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酒店员工培训策划方案（通用5篇）酒店员工培训篇11 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.2 对象:酒店所有在职服务人员.3 培训形式:半脱产,分批培训.4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员7 经费:讲师讲课费用:20xx0道具费:3000场地费:4000资料费:5000合计:320xx元8 培训控制措施:为保证本次新员工有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;3、培训期间不得随意外出。
有事外出须有书面，经同意后方可外出。
4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。
5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。
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)酒店员工培训策划方案篇2(一)确定培训目标;(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。
(三)培训具体工作的落实;(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。
(六)培训结果的总结。
其次，培训架构暂定如下：一，知识培训;有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。
同时系统掌握一门专业知识;1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
酒店员工培训计划书（精选8篇）酒店员工培训方案书篇1员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。
将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。
乐观探究学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素养的全面提高，努力为酒店进展积蓄资源和扎实员工的基本功。
20xx年度的员工培训以酒店的进展和岗位需求为目标，切实提高员工熟悉培训工作的重要性，乐观引导职工自觉学习，娴熟把握服务技能，增加岗位竞争力和熬炼员工的自信念，培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
培训工作以门店（部门）为基本培训单位。
贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。
估计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位熟悉和岗位技能。
一、专业技能培训（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急迫的学问需求。
因此今年我们预备加大对管理人员专业学问的培训力度。
在条件许可的状况下，输送部分员工参与一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。
同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
（2）酒店前厅是制造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此。
今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能竞赛来加强员工各种服务技能的不断提高。
在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的状况下，顺当完成此项任务。
（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。
今年将作为提升员工的自身素养的一个重点，在条件许可的状况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力气。
增加自身素养，娴熟把握岗位技能，让他们尽快与进展快速的酒店同步提高。
酒店员工培训工作计划（7篇）酒店员工培训工作计划（精选7篇）酒店员工培训工作计划篇1众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。
加强对员工的培训，这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。
因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合工作特点的培训方法。
一、完善对新员工的培训新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。
如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。
(一)建立系统的员工培训档案对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。
(二)进行上岗前理论培训这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。
接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。
在讲解中要注意：1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。
2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。
3、对每一项操作程序进行详细的阐述。
