现代饭店管理与实务 第六章 饭店营业部门管理PPT课件

现代饭店管理第一讲：饭店业的根本介绍学习目的和学习内容➢了解饭店业的产业地位和特点➢熟悉世界饭店业的开展历程〔难点〕➢了解饭店的类型➢熟悉中国饭店业的现状〔重点〕实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹〔Ritz〕的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。

欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz〕。

英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。

〞西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德〔Niederwald〕的小村庄里。

以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅〔Voision〕当侍者。

在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。

此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。

27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。

里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。

他的成功经验之一是：无需考虑本钱、价格，尽可能使顾客满意。

这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受〔按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，确实是成功的条件〕。

为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。

例如，如果饭店周围没有公园景色〔Park view〕，他就创造公园景色。

在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。

还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。

像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。

（四）进行分类业务管理 1.把握业务的特点 2.分类业务的主体和业务面 3.分类业务管理中的各要素管理
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二、业务运行的现场管理 现场管理就是管理人员在作业现场，在业务
运行中过程中执行管理职能。 （一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务
宾客感官感受到的服务表象。
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第二节 饭店业务运行组织
一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
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二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体
组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律 来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。
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（二）巡视管理和重点管理 1.巡视管理 2.重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点 工作区域作现场管理。
（三）环境管理 概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其
组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的 管理。
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（四）业务协调 1.组织调配协调 2.常规业务协调 3.特别业务协调
（五）现场管理的作用 1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与
式示范 3.现场管理能提高员工素质
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Hale Waihona Puke 第六章 饭店业务管理1
第一节 饭店业务构成
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第二节 饭店业务运行组织
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第三节 饭店业务运行管理
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第一节 饭店业务构成
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭 店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形 式，以及由此而形成的饭店产品。

C、商业饭店时期
20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的 重要阶段，奠定了现代饭店业的基础 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务 对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格 便宜 商业饭店的特点 现代饭店业的鼻祖——斯塔特勒

商业饭店的特点
服务对象 服务和管理的标准化和规范化 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营 权分离

斯塔特勒在饭店方面的成就
每间客房设浴室 标准化管理 健全饭店服务项目 进行成本控制 协助成立美国饭店协会

D、新型饭店时期

二战后 特点：
1. 接待对象更大众化，服务项目多样化
2. 饭店规模扩大、集团化 3. 饭店类型多样化
4. 联营化
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店设施 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面快速发展时期
2.
饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司）
由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一
个或多个品牌，采用多种经营方式
3.
饭店联合体（饭店自联组织）‘
指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥
有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通 过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、 培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争 性合作组织。 最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭 店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡

从顾客的角度去看
1. 2.
3.
物质产品 感觉上的享受 心理上的享受

负责转接电话，为客人提供联络服务，叫醒服务；回答电话问讯， 接受电话留言；播放背景音乐以及协调饭店各部门的工作；充当饭 店出现紧急情况时的指挥中心。它是饭店与客人之间密切联系的纽 带。
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
6.1.1 前厅部工作任务
1）销售客房
销售客房是前厅部的主要工作任务，客房产品作为饭店产品的一个组成部 分，同样具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。
前厅部全体人员要竭尽全力参与客房销售工作。其销售工作内容包括：参 与饭店的市场协调和预测，参与房价及促销计划的制定；开展客房预定业 务；接待客人入住，为客人办理登记入住手续、安排房间并确定房价。
前厅部的组织结构设置是根据饭店的类型、体制、规模、星级、管理方式、经营特色、客 源特点等情况，不可生搬硬套，大型饭店必须设置独立的前厅部，小型饭店可将前厅服务 业务划入客房部管辖。一般来说大型饭店前厅部设有总监、经理、主管、领班、普通员工 五个层次。
（1）离店时的送别工作
客人离店时，前厅部工作人员应询问其对饭店满意程度并欢迎再次光临。饭店掌握的客人 信息越周详，就越能了解其需求，从而完善服务系统，改进营销策略，扩大经营业务。特 别值得注意的是，前厅部工作人员应该给客人留下良好的印象，因为这将直接影响到客人 对饭店的口碑，决定着客人是否愿意再次入住以及日后与他人谈及此饭店时的看法。
5）建立客户档案
对入住本店的客人，饭店都要建立客史档案，尤其对名人、常客。要记录其 在店期间的主要情况及数据，便于对这些客人再次入住饭店提供个性化服务。 同时了解客人消费项目及能力，研究客人消费心理，以提高饭店的销售能力 和服务的针对性，赢取回头客。