燃气公司客服部各岗位职责

燃气公司客服部工作岗位职责燃气公司客服部的工作可真是有趣，真是一份充满挑战和乐趣的岗位。

你想啊，顾客一来就像一颗小火球，热情四溢。

客服人员得像个冷静的水管工，随时准备接住这些火球。

接电话的时候，首先得用亲切的语气问好，像是老朋友见面一样，让顾客感受到温暖。

毕竟，客服就是那扇窗，透过它，顾客可以看到公司的面貌。

说到处理问题，哎呀，真是像解谜一样。

顾客的描述像是在说天书，听着就让人脑袋大。

但没关系，耐心是客服的超级武器。

听清楚问题后，得灵活应对，就像变魔术一样，把烦恼一一化解。

要是顾客遇到故障，急得像热锅上的蚂蚁，客服可得像个专业的医生，给出精准的建议，帮顾客快速恢复“燃气的生命”。

顾客也会有很多疑问，像是“小白”一样，不知道该如何操作。

这个时候，客服就得当好耐心的“老师”，用简单明了的语言给他们解释。

比如，告诉他们如何安全使用燃气，像是叮嘱小孩子过马路一样，细心又亲切。

把复杂的东西说得通俗易懂，真的是一门艺术啊。

除了处理问题，客服还有一项重要的任务，就是收集反馈。

你想，顾客就像是一面镜子，映照出公司的服务质量。

客服得像个小侦探，细心听取每一个意见，了解顾客的真实想法。

收到的每一个建议，都是公司进步的宝贵财富。

能够帮助公司提升服务质量，心里也会觉得特别开心。

客服的工作并不是一帆风顺，遇到脾气不好的顾客时，真是考验耐性的时候。

有的顾客可能火冒三丈，像是炸了锅的油烟。

这个时候，客服要学会控制情绪，像是海绵吸水一样，吸收掉对方的负面情绪，耐心倾听，给出解决方案，千万不要反驳。

毕竟，顾客的满意就是我们的终极目标。

在忙碌的工作中，客服也要懂得自我调节，别让压力把自己压垮。

喝口水，深呼吸，或者和同事聊聊天，都是放松的好方法。

幽默感在这个时候也很重要，适当的玩笑能让紧张的气氛缓和下来。

比如，跟同事开玩笑：“今天又接了一个火力全开的电话，真是个考验啊！”对了，客服之间的合作也很关键，大家都是一条船上的人，齐心协力才能把这艘船驶向胜利的彼岸。

XXXX燃气有限公司岗位职责及工作规则一、岗位职责信息部部门职能：为公司内网的稳定性、安全性提供全面支持，保障公司对内、对外业务系统的可靠性及高可用性。

采购部部门职能：1、负责推动联合采购的实施、商品供应渠道搜寻、与供应商谈判及订立订单或合同并跟进其完成、评审供应商的表现和维持合适库存水平。

2、负责物资订购的处理、物料的接收和检验、物料储存与发放、对帐及申请付款、库存记录的及时维护，以及相关单据的审核、传递、存档等工作，为公司的生产经营活动提供物资保障。

3、分析物资采购、供应、库存等环节的安全性，每季度进行仓库呆滞物资的统计与分析，并跟进呆滞物资的处理,同时做好仓库安全保卫工作。

预决算部部门职能：1.审核工程项目的进度款、预付款、质保金、工程结算。

2.参与施工单位，监理单位及相关单位的考核。

3.审核市场部、工程部的合同。

4.审核CEA的A表及B表。

5.审核天然气管道安装以外的工程的预决算。

6.审核没有规划面积的小区项目的建筑面积。

7.审核物资需求单。

8.对工程签证及变更进行现场跟踪审核。

9.制定及完善部门各项管理规则及相关制度。

财务部部门职能：财务核算、纳税申报等安全及品质部部门职能：组织建立安全生产责任制，开展双重预防体系建设，落实风险分级管控及隐患排查治理制度；制定、修订安全风险管理制度、规程、预案，并监督执行情况；对公司的安全生产状况进行检查，及时排查整改安全事故隐患，建立隐患整改台帐，形成检查报告，并监督跟进整改情况；制定公司年度安全工作计划和目标，并进行考核；根据年度计划对各部门、人员的安全管理工作进行监督审核；定期组织安全生产教育培训、宣传活动，提高员工及用户的安全意识；组织危险源辨识和评估，监督危险源防范措施落实情况;每月组织召开安全工作会议，发布安全管理规程，通报安全隐患排查及整改情况；组织或参与安全事故应急演练；收集、研究有关的法律、法规、标准、规范建立资料库并定期更新；对公司范围内的危险作业开展情况进行抽查监督；制定安全生产绩效考核制度，并监督实施。

