论细节服务在临床护理工作中应用
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论细节服务在临床护理工作中应用
随着现代医患模式的改变，以及人们生活水平的不断提高，人们对自身健康问题越来越注重，对医护人员工作提出了更高的要求。应用现代医患模式，将细节服务贯彻临床护理始终，是当前形势下护理工作发展的趋势，不断改变服务理念。注重细节服务，开展以人为本人性化服务，满足患者心理需求，从而达到患者在生理、心理、社会等方面的健康，不断提高护理工作质量。.
标签：护理服务；注重细节
近年来，随着医学模式从生物医学转变为生物--心理--社会医学模式，使护理学科也发生了巨大的变化，工作性质从针对疾病的护理延伸到以病人为中心的疾病、心理、社会全面护理的转变。随着人们生活水平的不断提高和卫生知识的普及，人们越来越关注自身的心理健康问题，从而对护理工作提出了更高的要求。在临床护理中，科学地运用人性化的护理，注重服务细节，是新形势下护理工作的发展趋势。作为每天与患者频繁接触的护理人员，她们的每一句话、每一个举动都关联到护理工作质量的好坏。另外细节服务质量往往也是引起医疗纠纷的导火索，因此，加强护理细节的管理，对于提高护理质量和病人对医疗服务的满意率至关重要。那么如何在细节上下功夫呢？
1 营造温馨舒适的住院环境
良好的就医环境，能缓解患者的焦虑和恐惧，起到安抚患者的作用。患者住院以后，护士通过主动热情的接待，耐心细致的解释劝慰，使其尽快适应医院的环境，适应患者的角色，让患者愉快地接受治疗，促使身心两方面得以康复。我科针对病人住院相对时间长，同时又是封闭式管理的实际情况，做到当新病人入院时，责任护士要全程陪同病人和家属，介绍整个病区的环境、布局及相关要求，发放健康教育处方，待病人及家属理解后在告知单上签字，护士也签字认可，方可算是接待完毕。本着从病人角度着想，在病区内专门开辟了一间病人活动室，内设有电视机、棋牌台、健康教育园地等供病人消遣，另外，根据病人需求，病区推出了为病人代购生活用品和为匆忙入院的新病人提供一次性碗筷的举措，得到了病人赞许。
2 转变服务观念，提高服务质量
护理服务要做深、做精，需要靠每一位护士素质的提高，每一位护士素质提高一小步，整体护理水平就会有明显的上升[1]。教育护士树立以病人为中心的服务观念，转变思想，树立主动服务意识，以关怀式语言对待病人，将人性化服务渗透于整个医疗护理工作当中。护理工作的对象是有生命的人，珍惜生命，尊重病人的健康权利和尊严是护士的天职。护理工作的任务是满足病人的需求。护士对病人接触的机会最多，是临床工作地“哨兵”。面对忍受疾病折磨的病人，职责容不得我们护士有半点马虎，应以“细节”为核心，在工作中不能忽略任何疾病的重要线索，要求护士养成独特的职业观察力，充分应用自己的专业知识和经验，
细致而全面地观察不典型、不明显的疾病征兆，及时准确地做出反应。护士要时刻牢记自己的职责，加强慎独精神，谨慎细微，为病人提供安全保证[2]。我科开展整体化优质护理病房将满一年，最大的收获是主动服务意识明显增强，细节服务处处体现，医患关系更加和谐，病人满意度不断提高。
3 加强护理管理，优化护理流程
众所周知，护理工作量繁重，压力大，涉及面广，参与人员多，衔接环节多，还有着不同于其它服务行业的特点，任何一个细小的疏忽都可能造成无法挽回的损失，所以我们要牢固树立“安全第一，质量第一”理念，加强细节管理。为患者提供了快捷、有效、优质的护理服务，合理流程.，使护士有章可循，减少了不规范行为的发生，降低护理缺陷发生率。在护理管理上，护理部制定了各项护理规章制度、各级人员岗位职责、各类工作质量标准等等。对护理管理制度的执行，有时也要联系实际，注意细节，生搬硬套执行标准往往使病人和家属意见纷纷。我们应在不偏离标准的前提下，灵活掌握。如病房管理要求病室及床单元保持整洁美观、安全舒适，但是我们医院收治的病人大多来自农村，床底、地面到处乱丢乱放物品，如果生硬执行标准要求，必然会产生矛盾，因此，我们从关心病人的角度出发，做好沟通工作，说明舒适环境有利于疾病的康复，以取得病人的信任，并亲自帮助病人把物品放置在方便取放的地方，只有诚心诚意多做几次，病人和家属才会理解和支持。
