五星级酒店英语培训教材
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五星级酒店常用英语内部培训资料
英语培训一、基本礼貌接待英语1、称呼语：先生sir 夫人（女士）madam / ma’am 小姐miss女士们先生们Ladies and gentlemen2、欢迎光临我们酒店！Welcome to our hotel.3、祝您在我们酒店过得愉快。
Please enjoy your stay in our hotel.Have a nice stay. / Enjoy your stay with us.4、愿您如同在家一样舒适。
Wish you feel at home.5、早上好/下午好/晚上好。
Good morning. / Good afternoon. / Good evening.6、很高兴（再次）见到您。
Glad to meet you (again). / Nice to see you (again).It’s good to see you (again)7、您来这儿我们很高兴。
Glad to have you here.8、祝您玩得愉快。
Please have a good time. / Please enjoy yourself.9、祝您生日快乐。
Happy birthday to you!10、圣诞节快乐！Merry Christmas!11、新年快乐！Happy New Year!12、新春快乐！Happy Spring Festival!13、祝贺！Congratulations!14、致以良好的祝愿！Best wishes / regards to you.15、请这边走。
This way, please.16、您先请。
After you, please. / Please you first.17、请便。
/用吧。
Go a head, please.18、请跟我来。
Follow me, please. / Come with me, please.19、您慢走。
酒店英语培训教材
酒店英语培训教材English:When working in a hotel, it is essential to have a good command of both spoken and written English.Chinese:在酒店工作时，良好的英语口语和书面表达能力至关重要。
English:Effective communication in English is crucial for providing excellent customer service, handling guest inquiries, and resolving any issues that may arise during a guest's stay.Chinese:有效的英语沟通对于提供优质的客户服务、处理客人的咨询并解决客人住宿期间可能出现的问题至关重要。
English:Furthermore, being able to communicate effectively in English can help hotel staff establish rapport with guests, build trust, and create a positive and memorable experience for guests.Chinese:此外，能够有效地用英语沟通可以帮助酒店员工与客人建立良好关系，建立信任，并为客人创造积极和难忘的体验。
English:English language training materials for hotel employees should cover a range of topics such as basic phrases, hotel amenities, check-in and check-out procedures, handling complaints, and providing recommendations for local attractions and dining options.Chinese:酒店员工的英语培训教材应涵盖各种主题，如基本短语、酒店设施、办理入住和退房手续、处理投诉，并为当地景点和餐饮场所提供建议。
著名国际五星级酒店培训教材大全中英对照
著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Task: Account Files 任务: 客户档案 (3)Task: Account Management任务: 客户管理 (5)Task 任务：Suppliers File 供应商档案 (7)Task: Brand Identity任务：品牌一致 (10)Task 任务：COMPETITORS SURVEY 竞争对手调查 (12)Task 任务：Strategic Sales Plan 销售策略计划 (14)Task: Standard Letters任务：标准信函 (16)Task: Daily Sales Briefing任务：每日销售会议 (18)Task 任务：Initial Sales Call 初次拜访 (20)Task: Daily Sales Calls任务：每日销售拜访 (22)Task: Joint Sales Call 任务：联合销售拜访 (24)Task 任务：Communication 沟通与合作 (26)Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进 (28)Task: Hotel Inspection 任务：店内参观 (30)Task 任务： PRODUCT KNOWLEDGE 产品知识 (32)Task 任务：SPP 仕达屋优先计划者计划 (34)Task: Leads Management任务: 信息资源管理 (36)Task 任务：Corporate Design Guideline 集团设计标准 (38)Task 任务：Marketing Communications Monthly Presentation 公关部月度汇报展示 (40)Task 任务：Database Management 数据库管理 (42)Task 任务：Photo Library 图片库 (45)Task 任务：Collateral library 宣传资料库 (48)Task 任务：Inventory Check 库存检查 (50)Task 任务： Office Equipment 公关部设备管理 (52)Task 任务：Media Interview 会见媒体 (55)Task 任务：Media Call 拜访媒体人士 (57)Task 任务：Site inspection 参观饭店 (59)Task 任务： Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会 (61)Task 任务：Press Conference 新闻发布会 (64)Task 任务：Press Release 发布酒店新闻 (67)Task 任务：Public inquiry 回复咨询 (69)Task 任务：Press Clipping 剪报 (71)Task 任务：Collateral Production 制作宣传品 (73)Task： VIP Guest Handling任务: 贵宾接待 (75)Task: Standard Forms任务: 标准表格 (77)Task : Sales Administration任务: 办公室行政管理 (79)Task: Office Review任务: 办公室核查 (81)Task: Action Plan任务：活动计划 (83)Task: Business Trip Standard任务：商务旅行标准 (85)Task: Sales & Marketing Meeting任务: 市场销售会议 (87)Task ： Group Handling题目：团队接待 (89)Task: Government Guest Handling 任务: 政府客人接待 (91)Task: Group Reservation任务:团队预订 (93)Task:End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure 任务:下班程序 / 早班程序 (95)Task: Working Area Maintaining任务:工作区域维护 (97)Task:Booking Confirmation任务:确认信 (98)Task:Reporting任务:打印报告 (100)Task:Filing 任务:存档 (102)Task:Processing Busy Line 任务:电话占线的处理程序 (104)Task:Taking Message任务:电话留言 (106)Task:Guest Name任务:客人名字 (108)Task:Guest History Profiles任务:客人档案管理 (110)Task:Answering the telephone-guest greetings/ SPG recognition任务:接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准 (112)Task:Checking Availability 任务:查看可卖房 (114)Task:Taking Reservation / Same day Reservations任务:作预订/ 当天预订 (116)Task:Guaranteed Arrival 任务:担保预定 (118)Task:No Show任务:预订未到 (120)Task:Amendments and Cancellations任务:更改和取消预订 (122)Task:VIP Booking 任务:贵宾预订 (124)Task:Airport Transfer & Limousine Booking任务:接送机和租用车服务 (126)Task:Special Requests & Trace Function任务:特殊要求及跟踪服务 (128)Task:Next Arrival Report Checking任务:检查第二天预抵客人报表 (130)Task:Choice Program任务:选择计划 (132)Task:Room Blocking任务:锁房 (134)Task:Overbooking任务:超额预订 (136)Task:Waiting List & Recommend other hotel任务:等候名单和推荐其他酒店 (138)Task:CI & M Inquiry任务:会议及宴会预订需要 (140)Task:Restaurant Booking任务:餐厅预订 (142)Task:Handling Complaints 任务:处理客人投诉 (144)Task:Build Rapport with key booker任务:与订房人建立良好关系 (146)Task:Check-In / Check – Out Times, Early Arrival and Late Departure.任务:登记和结帐时间, 提前抵店和推迟离开。
酒店员工常用英语培训教材
Laundry services
Laundry services
Laundry services
03
Common English for Hotel Catering Services
03
Common English for Hotel Catering Services
Order taking
Waiters should clean the room according to the hotel's designated time and procedures to ensure cleanliness and hygiene.
