服务补救在我国物流业中的应用研究

服务补救在我国物流业中的应用研究
[摘要]我国物流业的竞争日益激烈,服务质量成为物流业主要的竞争方面。

有效的服务补救能使物流企业发现问题、改进不足,使整个物流服务系统运作的更加优化。

本文分析了服务补救的内涵,服务失败的影响因素和服务补救流程的建设,并提出相应的策略,对我国物流业服务质量的提高具有十分重要的指导意义。

[关键词]物流;服务补救;策略;顾客满意
物流业作为“第三方利润的源泉”,受到社会各界的广泛关注。

中国物流业绝大部分的全面开放,使得物流市场的竞争将越来越激烈。

随着社会经济的发展,物流企业的竞争逐渐表现为服务质量的竞争。

物流企业作为物流服务的提供者,如何提高服务质量,成为每个物流企业关注的焦点。

但是服务提供者却难以达到如此高的期望。

因此,服务提供者就要紧紧把握住第二次机会“服务补救”。

服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。

其目的是通过这种反应,重新建立顾客的满意和忠诚。

1 服务失败的主要影响因素
服务失败是不可避免的。

物流服务失败可能会出现在企业与顾客接触的任何环节,任何时间,任何地点。

当顾客的要求未被满足的时候,服务就失败了。

这样不满的顾客就将对企业进行负面的口碑宣传。

一般一个不满意的顾客可能会向9~10人来倾诉自己的不满。

从而,导致企业的形象和销售利润下降。

物流业中服务失败的类型也是多种多样的,总之,可以归为三大类:
1.1 服务传送系统
指当企业提供顾客主要的核心服务、作业流程、人员活动等因素发生缺失时导致的服务失败。

如:在运输途中,道路堵塞;客户订单发出后,物流企业处理订单的速度慢等。

1.2 顾客特殊要求与偏好
在正常服务传递过程之外,一线服务人员针对顾客个性化的要求而为其服务
时,若服务人员不能提供顾客满意的服务,顾客会产生抱怨情绪,导致服务失败。

如物流服务企业的服务内容不全,则不能提供顾客要求的服务;或是顾客要求的服务,增加了企业的成本,也可能导致服务失败。

1.3 员工个人行为
每一个员工都有自己的特点,即具有差异性。

所以员工的个人服务态度、服务技术及敬业精神等行为缺失,会削弱顾客的感知价值,甚至得不到顾客的认同。

总之,每一类失败中又有许多具体的因素。

处理具体的问题时要做到具体问题具体对待,做好“第二次服务”,将服务失败的损失降到最小。

2 物流业服务补救流程的建设
物流企业的核心服务是快速、准确、安全递送货物。

每一位顾客最关注的是物流企业的服务质量。

物流企业为了使顾客得到核心服务也提供了一些必要的方便性服务和增值性服务,如预订服务、上门取货、网上跟踪查寻订单和代取货款等,这样可以提高顾客的满意度,提高公司的竞争力。

在激烈的竞争环境中,物流企业都在不断地完善自己的服务内容,提高服务质量,提升自己的信誉。

物流企业服务补救的流程一般包括四个步骤:
2.1 确认服务失败
当服务失败时,物流企业首先要及时获取顾客不满意的原因和企业自身存在的问题,以帮助企业快速回应,做出正确的判断,给顾客提供优质的补救服务。

