异议处理工作，根据《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》、《征信业管理条例》、《个人信用信息基础数据库暂行管理办法》及《贵州省金融信用信息基础数据库管理实施细则》等有关规定，特制定本规定。

2范围2.1 本规定明确了个人征信异议处理工作的岗位职责、受理方式、处理时限、流程和档案管理。

2.2 本规定适用于xx银行个人征信客户异议处理的管理。

3 术语与定义个人征信异议处理是指信息主体认为本人的信用报告中存在错误或遗漏的信息。

信息主体提出核查申请后，xx银行根据个人所提交异议内容按照人民银行征信中心要求进行核实、更正、并反馈的过程叫做异议处理。

4 职责4.1 分支行、总行营业部负责受理信息主体申请，对申请人提出的异议进行初步核实及相关取证工作，根据核实情况填写《个人征信异议申请表》，及时上报总行个人金融部，并将最终处理结果通过书面加电话方式及时反馈信息主体。

4.2 信息科技部负责生成纠错报文或删除报文及报文报送。

4.3 个人金融部负责个人征信系统客户异议核查、更正、回复。

4.4 总行稽核审计部负责个人征信客户异议处理业务及相关活动的再监督。

4.5 总行监察室负责对违反个人征信异议相关管理规定的处罚。

5 工作程序5.1异议受理方式信息主体对信用报告产生异议，其本人或委托代理人到xx银行或人民银行提出核查申请。

5.2 异议处理5.2.1 异议受理需准备资料5.2.1.1信息主体到xx银行提出核查申请的，需提供以下资料进行查询。

本人提交异议申请时提交的资料：a) 有效身份证件原件及复印件；b) 个人征信查询授权委托书；c) 填写《xx银行个人征信异议申请表》一式两份；d）相关取证材料。

委托他人代理提交异议申请时应提交的资料：a) 委托人和代理人的有效身份证原件及复印件；b) 个人征信查询授权委托书；c) 委托人及被委托人近一周的信用报告；d) 填写《xx银行个人征信异议申请表》一式两份；e）相关取证材料。

银行个人征信异议信息处理规程1. 异议信息的定义银行个人征信系统是一个记录个人信用状况的数据库，它记录了个人的各种信用信息，包括信用卡使用记录、贷款记录等。

如果个人征信信息有误或者不准确，可能会对个人的信用评级产生错误的影响，进而影响到个人的贷款、信用卡申请以及信用评级等事项。

在这种情况下，个人可以提出异议信息，即向银行申请对征信系统中错误或不准确的信息进行更正或删除，以确保个人信用评级的准确性。

2. 异议信息处理流程银行对个人征信异议信息的处理流程如下：2.1 提出异议个人可以在征信系统中直接发现自己的信息有误或者不准确，也可以通过银行网站或者柜台提出异议。

在提出异议时，应当提供与该信息相关的证明材料，例如还款记录、清欠凭证、征信报告等。

2.2 银行审核银行收到异议信息后，将在30天内审核该信息。

审核的内容包括但不限于以下方面：•异议信息是否真实存在•异议信息是否与个人有关•异议信息是否与个人信用评级有关•异议信息是否具有证明材料支撑2.3 处理结果通知经过审核后，银行将以书面方式通知个人处理结果。

如果异议信息为真实存在，银行将更正或删除该信息，并在30天内更新征信系统，同时通知其他机构。

如果银行审核认为异议信息不存在或者不具有证明材料支撑，将以书面方式告知个人，并说明理由。

2.4 申请复议如果个人不同意处理结果，可以向银行提交复议申请。

复议申请应当提供新的证明材料，并说明复议的理由。

2.5 复议结果通知经过复议后，银行将以书面方式通知复议结果。

如果银行认为复议申请没有新的证明材料或者不具有理由，将告知个人无法更改处理结果。

3. 注意事项在申请异议信息之前，个人应当确保异议信息确实存在或者不准确，并提供相关证据。

对于未经证实的异议信息，银行无法修改或者删除。

对于虚假的异议信息，银行将追究个人的法律责任。

4. 总结异议信息处理规程是银行处理个人征信异议信息的流程。

个人应当在提交异议信息前商量证明材料并确认信息的准确性。

1 目的为规范xx银行个人征信客户异议处理工作，根据《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》、《征信业管理条例》、《个人信用信息基础数据库暂行管理办法》及《贵州省金融信用信息基础数据库管理实施细则》等有关规定，特制定本规定。