结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。
4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。
5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。
6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。
酒店员工培训方案(大全5篇)酒店员工培训方案篇一为全面提升公司管理人员的综合管理才能，拓宽领导干部视野、改善知识构造，加强管理人员的决策才能、领导才能、经营管理才能及综合业务才能。
培训对象黄河鑫业中层管理人员及部分主管。
理论性课程——运用前沿学习理论，学员参与性与应用性为一体，多角度管理工作实际经历。
案例式教学——剖析国内外工商管理和企业经营经典案例，介绍最新管理理念、方法和工具。
高程度师资——由具有深沉理论根底专家学者和丰富经历实战讲师分享管理经历。
在本次培养方案中我们将对以下几个层次的培训效果进展评估。
在每门课程完毕后采用对《培训课程满意度调查问卷》的形式来测评，分析学员对现场教学效果的评价，同时关注学员学习情绪、注意力、兴趣等的变化，和授课教师及时沟通调整，确保现场授课效果的有效性和针对性。
通过核心小组讨论、课外论文、后续跟踪等方法来测定培训者是否自觉运用所学到的知识和技能。
分组培训：将学员分为假设干小组，在课程根底上开展日常的课程研讨活动，到达互相学习、经历分享、共同收益的作用。
课外论文：每个小组定期开展论文写作。
论文写作成绩将和小组成员最终的学习成绩挂钩，有色人才负责聘请相关专家审阅，给出评价。
后续跟踪：在培训完毕后半个月内，公司主管部门应抽取假设干学员进展访谈交流，并通过对其上下级、同事、效劳对象等相关人员的访谈，理解学员学习完毕后在实际管理工作中的行动应用情况，提出相关建议，并总结本次培训工作经历，对今后的培养工作提出建立性意见。
本培训所聘请的教师均在有色行业内为多家企业培训，具有一定的专业培训经历和丰富的有色金属企业培训经历，是有色金属工业人才中心长期聘用的优秀师资。
张琼文资深人力资经济师、职业指导师。
国家教育部“就业新干线卫星直通车”主讲嘉宾，《新京报》等多家杂志、报纸的职业指导专栏专家参谋。
具有国家人事部人力资经济师职业资格、国家劳动与社会保障部二级职业指导师职业资格，原国企政工师任职资格。
酒店员工培训计划(15篇)酒店员工培训计划1一、培训目标1、总体目标培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、教学要求（一）服务素质培训要求1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性2、服务的含义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员的素质要求4、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求7、餐厅服务中常用的礼貌用语8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作9、沟通客人的技巧10、熟记客人11、语言技巧12、建立有效的团队13、如何创造客人、如何留住客人14、电话礼仪15、如何与客人打招呼三、教学计划安排1、课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
2、课程和课时分配表3、服务素质培训的教学要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
酒店员工培训计划完整一、培训目标酒店员工培训计划的目标旨在提升员工技能和知识水平，增强他们的职业素养和服务意识，确保他们能够为客户提供高质量的服务，并提升酒店的整体经营效益。
二、培训内容1. 入职培训(1) 公司介绍及文化宣传：向新员工介绍公司的背景、发展历程和核心价值观，以及公司文化的重要性。
(2) 岗位职责和工作要求：详细介绍员工的岗位职责和工作要求，让新员工了解自己的工作职责，明确目标。
(3) 酒店服务标准培训：培训员工关于酒店服务的基本标准，包括礼貌待客、热情服务、工作效率等方面的要求。
2. 技能培训(1) 运营管理培训：提升员工的管理和协调能力，包括任务分配、团队协作和决策能力的培养。
(2) 客户服务培训：教授员工与客户沟通的技巧、如何应对客户投诉和处理紧急情况的方法。
(3) 人际交往与团队合作能力培训：培养员工的人际交往和团队合作能力，使其能够与同事、上级和客户之间建立良好的关系。
3. 职业发展培训(1) 领导力培训：针对中高级管理人员，培养他们的领导才能和决策能力，提升团队整体的绩效。
(2) 职业规划与提升培训：帮助员工了解职业发展的方向和方法，通过给予个人发展建议、提供培训机会等，激励员工提升自我。
三、培训方法1. 班内培训针对规模较小、任务相对简单的部门，通过讲座、案例解析、角色扮演等形式进行培训。
时间通常为半天到一天。
2. 班外培训针对规模较大、任务复杂的部门，采用离岗培训的方式，将员工调至培训机构参加培训班。
此类培训通常为一周至一个月。
3. 线上培训运用信息化技术，建立培训网站或端口，员工可根据自己的时间安排进行在线培训，有利于员工不间断地获取知识。
四、培训效果评估为了有效评估培训效果，我们将采取以下措施：(1) 培训前：通过调查问卷和面试，了解员工的现状、知识水平以及对培训的期望，为培训计划制定提供参考。
(2) 培训中：通过考试、小组讨论、实践操作等方式，了解员工的学习情况，及时对其进行指导和支持。
酒店人员培训计划一、培训目标：1. 提升员工的专业素养和服务意识，增强团队凝聚力；2. 提高员工的工作效率和服务质量，满足客户需求；3. 培养员工的危机处理能力和团队合作能力；4. 加强员工的安全意识和法律意识，保障客人和员工的安全。
二、培训内容：1. 服务技能培训（1）礼仪培训：在日常工作中，要求员工注意着装、仪表和言行举止，举止文明，礼貌待人。
（2）服务技巧：包括接待、领导安排、电话接听等基础服务技能的培训，提高员工的服务意识和服务水平。