燃气公司掌柜员工作步骤及内容一、服务态度1.1 掌柜员应以礼貌、耐心、细心的态度对待每一位交流和投诉的客户。

1.2 在处理客户问题时，掌柜员要保持冷静，不可对客户表示不耐烦或生气。

1.3 在与客户交流时，掌柜员要以尊重客户的身份和权益，确保客户的声音能够被充分听取，并提供合理的解决方案。

二、通联方式接听流程2.1 掌柜员在接听通联方式时应标准化地用公司名及自己的名字自我介绍，表明掌柜员身份。

2.2 掌柜员应主动询问客户的问题和需求，并全神贯注地倾听客户的反馈。

2.3 在向客户提供解决方案时，掌柜员应明确地告知客户所需提供的信息和具体操作。

2.4 在解决问题之后，掌柜员应再次确认是否有其他问题，并进行总结，以确保客户的需求得到满足。

三、处理客户投诉3.1 掌柜员接到客户投诉后即时记录投诉内容，并向客户确认相关信息，如尊称、住宅区域、通联方式和投诉内容等。

3.2 掌柜员接到投诉后，应保持冷静，耐心听取客户投诉内容，并安抚客户情绪。

3.3 在处理投诉时，掌柜员应及时向相关部门反馈，并尽快提供解决方案，保障客户权益。

3.4 掌柜员应在投诉处理后再次跟进并与客户取得通联，确认问题是否得到圆满解决。

四、信息处理及记录4.1 掌柜员应准确地记录客户的信息和反馈，包括交流内容、投诉原因、解决方案等。

4.2 掌柜员应保管好客户的隐私信息，绝不得私自泄露客户信息。

4.3 在处理信息记录时，掌柜员应保证信息的准确性和完整性，防止出现错误。

五、技术培训5.1 燃气公司掌柜员应定期进行技术及服务方面的培训，以提高服务水平和解决问题的能力。

5.2 管理层应不定期开展模拟培训，提高掌柜员的专业技能和处理客户问题的能力。

5.3 培训期间应对掌柜员不足之处进行及时指导和纠正，以避免掌柜员在工作中出现不当操作。

六、员工监督及考核6.1 管理层应建立监督机制，对掌柜员的工作进行实时监控及评估。

6.2 对于工作表现优异的掌柜员，应及时给予表彰和奖励，以激励员工的工作积极性。

第一章总则第一条为加强燃气客服管理，提高服务质量，保障用户安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《城镇燃气管理条例》等法律法规，结合我司实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于我司燃气客服部门及其工作人员。

第三条燃气客服部门应遵循“用户至上、安全第一、服务优质、持续改进”的原则，确保燃气服务的质量和安全。

第二章服务范围与职责第四条燃气客服部门服务范围：1. 接听用户咨询、投诉、报修等电话；2. 受理用户燃气设施安装、维修、更换等业务；3. 提供燃气使用咨询、安全知识宣传等服务；4. 协助用户办理燃气相关手续；5. 参与燃气安全事故的处理和调查。

第五条燃气客服部门职责：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 及时、准确地处理用户咨询、投诉、报修等事项；3. 提高服务质量，确保用户满意度；4. 加强内部管理，提高工作效率；5. 定期开展业务培训，提升员工业务水平。

第三章服务流程第六条用户咨询、投诉、报修流程：1. 用户拨打客服电话，接听电话的工作人员应礼貌接听，并做好记录；2. 根据用户需求，安排相应工作人员进行处理；3. 处理过程中，保持与用户的沟通，确保问题得到解决；4. 问题解决后，及时反馈给用户，并进行满意度调查。

