销售培训篇之电话销售技巧

销售培训篇之电话销售技巧一

客户心理与电话销售技巧 一、有效电话流程：

完美成交异议处理（将异议变成机会）客户服务（建立长期客户关系）1、 销售循环：

寻找及洽谈客销售面谈（通过公司提供的产品及服务来满足客户需求） 寻找及帮助客户了解真正需求 户

销售技巧 AIDA2、

建议行动Action 提升欲望AI－Interest 提起兴趣－D－AttentionA－ 引发注意Desire

作出充分的准备才开始打电话、3

当前任务相关部门主营业务 主要人物公司概况

开始第一句话、4

准备好微笑的声音准备好礼貌用语准备好纸和笔准备好讲述内容（草稿）

自我心态调整准备好简单客户资料

怎样将异议变成机会、――克服电话拒绝5

I.客户通常以什么理由拒绝我们？

不明白产品对公司的帮助没有需要并不急迫没有时间没有信心

不论客户以什么理由拒绝我们，他们都是在找一种借口而已

克服电话拒绝的心理、6

我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量（错误的心态）

（正确的心态10%充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少

客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣（正确的心态）

异议处理技巧 LSCPA7、

细心聆听Listen 提出方案 L－Present澄清异议Clarify分享感受S―Share C－ P－

要求行动 Action for Ask－A．

以客户以没有时间拒绝为例8

客户：我很忙，没有时间去听课

－（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）L

－销售员：当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！S

－除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来？C

－其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，P 都觉得很有兴趣，而且，对他们了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。现在他们还 经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。

。您现在留下一些资料给。。。－这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是。A。 。。。。我，我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么，您的手机号是。。

电话注意事项：、9

简化您的对话内容建立客户对您的信心帮助客户了解他们的需要

强调客户的利益保持礼貌

通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进 10、 换位思考：对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司 是以客户为中心的。

简单化处理：每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感；不要每次跟进都只谈业 务。

寻找客户拜访理由：如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。

二、客户心理分析

客户分类：）1

老鹰：需要顺着客户的话题，尽量少反驳，迂回的向他阐明我们的优势。

孔雀：赞美对方，让客户觉得高兴，在友好的气氛中合作

鸽子：小心翼翼，亲和力、友善、真心实意为客户出谋划策，消除客户的戒备心理

了解客户，引入需求：客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。 2）

指出客户目前存在的问题赞美对方适应客户的声音特性．

客户心理类型及销售对策） 3

主导型（了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈）

引导型（了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望）

疏导型（不了解自身需求和产品性能，没有购买计划）

诱导型（拒绝接受任何形式的推销）

增强声音感染力，注意声音要素、措辞、身体语言。 4）

声音要素： 5）

语速：注意跟随客户说话的语速热情：自我调节；不要太热情。

音量：先打个电话给同事，让他帮忙听清晰度：清晰的发音可以很好的表现专业性，不断练习。

停顿：停顿可以留时间给自已注意客户的反应；经予客户反馈的机会；留出客户提问的时间。

措辞： 6）

积极的措辞应用逻辑性配合肢体语言

自信简捷清晰

客户常有的几种心理： 7）

客户需要感到自已受尊重大部分客户在电话内容中都不说真话

客户的需求被重视

客户沟通语言表达技巧

。你在家中，在朋转到专业型当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从生活随意型 友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是. 择语与发音的习惯表达的逻辑性 照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为销售人员，你面对的是每一个各不相同的来电 者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方 式与技巧。

我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使

客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。．

、选择积极的用词与方式1

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话

这个感觉。久等实际上在潜意识中强化了对方中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等 。非常感谢您的耐心等待比较正面的表达可以是

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说， 我这次有信心这个问题不覆辙呢？你不妨这样表达：我不想再让您重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的 。是不是更顺耳些？会再发生

，按照我们上面的思路，你应当换一又比如，你想给客户以信心，于是说这并不比上次那个问题差 ，换一种，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说你的问题确实严重种说法尺这次比上次的情况好 。尺这种情况有点不同往常说法不更好吗

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不能给你他的手机号码

习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用

你我代替2、善用

··，后者常会使人感到有根手指指向对方·我代替你 有些专家建议，在下列的例子中尽量用

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？你的名字叫什麽 习惯用语:

．．． 你必须．． 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。． 习惯用语:

!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不不是那样的你错了:, 习惯用语 同。

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需．．习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．

．．．．．要．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回 ．:习惯用语你做的不正确．．．

事。

听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。:习惯用语

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。．

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语:注意，你必须今天做好！

但你必须把名字和地址给我。. 习惯用语:当然你会收到

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。: 你没有弄明白，这次听好了。 习惯用语

、在客户面前维护企业的形象3

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。

，可以这样说吗？适当的为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？你说得不错，这个部门表现很差劲 。我完全理解您的苦衷表达方式是

。尽量避免不尺对不起，我们暂时还没有解决方案另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达 我试试看吧。当你有可能替客户想一些办法时，与其说很客气的手一摊（当然对方看不见）：我没办法 。我一定尽力而为，为什么不更积极些：

。·我不能，除非··10 台，我就能帮你···而避免说尺如果有人要求打折、减价，你可以说如果您买

根据多数人的情况，我 不如这样表达:客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策 有专人对不起，这事我不管，换一种方式：·们公司目前是这样规定的··。如果客户找错了人，不要说 。负责，我帮您转过去

等上海或港不会啦另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如一塌糊涂、 粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是销售人员自己对表达技 巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

倾听的技巧

在做以客户呼入为主的销售倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下. 或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真 为解决问,同时让客户感到企业的重视与关怀 话外”表达的问题与期望, 和了解客户在听懂正””客户.”话里”” .题奠定良好基础

抱着热情与负责的态度来倾听 1.

正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公 找到你甜甜的微笑了吗？ ,照照你面前的镜子:铃响的同时.司都是展现价值的机会

微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？ ,口音与否．

如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个 人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所 服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。

每个销售人员可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。 你若原在网上浏览或手头同时在 被身边的人或事干扰.所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心, .请停下做别的事,

倾听能力对很多人 如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听并不象一般想像的那么简单.

.需要通过不断实践与培训来加以提高, 来说并非生来俱有

倾听时要避免的干扰 2.

的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，80%40%－一般来说，在日常应接呼入电话时，有

而研究. 是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听你的工资中有 40%-80% 的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、3/4 左右的内容，而在其它 1/4表明，通常人真正完整倾听到的只有