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旅游消费投诉管理系统需求规格说明书学院：软件与通信工程学院课程：软件需求分析2016/6/13目录Part I 引言 (2)1.1文档目的 (2)1.2组织方式 (3)1.3项目范围 (3)1.4参考文献 (4)Part II 总体描述 (4)2.1产品前景 (4)2.2产品特性 (4)2.3用户类及其特征 (5)2.4运行环境 (6)2.5设计和实现上的约束 (6)2.6假设和依赖 (7)Part III 详细需求描述 (7)3.1对外接口需求 (7)3.1.1用户界面 (7)3.1.2硬件接口 (8)3.1.3软件接口 (8)3.2功能需求 (8)3.2.1信息流 (8)3.2.2 处理描述 (9)3.2.3 数据结构描述 (15)3.2.4 数据字典 (16)3.3 性能需求 (17)3.3.1 数据精确度 (17)3.3.2 时间特性 (17)3.3.3 适应性 (17)3.3.4 容量需求 (17)3.3.5 实时性 (18)3.3.6 负载 (18)3.4 质量属性 (18)3.4.1 完整性 (18)3.4.2 可靠性 (18)3.4.3 效率 (18)3.4.4 易用性 (19)3.4.5 可维护性 (19)3.4.6 可移植性 (19)3.5 其他需求 (20)3.5.1 安全性需求 (20)Part I 引言1.1文档目的编写此文档的目的在于进一步定制系统（旅游消费投诉管理系统）开发中的细节问题，以便于用户和旅行公司协调工作，主要面向的读者是项目委托单位的管理人员。
本文档定义了有关旅游消费投诉管理系统的功能需求，数据描述，运行环境等内容。
本文档也可作为系统设计人员，技术支持人员，测试人员，使用人员的参考资料。
1.2组织方式在文档的余下部分会阐述对系统总体的描述，系统特性的详细描述，对外接口的实现以及其他一系列功能需求和非功能需求的描述。
文档基本上按照由总体到局部的格局，首先对系统的总体概要描述，之后将对对外接口进行阐述，最后将列出一系列功能需求以及非功能需求。
信用投诉举报管理系统需求说明书V0.52011年12月保密须知本文档属商业机密，所有权属于辽宁立科信息工程有限公司。
其所涉及的内容和资料只限于本公司内部使用，使用本文件时，使用人应遵守以下的规定：在没有取得公司和项目组的书面同意前，任何人不得将本文件全部或部分地予以复制、传递给他人、影印、泄露或散布给他人。
修订记录*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除1.引言1.1编写目的《投诉举报管理系统需求说明书》描述“投诉举报管理系统”处理投诉举报的流程、查看投诉举报的处理跟踪情况以及查询统计分析等功能。
目的：●为客户快速呈现投诉举报管理的处理流程●为客户快速呈现每个处理模块的功能●为进一步挖掘客户需求提供参考●为估算工作量和工期提供重要依据●为开发人员提供详细设计的依据●项目经理将根据说明书的主体功能布置和控制开发工作全过程●项目质量保证人员将按此说明书做阶段性跟踪和成果物验证和确认预期读者：●客户●部门经理●项目经理●项目开发人员●测试人员●执行软件质量保证计划的专门人员●其他相关干系人1.2术语定义1.3参考资料无。
2.需求分析2.1投诉举报信息的填报(1)网上举报信息填报。
征集网民提供的举报信息，举报社会中企业出现的诚信失信情况，通过广大社会民众监督企业社会行为，同时举报填报作为企业失信信息的采集途径，信息内容包括举报标题、举报内容描述、事件发生时间、填报人姓名、单位名称、身份证号、联系电话等，填报后点击“提交”按钮即可提交举报信息，系统将给出一个唯一反馈号码，字母和数字组合，用于之后查询。
(2)网上投诉信息填报，在社会企业与企业之间，企业与个人之前会发生由于失信造成企业或个人的损失，信用投诉提供了投诉他人失信信息的窗口，同时投诉填报能够作为企业失信信息的采集途径。
投诉者可以填报要投诉的详细信息，信息内容包括投诉对象、投诉内容描述、事件发生时间、填报人姓名、单位名称、身份证号、联系电话等，填报后点击“提交”按钮即可提交投诉信息，系统将给出一个唯一反馈号码，字母和数字组合，用于之后查询。