After completing the cleaning, the waiter should notify the guest that the room has been cleaned and ask if they have any other needs.
Order modifications
Hotel employees should be able to modify orders if necessary, such as substituting ingredients or changing the preparation method They should also be able to communicate any potential issues or delays with the guest
Room cleaning service
Room cleaning service
When guests need to clean their rooms, the waiter should politely ask them if they need to clean their rooms and confirm the room number and check-in date.
Laundry services
Laundry services
03
Common English for Hotel Catering Services
03
Common English for Hotel Catering Services
Order taking
Waiters should clean the room according to the hotel's designated time and procedures to ensure cleanliness and hygiene.
After completing the cleaning, the waiter should notify the guest that the room has been cleaned and ask if they have any other needs.
Order modifications
Hotel employees should be able to modify orders if necessary, such as substituting ingredients or changing the preparation method They should also be able to communicate any potential issues or delays with the guest
Room cleaning service
Room cleaning service
When guests need to clean their rooms, the waiter should politely ask them if they need to clean their rooms and confirm the room number and check-in date.
五星级酒店培训课件
五星级酒店培训课件其实，并不是所有的五星级酒店都是一样的，那些我们耳熟能详的五星酒店品牌，其实在级别、定位、文化等各方面都存在差异。
以下是，下面一起去了解一下吧!五星级酒店品牌介绍在这些酒店当中本身就有级别排序，按照类别排序，五星级酒店一共可以分为四个等级：Ⅰ.奢华五星级酒店LUXURY 5 STAR HOTELⅡ.精品五星级酒店BOUTIQUE 5 STAR HOTELⅢ.豪华五星级酒店DELUXE 5 STAR HOTELⅣ.普通五星级酒店5 STAR HOTEL1.宝格丽2021年，BVLGARI与美国万豪酒店集团合作在米兰开设了全球第一间宝格丽酒店。
2021年，又在巴厘岛开设了备受好评的度假酒店。
2021年，BVLGARI宣布在伦敦开设了全球第三间酒店，虽然至今伦敦的酒店尚未开幕，但其已将目光放眼中国，预计2021年在上海开设酒店;2021年，迪拜也将可见到BVLGARI酒店身影。
2.丽思卡尔顿Ritz-Carlton丽思卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，第一家丽思卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立.从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。
因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。
3.四季Four Seasons四季酒店是一家国际性奢华酒店管理集团，总部设于加拿大多伦多，1961年由伊萨多夏普Isadore Sharp先生创办，2021年为止已在38个国家拥有92家酒店及度假酒店，比尔盖茨Bill Gates和阿尔瓦利德本塔拉尔王子Prince Alwaleed BinTalal也是四季酒店集团的大股东。
四季自2002年就进入中国市场，中国的第八家酒店深圳四季酒店于2021年9月底启幕。
4.半岛Peninsula半岛酒店开业于1928年，有“远东贵妇”的称号，是当时全亚洲最先进及豪华的酒店之一，也是香港现存历史最悠久的的酒店，也是香港以至全球最豪华、最著名的酒店之一。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
五星级酒店有效沟通培训手册
Effective Communication Training Workbook有效沟通培训手册This workbook has been designed to enhance your communication skills in order to be more effective when interacting with others.为了提高你的沟通技巧，使你与他人沟通时更加有效，我们设计了此培训手册。
Objectives of the programme 课程目标:i.Explain the importance of communication 解释沟通的重要性ii.Identify and avoid roadblocks to successful communication 确定并避免成功沟通的障碍iii.Apply effective communication cycle 运用有效沟通的循环iv.I dentify basic beliefs for communication 明确沟通的基本信条In short, an important part of coming to this training programme is to help you develop your interaction skills by practicing them and receiving feedback in the workshop.简言之，本课程最重要的部分是帮助你在工作场所通过不断的练习与接受反馈来提高你的沟通技巧。
Introduction to Communication 沟通介绍Communication exists at anytime in everywhere. It is an important part of people’s lives at work and home. Today, everyone is being called to interact with a wide variety of people at work, including colleagues,supervisors, suppliers and guests. Communication involves discussing improvement ideas, solving problems, evaluating performance, negotiating with suppliers and planning actions. It is becoming a regular part of people’s job. Effective communication affects how well people do their jobs, the quality of product, the standard of service and whether guests’ expectation are met or exceeded.沟通无处不在，无时不在；沟通是人们工作及生活的一部分。
国际五星酒店培训资料
