TL9000基础知识与体系文件（公共部分）培训资料
(红字部分特别重要)
第一部分 TL9000基本知识
1、什么是TL9000？
TL 9000是由Quest Forum专门为电信行业设计的质量管理体系标准.
全球近100家世界电信供应商和服务提供商参与了标准的制定工作
TL 9000内容涉及硬件、软件和服务三个方面。
2、TL9000的产生历程：
1996年，以贝尔为首，倡导制定适合电信业的质量管理体系标准。
1997年10月，成立QuEST FORUM（Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications电信业优质供方领导人论坛）
1998年1月启动TL9000的制定工作
1999年发布TL9000要求手册（2.5版）
2001年发布TL9000要求手册（3.0版），现在仍在使用
3、TL9000和ISO9000的关系
TL9000是一个建立在ISO9000基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9000的所有要求，ISO9000将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9000的相关要求。
TL9000和ISO9000的区别主要有两点：
（1）TL9000增加了81个条款
（2）TL9000增加了衡量指标 这是TL9000和ISO9000最大的区别，TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，用以衡量质量体系运行的水平。
4、TL9000的结构、内容
目前，TL9000标准的版本为3.0，共分两大部分、五个层次：
TL9000标准两大部分，即质量管理体系要求和质量管理体系指标。质量管理体系要求是在ISO9000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量管理体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。目前，TL9000质量管理体系要求手册的版本为3.0，TL9000质量管理体系测量手册的版本为3.5。
测量指标管理程序
文件编号：
版 本： A
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封 面 页 日 期： 2020-01-01
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测量指标管理程序
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修 订 页 日 期： 2020-01-01
版本 版次 修改日期 修订页次 修 改 内 容
A 1 2019-12-22 all TL9000要求手册由R6.0升级为R6.2及TL9000测量手册由R5.5升级为R5.6而修订。
测量指标管理程序 文件编号：
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本 文 日 期： 2020-01-01
1.0 目的
为规范本公司TL9000测量指标的统计，特制定本程序。
2.0 适用范围
本程序适用于中山晟富电子科技有限公司涉及的TL9000测量指标的收集和管理。
3.0 定义
3.1 NPR（Number of Problem Reports）：问题报告数，即客户所报怨或反映问题数。
3.2 NPRa（Change if data is not collected by the calendar month）：一年中的报告周期数，如果日历月未收集数据，则更改。
TL9000 测量指标培训教材资料
一、 TL9000 认证实施意义
定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。 1、与国际知名公司合作的需要。
很多国际知名公司是 TL9000 的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。
2、公司销售的需要。
TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
3、公司形象的需要。
TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。
5、评估企业的竞争力。通过 Benchmark（标杆），了解自身的水平。
6、整合供应链之间的资源。通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。
7、弥补 ISO9000 的不足。
ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱；
客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、 TL9000 简介
TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。
体系要求： BooK1
指标要求： BooK2。 两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标
TL9000标准有专门的指标手册（ Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。
三、 TL9000 指标体系介绍
根据 QuEST Forum的规定，所有申请 TL9000 认证企业须必须按 TL9000 指标手册（ Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向 QuEST Forum授权的数据管理中心 UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得 ASQ数据有效的确认函；
TL9000指标的意义 1、提供业界做为标杆的指引— benchmark
2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进
3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系
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1.简介
TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标
TL9000的目标是：
建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性
建立并保持一套基本的质量管理体系要求
减少电信质量管理体系标准的数目
定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果
推动持续改进
加强顾客一供方之间的关系 【最新整理，下载后即可编辑】 促进行业遵从一致的评估过程
1.2 目的
TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处
电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：
对用户服务的持续改进
加强顾客和供方的关系
质量管理体系要求的标准化
外审和现场访问的有效管理
统一的测量
全面成本减少并且增加竞争力
加强管理并改进供方绩效
用TL9000测量进行行业比较
1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系
探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，【最新整理，下载后即可编辑】 在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
