标准服务流程

银行网点标准化服务流程一、前台服务流程1. 欢迎客户- 服务人员应该立即站在接待台前，微笑着向每一位顾客致以问候。

- 对于有特殊需要的客户，如老年人、残障人士等，应主动提供帮助，确保他们能够顺利进入银行。

2. 客户身份确认- 当客户进入银行时，服务人员应热情地询问客户需要办理的业务，并核实客户的身份信息。

- 如有需要，服务人员应要求客户出示有效证件以确保客户身份的准确性。

3. 导引客户- 服务人员应引导客户到达业务办理区域，并向客户解释办理该业务的基本步骤与注意事项。

- 如客户办理的业务需要排队等候，服务人员应向客户提供相应的等候区域和座位。

4. 办理业务- 服务人员应根据客户的需求，按照银行制定的标准流程办理业务。

- 在业务办理过程中，服务人员应耐心听取客户的问题和需求，并提供准确的解答和建议。

5. 信息核对和复核- 在完成客户的业务办理后，服务人员应仔细核对和复核客户提供的信息，确保其准确性。

- 如发现错误或不一致的信息，服务人员应及时纠正并向客户解释原因。

6. 开具相关凭证- 在办理完成后，服务人员应开具相应的凭证，如收据、账单等。

- 应向客户解释凭证的用途和保管方法，并嘱咐客户注意保管好自己的凭证。

7. 结束服务- 在确认客户的业务办理完成后，服务人员应向客户表示感谢并告知客户银行的其他服务。

- 可以提供客户满意度调查表，以便收集和分析客户的反馈意见。

二、后台服务流程1. 业务质检- 银行应设立专门的业务质检团队，通过电话回访或亲临银行等方式，对办理业务的人员进行质检。

- 针对不符合标准的业务办理进行整改，并向员工提供相应的培训和辅导，以提高服务质量。

2. 投诉处理- 银行应设立统一的投诉处理渠道，让客户能够方便地提出投诉并得到及时的解决。

- 银行应有专门的投诉处理团队，对每一项投诉进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案。

3. 员工培训- 银行应定期为员工提供相关的培训和学习资源，以不断提升他们的专业技能和服务意识。

服务标准及流程服务标准及流程一、仪容仪表及标准《男服务生—少爷》制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点，不能有遗失的纽扣或线头脱落。

面部—面容整洁，经常刮脸，不留胡子。

口腔—工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物），更不能饮酒，也不能较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白。

头发—坚持每三天洗一次，前不能抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留有怪发或漂染（黑色以外）其它颜色。

耳朵—不能佩带耳环。

手部—不能佩带戒指，指甲要剪短并整齐干净，手腕不得佩带（除手表外）任何物件。

脚部—只能穿黑色短袜。

鞋—一律黑色皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。

《女服务生—妹妹》制服—必须保持平整、清洁，不能有破损或污渍斑点，不能有遗失的纽扣或破损，露肩服装的内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带。

面部—化妆淡雅，眉毛不要画的过于粗浓，粉不能抹的过于厚浓。

口腔—唇膏不能涂（唇红色外）的颜色，工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或较浓的食品）头发—坚持每二天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头屑，长发须盘起来，前留海不能遮住眼睛，不能梳留怪异发型，不能漂染（黑色外）颜色。

耳朵—不能佩带耳饰。

颈—不能佩载工作用具之外的任何饰品。

手部—不能留长指甲，指甲油必须无破损，手指只能戴一枚戒指，腕不得佩带（除手表外）的任何物件。

脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光，不能有破洞或抽丝，袜面清洁无污渍。

鞋—一律白色半高跟皮鞋，皮鞋款式为工作式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。

二、上班例会的规定及标准1.例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外的地方休息用餐。

2.例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。

3.按区域排，按高矮次序女在前男在后。

4.公司口号：5.例会时不得接打私人电话，不得私下议论、谈笑。

养老中心服务标准及工作流程养老中心服务标准及工作流程主要分为以下三大部分：1. 晨间护理服务：服务时间：6:00-7:30。

服务对象：自理老人、半失能老人、失能老人。

服务流程及标准：自理老人：提醒起床、洗漱，保持老人仪容、仪表整洁，衣装适宜；协助整理床铺，更换被褥，保持床铺干燥、干净、整洁；打扫房间卫生，做到干净、整洁、无异味；送开水；及时报修损坏的用品及设备。