2. 安全意识培训（1）火灾安全：介绍火灾逃生常识以及酒店内部的应急通道和灭火设施。
（2）食品安全：介绍在酒店餐饮工作中的食品安全知识和操作规范。
（3）突发事件处理：培训员工在突发事件下的自救和救援方法，提高员工的危机处理能力。
3. 专业知识培训（1）客房清洁技能：介绍客房清洁的操作流程、工具使用和客房整理技巧。
（2）餐饮知识：介绍餐饮服务的基本知识和规范，提高员工的服务质量。
4. 领导技能培训（1）管理技巧：介绍团队管理的知识和技巧，培养员工的领导意识和团队合作能力。
（2）沟通技巧：培训员工良好的沟通技巧和解决问题的能力，提高员工的工作效率。
5. 客户服务培训（1）客户需求分析：培训员工分析客户需求和提供个性化服务的能力。
（2）投诉处理：介绍客户投诉的处理流程和技巧，提高员工的服务质量。
1. 理论培训采用讲解、讨论、演示等多种形式，向员工传授相关理论知识和实践经验。
2. 情景模拟通过情景模拟的方式，让员工在真实的场景中进行角色扮演和练习，提升员工的实战能力。
3. 实地操作考虑到酒店行业的特点，培训中将提供实地操作的机会，让员工亲自动手进行操作，从而加深印象和理解。
四、培训计划1. 第一阶段：礼仪与服务技能培训时间：1天内容：礼仪意识、服务技巧、基础礼仪操作演练。
2. 第二阶段：安全意识与专业知识培训时间：2天内容：火灾安全知识、食品安全知识、客房清洁技能、餐饮知识。
酒店员工培训计划大全第一部分：员工入职培训第一步：酒店组织结构及文化介绍1. 了解酒店的组织结构2. 了解酒店的文化和价值观3. 介绍酒店的历史和发展规划第二步：服务标准和态度培训1. 介绍酒店的服务标准2. 培训员工服务态度和技巧3. 演示和实践服务过程第三步：安全和规章制度培训1. 学习酒店的安全演练和逃生路线2. 了解酒店的规章制度及员工手册3. 接受消防和急救培训第四步：岗位介绍和岗位技能培训1. 介绍各个岗位的职责和工作内容2. 培训员工岗位所需的专业技能3. 实际操作和模拟场景演练第二部分：在职培训第一步：服务技能提升1. 不定期进行服务技能的培训和讲座2. 定期进行服务态度和技巧的考核评估3. 开展员工之间的互相学习和分享交流第二步：安全培训和演练1. 定期进行安全知识和演练2. 不定期进行消防和急救培训3. 加强员工对安全工作的重视与自我保护意识第三步：岗位成长和晋升培训1. 制定员工职业生涯规划2. 提供晋升渠道和机会3. 强调员工在工作中的成长和进步第四步：团队建设和沟通培训1. 定期举办团队建设活动2. 加强员工之间的沟通和协作3. 培养团队合作精神和团结感第五步：客户服务培训1. 加强员工对客户需求的理解和把握2. 通过实际案例分析和模拟考核提升员工服务水平3. 强调客户至上的理念和服务态度第三部分：管理人员培训第一步：领导力与团队管理培训1. 提高管理人员的领导力和团队管理能力2. 培训管理人员的团队建设和激励3. 倡导管理人员以身作则，引领团队第二步：决策和问题解决能力培训1. 提升管理人员的决策和问题解决能力2. 培训管理人员的决策思维和方法3. 实际案例分析和模拟情景演练第三步：绩效考核与激励机制培训1. 建立高效的绩效考核机制2. 设计奖励激励机制3. 提升管理人员的绩效管理能力和激励方法第四步：变革管理和创新培训1. 培训管理人员适应变革和创新的能力2. 强调管理人员在变革中的领导作用3. 培养管理人员的创新意识和思维方式以上是酒店员工培训计划的大致内容，酒店可以根据自身的情况和需求进行相应的调整和补充。
酒店服务员的培训计划6篇酒店服务员的培训计划 1这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种.种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。
全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。
现将我在酒店的主要工作总结如下。
一、端正态度，爱岗敬业通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。
使我对工作更加充满信心。
对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
二、虚心学习，不懂就问在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。
就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
三、服从安排，任劳任怨平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。
今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。
酒店服务员培训计划（精选15篇）酒店服务员培训计划篇1一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容：知识..培训要求一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的房间吗?三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
VT对客语言：A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。
贵宾几位有预定的房间吗?B1.五位给我安排个房间.B2.有房间211在哪?A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.A X楼层接待贵宾几位?C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!酒店服务员培训计划篇2迎送员：1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。
酒店员工（高级工）培训计划说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程-高级工》标准教材。