HOUSE RULES & REGULATIONS & POLICIES规章制度及工作要求Personal Hygiene : 个人卫生要求及标准Your first impression is your personal appearance. Therefore good personal grooming is vital to us.客人对我们的餐厅的第一印象是从你个人的卫生情况而得来的，所以保持好的个人的卫生是大家工作中很重要的一部分！⏹Employee should be clean and neat.⏹每位员工要保持良好的个人卫生，清洁卫生。
⏹Male employee must be well-shaved, with hair neat & clean at all times.⏹男员工要保持面部的清洁，刮胡须，头发要干净，整齐。
⏹Female employee make-up should be light and appropriate.⏹女员工要化淡装。
⏹The employee’s hand and nails must be clean at all times.⏹指甲要干净清洁，不可有长指甲。
⏹All staff uniforms must be clean and well-pressed.上班之前要检查自己的工服是否清洁，有破损，带齐应带物品。
⏹Make sure that there are no mouth or body odors.⏹确保无口臭，体臭。
⏹Always remember your standing posture whenever you are on duty.⏹和客人交谈时，站姿要好，精神饱满。
⏹Smile!!!⏹要记住，你的笑容是最重要的。
⏹Do not yawn in front of guest. If you can’t avoid it, turn away & cover your mouth with hand.⏹不要当众打哈欠，如果不可以忍，就用手捂住嘴。
著名国际五星级酒店培训教材大全(中英对照)
著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Task: Account Files 任务: 客户档案 (3)Task: Account Management任务: 客户管理 (5)Task 任务：Suppliers File 供应商档案 (7)Task: Brand Identity任务：品牌一致 (10)Task 任务：COMPETITORS SURVEY 竞争对手调查 (12)Task 任务：Strategic Sales Plan 销售策略计划 (14)Task: Standard Letters任务：标准信函 (16)Task: Daily Sales Briefing任务：每日销售会议 (18)Task 任务：Initial Sales Call 初次拜访 (20)Task: Daily Sales Calls任务：每日销售拜访 (22)Task: Joint Sales Call 任务：联合销售拜访 (24)Task 任务：Communication 沟通与合作 (26)Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进 (28)Task: Hotel Inspection 任务：店内参观 (30)Task 任务： PRODUCT KNOWLEDGE 产品知识 (32)Task 任务：SPP 仕达屋优先计划者计划 (34)Task: Leads Management任务: 信息资源管理 (36)Task 任务：Corporate Design Guideline 集团设计标准 (38)Task 任务：Marketing Communications Monthly Presentation 公关部月度汇报展示 (40)Task 任务：Database Management 数据库管理 (42)Task 任务：Photo Library 图片库 (45)Task 任务：Collateral library 宣传资料库 (48)Task 任务：Inventory Check 库存检查 (50)Task 任务： Office Equipment 公关部设备管理 (52)Task 任务：Media Interview 会见媒体 (55)Task 任务：Media Call 拜访媒体人士 (57)Task 任务：Site inspection 参观饭店 (59)Task 任务： Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会 (61)Task 任务：Press Conference 新闻发布会 (64)Task 任务：Press Release 发布酒店新闻 (67)Task 任务：Public inquiry 回复咨询 (69)Task 任务：Press Clipping 剪报 (71)Task 任务：Collateral Production 制作宣传品 (73)Task： VIP Guest Handling任务: 贵宾接待 (75)Task: Standard Forms任务: 标准表格 (77)Task : Sales Administration任务: 办公室行政管理 (79)Task: Office Review任务: 办公室核查 (81)Task: Action Plan任务：活动计划 (83)Task: Business Trip Standard任务：商务旅行标准 (85)Task: Sales & Marketing Meeting任务: 市场销售会议 (87)Task ： Group Handling题目：团队接待 (89)Task: Government Guest Handling 任务: 政府客人接待 (91)Task: Group Reservation任务:团队预订 (93)Task:End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure 任务:下班程序 / 早班程序 (95)Task: Working Area Maintaining任务:工作区域维护 (97)Task:Booking Confirmation任务:确认信 (98)Task:Reporting任务:打印报告 (100)Task:Filing 任务:存档 (102)Task:Processing Busy Line 任务:电话占线的处理程序 (104)Task:Taking Message任务:电话留言 (106)Task:Guest Name任务:客人名字 (108)Task:Guest History Profiles任务:客人档案管理 (110)Task:Answering the telephone-guest greetings/ SPG recognition任务:接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准 (112)Task:Checking Availability 任务:查看可卖房 (114)Task:Taking Reservation / Same day Reservations任务:作预订/ 当天预订 (116)Task:Guaranteed Arrival 任务:担保预定 (118)Task:No Show任务:预订未到 (120)Task:Amendments and Cancellations任务:更改和取消预订 (122)Task:VIP Booking 任务:贵宾预订 (124)Task:Airport Transfer & Limousine Booking任务:接送机和租用车服务 (126)Task:Special Requests & Trace Function任务:特殊要求及跟踪服务 (128)Task:Next Arrival Report Checking任务:检查第二天预抵客人报表 (130)Task:Choice Program任务:选择计划 (132)Task:Room Blocking任务:锁房 (134)Task:Overbooking任务:超额预订 (136)Task:Waiting List & Recommend other hotel任务:等候名单和推荐其他酒店 (138)Task:CI & M Inquiry任务:会议及宴会预订需要 (140)Task:Restaurant Booking任务:餐厅预订 (142)Task:Handling Complaints 任务:处理客人投诉 (144)Task:Build Rapport with key booker任务:与订房人建立良好关系 (146)Task:Check-In / Check – Out Times, Early Arrival and Late Departure.任务:登记和结帐时间, 提前抵店和推迟离开。
星级酒店培训教材— VIP Booking
TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: VIP Booking任务: 贵宾预订Code序号: RM-RES-D110Objectives：At the end of this session reservations sales agent will be knowing how to handle the VIP booking.目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何处理贵宾预订。
Standard ：1.VIP designation or amenity requests should be placed in theOprea System at least one day prior to arrival.2.In the event of a same day amenity request, the appropriateamenity requirement should be informed to the Guest ServiceSupervisor/Manager for processing.3.In all cases the amenity codes should be keyed into the guestprofile in the Oprea System.标准:1.贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中，2.对于当天的贵宾申请要立即通知前台的宾客服务经理或主管以使其能立即安排，3.任何级别的贵宾的特殊要求密码都要输入至电脑的客户档案中。
Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal培训器材:白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
《酒店英语培训》课件
Basic knowledge of hotel English
Hale Waihona Puke Check out: Check out
Room Service
Dining Area: Restaurant Area
Check in: Check in
Receptionist: Front desk receptionist
Laundry Service
Checking in the guest
This involves completing the registration process, including collection identification documents, confirming the reservation details, and processing any payments
01
02
03
04
05
06
Speaking clearly and politely: Use clear and polite language to communicate with guests, ensuring they understand and feel respected.
Active listening: Actively listen to guests' needs and questions, and provide responses to ensure smooth communication.
Order taking
Guests can order room service if it is available It is important to understand how to take orders, including the type of food and drink requested, the time they would like it delivered, and any specific instructions for the delivery person
Hale Waihona Puke Check out: Check out
Room Service
Dining Area: Restaurant Area
Check in: Check in
Receptionist: Front desk receptionist
Laundry Service
Checking in the guest
This involves completing the registration process, including collection identification documents, confirming the reservation details, and processing any payments
01
02
03
04
05
06
Speaking clearly and politely: Use clear and polite language to communicate with guests, ensuring they understand and feel respected.
Active listening: Actively listen to guests' needs and questions, and provide responses to ensure smooth communication.
Order taking
Guests can order room service if it is available It is important to understand how to take orders, including the type of food and drink requested, the time they would like it delivered, and any specific instructions for the delivery person
酒店英语培训EnglishLesson1
Responding appropriately
Staff should respond promptly and courteously to guests' inquiries or
requests, whether it is providing information, solving problems, or
Do you require a wake-up call? We offer a variety of room service options.
Common hotel expressions
We apologize for any inconvenience.
The front desk is open from 8 am to 10 pm.
Gain confidence in speaking English in a hotel setting
04
Learn to effectively deal with guest requests and complaints
course arrangement
Lesson 1
Introduction to the Hotel Industry and Basic Vocabulary
Room service
• Here is your order, please check if everything is correct.
Room service
Payment and feedback
Your payment has been processed. Do you need anything else?
Lesson 2
某酒店集团培训教材大全
