投诉处理制度零售企业在工作中的任何不慎,都可能损害到顾客的利益,从而引发顾客投诉.顾客投诉一方面反映了顾客的需求没有被充分满足,另一方面也暴露了零售业在管理与营销以及商品与技术方面存在的问题.处理顾客投诉,不仅可以维护企业形象,也可以从中吸取教训,近一步提高自身水平.一.执行范围所有门市人员,包括销售员,加工师,验光师,仓库人员以及其他一切有可能从事顾客投诉接待工作的人员,二.执行标准1.顾客满意原则通过投诉处理,最终达到顾客的完全满意.必须尽量克服困难,努力达到此目标.2.损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下,尽量减少商店的经济损失.3.第一时间原则处理投诉必须迅速高效,至少先安抚顾客,告之其问题真在处理之中.4.有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理,接待人员仍须密切关心其结果,并随时联络顾客.5.随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果.6.吸取教训原则每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见,对商店管理体制提出改善建议,使同类过失减少发生:有关当事人也应从中受到教育.三.处理具体事件流程1.第一类问题-----配戴不适(1)框架眼睛镜架佩戴顶焦度不适.1.执行人:验光人员(销售员协助).一般程序:A)听取顾客抱怨,了解具体症状;B)观察顾客镜架佩戴情况,排除校配不标准或顾客佩戴后镜架走形因素;C)检查顾客档案(处方或定单);D)了解顾客配镜史和使用习惯,寻找合理解释;E)核对顾客的眼镜度数及瞳距,确定是否属加工失误,如不是则执行下一步;F)重新验光,确定是否属验光失误,如不是则执行下一步;G)特殊度数询问专业人事;H)综合以上检查,确定不适原因,作出处理意见.2.特殊问题应请顾客继续适应一个阶段;A)初戴不适,初配散光不适;B)老视患者的适应:C)渐进镜片初戴不适;D)超薄镜片的旁视力不佳;E)屈光参差,弱视;3.框架眼镜校配问题而感觉不适;一般程序:执行人:校配人员.1.听取顾客抱怨,了解具体症状;2.观察顾客镜架佩戴情况,重新校配;3.提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养方法;4.部分问题无法解决的,尝试更换镜架,如镜架过小(窄).过大(宽).隐形眼镜配戴不适;1.听取顾客抱怨,了解具体症状;2.检查校配问题;3.检查太阳镜片,是否有光度或者镜片弯度过大,如不是则执行下一步;4.是否为顾客过敏反映或者其他心理作用(甚至价格问题);5.必要时可换货或退货;.第二类问题------品质问题(1)镜架品质问题一般程序:执行人:销售员(班长).1.取镜当时发现的问题A)马上调换:B)仓库暂时无存货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);2.佩戴一段时间后发生的问题A)检验顾客原始单据,确定配镜时间;B)检查镜架损坏货褪色程度;C)分析原因;1.镜架品质量未达到产品供应商允许的标准;电镀耐用度;脱焊;零件脱落损坏.2.使用中的问题;顾客使用时间过长(超出保用时间范围);因受到意外撞击或压迫;顾客使用环境中过多湿气.水气或腐浊气体;顾客不注意保养造成;顾客自行拆装造成;(2)镜片品质问题一般程序;执行人:销售员(班长);1.取镜当时发生的问题A)马上调换;B)仓库暂时无从货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);1.戴镜后一段时间后发生的问题;A)检验顾客原始单据,确定配戴时间;B)查询顾客资料,了解配镜时间;C)分析原因;1.镜片品质未达到产品供应商允诺的标准;树脂镜片表面硬度偏低;镀膜镜片膜层牢度不合要求.2.顾客使用中的问题树脂镜片经打孔,开槽等加工后也可破损,但必然是受较大外力撞击或牵拉使然;镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层;未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙粒时擦拭镜面.(3)隐形眼镜品质问题;一般程序执行人;销售员(班长);参照参见<行为规范-----隐形眼镜验光员>部分;(4)太阳镜品质问题;一般程序执行人;隐形眼镜验配员(班长)参照<镜架品质问题>.3.第三类问题-----服务品质(1)应对不具体;(2)说明不足;(3)商品与定单不符;(4)未遵守约定;(5)钱上的疏忽;(6)顾客使用不习惯的新商品产生的;四.处理质量投诉的原则1.属于镜片质量问题,并允许免费更换.重配或退货;(1)证实为验光失误,顾客确实无法克服的;(2)镜片加工失误,过小,过大或及不美观,顾客确实无法克服的;(3)镜片上瑕癖影响视力或外观,顾客确实无法克服的;(4)左右镜片色泽不对称,顾客确实无法接受的;(5)镜片顶焦度或品种与顾客定单不符,顾客确实不接受的;(6)镜片交货不及时,顾客无法等待并且不接受的;(7)眼镜架品质问题造成镜片破损,证明无误的;(8)镀膜镜片在保制期内脱膜的;(9)顾客对某些镜片无法适应的(如超薄片)2.属于镜片问题,并允许免费更换(1)在交货时发现镜架瑕癖,顾客确实无法接受的;(2)在交货时发现镜架颜色或其他规格与定单不符的;(3)在交货后短时间内,顾客认为镜架款式不满意的(要求;第一,该镜架仍能二次销售,第二,此副镜片仍能使用或顾客重新配镜片);(4)镜架在保制期内掉色,脱焊,滑丝;(5)镜架在保制期内零件掉落,确实无法修复的;4.属于镜架质量问题,并允许价格折让或折价重买(折让率时具体情况定)(1)在短时间内(一般为一个月),镜架因非质量问题造成的断裂.严重变形;(2)镜架有瑕癖但顾客接受的,可予以适当折让(包括赠送小礼品)5.属于隐形眼睛质量或验配问题,允许免费更换;(1)确定为顶焦度问题,造成佩带不适(2)对隐形眼镜或护理品有过敏反应的,可以更换或退回批准人：日期: 年月日投诉登记表表。
客户投诉管理台账模板
简介
客户投诉管理台账用于记录客户投诉信息并进行有效管理和解决。
本文档提供一个简单易用，便于记录和跟踪投诉的模板。
投诉信息记录
以下为投诉信息记录的表格格式：
具体每个字段的含义如下：
- 投诉编号：投诉的唯一标识符，便于统计和跟踪。
- 投诉日期：投诉收到的日期。
- 投诉主题：投诉的简要概述。
- 投诉内容：详细描述投诉内容。
- 投诉人：投诉人姓名。
- 联系方式：投诉人的联系方式。
- 负责人：被指派负责处理投诉的人员。
- 处理状态：处理进度的状态，例如“待处理”、“处理中”、“已
解决”等。
处理流程
针对每个投诉，应该设立相应的处理流程，以保证投诉能够及
时有效地解决。
处理流程的具体内容可以根据公司的实际情况而定，以下提供一些示例：
1. 投诉收到后，立即记录，并指派负责人负责处理。
2. 负责人在一定时间内回复投诉人，并进行初步调查。
3. 确定是否需要深入调查，并进行下一步处理。
4. 搜集相关证据，进行分析，确定处理方案。
5. 参照处理方案，制定具体实施方案并执行。
6. 处理完成后，进行回访确认。
7. 投诉得到解决后，记录处理结果并进行反馈。
总结
客户投诉管理台账模板旨在提供一个方便记载和跟踪投诉的工具。
在实际使用过程中，应根据公司的需求进行相应调整，以便更好地管理和处理投诉。
同时，应该高度重视投诉管理工作，加强对客户反馈的关注和及时性处理，以提高客户满意度和公司形象。