XXX系统或XXX项目产品需求规格说明书版本信息注：状态可以为N-新建、A-增加、M-更改、对方的所得税说明：版本信息必须更新，审核人和审核时间也必须审核后填写，审核人要求部门经理级别以上。
否则开发测试可拒绝评审。
审核业务功能是否有遗漏、业务流程是否符合规划、关键业务逻辑是否有合理目录1.关于本文档 (5)1.1. 内容说明 (5)1.2. 名词解释 (5)1.3. 参考文档 (5)2.系统概述 (7)2.1. 业务背景 (7)2.2. 系统概述 (8)2.3. 流程概览/系统框架 (9)2.4. 系统规划与迭代 (10)2.5. 功能模块 (10)3.系统功能需求 (11)3.1 状态信息接受推送 (11)3.2 最新站点查询服务 (22)4.系统非功能需求 (37)3.3 性能需求 (37)3.4 安全性需求 (37)3.5 扩展性需求 (38)3.6 兼容性需求 (38)3.7 维护性需求 (38)5.附录 (38)1.关于本文档1.1.内容说明说明：此处描述的是文档说明，产品需求文档更新需要走修订模式，下次更新前先接受修订，并且每次更新必须更新版本号和版本记录。
例子：本文档用于描述苏宁开放平台物流状态服务系统的需求定义。
包括各个需求的功能描述，处理逻辑规则，界面定义，与其它功能的关系，与其它系统的接口等各个方面的定义。
是苏宁物流状态服务系统唯一的全面需求定义文档。
本文档将根据需求管理流程和要求，随系统功能变化进行及时的修订和更新，以确保本文档的全面性，准确性和实效性。
因此在阅读使用此文档时，请注意从项目的文档管理系统中获取最新版本。
1.2.名词解释1.3.参考文档《系统需求定义规范使用说明v1.0.doc》2.系统概述2.1.业务背景说明：此处描述业务背景，不可裁剪，清晰的业务背景描述能更好的帮助研发和测试理解产品需求，明确业务测试场景，此部分是产品需求定位的核心导向。
例子一：电子面单的业务描述随着电子商务服务和物流服务信息化飞速发展，包裹运单号成为快递公司串联快递单、订单、商家、商品等各种信息的枢纽。
1、登录投诉系统
登陆地址：http://202.104.57.132/sp 输入帐号密码：
登陆后---点投诉管理：
2、新建投诉单
1）进入投诉界面—新建投诉单：
2）如新建短信投诉单-----选择短信投诉单
进入短信投诉单界面：
1、填写相关内容：红星的为必填项
填写相关内
容
2、选择路由：提交分公司专家处理，或提交给互增中心处理
选择其中的
一项路由
3、点提交：
选确定则提交出去，取消则不提交
点提交
选择其中的
一项路由
4、处理投诉单：
1）进入投诉界面---点开待办工单
2）填写相关处理结果待办工单
可选择投诉类型，显示某一类
分公司专家填写
互增中心
填写
Sp商填写
3）选择路由：
A 1000号：提交分公司专家处理，或提交给互增中心处理
B 分公司专家：提交给互增中心处理、或反馈处理结果给1000号
C、互增加中心：提交sp处理，或反馈处理结果给1000号
选择其中的
一项路由
4）点提交：
选确定则提交出去，取消则不提交
点提交
选择其中的
一项路由
3、其它说明：
1、功能按钮
：保存当前录入的信息
：把工单提交给其它人处理
：关闭当前页面，去到待办已办页面
2、待办、已办区
待办区域：放的是需要你处理的工单。
已办区域：放的是你已经提交给其它人处理的工单，不需要你处理。
3、 流程跟踪：打开每张工单，都可以看到流程，查看详细的工单流转情况：
待办工单
已办工单
可选择投诉类型，显示某一类
可选择投诉类型，显示某一类。
投诉处理手册一、管理要求（一）营业网点客户投诉管理是保证营业秩序，维护客户关系，改善服务品质，提升客户满意度的一项重要工作。
各网点要高度重视客户投诉处理，严格遵循有关规定和流程，认真处理好每一起客户投诉事件。
（二）做好投诉的预防和控制工作。
网点要加强服务现场管理，认真落实服务规范、严格执行有关规章制度，努力提高柜员业务素质、不断改善服务效率，及时发现和化解服务纠纷苗头，从源头上控制和压降投诉。
（三）投诉处理的基本任务是改进服务品质，维护客户关系，不应以责任区分为处理目的，而应以客户满意为基本目标。
即使是客户本人责任，也不应简单了事，更不能得理不让人。
处理结果应得到客户认同，客户的诉求若与有关管理要求不符，也应耐心地进行解释和沟通，力争得到客户基本认同。
原则上保证一次处理到位，防止重复投诉的发生或事态的扩大。
（四）网点投诉处理应坚持首问负责制。