2范围2.1 本规定明确了个人征信异议处理工作的岗位职责、受理方式、处理时限、流程和档案管理。

2.2 本规定适用于xx银行个人征信客户异议处理的管理。

3 术语与定义个人征信异议处理是指信息主体认为本人的信用报告中存在错误或遗漏的信息。

信息主体提出核查申请后，xx银行根据个人所提交异议内容按照人民银行征信中心要求进行核实、更正、并反馈的过程叫做异议处理。

4 职责4.1 分支行、总行营业部负责受理信息主体申请，对申请人提出的异议进行初步核实及相关取证工作，根据核实情况填写《个人征信异议申请表》，及时上报总行个人金融部，并将最终处理结果通过书面加电话方式及时反馈信息主体。

4.2 信息科技部负责生成纠错报文或删除报文及报文报送。

4.3 个人金融部负责个人征信系统客户异议核查、更正、回复。

4.4 总行稽核审计部负责个人征信客户异议处理业务及相关活动的再监督。

4.5 总行监察室负责对违反个人征信异议相关管理规定的处罚。

5 工作程序5.1异议受理方式信息主体对信用报告产生异议，其本人或委托代理人到xx银行或人民银行提出核查申请。

5.2 异议处理5.2.1 异议受理需准备资料5.2.1.1信息主体到xx银行提出核查申请的，需提供以下资料进行查询。

本人提交异议申请时提交的资料：a) 有效身份证件原件及复印件；b) 个人征信查询授权委托书；c) 填写《xx银行个人征信异议申请表》一式两份；d）相关取证材料。

委托他人代理提交异议申请时应提交的资料：a) 委托人和代理人的有效身份证原件及复印件；b) 个人征信查询授权委托书；c) 委托人及被委托人近一周的信用报告；d) 填写《xx银行个人征信异议申请表》一式两份；e）相关取证材料。

银行处理逾期异议流程嘿，朋友们！咱今儿来聊聊银行处理逾期异议那档子事儿。

你说这银行啊，就像是个大钱库，咱和它打交道可得弄明白咯！咱先想想，要是你突然发现自己的信用报告上有个逾期记录，你啥心情？是不是感觉像被人泼了盆冷水，心里哇凉哇凉的！别急，这时候咱就得找银行说道说道啦。

就好比你走在路上，突然有人说你踩了他一脚，可你明明没踩啊，那你不得赶紧解释解释嘛。

咱对逾期有异议也是一样的道理。

首先呢，你得赶紧收集证据，证明这逾期不是你的错。

比如说，是不是银行系统出了问题，或者是有啥特殊情况导致你没能按时还款。

这证据就像是你的武器，可得准备好咯！然后呢，雄赳赳气昂昂地去找银行。

别害怕，银行的人也不是老虎，他们会听你说的。

你就把事情的来龙去脉一五一十地讲清楚，可别藏着掖着。

你想想，要是你自己都不说清楚，银行咋能明白呢？银行接到你的异议申请后，就会开始调查啦。

这就像是警察办案一样，得查个水落石出。

这过程可能会有点长，你可别着急上火，耐心等着就行。

要是调查结果证明你是对的，那逾期记录就会被删掉啦，就像擦掉黑板上的错误答案一样。

你看，这不就解决啦！可要是结果不如意呢？那也别灰心丧气，咱还有别的办法呢！你可以要求银行给你个详细的解释，为啥他们不认可你的异议。

说不定这里面有啥误会呢，解开了不就好啦。

哎呀，和银行打交道就像是和一个有点严格的老师相处，你得认真对待，但也别怕他。

咱有理有据，还怕啥呀！所以啊，朋友们，要是遇到逾期异议这种事儿，别慌别乱，就按照我说的一步步来。

银行也不是不通情达理的地方，只要咱能把事情说清楚，该解决的都会解决的。

咱可不能让一个小小的逾期记录影响了咱的信用，那多不划算呀！总之，咱要积极面对，努力争取自己的权益，让自己的信用一直干干净净的，这样咱在经济生活中才能走得更稳更顺！原创不易，请尊重原创，谢谢!。