半失能老人：协助起床、洗漱，搀扶老人入厕；开窗通风；其他护理服务同上。

失能老人：护理起床、洗脸、刷牙、梳头、穿衣等个人卫生；更换尿布、尿袋，床上擦浴，翻身，帮助大小便，倒洗便盆；根据医嘱采集标本；其他护理服务同上。

2. 午间护理服务：服务时间：12:00-14:30。

服务对象：自理老人、半失能老人、失能老人。

服务流程及标准：自理老人：自行午休和起床。

半失能老人：协助午休和起床；保持老人仪容、仪表整洁，衣装适宜；整理床铺，适当开窗通风，保证物品及房间整洁、无异味。

失能老人：护理午休，保持安静，一小时查房；护理排便、喂水、翻身、预防褥疮等；护理起床，帮助穿衣；其他服务同上。

3. 睡前及夜间护理服务：服务时间：21:00至次日凌晨6点。

服务对象：自理老人、半失能老人、失能老人。

服务流程及标准：自理老人：提醒睡前洗漱，按时休息；每2小时查房；查看老人睡眠、安全、冷暖、健康等情况，检查水、电、气等设施设备安全使用情况，如有异常，依据情况及时妥善处理或报告行政夜班或夜班医生处理。

半失能老人：协助睡前洗漱，督促按时休息；其他同上。

失能老人：加餐，喂吃适当辅食或流质食品；护理睡前擦洗、泡脚等；护理喂水、排便、翻身、预防褥疮等；每1小时查房，护理排便、翻身等；其他同上。

以上就是养老中心的主要服务标准和相应的日间工作流程，具体的流程可能会根据不同的养老中心和老人的需求有所不同。

快递服务标准流程
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为了提供高质量的快递服务并确保客户满意度，我们制定了以下快递服务标准流程。