客户到网点反映情况、投诉问题，不论问题的产生是否因本网点，网点都应作为第一责任人给予接待，根据具体情况，帮助客户做好内部协调，协助处理，不得让客户自己在不同网点（部门）间来回奔走，避免恶化客户情绪。
若客户的要求已超出本网点的处理权限，应详细记录及时向有关部门反映，或告知客户有权限处理的部门（网点）的具体情况，指引客户前往处理。
（五）各分支机构应公布营业网点内部与上级行咨询投诉电话，对网点现场投诉进行直通式处理。
网点应在大厅醒目位置放置规范的客户留言簿。
（六）网点应公布金融业务收费标准，备齐业务办理的有关制度规定，以备客户查询。
二、职责分工（一）网点主任作为网点管理的责任人员，负有引导和教育员工认真落实服务规范和有关规章制度，努力提升服务质量，妥善处理服务纠纷、加强投诉管理、保证正常工作秩序的责任；是网点客户投诉管理的最终责任人。
对经首问负责人、网点大堂经理劝说安抚仍不满的客户，网点负责人应立即出面接待并负责后续处理。
（二）大堂经理作为营业大厅管理人员，应积极维持营业秩序、维护客户关系、保证服务规范落实，及时发现服务纠纷苗头，疏导和化解客户情绪，是营业现场客户投诉的主要责任人。
酒店投诉管理系统需求规格说明书目录1概述 (3)1.1编写目的 (3)1.2适用范围 (3)1.3术语和缩写 (3)2项目综述 (3)2.1项目介绍 (3)2.2项目面向的用户 (4)2.3项目应当遵循的标准或规范 (4)2.4主要特征 (4)2.5项目范围 (4)2.6项目中的角色 (4)3功能性需求 (5)3.1功能性需求分类 (6)3.2模块一 (7)3.2.1子模块一 (7)3.2.2子模块二 (8)3.2.3子模块三 (10)3.2.4子模块四 (11)3.3模块二 (12)3.3.1子模块一 (12)3.3.2子模块二 (13)3.3.3子模块三 (15)3.3.4子模块四 (19)3.4功能结构图 (20)3.4.1管理员 (20)3.4.2顾客投诉 (21)3.5接口需求 (21)4非功能性需求 (22)4.1用户界面需求 (22)4.2软件环境需求 (22)4.3硬件环境需求 (22)4.4产品质量需求 (22)4.5故障处理 (22)1概述本系统是根据酒店投诉的特点，集用户反馈，投诉于一体，为酒店量身定做的酒店投诉软件。
系统开发的总体任务是完成客户基本信息管理，投诉登记管理，投诉信息查询管理，投诉信息回复管理，投诉信息处理管理，反馈登记管理，反馈信息查询管理，反馈信息回复管理，反馈信息处理管理使之形成一个整体、一个系统，各项功能严谨，各模块相互独立，内部有机结合在设计过程中最大限度满足用户的要求，因此，该系统具有较强的实用性和针对性。
1.1 编写目的帮助酒店建立良好的管理秩序，在信息化时代充分利用计算机作为管理手段提高管理水平和业务处理。
1.2 适用范围中小型酒店。
1.3 术语和缩写术语和缩写解释2项目综述2.1 项目介绍1.现代酒店大多都集住宿、餐饮、娱乐为一体，提供食、住、娱一条龙服务。
有资料显示，在人民的物质文化生活有了很大改善的今天，在酒店消费的人民对饭店的投诉呈上升趋势。
需求规格说明书（指导性模板）1引言1.1目的1.2编写依据1.3术语定义2需求概述2.1需求范围对招标文件要求、投标承诺以及实际调研过程中的需求范围的变动进行主要说明2.2系统用户分析对系统涉及到的用户主体、分配的角色、用户范围、用户特点等内容进行分析2.3业务流程分析对系统涉及的业务流程进行说明，可用业务流程图形式进行体现2.4约束与假设对限制约束和假设依赖进行说明3功能性需求3.1系统功能框架对系统整体的功能框架进行说明3.2功能需求列表对系统涉及到的需求进行列表整理，编号3.3具体功能描述按照不同的子系统对每个功能点进行具体需求描述，每个功能点的具体描述信息如下：4非功能性需求4.1数据量估算对各系统/子系统每年产生的数据量（条）、大小、文件数量进行估算4.2性能需求明确系统的并发量、登录时间、响应时间等性能指标4.3易用性需求明确系统人机交互操作方面的易用性要求4.4可维护性需求明确系统管理员/用户对系统的管理维护要求4.5可扩展性需求明确系统可扩展性的具体需求4.6可移植性需求明确系统跨平台能力等可移植性方面的要求4.7兼容性需求明确系统对例如浏览器、外部插件、运行环境等兼容性要求4.8系统环境需求明确系统开发环境，以及系统对主机系统、存储系统、网络系统、系统软件的具体配置要求4.9其他约束5接口需求明确系统的用户接口、外部接口、内部接口的对接需求6需求确认编写说明：提交阶段：项目需求调研工作完成，提交需求规格说明书，作为需求调研阶段的输出成果。