商业银行征信异议处理流程一、异议提出1.客户识别（1）客户信息确认①身份证件核实②联系方式确认（2）客户账户信息检索①银行账户查验②征信报告获取2.异议内容说明（1）异议原因描述①信用信息错误②误报负面信息③未知的信用交易（2）提供相关证明材料①收入证明②还款记录③合同复印件二、异议受理1.受理部门确认（1）客服中心受理①客服人员培训②受理记录填写（2）信用管理部审核①案件分配②责任人确认2.异议信息录入系统（1）系统数据录入①客户信息②异议类型（2）生成异议编号①编号规则说明三、异议调查1.收集证据（1）查询内部记录①交易记录检索②客户历史行为分析（2）外部信息获取①征信机构联系②第三方报告请求2.调查结果分析（1）异议原因确认①错误信息核实②合同条款审核（2）建议处理方案①信息更正②客户补偿建议四、结果反馈1.客户通知（1）反馈渠道选择①电话通知②邮件通知③短信通知（2）通知内容编写①处理结果说明②进一步步骤指引2.系统更新（1）更新客户信用信息①信息更正录入②更新征信报告（2）记录处理结果①案件关闭标记②统计分析五、后续跟踪1.客户满意度调查（1）问卷设计①反馈内容选择②调查渠道确认（2）调查结果分析①满意度评分②问题点总结2.改进措施制定（1）流程优化建议①客服培训改进②系统功能提升（2）实施计划制定①责任人分配②时间节点确认。

银行个人信用信息基础数据库异议处理管理办法银行个人信用信息基础数据库是银行为了防范金融风险、提高信贷业务质量，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国征信条例》等有关法律法规的规定，建设并维护的个人信用信息管理系统。

这个系统对个人信用信息进行采集、存储、处理和查询，涉及到广大群众的信用记录和信用评价等方面，具有非常重要的作用。

但是，由于相关数据的收集、处理、公开等环节存在着一定的问题和风险，因此，《银行个人信用信息基础数据库异议处理管理办法》的出现就使得银行和广大人民群众之间的信任和互动更加和谐、稳定，为保护个人隐私、维护个人权利提供了有力保障。