第七条燃气设施安装、维修、更换流程：1. 用户提出申请，客服部门核实用户信息；2. 安排专业人员上门进行现场勘查；3. 根据勘查结果，制定安装、维修、更换方案；4. 用户确认方案后，安排施工；5. 施工完成后，进行验收，确保质量；6. 向用户反馈验收结果。

第四章员工管理第八条燃气客服部门员工应具备以下条件：1. 遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 具备良好的职业道德和职业素养；3. 熟悉燃气相关知识，具备一定的业务能力；4. 具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神。

第九条燃气客服部门员工应定期参加公司组织的业务培训，提高业务水平。

第五章安全生产第十条燃气客服部门应严格执行安全生产责任制，确保燃气服务安全。

第一章总则第一条为规范燃气公司客户部（以下简称“客户部”）的管理工作，提高服务质量，保障用户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于客户部全体员工，包括客户服务、市场营销、投诉处理等相关部门。

第三条客户部管理工作应遵循以下原则：（一）以用户为中心，全心全意为用户服务；（二）依法合规，保障用户权益；（三）科学管理，提高工作效率；（四）持续改进，追求卓越。

第二章组织架构第四条客户部设立经理一名，负责全面管理工作；副经理一名，协助经理工作；下设客服部、市场部、投诉处理部等部门。

第五条各部门职责如下：（一）客服部：负责用户咨询、投诉处理、业务办理等工作；（二）市场部：负责市场调研、用户拓展、品牌宣传等工作；（三）投诉处理部：负责用户投诉的受理、调查、处理和跟踪等工作。

第三章工作流程第六条用户咨询与业务办理（一）用户通过电话、现场、网络等方式咨询相关业务；（二）客服人员接听电话，详细记录用户需求，提供相应业务信息；（三）用户确认业务办理，客服人员引导用户办理手续。

第七条市场调研与用户拓展（一）市场部定期开展市场调研，了解用户需求，分析市场动态；（二）根据调研结果，制定市场营销策略，开展用户拓展活动；（三）跟踪用户拓展效果，及时调整营销策略。

第八条投诉处理（一）用户投诉通过电话、现场、网络等方式提交；（二）投诉处理部接到投诉后，及时进行登记、分类、调查；（三）根据调查结果，提出处理意见，报经理审批；（四）将处理结果告知用户，并进行跟踪回访。

第四章服务规范第九条客户部全体员工应严格遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务；（二）认真倾听用户需求，耐心解答疑问；（三）严格执行公司规章制度，保障用户权益；（四）积极向上，勇于创新，提高服务质量。

第五章培训与考核第十条客户部定期组织员工培训，提高员工业务水平和综合素质。

（一）培训内容包括业务知识、服务规范、沟通技巧等；（二）培训方式包括内部培训、外部培训、经验分享等。

第一章总则第一条为规范燃气公司客服运行管理，提高服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司客服部门全体员工，包括客服代表、值班人员等。

第三条客服部门应遵循“用户至上、服务第一”的原则，以用户需求为导向，不断提高服务质量，为用户提供优质、高效、便捷的燃气服务。

第二章职责与分工第四条客服部门负责燃气公司的客户咨询、投诉、业务办理、售后服务等工作。

第五条客服代表职责：（一）负责接听用户来电，解答用户咨询，处理用户投诉；（二）负责业务办理，包括新装、过户、拆改、停气、复气等；（三）负责售后服务，包括维修、安检、安检回访等；（四）负责收集用户意见，为公司提供改进服务的建议。

第六条值班人员职责：（一）负责客服部门值班期间的工作，确保客服热线畅通；（二）负责处理紧急事件，确保用户安全；（三）负责与相关部门沟通协调，确保问题得到及时解决。

第三章服务规范第七条客服代表应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）熟悉燃气业务知识，掌握相关法律法规；（三）具备较强的沟通能力和应变能力；（四）熟练掌握计算机操作技能。

第八条客服代表服务规范：（一）接听电话时，主动问候，耐心倾听，认真记录用户信息；（二）解答用户咨询，耐心解释，确保用户理解；（三）处理投诉，积极沟通，妥善解决；（四）业务办理，严格按照流程操作，确保准确无误；（五）售后服务，及时响应，确保用户满意。