注意事项：（1）在项目实施过程中，如发送需求调整或变更，需要做好及时更新并体现在版本记录中。
（2）需求规格说明书需要做好用户分析、业务流程分析、明确功能需求、非性能需求。
（3）承建单位项目经理签字、承建单位盖章、签署承建单位的确认意见；建设部门项目负责人签字、建设部门盖章、需签署建设部门审批意见。
旅游消费投诉管理系统-需求规格说明书案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序服务流程行为规范迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添加茶水工作要求1）眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后侯客迎询问客户送客户注意事项15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！”3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”5）问候时间段为8:30-11:30 早上好11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项饮料（糕点服务）1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；3）服务方向：从客人的右面服务；4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）填写物资领用申请表并整理客户意见；3）参加班后总结会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
国家医疗保障信息平台建设工程项目需求规格说明书XXXX 软件股份有限公司2019年6月文件更改记录目录1 引言 (1)1.1 项目背景 (1)1.2 术语定义 (1)1.3 参考资料 (1)2 概述 (1)2.1 系统目标 (1)2.2 用户情况 (1)2.3 运行环境（可裁剪） (1)2.3.1 硬件环境 (1)2.3.2 软件环境 (1)2.4 限制条件 (2)2.5 假设和依赖 (2)2.6 系统涉及的角色 (2)3 功能需求 (2)3.1 功能模块概述 (2)3.2 功能模块业务流程 (3)3.3 需求1（以实际的需求名代替） (3)3.3.1 功能/模块概述 (3)3.3.2 业务流程和业务规则 (3)3.3.3 界面设计 (4)3.3.4 功能需求点 (4)3.3.4.1 输入 (4)3.3.4.2 处理 (4)3.3.4.3 输出 (5)3.3.4.4 规则说明 (5)3.3.4.5 特殊考虑 (5)3.3.4.6 与其他功能点的关系 (5)3.3.4.7 子功能点 (5)4 公用基础模块定义 (5)5 数据逻辑描述（已明确，需要描述需求数据结构） (5)5.1 数据整体描述 (5)5.2 基础类包 (5)5.3 包1 (6)6 非功能性需求 (6)6.1 数据容量 (6)6.2 数据精确度 (6)6.3 时间特性 (6)6.4 适应性 (6)6.5 吞吐量 (6)6.6 安全性 (6)6.7 系统安全方面的需求描述。
质量属性................. 错误!未定义书签。
7 接口需求（可裁剪） (7)7.1 用户接口 (7)7.2 硬件接口 (7)7.3 软件接口 (7)7.4 故障处理 (7)8 其它需求 (7)9 附件 (8)9.1 用户字典表 Users (8)1 引言1.1 项目背景1. 项目的委托单位、开发单位和主管部门2. 该软件系统与其他系统的关系1.2 术语定义【列出文当中所用到的专门术语的定义和缩写词的原文。