内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。
培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。
培训内容：以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3学时；第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。
第一部分职业素养（已安排教师）职业素养冰山模型“显性职业素养”是基本任职条件“隐性职业素养”是胜任职业的关键“隐性职业素养”的两大核心隐性职业素养一：职业道德隐性职业素养二：职业态度十大职业素养一、敬业（忠诚敬业）二、主动三、责任拿得起责任，放得下架子优秀者，就是优秀的责任承担者扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”活儿是给别人做的更是给自己做的四、执行不是做事，而是做成事“烧开一壶水”四个“到位”从考虑“点”到考虑“系统”五、品格六、绩效（看重结果）七、协作八、智慧九、形象十、发展（企业是个人发展的平台）第一，以“空杯心态”把心打开第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。
第七，常怀感恩心态，让自己的路更宽广，让自己的回报更丰厚！第二部分专业知识一、《客房服务员》高级工培训大纲（一）教材简介：《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。
书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。
（二）培训大纲：第1章客房布置第1节贵宾房布置学习单元1 贵宾房布置要求学习单元2 布置贵宾房第2节长包房布置学习单元1 公寓长包房布置学习单元2 办公长包房布置第3节特色客房布置学习单元1 特色客房知识学习单元2 新婚房的布置学习单元3 女性客房的布置学习单元4 特色客房的介绍第2章客房对客服务第1节特殊宾客服务学习单元1 残障宾客服务学习单元2 受伤宾客服务学习单元3 生病宾客服务学习单元4 醉酒宾客服务第2节疑难问题处理学习单元1 宾客投诉的处理学习单元2 宾客损坏客房物品的处理学习单元3 损坏宾客物品的处理学习单元4 突发事件的应急处理第3章客房楼面管理第1节客房检查督导学习单元1 客房清洁保养质量检查学习单元2 现场督导第2节客用品管理学习单元1 客用品定额管理学习单元2 客用品日常管理第4章培训指导第1节业务培训学习单元1 培训方案的编写学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训第2节现场指导学习单元1 业务督导学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练学习单元3 初、中级员工培训计划的制订思考题二、《前厅服务员》高级工培训大纲（一）教材内容：《国家职业资格培训教程：前厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。
书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《前厅服务员（第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程）》介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。
摘要：一、影响房态变化的因素客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。
1.预订房：预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况，将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。
宾客在抵店前对原预订的客房要求变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况进行相应的调整。
2.预排房：酒店为了减少宾客办理入住登记的时间，开房员为已订房的宾客提前做好了排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。
必要时提前一天完成排房工作并把接待要求以书面的形式通知到有关部门。
3.宾客入住：宾客人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房状态转换到住客房的状态，并通知客房部。
4.换房：换房可能是宾客的愿望，也可能是酒店的要求。
不论是哪一种，换房一旦成功，接待员都应及时将调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。
接待员还应开具“客房变更通知单”下发至有关部门和作为换房、转换房态的凭证。
5.退房：前台接待员在接到宾客退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。
6.待修房：客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知前厅部将此房转换到待修房状态，待得到客房部的恢复通知后应及时取消。
7.关闭楼层：在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源，减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。
此时，前厅部根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留房或关闭楼层的客房。
目前，越来越多的酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统的全自动化。
在前台、客房中心配有联网的电脑终端机，各部门通过操作终端机来了解、掌握及传递客房状态的信息。