一、异议处理的范围管理办法规定了异议处理的范畴：主要包括个人信用记录信息、个人信用评价结果信息、个人信用信息查询记录信息三部分。

即，当这些信息有误、存在漏洞、对个人造成了不良影响时，个人可以提出异议要求进行修正、调整、删除等处理。

二、异议处理的途径和申请条件个人可以通过书面、电话、网络等途径提出异议，并附上相关证明材料和解释说明。

异议申请人应当是信息主体本人或者有合法授权的代理人，并能够提供证明材料。

倘若不能提供证明材料，申请人可以委托相关律师进行处理申请。

三、异议的处理程序银行收到申请后，必须在5个工作日内进行初步审查，并告知申请人是否符合异议处理标准。

倘若符合要求，银行将在15个工作日内进行核实、修改或删除错误或不当信息，并将结果告知申请人。

处理结果应当经过异议申请人的确认。

四、处理结果的通知银行应当在处理异议后，将异议处理结果以书面形式告知申请人，并于30天以内报送中国人民银行金融信用信息基础数据库。

同时，银行也要在信息基础数据库中予以修改和更新，确保信息的准确性和及时性。

五、违法行为的追责如果银行在处理异议时违反法律法规、规章制度和管理办法，造成申请人的损害，申请人可以向银行进行投诉，甚至可以起诉。

同时，上级机关和有关部门也要对不遵守异议处理规定的银行进行监督和制止。

人民银行异议处理流程在生活里呀，有时候我们会和银行有点小“纠葛”，尤其是涉及到人民银行相关的信用信息啥的，要是觉得有问题，那就得走异议处理流程。

这就像是在一条大路上走着走着，突然发现有个指示牌不太对，那肯定得找相关的人来修正呀。

人民银行的异议处理，首先得知道啥时候可以提出异议。

比如说，你突然发现自己的信用报告里多了一笔莫名其妙的贷款记录，或者还款记录跟自己实际的情况完全不一样。

这就好比你明明没买过某个东西，账单上却出现了这个东西的消费记录，你肯定心里觉得特别冤屈。

这个时候，你就可以向人民银行提出异议了。

那怎么提呢？你不能光心里觉得不对就完事儿了。

你得准备好相关的材料。

这材料就像是你打官司的证据一样重要。

如果你说还款记录不对，那你得把自己的还款凭证找出来，是银行的转账记录也好，还款的小票也好，都要好好地保存着。

要是信用报告里多了不该有的贷款，你得想想自己那段时间有没有签过什么可疑的文件，如果没有，那也要把能证明自己当时情况的东西找出来，比如那段时间自己在外地旅游的机票车票住宿记录啥的，证明自己不可能去办理这个贷款。

然后呢，你就可以向人民银行提出异议申请了。

你可以去当地的人民银行分支机构，就像你去一个办事大厅一样。

走进去，找到专门负责这个事儿的工作人员。

你要清楚地告诉他们，你的信用报告哪里出问题了，并且把你准备好的材料交给他们。

这个过程就像是跟朋友倾诉自己的委屈，只不过这个朋友是能帮你解决问题的。

人民银行收到你的异议申请和材料后呀，就会开始调查。

他们会像侦探一样，去追查这个事情的真相。

他们可能会去联系相关的金融机构，比如那个出现错误贷款记录对应的银行。

这个银行呢，就得配合调查。

如果是银行自己弄错了，那就像是学生在考试的时候写错了答案，要赶紧改正过来。

在调查期间，你可能会有点着急，心里就像热锅上的蚂蚁一样。

不过你也不用太担心，人民银行会按照规定的流程来处理的。

一般来说，他们会在规定的时间内给你一个答复。

银行企业征信异议处理业务规程
一、总则
为了规范银行企业征信异议处理业务，维护客户及机构的合法权益，特制定本规程。

二、异议申请
客户对银行企业征信报告中的不实信息有异议的，应当书面向银行
提交异议申请，并提供相关证明材料。

三、受理流程
1. 银行收到客户的异议申请后，应当在三个工作日内进行初步审核，并告知客户是否符合受理条件；
2. 符合条件的异议申请，银行应当在受理后的十个工作日内进行核实，对涉及的征信信息进行调查核实；
3. 银行应当及时向客户反馈调查核实结果，并依据实际情况进行异
议处理。

四、处理结果
1. 如果客户的异议成立，银行应当及时更正不实信息，并向相关征
信机构通报；
2. 如果客户的异议不成立，银行应当向客户做出说明，并告知其申
诉的途径。