需求类型：{新建系统、扩展功能、修改错误、数据处理，系统集成}XXX项目需求规格说明书编制人：_______________编制日期：_______________评审人：_______________评审日期：_______________目录1 概述 (3)1.1编写目的 (3)1.2参考资料 (3)1.3术语和缩写词 (3)2 系统总体概要 (3)2.1项目背景 (3)2.1.1委托方概述 (3)2.1.2用户业务说明 (3)2.2系统目标 (3)2.3 系统总体功能 (3)2.4系统的范围 (4)2.5一般约束 (4)3 数据需求 (4)4 功能需求 (4)4.1功能一 (5)4.1.1业务描述 (5)4.1.2功能描述 (5)4.1.3数据描述 (5)4.2功能二 (5)5 非功能需求 (5)5.1性能需求 (5)5.2灵活性需求 (5)5.3易用性需求 (6)5.4界面需求 (6)5.5安全需求 (6)5.6 接口需求 (6)5.7其他需求 (7)6 环境 (7)6.1硬件环境 (7)6.2软件环境 (7)7 成果 (7)7.1软件与程序 (7)7.2文档资料 (7)1 概述1.1编写目的说明编写本软件需求说明书的目的，并指出预期的读者（一般指甲方有关人员、设计人员、项目管理人员、审批人员等）。
1.2参考资料列出本软件需求说明书所用到的参考资料，包括来源、标题、作者、文件编号、发表日期和出版日期。
有关的资料如：✧总体方案；✧正式协议书；✧本文档中引用的文件、资料。
1.3术语和缩写词列出本文档中用到的专门术语、定义和缩写词，并简要说明。
2 系统总体概要2.1项目背景2.1.1委托方概述描述本项目委托方（甲方）的基本情况，包括成立日期、所属部门、业务范围、分支机构、组织机构、人员情况等。
其中，组织机构可用Visio或Word中的“组织机构图”模版来实现。
2.1.2用户业务说明描述详细的用户业务流程（主要反应问题、不方便等）如果用户已有软件系统，描述原系统的情况（重点说明系统缺点）。
CallCenter投诉业务子系统需求规格说明书一、引言 (1)1.1编写目的 (1)1.2项目背景 (1)1.3定义 (2)1.4参考资料： (2)二、任务 (2)2.1目的 (2)2.2运行环境 (3)2.3条件与限制 (3)三、功能需求 (3)3.1系统流程 (3)3.2贵阳农行系统流程 (7)四、数据描述 (8)4.1数据流图 (8)4.2静态数据 (10)4.3动态数据 (10)4.4数据字典 (10)五、性能要求 (12)六、运行需求 (12)一、引言1.1编写目的本文档定义投诉业务子系统的功能需求、数据描述、运行环境。
本文档可作为CALLCENTER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人员的参考资料。
1.2项目背景本设计文档参考了UT斯达康DSD R&D CALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心”项目的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的说明书进行修改并增加了一些功能,如投诉处理、处理结果反馈等功能，使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。
1.3定义投诉：包括投诉与建议，是指CallCenter中，处理客户通过电话、信函、传真、EMAIL 等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。
并且将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库（或本地数据库），然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。
对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。
作为评价处理部门的工作的依据。
UUI：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，主要应用在以下几方面：呼叫从IVR转移到Agent、Agents之间呼叫互转和多个Agents、用户实现会议电话。
UUI携带的信息主要为语种、应用的识别号AppID、应用信息的标识符等等［１］。
CTI SERVER：联结PBX和LAN。
IVR SERVER：电话语音处理服务器。
