服 务大厅服务 标 准

湖南省政务管理服务局关于进一步加强政务服务大厅运行管理提升服务精准性实效性的通知湖南省政务管理服务局关于进一步加强政务服务大厅运行管理提升服务精准性实效性的通知各有关单位：为进一步提升政务服务大厅的运行管理水平，提高政务服务工作的精准性和实效性，确保广大市民和企业能够享受到更加优质、高效的政务服务，现将相关工作要求通知如下：一、进一步加强政务服务大厅的组织管理。

各政务服务大厅要建立健全科学规范的组织机构和工作流程，明确各岗位职责，做到人员配置合理、分工明确。

要加强对政务服务大厅工作人员的培训和业务素质提升，确保工作人员熟悉各项政务服务流程，能够及时、准确地为群众和企业提供服务。

二、提升政务服务大厅的服务能力。

各政务服务大厅要加强对服务设施的维护与更新，确保各种服务设备正常运行。

要改善服务环境，提高接待效能，加强对群众和企业的服务意识和态度培养，做到服务周到、细致、友好。

同时，要加强信息化建设，在政务服务大厅内设置自助服务终端，提供多样化的服务渠道，方便市民和企业办理各项事务。

三、加强政务服务大厅的监督管理。

各级政务管理部门要加强对政务服务大厅的监督检查工作，对服务过程中出现的问题及时跟进整改。

要建立健全投诉受理机制，确保对市民和企业投诉能够及时受理、及时处置。

同时，要积极听取市民和企业的意见和建议，加强与各方面的沟通交流，不断改进政务服务大厅的工作方式和服务质量。

四、加强宣传推广工作。

各级政务服务大厅要积极宣传政府提供的各项政务服务，加强与媒体的合作，广泛宣传政务服务大厅的办事便利性和实效性，提高市民和企业对政务服务大厅的知晓度和满意度。

同时，要加强对政务服务大厅办事流程和操作方法的宣传，提供详细、透明的办事指引，方便市民和企业办理各项事务。

各级政务管理部门和政务服务大厅要高度重视此项工作，切实履行好政务服务的职责，以群众和企业的满意度为标准，不断完善政务服务大厅的运行管理，为广大市民和企业提供更加优质、高效的政务服务。

标准化服务具体检查内容一、营业厅服务检查标准（一）硬件环境1、外部环境：1）营业厅门前3米内地面整洁，未摆放杂物或摊点；门窗及外体墙面干净；外部张贴宣传材料整齐,无小广告。

2）户外标识牌、机构铭牌、营业时间铭牌齐全、整洁、醒目、无破损。

2、内部环境：1）营业厅内部墙面、地面、天花板干净整洁；2）桌面干净整洁，严格按照5S台系摆放，桌面严禁出现手机、靠枕、坐垫、饮料瓶、食品、衣物等物品；3）有饮水机，干净整洁（通电，内有充足饮用水和不少于5只纸杯）；4）配有便民设施（雨伞架、雨伞、意见簿、便民服务箱（至少5样物品，必备老花镜）、带盖垃圾筒等）;5）内部标识规范、干净整洁、无破损（服务流程、服务承诺、服务监督电话、岗位标识牌、大堂经理牌、员工信息牌）6）营业厅内告示板、资料架、海报架及报刊架等摆放各种资料整齐无破损，信息更换及时，报刊不过期（报纸3天以内，期刊3期以内）（展架、报刊架（必备《人保之友》））7）客户休息区整洁、无破损（没有无法使用的设施设备）8）柜面人员正对或侧对客户，客户能够看清其面部表情。

（二）软件服务1、仪容仪表1）着装：统一佩戴工牌、实习生佩戴实习生标识牌；同一营业厅内工作人员着统一样式、颜色工装（干净整洁、无污渍，只能穿黑色光面中跟鞋）；女员工怀孕期间应着与工装颜色相近的孕妇装；暂未配备工装人员穿着应尽量接近工装的颜色、款式和穿着要求2）仪容男士：不留长发（长度以手指在头发内摸头，能见到手指为准）、不染发、不蓄胡须、指甲长度不超过1MM；不得带有色眼镜、饰物不得戴除手表、婚戒外的其他饰物；女士：头发前不遮眉、侧不盖耳、后不触衣领，不染色发、长发统一用发网盘起；化淡妆；指甲长度不超过2MM、不染指甲；一副素色耳钉（一只耳朵上不得戴两只及以上的耳钉）、一副素色项链、一枚婚戒、手表（四选三，不得戴超过三件饰物）；3）亲和形象整体感觉整洁清爽，表情自然、面带微笑，为客户服务过程中要有目光的交流。

青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准（试行）第一章总则第一条为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为，树立青海国税良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，促进和谐税收征纳关系，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定，结合我省实际情况，制定本标准。

第二条本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。

第二章工作人员形象规范第三条着装规范。

工作人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首饰和其他装饰品。

工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整，钮扣扣齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤，混穿或混搭，保持穿戴整洁、规范得体。

在厅内办公时，着装可脱帽，外出办税时则必须戴帽，保持着装的严肃性。

如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜，不得遮挡领带衬衣。

各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装，并严格执行着装纪律。

工作人员着装规范见图一：第四条仪容规范。

工作人员工作时间内仪容要保持整洁，修饰得体。

男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发，头发不得过耳；女士头发要梳理整齐，不得披散于面，短发不得过肩，长发要束入统一的头花，不得染怪异色彩头发，不得留长指甲，不得涂染有色指甲油，不得浓妆艳抹。

工作人员仪容规范见图二：第五条仪态规范。

工作人员工作时间内姿态要端正，举止要文明。

工作人员工作时应保持良好仪态，统一挂牌上岗，精神饱满，面容和气。

坐、站姿端正，面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸，不将双手插入下装口袋中，坐时不翘二郎腿，不伏卧在桌面，行走得体周正。

工作人员仪态规范见图三：第三章工作人员行为规范第六条职业道德要求。

工作人员必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待人，服从安排，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，甘于奉献，敢于与不良行为作斗争，维护国税形象。

政务大厅工作人员服务规范
政务大厅工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现机关干部良好的修养和素质。

一、仪容仪表
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩带胸牌上岗。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

二、举止行为
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚，并尽量满足其合理的服务要求。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不文明举止。

6、禁止在大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

7、禁止上班时间打扑克、下棋及其他娱乐活动，禁止在微机上玩游戏。

8、.禁止在政务大厅内吸烟。

三、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

2、接听服务对象电话时，语气要平和，不能强行中断或挂止电话。

3、接待服务对象时，态度要和气，解释要耐心。

四、禁用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗”等。

五、本服务规范的监督执行由政务大厅主任负责，对发现违反规定的工作人员要及时给予警告。