著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Task: Account Files 任务: 客户档案 (3)Task: Account Management任务: 客户管理 (5)Task 任务：Suppliers File 供应商档案 (7)Task: Brand Identity任务：品牌一致 (10)Task 任务：COMPETITORS SURVEY 竞争对手调查 (12)Task 任务：Strategic Sales Plan 销售策略计划 (14)Task: Standard Letters任务：标准信函 (16)Task: Daily Sales Briefing任务：每日销售会议 (18)Task 任务：Initial Sales Call 初次拜访 (20)Task: Daily Sales Calls任务：每日销售拜访 (22)Task: Joint Sales Call 任务：联合销售拜访 (24)Task 任务：Communication 沟通与合作 (26)Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进 (28)Task: Hotel Inspection 任务：店内参观 (30)Task 任务： PRODUCT KNOWLEDGE 产品知识 (32)Task 任务：SPP 仕达屋优先计划者计划 (34)Task: Leads Management任务: 信息资源管理 (36)Task 任务：Corporate Design Guideline 集团设计标准 (38)Task 任务：Marketing Communications Monthly Presentation 公关部月度汇报展示 (40)Task 任务：Database Management 数据库管理 (42)Task 任务：Photo Library 图片库 (45)Task 任务：Collateral library 宣传资料库 (48)Task 任务：Inventory Check 库存检查 (50)Task 任务： Office Equipment 公关部设备管理 (52)Task 任务：Media Interview 会见媒体 (55)Task 任务：Media Call 拜访媒体人士 (57)Task 任务：Site inspection 参观饭店 (59)Task 任务： Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会 (61)Task 任务：Press Conference 新闻发布会 (64)Task 任务：Press Release 发布酒店新闻 (67)Task 任务：Public inquiry 回复咨询 (69)Task 任务：Press Clipping 剪报 (71)Task 任务：Collateral Production 制作宣传品 (73)Task： VIP Guest Handling任务: 贵宾接待 (75)Task: Standard Forms任务: 标准表格 (77)Task : Sales Administration任务: 办公室行政管理 (79)Task: Office Review任务: 办公室核查 (81)Task: Action Plan任务：活动计划 (83)Task: Business Trip Standard任务：商务旅行标准 (85)Task: Sales & Marketing Meeting任务: 市场销售会议 (87)Task ： Group Handling题目：团队接待 (89)Task: Government Guest Handling 任务: 政府客人接待 (91)Task: Group Reservation任务:团队预订 (93)Task:End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure 任务:下班程序 / 早班程序 (95)Task: Working Area Maintaining任务:工作区域维护 (97)Task:Booking Confirmation任务:确认信 (98)Task:Reporting任务:打印报告 (100)Task:Filing 任务:存档 (102)Task:Processing Busy Line 任务:电话占线的处理程序 (104)Task:Taking Message任务:电话留言 (106)Task:Guest Name任务:客人名字 (108)Task:Guest History Profiles任务:客人档案管理 (110)Task:Answering the telephone-guest greetings/ SPG recognition任务:接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准 (112)Task:Checking Availability 任务:查看可卖房 (114)Task:Taking Reservation / Same day Reservations任务:作预订/ 当天预订 (116)Task:Guaranteed Arrival 任务:担保预定 (118)Task:No Show任务:预订未到 (120)Task:Amendments and Cancellations任务:更改和取消预订 (122)Task:VIP Booking 任务:贵宾预订 (124)Task:Airport Transfer & Limousine Booking任务:接送机和租用车服务 (126)Task:Special Requests & Trace Function任务:特殊要求及跟踪服务 (128)Task:Next Arrival Report Checking任务:检查第二天预抵客人报表 (130)Task:Choice Program任务:选择计划 (132)Task:Room Blocking任务:锁房 (134)Task:Overbooking任务:超额预订 (136)Task:Waiting List & Recommend other hotel任务:等候名单和推荐其他酒店 (138)Task:CI & M Inquiry任务:会议及宴会预订需要 (140)Task:Restaurant Booking任务:餐厅预订 (142)Task:Handling Complaints 任务:处理客人投诉 (144)Task:Build Rapport with key booker任务:与订房人建立良好关系 (146)Task:Check-In / Check – Out Times, Early Arrival and Late Departure.任务:登记和结帐时间, 提前抵店和推迟离开。
星级酒店培训教材— Taking Reservation
TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: Taking Reservation / Same day Reservations任务: 作预订/ 当天预订Objectives：At the end of this session reservations sales agent will be knowing how to handle daily reservation in correct way.目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何以正确的方式处理每天的预订。
Standard ：All reservations will be taken and recorded accurately in a friendly and courteous manner. Guest inquiries regarding the hotel and room facilitieswill be answered knowledgeably and every assistance will be given to acaller to meet their need.标准: 以谦和，友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录。
专业地回答客人提出的酒店及房间设施问题。
提供客人以帮助，满足客人需要。
Resources: Flip Chart, Handout, Computer with GEAC terminal培训器材:白板，白板纸，培训资料，带GEAC终端的电脑【实用】酒店管理制度文件附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
星级酒店培训教材— No shows
TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: No Show任务: 预订未到Code序号: RM-RES-D050Objectives：At the end of this session Reservations Sales associates will be able to know the proper procedure in applying no-showcharges to guests or party responsible for the reservation in theevent of not showing up on the day of arrival as booked目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应懂得在客人预订未到的情况下，如何收取客人预订未到费用。