DLL：动态链接库(Dynamic Link Library), WINDOWS程序之间相互调用的一个机制。
1.4参考资料：[1]UUI数据包结构(黄武)[2]应用程序模板文件使用说明（张磊）[3]开发部文档编写指南[4]浙江移动客户呼叫中心项目建议书中有关投诉、建议的描述[5]CALLCENTER开发小组前台程序的体系结构和管理模块的设计[6]贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表(诸伟)注：由于投诉与建议的内容基本上是一样的，下面的内容只说明投诉部分，实际在处理时，可将两部分做在一起。
二、任务2.1目的提供给系统分析员一个总体思想，是概要、详细设计的指导．可为CALLCENTER系统设计人员作参考，也可作为其他子系统程序员的参考资料．2.2运行环境本系统既有前台部分，又有小部分后台模块（见后面的模块结构说明），前台主要是ＰＣ机，硬件要求：CPU：Pentium ，内存：８Ｍ以上，硬盘：１００Ｍ以上软件要求：OS 为Windows95(Windows98 或 NT Worksation),SyBase OpenClient (Oracle OpenClient),TSAPI (Lucent 提供),CTI CLIENT ,2.3条件与限制目前由于实际需要，我们不能做成ＷＥＢ模式。
只能支持电话、ＦＡＸ、E-mail投诉方式。
三、功能需求3.1系统流程投诉按工作流程可以划分为三部分：投诉受理包括：a).电话投诉:用户拨打服务中心特服号（如180台）并选择投诉功能后，1.如果没有空闲的座席，系统提示：座席全忙，请稍后再拨。
2.如果是晚间处于系统无人值守时，系统提示系统现正处于无人值守状态，请留下录音，会尽快与用户联系，然后开始录音记下用户投诉的内容、在数据库中自动记下用户的电话信息等，或者给用户留下本服务台的地址（E-Mail或信函地址）。
3.如果有空闲的座席（AGENT），提示用户：X号受理员接受您的投诉，然后将用户转往该人工座席。
b).其他投诉：接受用户投诉的信函、E-Mail、FAX。
操作员记下用户投诉的内容、用户的电话信息、地址等。
注：将投诉受理分为两部分是因为电话投诉要与CTIServer、PBX有关系。
而其他的投诉相对比较独立的，除了几个数据表与其它的子系统有关联外，另外的部分相当于一个小的管理系统独自运行。
并且从后面的概要设计、详细设计的描述，可以知道电话投诉受理要继承一个模板（TTemplate）[2] 而其它受理不必继承。
投诉处理：投诉查询、统计、落实、处理，追踪投诉的处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会对单位的意见和建议，并在数据库中记下投诉处理内容，投诉处理可能是本系统的难点。
投诉的处理要考虑四种情况：a).话务员接到投诉后能直接处理，这种方式比较简单，直接在数据库中记录处理信息，当场或以后回复投诉用户。
b).话务员认为应给其他的话务员处理，通过电话转移给其他的话务员处理，电话转移可在投诉受理中处理，如果转移后能直接处理，同a)。
c).话务员认为需要进行会议电话多人处理，此时进行会议电话，如果能直接处理，同a)，会议电话的工作可在投诉受理中处理。
d).不同于a,b,c，a,b,c的投诉处理是在话务员内部处理，一种比较常见的情况是话务员内部不能处理，可能需要转到其他的部门处理，其他的部门之间也有互相转移处理，甚至还有类似于会议电话的处理。
投诉反馈：将投诉处理的结果以电话（外拨）、FAX、E-Mail、信函的形式反馈给用户，并相应在数据库中记下标志。
有四种形式的反馈：a). 电话（外拨）,根据投诉人的电话（如办公室电话，家庭电话等），直接外拨(可手工也要自动)，并将结果反馈给用户。
b).FAX 可实时传真，也可不实时传真。
这需要通过IVRc).信函，将给投诉人的反馈信息、投诉人的地址打印出来即可。
d).E-mail，根据投诉人的E-mail地址，将给投诉人的反馈信息以E-mail的形式反馈给用户。
上面的三部分是投诉子系统的主要部分,其它的附加部分主要有统计分析与报表生成。
对所得到的业务数据进行统计，如：受理量统计、用户满意情况统计、投诉统计、故障情况统计等，统计结果可以按不同的形式（各类统计图、表等）进行报表输出和文件存储。
