行政管理制度篇

管理制度篇第一章员工守则为了规范公司员工的行为，培养积极向上的工作观、道德观和价值观，提高每位员工的综合素质，从而塑造良好的企业形象，特制定员工守则，望各位员工牢记并严格遵守。

一、严格遵守国家的政策法律、法规和公司各项管理制度，不得发生与公司规章制度违背的行为。

二、遵守职业道德、尽职尽责、高质量、高效率的完成工作任务。

积极向公司献计献策，共同推进公司的发展。

三、树立集体观念、热爱集体，维护企业的声誉和形象。

加强学习，不断提高自身综合素质与工作能力，团结协作，多提合理化建议，秉承“严谨、团结、尊重、高效”的公司理念。

四、树立主人翁责任感。

保守企业的的商业秘密、经营策略、销售、财务状况等。

五、员工必须对工作认真负责，不得马虎草率，敷衍了事。

杜绝一切不良工作作风。

发现问题，知情者应立即汇报，如知情不报者将按同等问题对待处理，情节严重者，将追究法律责任。

六、接待时主动、热情礼貌、声音清晰、用词准确、态度诚恳。

多使用：“您好”“请”“慢走”等礼貌用语，尊重、理解会员。

不得和会员争吵，更不允许辱骂、侮辱会员，对于个别不理解的会员，对他进行细致、耐心的解说工作。

七、员工对来访的客户应保持谦和礼貌、诚恳友善的态度。

对客户委办事项（需报上级领导）应力求周到机敏处理，对处理不了的事情，应立即告知上级领导，由上级处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。

八、服从企业领导管理和教育，不得有任何抵触情绪，更不允许有发牢骚等行为；服从企业因工作需要而进行的工作安排和组织调动，服从上级领导的安排，不得无故拖延，拒绝或终止工作，如有异议可向上级反映情况或提出书面陈述建议但不得停止工作。

对待公司或上级所分配的任何工作应绝对服从，如有异议可先服从后建议。

九、遵守企业制定的工作规范，严格遵守岗位制度，执行签到手续，不迟到，不早退，不得在工作时间内擅自离岗外出处理私事。

十、工作时间不做与工作无关的事，如：闲聊、串岗、看无关书籍、吃零食、玩游戏、聊QQ、听音乐、离岗、打私人电话、打瞌睡、在办公室吸烟等。

不得将与工作无关人员带入公司。

十一、爱护公司财产，对所发（配）的一切用品，需妥善保管和爱护；有遗失或损坏的要照价赔偿，不得有意破坏公司财产或将公司财产挪作它用；不得将贵重物资、重要文件等遗失，员工调离时，不得带走公司任何产品和相关资料。

十二、厉行节约。

全体员工要从节约一张纸、一度电、一滴墨、一支笔、一秒钟电话费、一滴油开始。

十三、员工必须尊重公司财务制度，按照规定的程序交纳业务收入和领报经费，按照规定的标准开支各项费用。

营业款应及时清点对账，交给部门财务或出纳，非因职务的需要不得动用公物或支用公款。

十四、严禁利用工作之便发生以权谋私、以职谋私、损公肥私、贪污票款等损害企业利益行为，绝对不许徇私舞弊和私吃回扣。

十五、上级对员工的操行要给予恰当的评价及适当奖罚（一事一议，一决一奖），绝不允许压制人才和包庇纵容属下；主管在安排工作时，要简单准确，明确其职务、权力、责任、目标，尽量避免失误（因安排不当造成失误，责任由主管承担）；指令一经下达，员工将坚定不移的执行照办，并及时汇报工作结果，绝对不许发生敷衍行为；主管对员工的工作失误负有直接和间接责任，积极开发下属员工的潜能是每位主管的职责；不得有歪曲事实的恶言污语。

十六、员工对一切与自己工作无关的资料、信息、信件等不得翻阅或泄漏。

在企业工作期间，不得在私人通信或电话中议论公司一切事宜。

坚决做到：不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该动的不动，不该问的不问。

十七、必须覆行合同规定的期限。

合同尚未解除前，不得与其他单位签订合同，发生事实劳动关系。

如实填写《员工登记表》，不得采取欺骗手段，隐瞒本人的真实情况，达到签定合同的目的。

十八、企业所有员工须有明确的目标责任计划：在每项任务开始前和完毕后，需用文字形式，写出报告，汇报其工作内容及实施情况，主管审核并签字；当日的工作需提前做好工作计划，急需处理时口头请示领导事后补交书面解释。

日工作结束后，应向领导及时汇报完成情况及需解决的问题，由主管审核；每周应认真做好上周工作总结，上交主管，并与主管沟通交流。

“总结”包括：对照上周工作计划、目标进行检讨、修正，对成就和失误进行总结，并制定出下周的工作目标，及时提出合理化建议。

十九、对工作造成影响者，按照公司《奖惩制度》执行，还将视情节轻重，追究法律责任并作出相应处罚。

二十、未经公司允许，不得在其他单位就职、兼职或自己从事经营；不做任何有损公司信誉的行为；二十一、同事之间要保持正常的工作关系，团结协作，发挥团队集体精神，有意见和建议进行正面交谈或走正常途径逐级反映解决。