在平时护理工作中要严格执行无菌操作规格和各项规章制度，不能随意简化操作流程，不可凭主观经验和臆断行事，不可忽略操作过程中的病情观察，更不能存在丝毫的侥幸心理，护士要站在病人的角度为病人着想，处处理解关心病人，在进行各项治疗护理工作前，要认真履行告知义务，不断在工作中寻找护理流程中不太合理的细节，加以改进，使护理质量不断提高。
4 重视护患沟通的技巧和时效性
“良言一句三冬暖”，人在患者病后情感比较脆弱，由于角色的改变，患者的心理失衡一般较严重，更加需要尊重和呵护。护患关系不仅是某护士与患者的关系，而是帮助系统和被帮助系统之间的关系[3]。随着社会的发展，人们对医护人员技术水平和服务质量提出了更高的要求，良好的护患关系是保证护理服务质量的基础。沟通不到位是引起了医患矛盾的一个重要因素。数据显示，有70～80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的[4]。为此，护理部制定了一系列举措，规范了护士文明礼仪及用语，人手一册，对每一位出院病人进行满意度调查，病区内定期召开公休座谈会，及时听取病人的反映，设立病人意见箱等，以规范护士的言语行为，使护患关系在愉悦的气氛中进行。要求护士在任何治疗护理时要加强与病人的沟通，并注意沟通技巧，如我们每天在给病人做晨间护理时、整理床铺时，与病人沟通方式是命令的还是合作的口气，又如，你进入病房时该先告知什么？在动手操作时，是否先问了病人的病情？我们在做任何操作前，必须征得病人的同意，主动解释操作的目的及注意事项，操作中帮助病人采取舒适的体位，实施边交流边操作。操作完毕要对病人的合作表示感谢，操作失误时须向病人诚恳道歉，平凡的护理工作正是靠着一个个细节的注重而完成
的。另外，还要重视与家属的沟通。目前医疗纠纷发生证明，与家属沟通成功与否，有其必然性，沟通好了可避免纠纷，沟通不好则可能激发纠纷，甚至造成医疗事故。这在医疗环境中是屡见不鲜的事实。所以与家属沟通至关重要。
5 加强业务学习，提高整体素质
医疗技术水平是医院建设的根本，没有精湛的技术谈其他的服务都是苍白无力的。护理人员只有具备渊博的医学理论和娴熟的医疗技术，才能在工作中得心应手，因此，护理人员要不断学习新的护理理念、知识、技能，才能充实自己的头脑，跟上时代的发展。我院把业务学习分为三类。一是鼓励自学成才：鼓励大家积极参加护理专科本科自学考试，提高学历水平和自身素质。二是强化在职陪训：护理部每月至少二次进行业务讲座，加强理论培训，使护理人员尽快了解新信息，更新观念，激发学习的爱好和热情，适应新的护理模式。三是外派进修培训：有机会外派培训。回院后组织讲座，把学到的知识给大家分享。作为新时代的护士，由于现代医学模式的转变对护理工作提出了新的挑战，不仅要把握医学、护理学等知识，而且要把握护理心理学、社会学、人文学等多学科知识，才能学会尊重人、关心人、帮助人，才能实现人性化护理。目前科室内形成了良好的学习气氛，10名护理人员中有7名大专生，1名本科生，科内每月组织业务学习及专科知识学习，每周2次晨间提问。每月进行三基和专科理论和技能培训考试，不断提高护理人员整体水平。
6 小结
以上是我在护理工作中加强护理细节服务的一点体会，大家知道，护理服务大多是处理细小服务工作中的一切细节，要把护理服务的每项具体工作做深、做透、做精，关键在于在护理人员心中树立“细节”的观念，转变工作态度。毕竟，我们很多事情做不到位的原因不在于做不了而是在于没想到去做。由此可见，护理工作任重而道远，为了医院的可持续发展，我们必须从不同角度做好细节服务，更新服务观念，不断改变服务内涵，从而提升我们医院的服务品牌。
参考文献：
[1]翟谢民，苏珍.《护理服务，贵在细节》 《护理管理》2007.3
[2]何兰萍，王琼莲.《重视细节管理，提升护理质量》《西部医学》2008.5 第二十卷第三期
[3]丁世华 .《加强责任意识，防范医疗风险——学习的几点想法》 .《中国卫生》 2002.（8）19
[4]鲁缀香 .《构建和谐护患关系中的人本管理的探讨》.《海南医学院学报》
2006.12（4）