接待员可根据电脑储存的可售房的信息，迅速做出排房入住的决策，也可将用房及住客情况直接输入电脑。
宾客结账离店时，收银员无须再通知总台改变房态，而是直接将宾客结账离店的信息输入电脑，房态可自动转换成走客房状态。
客房部每日随时能打印出“楼层住房状况表”，与客房自然状况相核对，发现问题及时沟通。
当客房清扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可出租房直接输入电脑。
电脑的使用，加快了酒店内部信息沟通的速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更有效。
（二）培训大纲：第1章客房预订服务第1节客情预测学习单元1 订房数据的汇总学习单元2 预计出租率的计算学习单元3 平均房价的计算第2节表单制作学习单元1 "贵宾接待通知单"的制作学习单元2 "客房预定周报表"的制作思考题第2章礼宾行李服务第1节店外应接学习单元1 机场等店外应接服务学习单元2 航班延误等店外应接常见问题的处理第2节委托代办学习单元1 订票服务学习单元2 当地旅游服务学习单元3 店外订餐服务学习单元4 店外购物服务学习单元5 物品维修服务思考题第3章前厅接待服务第1节房态控制学习单元1 客房状态的识别学习单元2 客房状态的调整第2节报表审核学习单元1 "客房状况差异表"的核对学习单元2 "客房营业日报表"的审核第3节投诉受理学习单元1 一般性投诉的处理学习单元2 宾客意见和建议的处理思考题第4章培训指导第1节业务培训学习单元1 培训方案的编写学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训第2节现场指导学习单元1 业务督导学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练学习单元3 初、中级员工培训计划的制订思考题三、《餐厅服务员》高级工培训大纲（一）教材内容：《餐厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。
书中内容根据《国家职业技能标准·餐厅服务员》要求编写，是高级餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《餐厅服务员（高级）（第2版）》介绍了高级餐厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储藏、器皿保养、服务质量管理等内容。
【摘要】（4）协调一致“协调”表示组合得适当。
各个元素、局部与局部、局部与整体之间相互依存，融洽无间，没有分离和排斥的现象，从内容到形式都是一个完美的整体。
调和一般主要指花材之间的相互关系，即花材之间的配合要有共性，每一种花都不应有独立于整体之外的感觉。
调和可通过选材、修剪、配色、构图等技巧来达到。
此外通过对比可使作品更生动、活泼和协调。
“一致”主要是指花材与花器之间的统一和谐关系。
在色彩上，花材与花器色彩相近容易达到一致性，而色彩呈对比色时，应注意调和。
花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、灰、金等颜色，容易与花卉的色彩相统一，达到一致性。
在形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方式造型。
在内涵上，即内容上要和谐，如表现田野风景时，使用华丽的玻璃花器就不协调，或插西式插花用很简陋的竹筒等花器也不协调。
（5）韵律和谐韵律就是音韵和规律，音有高低强弱、抑扬顿挫等有规律的变化，便形成优美动听的旋律。
我国古代的诗歌很注重韵律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也一样，它通过有层次的造型、疏密有致的穿插、虚实结合的空间、连续转移的趋势，使插花富有生命活力与动感。
例如在层次上，高低错落、俯仰呼应，在疏密上做到错落有致。
如四朵花则三朵一组间距小些，另一朵宜拉开距离插到较远处，五朵花则三朵一组，另两朵拉开距离；在虚实方面做到有机结合，插花艺术讲究空间，空间就是作品中花材的高低位置所营造出的空位。
一件作品如密密麻麻塞满花、叶，则显得臃肿、压抑，中国传统的插花之所以讲究线条，是因为线条可以划出开阔的空间，过去西方传统的插花以大堆头著称，现代也注重运用线条了。
插花作品有了空间就可以充分展示花枝的姿态，使作品得以舒展。
各种线材，无论是扭扭曲曲的枝条，还是细细的草、叶，都是构筑空间的材料，善于利用即可使作品生动、飘逸富有灵气。
最后要注重重复与连续的运用，重复出现不单有利于统一，还可引导视线随之高低、远近地移动，从而产生层次的韵律感。
花、叶由密到疏、由小到大、由浅到深，视线也会在这种连续的变化中飘移，从而插花造型的韵律美感油然而生。
……（二）培训大纲：第1章餐前准备第1节插花学习单元1 中餐餐台半球形插花学习单元2 西餐餐台半椭圆形插花第2节摆台学习单元1 中餐主题宴会摆台学习单元2 西餐宴会摆台第3节餐巾折花学习单元1 折叠40种餐巾花学习单元2 餐巾花花型的选择及摆放思考题第2章接待服务第1节茶艺服务学习单元1 绿茶服务学习单元2 红茶服务学习单元3 花茶服务第2节出品介绍学习单元1 宴会菜点品种组合及介绍学习单元2 宴会菜点营养组合及介绍思考题第3章餐间服务第1节分菜学习单元1 整形菜的分菜服务学习单元2 特殊菜肴分菜服务第2节酒水服务学习单元1 红葡萄酒侍酒服务学习单元2 白葡萄酒侍酒服务学习单元3 香槟酒侍酒服务思考题第4章餐厅管理第1节酒水管理学习单元1 酒水的感官鉴别学习单元2 酒的贮藏第2节器皿管理学习单元1 水晶餐酒具及装饰器皿管理学习单元2 金银餐酒具及装饰器皿管理学习单元3 玉雕餐酒具及装饰器皿清洁与保养第3节服务质量管理学习单元1 餐厅硬件服务质量管理学习单元2 餐厅软件服务质量管理思考题四、《中式烹调师》高级工培训大纲（一）教材内容：《中式烹调师（高级）》依据国家职业标准，紧密结合技能训练要求，内容上涵盖了国家职业标准中中式烹调（高级）各项操作技能的要求，坚持以能力为本，采用技能模块的模式，确保达到中式烹调（高级）的技能培养目标。