1. 取件服务：
- 客户提前预约取件时间和地点。

- 快递员按约定时间和地点进行取件。

- 快递员核对取件信息并提供相应的签收单。

2. 处理和包装：
- 快递员将货物带回仓库进行处理。

- 快递员仔细包装货物，确保包裹的完整性和安全性。

3. 运输过程：
- 快递员将包裹交给运输部门。

- 运输部门根据目的地选择合适的运输方式，如陆运、空运或海运。

- 快递公司确保包裹在运输过程中的安全和及时性。

4. 目的地派送：
- 快递员在到达目的地城市后，与收件人联系确认派送地址和时间。

- 快递员按照收件人要求进行派送。

- 收件人签收包裹并确认收货。

5. 跟踪和查询：
- 客户可以通过快递公司提供的在线平台或客服热线查询包裹的实时位置和状态。

- 快递公司提供准确的跟踪信息，确保客户能够及时了解包裹的情况。

6. 投诉处理：
- 如果客户对快递服务有任何投诉，可以通过快递公司的投诉渠道提出。

- 快递公司将尽快处理投诉，并向客户提供解决方案。

- 快递公司将持续改进服务质量，以避免类似问题再次发生。

我们的快递服务标准流程旨在确保每一位客户都能获得高品质、安全和可靠的快递服务。

如果有任何疑问或建议，请随时联系我们
的客服部门。

感谢选择我们的快递服务！。

服务标准及流程一、服务标准。

1. 服务宗旨。

我们的服务宗旨是以客户为中心，提供高效、优质的服务，满足客户需求，提升客户满意度。

2. 服务态度。

我们要以礼貌、热情的态度对待每一位客户，耐心倾听客户需求，及时解决客户问题，确保客户满意。

3. 服务效率。

我们要高效地完成工作任务，及时响应客户需求，提供快速、便捷的服务，确保客户不因等待而产生不满。

4. 服务质量。

我们要严格遵守服务流程和标准操作规范，确保服务质量达标，做到服务过程中无疏漏，无纰漏。

5. 服务诚信。

我们要诚实守信，言行一致，不得有欺骗、虚假宣传等行为，保证服务过程中的诚信和透明度。

二、服务流程。

1. 客户需求接待。

客户来访或致电咨询时，我们要以亲切的语言和微笑接待客户，耐心倾听客户需求，了解客户问题。

2. 服务规划。

根据客户需求，我们要制定详细的服务方案和时间表，明确服务内容、服务标准和服务流程，确保服务目标明确。

3. 服务执行。

在服务执行过程中，我们要按照服务方案和时间表，有条不紊地完成各项工作，确保服务质量和效率。

4. 服务反馈。

在服务完成后，我们要及时向客户反馈服务结果，征求客户意见和建议，了解客户满意度和改进建议。

5. 服务跟踪。

针对客户提出的意见和建议，我们要及时跟踪处理，确保客户问题得到妥善解决，提升客户满意度。

6. 服务总结。

在服务结束后，我们要对服务过程进行总结和反思，发现问题，总结经验，不断提升服务水平和质量。

三、总结。

服务标准及流程是企业提供服务的基础和保障，只有严格遵守服务标准和流程，才能确保服务质量和客户满意度。

我们要时刻牢记服务宗旨，不断提升服务意识，不断完善服务标准和流程，为客户提供更优质的服务，赢得客户信赖和支持。

服务标准及流程一、服务标准。

作为一家专业的服务机构，我们始终坚持以客户为中心，提供高质量、高效率的服务。

我们的服务标准包括但不限于以下几个方面：1. 服务态度。

我们以礼貌、热情、耐心的态度对待每一位客户，为客户提供真诚、周到的服务。

无论客户提出何种需求，我们都会尽力满足客户的要求，确保客户满意。

2. 服务质量。

我们始终把服务质量放在首位，严格按照国家相关标准和规定进行操作，确保服务过程中的每一个环节都符合标准要求，为客户提供高品质的服务。

3. 服务效率。

我们注重服务的效率，力求在最短的时间内完成客户的需求，减少客户的等待时间，提高客户的满意度。

4. 问题解决。

在服务过程中，如果客户遇到任何问题，我们会积极协助客户解决，并及时反馈问题处理进展，确保客户的权益得到保障。

二、服务流程。

我们的服务流程主要包括以下几个环节：1. 接待客户。

当客户到达我们的服务机构时，我们会派专人进行接待，了解客户的需求，并引导客户前往相应的服务区域。

2. 了解需求。

我们会耐心倾听客户的需求，详细了解客户的具体要求，确保不会遗漏任何细节。

3. 提供解决方案。

针对客户的需求，我们会提供专业的解决方案，并向客户详细介绍服务流程和所需材料。

4. 实施服务。

在客户确认并同意解决方案后，我们将立即安排专业人员进行服务实施，确保服务过程顺利进行。

5. 完成服务。

在服务完成后，我们会邀请客户进行验收，确保服务质量符合客户的期望。

6. 反馈意见。

我们重视客户的意见和建议，会定期向客户发送满意度调查表，收集客户的反馈意见，不断改进我们的服务质量。

以上就是我们的服务标准及流程，我们将一如既往地秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为每一位客户提供优质的服务，让客户满意，让服务更出色！。

店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。

无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。

第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。

这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。

第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。

店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。

第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。

无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。

第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。

这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。

第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。

无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。

第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。

解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。

第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。

例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。

这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。

第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。

这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。

店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。

标准化服务全套流程标准化服务全套流程是指在提供服务的过程中，按照一定的标准和规范，确保服务的质量和效率。

下面是标准化服务的全套流程：1. 服务需求确认：在提供服务之前，与客户进行充分的沟通和了解，确认客户的具体需求和期望，以确保能够提供符合客户要求的服务。

2. 制定服务标准：根据客户的需求和行业相关的标准，制定适用的服务标准，明确服务的范围、要求和指标，为后续的服务提供了明确的目标和依据。

3. 资源准备：根据服务标准，评估所需的资源和能力，并进行准备。

包括人员的培训和配备，设备的准备和维护，以及必要的文档和信息的整理和准备。

4. 服务执行：根据服务标准和客户需求，进行具体的服务实施。

这包括按照服务流程进行操作，确保每一步都符合标准和要求。

同时，服务人员需要具备专业技能和良好的沟通能力，与客户进行有效的交流和协调。

5. 质量控制：在服务执行的过程中，进行质量控制，确保服务符合标准和要求。

这包括定期进行质量检查和评估，收集客户的反馈和建议，及时进行改进和调整，以提升服务的质量。

6. 问题解决：如果在服务过程中出现问题或投诉，及时进行处理和解决。

这需要建立健全的问题反馈机制，对于客户的问题进行认真分析和回复，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施。