五、投诉及申诉
客户若对银行企业征信异议处理结果表示不满，可向相关监管部门
投诉，或申请再次审议。

六、附则
本规程自颁布之日起生效，如有需要调整，须经银行内部审批程序。

银行企业征信异议处理业务规程至此结束。

银行会计如何处理客户异议和纠纷？随着人们金融意识的提高和市场竞争的加剧，银行业的客户服务质量要求也越来越高。

然而，即使是最出色的客户服务也难以避免客户异议和纠纷的发生。

银行会计是银行内部处理客户异议和纠纷的核心部门之一，具有非常重要的作用。

在本文中，我们将探讨银行会计如何处理客户异议和纠纷，以及如何防范和减少这些问题的发生。

一、客户异议和纠纷的类型首先，我们要了解客户异议和纠纷的类型。

客户异议指的是客户对银行的某项业务或处理结果表达不满或不同意见，例如账户余额不符、不当扣款、汇款或转账出现问题等。

而客户纠纷是指客户对银行在业务处理中的作为或不作为行为提出质疑、或是客户之间发生的纠纷，例如信用卡欠款、贷款违约、保证金争议等。

客户异议和纠纷往往会对银行带来财务风险和声誉风险，因此银行会计在处理这些问题时必须谨慎考虑。

二、银行会计处理客户异议和纠纷的流程银行会计处理客户异议和纠纷的流程分为以下几个步骤：1. 接收客户异议和纠纷的申诉。

当客户遇到问题时，通常第一时间会联系银行客服，如果客服无法解决，客户就会向银行会计部门提交申诉。

2. 调查和核实客户的异议和纠纷。

银行会计部门负责对客户投诉进行核实和调查，并与相关部门合作协调解决问题。

对于收到的每一个客户投诉，银行会计都必须仔细审核和核实，确保问题的确存在并进行多方协调，尽可能找到解决问题的最佳方法。

3. 客户沟通和解决问题。

银行会计在处理客户异议和纠纷时，需要和客户进行沟通，并介绍银行的业务规则和流程。

如果客户异议和纠纷成立，银行会计将确保问题得到及时解决，包括向客户提供妥善的解决方案、进行赔偿和修复受损的关系等。

4. 记录和报表。

银行会计在解决客户异议和纠纷的过程中记录每一个步骤，以便事后审查。

此外，银行会计还需要汇总报表，并定期向上级管理层提交总结报告，以便银行管理层掌握客户异议和纠纷处理的情况并采取必要的措施，以减少类似问题的发生。

三、如何防范和减少客户异议和纠纷防范和减少客户异议和纠纷是银行会计工作的核心任务之一。

银行客户异议处置方案背景银行客户异议是指客户对于银行在各种交易过程中，所产生的任何问题提出质疑或者反对，并表示不同意所产生的结果。

这些异议可能涉及到银行服务、账户信息、交易流程、安全性等方面。

在银行的日常业务中，客户提出异议是一种正常现象，银行需要积极应对，妥善处置，以维护良好的客户关系和银行形象，保护客户的合法权益。

异议处置流程1. 接收客户异议当客户提出异议后，银行应第一时间接收，并谈话记录客户提出的内容。

2. 分类记录银行应当对客户提出的异议进行有效分类，并记录下来。

分类主要有以下几种: •对银行服务质量提出的异议•对账户余额和交易记录提出的异议•对交易操作流程提出的异议•对账号安全性提出的异议3. 确认客户身份为了保障客户资金安全，银行在接收到客户提出的异议后，需要对客户身份进行确认，以防止不法分子通过伪装客户身份谎称提出异议的形式进行诈骗。

银行的身份确认应包括以下内容:•身份证明材料•银行卡主人的凭证•确认交易前后资金数量是否一致4. 调查核实银行需要对客户提出的异议进行认真核实，以确定是否存在问题，并尽快提供解决方案。

调查核实的方法应根据不同的异议类型选择不同的调查方式：•服务质量的异议：可采用咨询客服、查看银行记录等方式进行调查核实。

•账户余额和交易记录的异议：可查看银行流水、核对账户记录等方式进行调查核实。

•交易操作流程的异议：可查看交易申请记录、操作细节等方式进行调查核实。

•账号安全性的异议：可查看账号登录记录、密码修改记录、账户绑定信息等方式进行调查核实。

5. 提供解决方案银行需要根据调查的结果，及时提供解决方案，以满足客户的合法要求。

解决方案可根据客户需求调整，并给出合理的处理时限。

如果银行未能在规定时间内提供合理解决方案，则需要对客户进行合理的补偿。

6. 跟进处理在解决客户提出的问题后，银行需要及时进行跟进处理，以确认客户是否满意，如果客户仍然存在异议，则需要继续跟进处理，直到问题得到妥善解决。

银行争议处理制度模板一、总则1.1 为了保障银行业务的正常运行，维护银行业务活动的秩序，保护客户和银行的合法权益，根据相关法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于我行所有业务活动中的争议处理。