第九条值班人员服务规范：（一）值班期间，保持电话畅通，确保用户随时联系到客服部门；（二）遇到紧急事件，立即上报，及时处理；（三）与相关部门保持沟通，确保问题得到及时解决。

第四章培训与考核第十条客服部门应定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务意识。

第十一条公司对客服部门员工进行考核，考核内容包括业务能力、服务质量、客户满意度等。

第五章附则第十二条本制度由燃气公司客服部门负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

燃气客服管理制度第一章总则第一条为规范燃气客服工作，保障用户权益，提高服务质量，根据国家相关法律法规，结合本单位实际情况，制定本管理制度。

第二条本制度适用于燃气客服部门的管理工作。

第三条燃气客服部门负责接受用户咨询、投诉、建议等工作，提供优质的客户服务。

第四条燃气客服部门应在业务范围内，为用户提供全天候的咨询服务。

第五条燃气客服部门应建立健全用户档案，定期更新用户信息。

第六条燃气客服部门应及时处理用户投诉，不得随意延迟。

第七条燃气客服部门应加强团队建设，提高服务水平。

第二章组织架构第八条燃气客服部门设立一个领导岗位，负责全面协调、管理工作。

第九条燃气客服部门设立若干客服代表岗位，主要负责接听用户电话、解答燃气问题。

第十条燃气客服部门设立客服主管岗位，主要负责协调、管理客服代表工作。

第十一条燃气客服部门设立数据分析岗位，主要负责对用户数据进行统计、分析，提出改进建议。

第十二条燃气客服部门设立培训师岗位，主要负责培训新员工和提升现有员工的技能。

第三章职责分工第十三条燃气客服部门领导负责部门的整体工作，制定发展规划和目标。

第十四条燃气客服部门客服代表负责接听用户电话，解答用户问题，提供满意的服务。

第十五条燃气客服部门客服主管负责协调、管理客服代表的工作，确保工作顺利进行。

第十六条燃气客服部门数据分析岗位负责统计、分析用户数据，提出改进建议。

第十七条燃气客服部门培训师负责培训新员工和提升现有员工的技能。

第四章工作程序第十八条用户咨询环节：1. 用户拨打客服电话或在客服平台发起咨询。

2. 客服代表接听用户电话或回复用户信息，解答用户问题。

3. 如果问题无法解决，客服代表将问题记录，并交由客服主管处理。

4. 客服主管协调处理用户问题，并及时回复用户。

5. 如果问题未得到解决，用户可向主管投诉。

第十九条用户投诉环节：1. 用户拨打客服电话或在客服平台发起投诉。

2. 客服代表接听用户电话或回复用户信息，了解用户问题。

第一章总则第一条为规范燃气公司客服中心工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司客服中心全体工作人员。

第三条客服中心应坚持以客户为中心，秉承“安全、高效、便捷、温馨”的服务理念，为客户提供优质、专业的服务。

第二章职责与权限第四条客服中心负责人负责客服中心的全面管理工作，包括人员管理、制度执行、服务质量监控等。

第五条客服中心业务代表负责受理客户咨询、投诉，处理客户各类申报业务，以及为客户提供必要的帮助。

第六条客服中心业务代表应具备以下职责：（一）熟悉燃气公司业务知识，能够为客户提供准确、全面的信息；（二）掌握客户服务流程，确保客户问题得到及时解决；（三）保持良好的服务态度，主动了解客户需求，提高客户满意度；（四）积极参与公司组织的各项培训，不断提升自身业务水平。

第三章服务规范第七条客服中心应严格执行以下服务规范：（一）工作环境：工作区域保持整洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。

（二）仪表：工作人员应着装整齐，佩戴工号牌，保持良好的个人形象。

（三）用语：使用文明礼貌用语，态度和蔼、亲切，说话和气，禁用服务忌语。

（四）电话接听：电话铃响三声内接听，接听电话时先自报家门，认真记录客户信息，及时反馈处理结果。

（五）咨询与投诉处理：耐心倾听客户诉求，积极解决客户问题，对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，确保问题得到妥善处理。