以上各项员工应当遵守，如有违反，视其情节处理；严重违反者公司有权解除劳动合同，且对其进行100-3000元的罚款。

第二章企业行为与员工工作规范管理企业行为、工作规范管理一、主动、热情，做到有问必答，言语有理有节，不以貌取人，不以势待客，不准做任何不礼貌的举动。

二、接待客户时态度和蔼、耐心细致、热情周到、机智灵活、待人接物要大方得体、不卑不亢。

三、热爱本职工作，努力提高自身工作技能，对自己的工作职责负全责，提高工作效率；不拖延，不积压；四、遵纪守法，严禁有碍社会公德和伤害他人名誉的行为；维护公司利益，增强整体意识；五、职业化、个性化教育服务规范，对缺乏工作热情或造成严重不良影响者进行处罚，甚至辞退。

第一节内部礼仪一、同事之间团结友爱、互相帮助、互相尊重，不得因工作之事发生争吵、不得相互拆台或搬弄事非、不得人身攻击。

二、上班或下班时，员工之间，上级与下属之间须相互问候：早上好或您好！再见或明天见！上级或主管要即时回礼。

求助要说“拜托您”，接受帮助要说“谢谢您”等礼貌用语。

称呼：以主管的职务相称；同事间以教师相称。

三、工作期间，上下级关系分明，下级绝对服从上级主管，下级对上级有意见时，可在会上公开提出，亦可个别交换意见，绝对不允许在背后议论。

四、上级对下级员工要关怀体贴，员工有困难时，要即时向公司反映；不准利用职权索贿或谋求其他不正当利益；五、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意，走通道、走廊时要放轻脚步，无论在自己的公司，还是对访问的公司，不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。

六、公共区域更应注重自身形象。

（1）办公室内应做到：动作轻、脚步轻、语调轻；不在区域内吃早餐、午餐、晚餐。

（2）集中场合，休息嘴巴，不勾肩搭背、不打闹，不做非老师行为举动。

（3）公共区域走廊，垃圾扔进安全通道内垃圾桶里，不往卫生间、电梯间的扔垃圾。

看见要指责。

（4）洗手间由各部轮流值班，保持水池清洁无堵塞，使用者保持空气流通，事后自觉冲洗，纸扔进纸篓内，不随地吐痰。

（5）不准在公共区域内抽烟，也不准在马路边，马路上边走边抽。

（6）电梯：乘坐电梯时要互相礼让，电梯间内勿闲聊。

第二节电话规范电话是企业与外界交往的最重要的方式之一。

正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象。

一、基本使用规范（一）电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。

因私通话时间不宜超过3分钟，保持线路畅通。

（二）拔打长途电话时，须遵守公司关于使用长途电话的管理办法。

（三）闻其声如见人，接听电话时，话筒都不要拿得过远或者过近，一般将话筒置于唇下约1厘米处对方即可听清，不可以大嚷大叫。

通话时，不宜与第三者岔话。

若有重要事情与第三者应答，须用手捂住话筒。

（四）电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。

要认真做好记录，尤其对来电者姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

（五）不要在电话里谈论一些重大事情，具体约好时间当面探讨。

二、通话礼仪规范（一）语言简洁明了，言简意赅地将要讲的事情表述出来。

若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。

（二）语气温和热情，发音清晰、流利，使用标准普通话（深圳、广州特例）。

（三）面带微笑，通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。

（四）来电者咨询时，应细心倾听后再做解答。

解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，“对不起，我帮您介绍一位资深顾问，具体您再咨询一下，电话是…”问完要向来电者反馈。

（五）接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。

及时将客户的意见转接总经理办公室并主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；三、接听、拔打电话规范（一）接电话时先说：“您好，慧通文府…”“请问您有什么事？”等问候语。

节日时加“XX节快乐”问候语。

（二）听清来电需找的人、部门或需要解决的事情，及时、准确的进行电话转达或告知部门分机。

1、来电需转接时，要了解对方来电事宜，并及时准确的告知接电人或部门。

2、来电者要找的人或部门没有人，应及时告知来电者，并记录来电者的联系方式及事宜以作好转达工作。

（二）拔打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候1-2分钟再拔过去。

（三）电话拔通后，听到对方接听，先作自我介绍并证实一下对方的身份。

如：“您好，我是慧通文府的XXX，您是XXX吗？”这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。

四、来电等待规范电话铃响两声摘机，电话铃响超过两声以上，应先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。

”然后自我通报如：“我是XX部门，有什么可以为您做的”。

当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因。

比如：“我需要查找资料。

”（一）如果是短暂的等待（最多60秒），就告诉对方：“请稍等，马上就好”；（二）如果是长时间的等待（1-2分钟上），应询问对方是否愿意等待，在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。

规范用语：“对不起，让您久等了……”。

（三）如果超出了3分钟，则应问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息会及时与他（或她）联系。

五、结束通话规范再一次询问当来电者有无其他事宜，表示没有其他事情后，亲切地向对方说再见。

在对方挂断电话后再挂机。

五、移动电话使用规范（一）保持手机处于正常状态，以便联络。

任何情况下不可关机，若发生关机，一次罚款50元，干部罚款100元。

（二）在办公区域，手机铃声不宜太大，接听电话时不宜有夸张的动作和言语。

（三）在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。

在接待来访者时，不许接听手机、电话。

（四）会议期间，应将手机调至振动或关机。

会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。

（五）手机的语言、礼仪规范参照上面的内容。

第三节仪容仪表、言谈举止、待客之道员工的仪表、行为举止时刻体现着公司的企业形象，员工应努力保持教育人员的专业仪表，维护公司的对外形象。

一、仪容仪表（一）基本规范1、员工须按公司要求着工服、戴工牌、徽章（未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装）。