2.2 解决顾客问题
通过公平的补偿、及时高效的流程和良好的沟通,让顾客感到满意,使之成为企业的忠诚顾客。

2.3 对服务失败进行沟通和整理分类
记录服务失败的处理方式和效果,认真收集记录顾客的反馈资料,进行整理分类,从中总结经验,用于员工培训和服务系统进一步完善。

2.4 改善服务质量
通过不断地整理分析资料,在认知服务失败原因的基础上,不断优化服务流程,提高员工素质,提高服务补救效率,并最终减少服务失败的出现。

3 物流业服务补救应采取的策略
服务失败是不能避免的。

当出现服务失败的情况时,物流企业的补救措施若不当或不及时,都会导致顾客的不满意,并直接归罪于企业。

所以,物流企业应该承担起相应的责任,采取必要的措施尽最大的努力让顾客满意,赢得客户的信赖。

因此,物流企业要建立相应的预警机制,能够提前做好准备工作。

对于以前的失误也要做好总结,为以后相似事件的产生提供参考。

一般来说,有效的服务补救策略有:道歉、纠正、真诚、理解、额外补偿、承认、解释、管理者介入、优惠券、折扣等。

其中,“道歉”和“纠正”应用的比例较大。

从企业的长远发展来看,物流业要不断完善自己的服务流程、环境和提高员工素质等。

基于一些服务补救事件的基础上,提出了一些改进的策略。

3.1 正确认识服务失败
服务失败并不可怕,但忽视服务失败或不能及时补救,可能会产生顾客投诉、顾客流失、法律诉讼等负面的结果。

所以,物流企业应该正确地认识服务失败,即要摆正态度和有负责的精神。

一般来说,相比那些对服务不满意但保持沉默的顾客来说,愿意投诉的顾客,只要企业能够认真听取并进行高质量的服务补救,这些顾客更可能成为企业的忠诚顾客。

3.2 鼓励并欢迎客户投诉,建立畅通的顾客投诉渠道
有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。

即不仅被动地听取顾客的抱怨,还要主动地查找那些潜在的服务失误。

市场调查是一有效方法,诸如收集顾客批评、监听顾客抱怨、开通投诉热线以听取顾客投诉。

有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。

物流企业要设计方便客户投诉的流程(图),方便顾客对服务不满意之处进行投诉,鼓励顾客对企业的服务提出批评和建议,这样企业才可以维系与顾客的联系,也才有机会留住对服务不满意的顾客。

3.3 重视员工的雇佣标准和培训,并对一线员工进行授权
服务补救的实施效果很大程度上取决于一线员工的工作表现。

所以,从源头上,在聘用员工时应选择那些善于与顾客沟通、积极开朗、富于耐心的人员。

对于一线员工,进行系统性的培训,使他们认识到服务失败对企业的影响,明确服务补救的意义和自己在服务补救中重要的角色地位及必须具备的随机应变的能力、技巧。

有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。

员工必须被授予使用补救技巧的权力。

Ritz Carlton酒店的总裁Patrick Mene 曾提出“1-10-100”的服务补救法则:出现服务失败后,当场补救可能使企业支出1美元,但第二天补救费用为10美元,以后补救则是100美元。

所以员工要及时、主动的做出服务补救的措施,授权是必不可少的,使得他们面临服务失败时能从容处理,或者及时决策来避免服务失败的发生,并且让顾客满意。

当然这种权力的使用是受限制的。

在一定的允许范围内,用于解决各种意外情况。

一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。

相反,企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。

3.4 建立信息管理系统
利用现代先进的技术手段来完善服务。

利用信息管理系统可以方便对顾客投诉的信息进行及时高效地收集、分类、传递和处理,使得信息共享,对服务失败作出迅速回应。

相应的信息管理系统也可以连接内部服务补救和外部服务补救。

3.5 设计标准化的物流服务产品
一要科学设置物流服务设施及工作流程实现标准化;二要以顾客需求为中心,合理分类物流服务,明确每项服务质量标准和服务承诺,让顾客有省心、舒心、放心、开心的感觉。

服务质量标准是衡量内部服务失败的准则,是克服服务失败识别障碍的有效途径。

物流企业应明确每个员工的工作职责,划分完成工作的标准,明确提供不同标准的服务对服务质量产生的影响,避免服务失败发生后员工之间相互推卸责任,迅速找出服务失败发生的原因并及时补救。

3.6 设计物流服务传递的系统
企业应首先明确自己的战略目标、市场定位、服务范围和目标客户等。

在满足客户的普通需求外尽量满足客户的特殊需求和隐含需求,为顾客创造更多的价值,提高顾客的满意度和忠诚度。

物流企业要做到合理的选址、空间布局、能力规划、服务流程和人员安排等。

物流企业要采用物流信息系统来提高运作效率,如电子订货系统、运价咨询系统、客户关系管理系统、供应链管理系统等与物流网络整合,进行信息采集和运输业务管理,客户查询,减少中间环节,提高客户价值。

同时,物流企业的组织结构应建立一个跨部门、跨专业的组织结构积极地面对客户,避免传统组织结构的烦琐性、漫长等待性,保证组织对服务失误的及时反应。

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