7. 收尾工作：在服务完成后，进行收尾工作，包括整理和归档服务记录和文档，与客户进行服务评估和反馈，总结经验教训，以便在下次服务中能够进行改进和提升。

8. 持续改进：通过不断的服务评估和客户反馈，不断进行改进和提升服务的质量和效率。

这需要建立良好的反馈机制，收集和分析客户的需求和意见，不断完善服务流程和标准。

标准化服务全套流程的实施可以提高服务的一致性和可靠性，提升客户的满意度和信任度。

同时，标准化服务也能够帮助企业提升管理效率，降低成本，提高竞争力。

因此，建议各类服务提供者在提供服务的过程中，积极推行标准化服务全套流程，以提升服务质量和用户体验。

中餐厅服务流程及标准一:餐前准备1:班前例会(指定或规定的位置）。

准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。

内容(检查仪容仪表及考勤,介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题）2:清洁工作,台面清洁,玻璃转盘正反面干净无污迹,并且居于圆桌正中，转盘转动自如,餐具干净。

沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹.窗台无污垢，窗帘清洁整齐。

托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹,茶壶水壶干净光亮.各类物品摆放整齐(菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好)饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失.３:餐用具的清洁及准备(备餐间及工作落台柜旁边)。

工作柜的清洁:取出柜内余数餐具用具。

用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净,确保每周一次，消毒一次。

餐具补充:餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁,无破损,光亮无水迹。

备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表.分类摆放整齐。

补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。

点菜宝管理:检查是否完好,清洁干净,电是否充足,操作无障碍．4:全面检查（营业所辖区域)。

在准备工作完毕，服务员自查后,由领班进行抽查，内容如下(打开所有照明设施设备，检查是否正常,空调确保室内在2０—-—２4度之间，背景音乐是否正常。

检查餐台及厅房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放,服务员的个人仪容仪表及精神状态。

二:开餐服务1:定时站岗（领班指定的位置)。

午市(1１：３0）晚市(17：30)按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。

2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑,热情诚挚问好,体现餐厅员工训练有素的风格。

3:合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房,“尊重选择合理调整”。

4：拉椅让座(位于客人身后).用双手将餐椅拉离桌边,方便客人容易地站于椅与桌之间。

5：帮助客人脱外套挂衣(站于客人身后）。

将双手握住客人的衣领,顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下,将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。