同时还能够对已有的数据进行分析，以便能够了解整个系统的运转情况，适时的对某些不合理的地方提出改进的方案和意见。
投诉信息分析及报表生成对用户的投诉、建议和障碍申告数据，系统受理和答复的数量、质量数据等，进行整理、分析，产生窗口服务质量的管理数据，系统运行维护情况的管理数据，系统建设方面的决策数据，分别供营业部门和运行维护部门的领导和移动通信业务主管部门和领导使用。
·客户服务中心自身服务情况统计：总受理量、每天平均受理量、来话平均受理时间、平均等待时间、最长等待时间，某一时间段受理量波形。
·营业系统服务投诉统计：服务员号、被投诉服务日期、投诉原因。
·运行维护系统投诉统计：各地区的投诉数与百分比、各障碍现象被投诉数和百分比。
上面的工作流程用图表表示如下：①投诉受理工作流程②投诉处理工作流程③投诉结果反馈工作流程④投诉信息分析及报表生成3.2贵阳农行系统流程根据[6]贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表, 贵阳农行CallCenter的系统流程如下,上面的系统流程具有通用性,这在一般的系统中都是这样的,可以在系统工作(功能)流程中设置:四、数据描述4.1数据流图根据业务流程，总体的数据流图如下：由于电话受理是一个拨打电话的过程,从IVR转AGENT(当然也可能包括用户直接拨到IVR,然后从IVR请求如FAX的功能,这在返回投诉人信息中可以看到),其它受理包括发送信函、E-mail、Fax等，这与系统的设计工作不是很大，我们忽略这两部分。
主要对记录、处理投诉、返回投诉人信息三个部分进行细化，同时也给出了查询统计的DFD图。
1、记录2、处理投诉3、返回投诉人信息4、查询统计4.2静态数据主要包括单位的人员信息、部门信息（既包括投诉责任体，又包括处理投诉的部门）、基本的投诉内容（如常用投诉内容如服务员态度不好、收费过高、故障、系统出错等，以编码的形式保存）、不同操作人员的机器地址。
4.3动态数据输入：主要是投诉人的信息、投诉内容、投诉方式等输出：主要是投诉的处理结果、反馈给用户的数据（如Fax、电话、E-mail、录音）4.4数据字典根据DFD图,上面用到的数据表或数据文件如下(给出具体的数据项定义):●操作人员信息（与其它子系统接口）：１、编号=(1.999999)为操作人员的唯一标识２、姓名=8个字符串３、性别＝｛男｜女｝４、所属部门＝｛Ａ部｜Ｂ部｜Ｃ部｜……｝５、其它信息●部门单位１、部门编号＝（１..1000）２、部门名称＝小于长度是４０位的字符串３、其它信息●投诉人员信息１、投诉人编号=(000000000001..999999999999)为投诉人的唯一标识２、投诉人姓名=8个字符串３、投诉人性别＝｛男｜女｝４、投诉人投诉人年龄={10..100}５、投诉人所属单位名称=长度小于40字符串６、投诉人联系电话＝家庭电话＋单位电话＋ＢＰ机号码＋手机号码７、投诉人Fax＝小于长度是１５位的数字、“－”字符串，以数字开头８、投诉人Email＝小于长度是４０位的字符串９、投诉人联系地址＝小于长度是４０位的字符串１０、投诉人邮编＝６位的数字字符串●投诉内容１、投诉流水号＝（000000000001..999999999999）为投诉受理的唯一标识，系统自动产生２、受理方式＝｛电话受理｜传真受理｜EMAIL受理｜信函｝３、主叫号码＝小于是１５位的数字、“－”字符串，以数字开头主要功能为防止恶意呼叫，系统自动显示４、投诉人姓名＝8个字符串５、投诉人性别＝｛男｜女｝６、投诉人年龄段={10~20|20~30|30~40……}７、投诉人工作单位或住址＝长度小于40字符串８、投诉业务分类＝｛故障｜操作不当｜话费争议｜窗口服务质量｜网络问题｜其它｝９、投诉业务分类详细（量化信息）={故障1.2.3…｜操作不当1.2.3…｜话费争议1.2.3…｜窗口服务质量1.2.3…｜网络问题1.2.3…｜其它1.2.3…}１０、投诉类型=｛投诉｜建议｝１１、投诉性质分类＝｛严重｜一般｜中等 | 故意｝１２、责任体=｛被投诉的部门｜被投诉的人｜其它｝１３、投诉人需要答复的最后期限＝大于当日的日期｛yyyy-mm-dd｝１４、联系方法＝｛电话｜传真｜信件｜亲自查询｜Email｝１５、投诉内容描述=长度小于８0字符(可能BLOB类型,如电话录音等)。
１６、操作人员编号＝（１..9999999）*注：对于数据项8有待将投诉的分类进一步量化。