Standard ：1.One night’s accommodation charge at the rate confirmed,including service charge and tax will be charged to theguaranteed booking that does not arrive on the specified date.2.All reservation details will be thoroughly checked beforeapplying a no-show charge. The Director of Sales &Marketing will authorize no-show charges.标准:1.按照预订标准的一个晚上的住宿费用，包括服务费和税费，将被当作如不在指定日期到达的预订保证金。
2.在计算预订却未到的费用前，应彻底检查所有的预订细节。
所有的无住宿费用将首先由销售总监审定。
Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal培训器材:白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
《酒店英语培训》课件
《酒店英语培训》课件酒店英语培训一、课程背景随着全球化的不断深入，酒店行业对于高素质英语人才的需求日益增长。
为了培养具备出色英语沟通能力的酒店人才，本课程针对酒店行业从业者设计，旨在提高学员的英语水平，使他们能够更好地为国内外客户提供优质服务。
二、课程目标本课程的目标是让学员在掌握基本英语沟通技巧的基础上，熟悉酒店行业的常用英语表达，培养学员在酒店工作中具备跨文化交流的能力，从而提升酒店服务质量和客户满意度。
三、课程内容1、酒店英语基础：介绍酒店行业的基本英语词汇、句型和常用表达，帮助学员快速入门。
2、客房服务英语：学习如何为客人提供优质的客房服务，包括欢迎词、房间介绍、清洁服务等内容。
3、餐饮服务英语：掌握餐厅服务中的常用英语表达，学习如何进行点菜、推荐菜品、处理客人的投诉等。
4、前台英语：学习如何处理预订、入住、退房等前台工作，提高与客人的沟通效率。
5、跨文化交流：介绍不同文化背景的客人的沟通需求和习惯，提升学员的跨文化交流能力。
四、课程形式1、视频教学：通过生动的视频素材，展示酒店工作中的实际场景，帮助学员更好地理解课程内容。
2、角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟酒店工作中的真实场景，提高英语口语表达能力。
3、案例分析：通过分析真实的酒店案例，让学员了解酒店工作中可能遇到的问题及解决方法。
4、课堂互动：邀请行业专家进行现场讲解，与学员进行互动交流，答疑解惑。
五、课程评估1、课堂表现：根据学员的课堂参与度、角色扮演表现等方面进行评估。
2、课后作业：布置与课程内容相关的作业，巩固学习成果。
3、阶段测试：定期进行阶段性测试，了解学员的学习进度和掌握程度。
4、期末考试：进行综合性的期末考试，评估学员在整个课程中的学习成果。
六、课程优势1、针对酒店行业设计，符合行业需求，更具针对性。
2、课程内容丰富，涵盖了酒店服务的各个方面，全面提升学员的英语能力。
3、结合实际工作场景，注重实践操作，使学员更好地适应工作环境。
《酒店英语培训版》教案
《酒店英语培训版》教案教案：《酒店英语培训版》教学目标：1.学会日常酒店业务中常用的基本英语表达；2.培养学生在酒店工作中的英语交流能力；3.增强学生对酒店英语的理解和运用能力。
教学重难点：1.标准的酒店英语表达；2.酒店相关的词汇和短语的灵活运用；3.学生的口语表达能力和应对能力。
教学准备：1.酒店场景设定；2.PPT和相关教学资料；3.四会单词卡片；4.角色扮演：教学步骤：第一步：导入（5分钟）1.热身：和学生进行简单的英语问候和自我介绍；2.学生自由讨论：请学生讨论并分享自己对酒店英语的了解和使用情况。
第二步：相关词汇和短语教学（20分钟）1.展示图片和单词：通过PPT展示图片和单词，教学酒店相关的词汇和短语；2.单词记忆：将相关单词和短语写在黑板上，学生听读并记忆；3.短语练习：请学生配对短语和图片，并运用短语进行对话练习。
第三步：口语表达练习（30分钟）1.角色扮演：将学生分成小组，每个小组扮演不同角色，如前台接待员、客人、服务员等，进行实际情景的角色扮演；2.实际情景对话：老师出示具体情景的图片，学生根据图片编写对话并表演出来；3.老师点评：老师对学生表演进行点评，指出优点和不足，并给予建议和改进意见。
第四步：问题讨论（15分钟）1.提问：老师提问学生关于酒店服务中可能遇到的问题，并鼓励学生积极参与讨论；2.学生讨论：学生分组讨论问题，并结合自己的经验提出解决方案；3.学生展示：每个小组选择一组代表进行讨论结果的展示。
第五步：总结和拓展（10分钟）1.指导学生总结学到的重点知识和技能；2.老师提供学习酒店英语的拓展资源和参考书目。
第六步：作业布置（5分钟）1.布置课后作业：要求学生尝试用英语写一篇关于酒店服务的短文，并要求使用课堂学到的酒店英语。
教学策略：1.互动策略：通过角色扮演和实际情景的讨论，学生能更好地理解和运用酒店英语；2.写作策略：通过让学生用英语写一篇关于酒店服务的短文，鼓励学生运用所学到的酒店英语进行写作。
五星级酒店英语培训教材
. .学好英语让效劳更上一层楼五星级酒店外语培训. .We believe thatEnglishwillbring youtoa totallynewworld 我们相信英语将带您到一个全新的世界课程安排Part 1酒店根本礼貌用语Part 2前台效劳Part 3餐饮效劳Part 4客房效劳Part 5日常知识经典语句Part1酒店根底礼貌效劳用语1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢送:—早上好，小姐/先生。
Good morning,madam/sir.—下午好，小姐/先生。
Good afternoon,madam/sir.—晚上好，小姐/先生。
Good evening,madam/sir.﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“先生，小姐，太太〞等。
—“很快乐再次见到您〔欢送再次光临〕，先生。
“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.〞或与客人互相应酬：—“您今天好吗.〞“Howareyou( today)"〞返回Part1酒店根底礼貌效劳用语—很好，您.I’m verywell,/I’m fine,too.Thankyou.※UsefulWordsand Expressions:1)Sir(先生)2)Madam〔女士、夫人〕3)Miss(小姐)4) Ms.(女士、小姐)5)theladywith you(和您一起的女士)6)Good morning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto…8)How doyou do"/Howare you"酒店根底礼貌效劳用语2、WhatcanIdofor主动向客人提供帮助:—我可以帮您吗.MayI helpyou" you"﹡尽量为客人多做一点：—还有什么需要我帮您吗.Isthere anythingelse I can doforyou.※Useful Wordsand Expressions:1)May/CanI…"2)Ifyouneed myhelp ,justcall meplease.酒店根底礼貌效劳用语3 、记住一些能讨人喜欢的言词:—。
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学好英语 让服务更上一层楼
五星级酒店外语培训
We believe that English will bring you to a totally new world 我们相信英语将带您到一个全新的世界
Part 1 酒店基本礼貌用语 Part 2 前台服务 Part 3 餐饮服务 Part 4 客房服务 Part 5 日常知识 经典语句
— 好的，小姐 / 先生，我马上拿给您。 Certainly, madam/sir. I will get it
先生，我马上帮您处理。 Yes, madam/sir. I will take care of
right away. — 是的，小姐 / it at once.
◆ 当你对客人的询问不肯定时：
谢谢您 ( 非常感谢 ) 。
20) Thank you for your advice(information,help).
感谢您的忠告 ( 信息、帮助 ) 。
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
3 、记住一些能讨人喜欢的言
词:
— 谢谢。
Thank you.
— 别客气。 You are welcome.
sorry.
—对不起。 I ’ｍ
— 没关系。
That ’ｓall right.