服务标准流程一、服务前准备。

在客户来访之前，我们需要做好充分的准备工作。

首先，要确保工作场所整洁，环境舒适。

其次，要保证工作人员形象整洁，着装得体。

同时，要做好相关资料的整理和准备，以便随时为客户提供所需信息。

二、接待客户。

当客户到来时，我们需要以微笑和礼貌的态度迎接客户。

在接待过程中，要注意倾听客户的需求，耐心解答客户的问题，并提供专业的建议和意见。

同时，要及时为客户提供所需的服务，确保客户的权益。

三、服务过程管理。

在为客户提供服务的过程中，我们要严格按照公司的服务流程和标准操作，确保服务质量。

同时，要及时与客户沟通，关注客户的反馈和意见，不断改进服务质量，提升客户满意度。

四、服务结束。

当客户的需求得到满足，服务结束时，我们要主动询问客户对服务的满意度，并征求客户的意见和建议。

同时，要做好客户的档案记录和信息整理工作，以便日后跟进和维护客户关系。

五、售后服务。

在服务结束后，我们要做好售后服务工作，及时跟进客户的需求和反馈，解决客户遇到的问题，并为客户提供持续的关怀和支持，以建立长期稳固的客户关系。

六、服务评估。

定期对服务标准流程进行评估和检查，发现问题及时改进，确保服务质量的持续提升。

同时，要及时总结和分享好的服务经验，为全体员工提供学习和借鉴。

七、服务宗旨。

我们的服务宗旨是“客户至上，服务至上”，我们将以最专业的态度，最优质的服务，最完美的品质，竭诚为客户服务，为客户创造更大的价值。

八、服务标准流程的执行。

所有员工都要严格遵守服务标准流程的执行，确保服务质量和服务效率。

同时，要不断学习和提升自身的专业技能和服务意识，为客户提供更优质的服务。

通过以上服务标准流程的执行，我们将确保为客户提供高质量的服务，提升客户的满意度和忠诚度，为公司的可持续发展打下坚实的基础。

会议服务标准流程会议服务流程及标准会议室工作流程及标准一、上班时间：会议室的上班时间是根据会议的时间，提前一个小时到岗。

二、换好工装，化好淡妆，整理好仪容仪表，认真听取上级安排的工作内容并及时完成。

三、会前准备：客桌式、u字型、回字型（1）：会场检查（检查室内空气温度是否宜人20℃-22℃）；检查地面、台面卫生，检查灯光、检查音响；检查台面是否整齐统一；检查指示牌、横幅、席巾卡是否有错别字；检查会议室内其它物品的摆放。

（2）茶水服务：提前15分钟倒茶水，每隔十分钟进行对开一次，左手拿对开壶，站在客人后面，右脚叉在客人右边，做手势，轻声说“打扰一下，给你对水”，右手小指和无名指夹起杯盖拿好，用大拇指、食指、中指拿起杯子，收右臂侧身，将杯子拿到客人的身后对水，8分满，将茶杯从原路放回桌上盖好杯盖，杯盖上印花对准客人，杯柄对着右边，做“请”的手势。

（3）手巾服务：提前5分钟把毛巾摆好，在客人的右方更换毛巾。

（4）会场音响的服务：提前准备相应的音响，设施设备并调试好，控制会议中话筒的音量用音质；提供不同的背景音乐；及时为客人递送话筒。

（5）烟灰盅的服务。

当服务人员看到烟灰盅2-3个烟头时，及时更换烟灰盅。

（6）会后收场：当组织人说散会时，及时将正门打开，引导疏散客人：站在门中送客，提醒客人带好随身物品；及时检查客人是否有遗留物品，检查会场物品是否有损坏或遗失：关闭空调、话筒、主灯；对好桌椅，后收台。

及时清洗会议所用的各类物品。

剧院式：（1）茶水台服务：准备好充足的杯具，按1:1摆放，服务员站在茶水台及时为客人倒茶水；及时整理台面，收好脏的茶具并及时清洗。

会议接待服务工作标准一、会前服务1.根据会议主办单位的要求，明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会议主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花、水果、香烟摆放等，并提前检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。

2.做好会场卫生工作，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，检查会议用品等物品的配备情况。

客户服务流程和标准客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。

下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。

流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。

服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。

三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。

接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。

为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。

2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。

3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。

以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。

并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。

通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。

第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。

服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。

第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。

银行服务流程标准一、开门迎宾流程开门迎宾流程图（图8-1）开门站立、列队问候迎宾引导迎宾礼毕表8-1开门迎宾流程图说明流程图说明1、典型服务场景描述每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎宾，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1米左右处时，列队人员齐声喊出迎宾问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走近网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一位客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。

柜员落座办理业务。

2、流程的关键控制点说明柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。

3、流程执行的相关责任人管理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员。

二、业务咨询流程基础业务咨询流程图（图8-2）客户咨询再次确认咨询内容是否能够当场回答是否本人能够回答 递给客户适用的产品宣传资料记录客户咨询内容及客户信息等 回答问题 ← 请客户稍候咨询营业厅其他员工客户离开 确认客户是否明白联系相关部门进行咨询确认客户是否有其他需求记录相关部门的返回结果 客户离开电话联系客户回复咨询结果记录有用的客户资料表8-2业务咨询流程说明流程图说明1、典型服务场景描述客户主动咨询或被动咨询客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其他需求；咨询结束后礼貌告别客户。

2、流程的关键控制点说明答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。

3、流程执行的相关责任人执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安。

三、业务接待流程业务接待流程图（图8-3）迎接客户询问业务办理类型是否符合封闭式柜台办理条件是否是贵宾或目标客户 引导客户到自助服务区贵宾客户服务流程 普通客户服务流程指导客户使用自助设备 产品营销 礼貌告知并安抚顾客客户是否为潜在目标客户 办理业务NY告知注意事项 产品营销礼貌送客表8-3 业务接待流程说明流程图说明1、典型服务场景描述客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。