1.3 本制度所称争议，是指客户与银行之间因业务活动产生的纠纷，包括客户对银行的业务操作、业务处理结果、服务等方面提出的异议。

二、争议处理机构2.1 银行设立争议处理机构，负责处理客户与银行之间的争议。

2.2 争议处理机构由行长办公室、风险管理部、客户服务部等部门组成。

2.3 行长办公室负责对重大争议进行审批，对争议处理结果进行监督和评价。

2.4 风险管理部负责对争议进行风险评估，提出处理意见。

2.5 客户服务部负责接待客户，收集客户异议，进行初步调查和处理，将无法解决的争议提交行长办公室处理。

三、争议处理流程3.1 客户提出异议客户对银行的业务操作、业务处理结果、服务等方面有异议的，可以向银行提出书面或口头异议。

3.2 初步调查和处理客户服务部收到客户异议后，应立即进行初步调查，根据调查结果提出处理意见，并将处理结果告知客户。

3.3 风险评估风险管理部根据客户提出的异议和初步调查结果，进行风险评估，提出处理意见。

3.4 审批和处理行长办公室根据风险管理部的处理意见，对重大争议进行审批，确定最终处理结果。

3.5 执行和反馈客户服务部根据行长办公室的审批结果，执行争议处理决定，并将处理结果反馈给客户。

3.6 记录和归档客户服务部应对所有争议处理情况进行记录，并归档保存。

四、争议处理原则4.1 公平公正争议处理应坚持公平公正的原则，充分听取客户的意见，客观公正地分析事实，依法依规做出处理。

4.2 及时高效争议处理应坚持及时高效的原则，尽快完成调查和处理，减少客户的不便。

4.3 保密性争议处理过程中，银行应保护客户的隐私权，不得泄露客户的个人信息。

4.4 责任追究对于争议处理中的失职渎职、滥用职权等行为，应追究相关责任人的法律责任。

商业银行征信异议处理存在的问题及建议人民银行在征信异议处理过程中，发现11起金融机构先否认而后又承认异议存在的事件，占同期异议处理总数的10%。

这类事件共同表现为：当客户提出异议时，相关金融机构在没有认真细致核查的情况下，草草地回复异议核查函，否认客户的异议。

但当客户再次提出异议，人民银行要求相关金融机构再次核查时，又承认客户的异议存在。

一、相关案例案例一：2011年1月6日，客户A来查询个人信用报告，发现一笔农户贷款不是本人办理，当即作了异议。

2011年1月17日农村商业银行石柱支行回复：“异议不存在，经查，该笔贷款系异议申请人本人办理。

”客户领取异议回复函时当即否认此回复。

2011年1月24日，客户携证明再次到营业管理部，证明是农村商业银行石柱支行开出，证明指出：“经调查：客户A在我行于2005年4月21日有一笔农户小额信用贷款，金额20000元，该不良信用记录是放款时将结息频率输错和展期不成功所致，是系统原因造成，而非客户主观恶意造成。

”后来农村商业银行总行重新对此异议进行了调查，并作出了更正。

案例二：2011年2月11日，客户B来作异议，否认2008年12月1日在光大银行股份有限公司分行办理了信用额度为0的双币卡。

2011年2月16日光大银行股份有限公司分行协查回复：“异议不存在，我行系统中此信用卡账户存在该客户名下，不删除该数据。

”客户对此回复不认可，当即出示2010年4月14日向市公安局报案的回执和光大银行股份有限公司出具的情况说明：“客户于2010年4月14日向江北公安局华新街派出所报案，公安机关进行接案，并出具相关回执。

该信用卡确为他人冒办并使用。

”光大银行股份有限公司分行重新对此异议进行了审慎处理。

二、潜在风险（一）容易激化客户矛盾客户所提异议事项系金融机构违规办理贷款、信用卡未坚持本人面签或业务操作失误形成。

此种类型的异议涉及的客户较多，如果处理不当，极易激化客户与金融机构矛盾，甚至引发群体事件，影响社会稳定。