— 请。 Please.
※ Useful Words and Expressions:
主动向客
人提供帮助 :
— 我可以帮您吗？
May I help you? you?
﹡ 尽量为客人多做一点： — 还有什 么需要我帮您吗？ Is there anything else I can do for you ？
※ Useful Words and Expressions: 1) May /Can I …？ 2) If you need my help , just call me please.
(Name of
your department/ outlet). …
speaking. May I help you? ◆ 挂电话前：
— 多谢您的来电。 Thank you for calling.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
12、 礼貌地回应客人的请求或询问 : ◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：
课程安排
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
1、 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你
对他们的热情欢迎 : — 早上好，小姐 / 先生。 Good morning,
madam/sir. — 下午好，小姐 / 先生。 Good afternoon,
madam/sir. —晚上好，小姐 / 先生。 Good evening,
( 客人刚入店时 ) I hope you are enjoying your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。
( 客人在饭店逗留期间 ) I hope you have enjoyed your stay with us .
希望您在我们宾馆过得愉快。 ( 客人离店时 )
7) Have a good time !
返回
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
— 很好，谢谢您？ I ’m very well, /I ’m fine, too.
Thank you.
※ Useful Words and Expressions:
1) Sir ( 先生 ) 2) Madam （女士、夫人）
3) Miss( 小姐 )
4) Ms.( 女士、小姐 )
about it.
Please accept our apology.
— 我非常抱歉，小姐 / 先生，是我们出差错了，我马上改正
过来。 / 我马上去查这件事。
I ’ｍterribly sorry, madam / sir. There could have been some
mistakes. I ’ll have it corrected at once. / I
— 我可以知道（您的姓名）吗？ May I (have your name)?
14 、为客人指示方向 :
— 请跟我来。
Follow me please. 往前走。
— 请一直
Please go straight ahead.
— 请向右转 / 左转。 Please turn right / left.
— 它在 楼上。
1) welcome
2) That ’s all right.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
4 、打扰客人之前，要提示客人：
— 打扰了…… Excuse me… 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜 时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 5、 向客人呈递某物时： — 这是您的…… Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper …） Here you are.
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
10 、与客人友好地告别，让
客人对你和酒店留下深刻印象 :
— 再见。 Goodbye. — 祝您今天过得愉快。 Have a nice day. — 祝您在这居住愉快。 Wish you happy here.
﹡ 对要离店客人报以祝愿：
— 希望很快又见到您。
Hope to see you again soon. — 祝一路顺风。 Have a nice trip.
madam/sir. ﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可
能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 — “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），
王 先生。
“Nice to see/ meet you again, Mr.
Wang.”
或与客人互相寒暄：
— “您今天好吗？” “Howare you ( today)? ”
2) How do you do!
您好！ ( 初次见面 )
How do you do ?
您好！
Glad to meet you . 兴见到您。
很高
3) We’re glad to see you again. 很高兴见到你。
4) Welcome to our hotel(restaurant,). 欢迎您到我们宾馆 ( 餐厅 ) 来。
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
11、 在三响之内迅速接听电话 : ◆ 拿起电话时：
— 早上好 / 下午好 / 晚上好，（这 是） ___________（部门 / 部份 名称）。 我是……，我可以帮您吗？
Good morning/ Good afternoon/
Good evening, This is
吗？
Speaking.
我就是。
能和你们总经理说话
11) Sorry. He is not in at the moment .
对不起，他现在不在。
Would you like to leave a message ?
您要留口信吗？
12) Pardon ?
pardon ?
对不起，请再说一遍好吗？
对不起，请再说一遍好吗？
May I suggest(you contact th e bank in the basement)?
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
13、 当你请求客人做某事时：
— 您可以（在这里签名）吗？ Could you (sign here)?
— 您介意（稍后再来电话）吗？ Would you mind (calling back later)?
祝您过得愉快！
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
电话用语：
8) Fudu Hotel, Front
Desk. Can I help you ?
富都大酒店，前厅。您找谁？
9) Sorry , I ’ve dialed the wrong
number.
对不起，我拨错号了。
10) May I speak to your General Manager?
I ’ｍsorry, we arPart 1 酒店基础礼貌服务用语
— 对不起，恐怕我们没有 （客人要的东西）。 I ’ m sorry, I ’ｍafraid we don’ｔ have (things guests want). ”
﹡这时向客人作其它介绍或建 议是非常重要的。 — 我可以建议（你联系地下 层的银行）吗？
Please take your time, there ’ｓno hurry.
9、 向客人作自我介绍 :
— 我叫
。如果有什么需要我帮忙，请
告诉我。
My name is
. Please let me know
if there ’s anything I can do for you.
Can I help you?
It is on the
floor.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
15、 处理投诉，错误时 :
— 谢谢您告诉我们，小姐 / 先生。我会向经理报告这件事， 请接受我们的道歉。
Thank you for telling us, madam / sir, I
’ll inform my manager
’ll look into the
matter at once.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
欢迎和问候语 :(Welcoming & Greeting)
1) Good morning(afternoon,
evening),sir(madam).
五星级酒店外语培训
We believe that English will bring you to a totally new world 我们相信英语将带您到一个全新的世界
Part 1 酒店基本礼貌用语 Part 2 前台服务 Part 3 餐饮服务 Part 4 客房服务 Part 5 日常知识 经典语句
— 好的，小姐 / 先生，我马上拿给您。 Certainly, madam/sir. I will get it
先生，我马上帮您处理。 Yes, madam/sir. I will take care of
right away. — 是的，小姐 / it at once.