为了让顾客在门店中能销售到相同的服务，门店需制定服务的相关流程，通过标准的流程，统一的话术，规范员工的行为举止。

标准的服务流程大致分为六个步骤：第一，打招呼。

员工必须在正确的时间，用正确的语句和顾客打招呼，并且要面带微笑，大声喝和顾客问好。

诸如：欢迎光临、早上好、您好，先生等。

第二，询问需求或建议点单。

顾客进店首先和顾客聊天，挖掘顾客的需求。

可以通过直接询问，如顾客不愿意告知，则不可强求。

可通过其他方式进行了解。

如顾客的动作，眼光着落处以及交谈的内容。

可告知顾客门店新上的菜品或促销活动，方便顾客选择。

服务员的语速适当，语气亲切，简单而清晰表达重点。

给到顾客建议的菜品不得超过1，太多建议会让顾客反感。

第三，准备菜品，等待上菜点单完应和顾客说“请稍等”。

餐厅应该制定自己的上菜顺序，根据菜品的特性进行上菜。

如粤菜应该是先上汤，顾客先热汤；湘菜是先上凉菜，顾客边吃边等；甜点都是最后上等。

第四，上菜上菜时要注意上菜位，切不可在老人或小孩儿的旁边进行上菜，避免发生意外。

有盖子的菜品要上桌后才能揭盖，鱼头的朝向要有要求等。

第五，餐中服务顾客用餐期间要注意观察顾客的需求和用餐体验，及时的为顾客提供必要的服务。

巡台过程中根据顾客的食用情况进行追加销售或菜品意见收集，以帮助门店提高销售。

第六，结账，感谢顾客光临当顾客结账时收银要唱收唱付，必须大声地将各项金额诵读清楚，避免接错账单。

如“您好，您是3号桌，点了5道菜，米饭2碗，合计金额200元，您是微信还是支付宝结账？”当顾客离店时，服务员要真诚的感谢顾客的光临，如“欢迎下次光临”“谢谢惠顾”“祝您愉快”“一路平安”等。

以上六个步骤，要求服务员用心待客，他们的服务礼貌周到，欢迎热情会给门店的形象起到良好的作用，为门店销售提升起到关键作用。

标准化服务流程标准化服务流程是指企业对服务流程进行规范化和标准化的过程。

通过标准化服务流程，企业能够提高服务效率、优化服务质量，为客户提供一致性、可靠性的服务。

标准化服务流程通常包括以下几个步骤：1.需求确认：与客户进行沟通，了解客户需求和期望。

在需求确认阶段，客户的需求会被详细记录，并确保与客户达成共识。

同时，对于一些特殊的需求，也需要评估其可行性，并与客户进行沟通。

2.方案设计：根据客户的需求和期望，制定合适的服务方案。

该方案包括服务的内容、实施方式、时间安排和预算等细节。

方案设计阶段需要综合考虑客户需求、资源限制和企业能力，确保服务方案的可行性和实施效果。

3.资源准备：为了落实服务方案，企业需要做好资源的准备工作。

这包括确定需要的人力、物力和技术资源，并做好资源的调配和安排。

同时，还需要对资源进行分工和培训，确保服务过程中的协调和有效性。

4.执行服务：根据服务方案的要求，进行实施和执行。

执行服务包括服务的具体操作和过程，需要按照预定的流程和标准进行。

在执行服务的过程中，需要密切关注服务质量和客户满意度，及时沟通和解决问题。

5.质量控制：标准化服务流程还包括质量控制的环节。

质量控制是通过监控和评估服务执行过程的质量，及时发现和纠正问题，确保服务质量的稳定性和提高。

质量控制也涉及到收集和分析客户的反馈和需求，为服务流程的改进和优化提供参考。

6.问题处理：在服务过程中，可能会出现一些问题和异常情况。

标准化服务流程需要明确问题处理的机制和责任，及时解决和处理问题，确保服务的连续性和可靠性。

问题处理也需要记录和分析，为问题的预防和改进提供依据。

7.客户反馈：标准化服务流程还需要建立客户反馈的机制。

通过收集和分析客户的反馈，企业可以了解客户的满意度和需求变化，并针对性地调整和改进服务流程。

客户反馈也可以作为企业服务质量的重要指标。

通过标准化服务流程，企业能够提高服务效率和质量，提升客户满意度和忠诚度。