第四章考核与奖惩第八条客服中心实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。

第九条对表现优秀的客服中心业务代表给予表彰和奖励，对工作表现不佳者进行批评教育，情节严重者予以处罚。

第五章附则第十条本制度由燃气公司客服中心负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

第六章工作流程第十二条客服中心工作流程如下：（一）接听客户来电，了解客户需求，记录客户信息。

（二）根据客户需求，指导客户进行相关操作，或转接相关部门处理。

（三）对客户提出的问题进行解答，确保客户满意。

燃气公司客服部各岗位职责Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998业务员岗位职责1、贯彻执行上级部门及公司的有关精神，熟悉国家有关燃气政策法规；2、负责用户申请开户合同的签订收费工作；3、负责用户的编号登记工作和用户申请安装计划工作；4、负责小区用户点火通气的协调和会同财务部门收缴开户费、预付款和结算款；5、建立管道燃气用户档案，并按区域登记造册，做好汇总、归类和上报工作；6、负责营业所业务资料的统计、归档、登记，并按时上报各类报表；7、热情接待用户，并向其宣传用户须知，讲解业务办理程序和要求；8、完成领导交办的其它工作任务。

抄表员岗位职责1、上岗必须穿戴工作服、佩戴工作证。

2、根据规定的抄表日期，及时全面完成用户用气量的抄录工作。

3、抄表应做到“三准”：即看准、抄准、算准。

仔细核对用户燃气表读数，并与上一期读数比较，确保准确无误。

4、加强与用户联系，了解用户意见，及时向领导汇报。

发现用户用气量表异常及时通知有关领导和用户，必要时协助用户查明原因。

5、做好气费回收工作，上门催交要表明身份，对拖欠气费的用户态度热情、诚恳，及时向用户做好缴费宣传工作。

6、正确登记新增用户表、转户表、更名表；气价调整前，负责及时通知各用户。

7、熟悉管道液化气知识，向用户做好安全用气宣传。

8、完成领导交办的其它工作任务。

营业员岗位职责1、负责调瓶点液化气钢瓶的保管及收发工作。

遵守企业规章制度及有关物资管理制度。

2、做好调瓶点液化气款（或液化气票）的收缴工作，并遵守财经纪律，按时做好液化气款（或液化气票）的解缴工作。

3、负责调瓶点检验钢瓶的调换工作。

对于不合格的钢瓶应严格把关，予以剔除，并劝说顾客对钢瓶作检验处理。

4、钢瓶应做到堆放整齐。

对顾客钢瓶应作好记录，妥善保管，并做好钢瓶的清洁工作。

5、调瓶点应保持干燥与通风，并做好防火、防爆、防盗工作。

6、熟悉液化气及钢瓶的安全使用常识，做好安全用气的宣传工作。

一、总则为提高燃气公司服务质量，规范客服部门工作流程，保障用户权益，维护公司形象，特制定本制度。

二、人员素质要求1. 客服人员应具备良好的职业道德，热爱燃气事业，服务意识强，对待用户热情、耐心、细致。

2. 具备较强的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。

3. 熟悉国家燃气政策法规，掌握燃气行业相关知识。

4. 普通话标准，具备一定的文字表达能力。

5. 具备计算机操作技能，熟练使用办公软件。

三、工作职责1. 接待用户咨询、投诉，解答用户疑问，提供优质服务。

2. 协调处理用户报装、维修、更换等业务。

3. 及时收集用户意见和建议，向上级部门汇报。

4. 参与制定和完善公司燃气服务标准。

5. 配合其他部门开展相关工作。

四、工作流程1. 用户咨询、投诉处理流程（1）接听电话，认真记录用户信息。

（2）了解用户诉求，耐心解答疑问。

（3）对用户投诉，及时反馈给相关部门。

（4）跟进处理结果，确保用户满意。

2. 用户报装、维修、更换等业务流程（1）接听用户报装、维修、更换等业务申请。

（2）核实用户信息，了解具体需求。

（3）协调相关部门，安排工作人员上门服务。

（4）跟踪服务进度，确保按时完成。

五、考核与奖惩1. 客服人员考核分为硬性指标和软性指标。

（1）硬性指标：接听电话数量、解决问题数量、用户满意度等。

（2）软性指标：工作态度、沟通能力、团队协作等。

2. 对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励。

3. 对工作不力、违反制度的客服人员进行批评教育或处罚。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司客服部门负责解释。

2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

3. 本制度可根据实际情况进行调整和补充。