◆ 当你对客人的询问不肯定时：
谢谢您 ( 非常感谢 ) 。
20) Thank you for your advice(information,help).
感谢您的忠告 ( 信息、帮助 ) 。
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
3 、记住一些能讨人喜欢的言
词:
— 谢谢。
Thank you.
— 别客气。 You are welcome.
sorry.
—对不起。 I ’ｍ
— 没关系。
That ’ｓall right.
— 请。 Please.
※ Useful Words and Expressions:
主动向客
人提供帮助 :
— 我可以帮您吗？
May I help you? you?
﹡ 尽量为客人多做一点： — 还有什 么需要我帮您吗？ Is there anything else I can do for you ？
※ Useful Words and Expressions: 1) May /Can I …？ 2) If you need my help , just call me please.
(Name of
your department/ outlet). …
speaking. May I help you? ◆ 挂电话前：
— 多谢您的来电。 Thank you for calling.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
12、 礼貌地回应客人的请求或询问 : ◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：
课程安排
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
1、 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你
对他们的热情欢迎 : — 早上好，小姐 / 先生。 Good morning,
madam/sir. — 下午好，小姐 / 先生。 Good afternoon,
madam/sir. —晚上好，小姐 / 先生。 Good evening,
( 客人刚入店时 ) I hope you are enjoying your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。
( 客人在饭店逗留期间 ) I hope you have enjoyed your stay with us .
希望您在我们宾馆过得愉快。 ( 客人离店时 )
7) Have a good time !
返回
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酒店基础礼貌服务用语
— 很好，谢谢您？ I ’m very well, /I ’m fine, too.
Thank you.
※ Useful Words and Expressions:
1) Sir ( 先生 ) 2) Madam （女士、夫人）
3) Miss( 小姐 )
4) Ms.( 女士、小姐 )
about it.
Please accept our apology.
— 我非常抱歉，小姐 / 先生，是我们出差错了，我马上改正
过来。 / 我马上去查这件事。
I ’ｍterribly sorry, madam / sir. There could have been some
mistakes. I ’ll have it corrected at once. / I
— 我可以知道（您的姓名）吗？ May I (have your name)?
14 、为客人指示方向 :
— 请跟我来。
Follow me please. 往前走。
— 请一直
Please go straight ahead.
— 请向右转 / 左转。 Please turn right / left.
— 它在 楼上。
1) welcome
2) That ’s all right.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
4 、打扰客人之前，要提示客人：
— 打扰了…… Excuse me… 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜 时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 5、 向客人呈递某物时： — 这是您的…… Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper …） Here you are.
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
10 、与客人友好地告别，让
客人对你和酒店留下深刻印象 :
— 再见。 Goodbye. — 祝您今天过得愉快。 Have a nice day. — 祝您在这居住愉快。 Wish you happy here.
﹡ 对要离店客人报以祝愿：
— 希望很快又见到您。
Hope to see you again soon. — 祝一路顺风。 Have a nice trip.
madam/sir. ﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可
能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 — “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），
王 先生。
“Nice to see/ meet you again, Mr.
Wang.”
或与客人互相寒暄：
— “您今天好吗？” “Howare you ( today)? ”
2) How do you do!
您好！ ( 初次见面 )
How do you do ?
您好！
Glad to meet you . 兴见到您。
很高
3) We’re glad to see you again. 很高兴见到你。
4) Welcome to our hotel(restaurant,). 欢迎您到我们宾馆 ( 餐厅 ) 来。
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
11、 在三响之内迅速接听电话 : ◆ 拿起电话时：
— 早上好 / 下午好 / 晚上好，（这 是） ___________（部门 / 部份 名称）。 我是……，我可以帮您吗？
Good morning/ Good afternoon/
Good evening, This is
吗？
Speaking.
我就是。
能和你们总经理说话
11) Sorry. He is not in at the moment .
对不起，他现在不在。
Would you like to leave a message ?
您要留口信吗？
12) Pardon ?
pardon ?
对不起，请再说一遍好吗？
对不起，请再说一遍好吗？
May I suggest(you contact th e bank in the basement)?
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13、 当你请求客人做某事时：
— 您可以（在这里签名）吗？ Could you (sign here)?
— 您介意（稍后再来电话）吗？ Would you mind (calling back later)?
祝您过得愉快！
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
电话用语：
8) Fudu Hotel, Front
Desk. Can I help you ?
富都大酒店，前厅。您找谁？
9) Sorry , I ’ve dialed the wrong
number.
对不起，我拨错号了。
10) May I speak to your General Manager?
I ’ｍsorry, we arPart 1 酒店基础礼貌服务用语
— 对不起，恐怕我们没有 （客人要的东西）。 I ’ m sorry, I ’ｍafraid we don’ｔ have (things guests want). ”
﹡这时向客人作其它介绍或建 议是非常重要的。 — 我可以建议（你联系地下 层的银行）吗？
Please take your time, there ’ｓno hurry.
9、 向客人作自我介绍 :
— 我叫
。如果有什么需要我帮忙，请
告诉我。
My name is
. Please let me know
if there ’s anything I can do for you.
Can I help you?
It is on the
floor.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
15、 处理投诉，错误时 :
— 谢谢您告诉我们，小姐 / 先生。我会向经理报告这件事， 请接受我们的道歉。
Thank you for telling us, madam / sir, I
’ll inform my manager
’ll look into the
matter at once.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
欢迎和问候语 :(Welcoming & Greeting)
1) Good morning(afternoon,
evening),sir(madam).