重疾的观念沟通

重症患者及监护人的沟通哈尔滨医科大学谢欣一、重症患者界定与告知的理论难题（一）重症患者的界定重症患者主要包括急性梗死、呼吸功能衰竭、循环功能衰竭、严重中毒、大面积烧伤、重度脑血管病、严重颅脑外伤和复合外伤患者以及器官移植等大手术的患者。

（二）重症患者在临床上的发病特点在临床实践中重症患者的发病特点一般表现为：来势凶猛、起病急、变化快、常有紧张、焦虑、烦躁、濒死感，可出现各种情绪变化，如悲痛欲绝、烦躁不安、郁郁寡欢、默默无语，甚至拒绝进食，拒绝治疗等。

也有部分患者因突发刀刺伤、车祸、烧伤等意外，没有心理准备，担心自己的生命面临严重危险或可能出现终生残疾而出现急性心理创伤后的情绪休克，表现为表情淡漠、对问话无反应、无痛苦呻吟等。

针对上述情况，采用特殊的方法与患者进行有效的沟通，争取患者的配合，积极实施救治，尤为重要。

（三）重症患者告知的理论难题在与重症患者的沟通中，告知坏消息是临床实践过程中医护人员面临的一个重大难题。

医生所要接受的挑战不仅是致命的疾病和患者的反应，还要被迫挑战自身的心理社会困境，履行重症患者告知义务的理论难题。

主要表现在以下 4 个方面：1. 担心病人失去希望面对患者的生命受到致命疾病的的威胁，每一名医生都希望患者有活下去的勇气和希望，因而格外担心因为自己不当的言行击跨患者的生存信心，这种心理的压力常导致医生情绪高度紧张，严重影响医患沟通的效果。

2. 不会应对病人情绪反应当病人接到坏消息后，如果突然出现情绪暴发，很多年轻医生往往会感到很茫然，可能出现手足无措、惊慌失措、愤怒斥责、委曲哭泣等非专业的反应。

3. 治疗效果失败引发对告知的恐惧心理因为误诊、误治、处置不当、手术失败、手术并发症导致的治疗效果失败，将使医生一方面自责自己的医疗能力，另一方面担心患者或家属因心怀不满而情绪失控，因而医生对告知坏消息产生恐惧的心理。

4. 过度的自我保护一些医生向患者或家属告知坏消息时，过度担心患者抱怨，担心出现医患纠纷，而这种担心使告知的内容和形式上染上了医生过度自我保护和推卸责任的色彩。

一、观念沟通话术防盗门话术请问你认同保险吗？不认同请问你早上出门的时候锁门了吗？锁门了为什么要锁呢？是被小偷偷过以后才要锁门吗？不是。

那为什么要锁门？以防万一。

很好！保险就是以防万一。

请问你家有社区大门和保安吗？有。

-为什么你家还要装铁门？多一道保险。

社保就像小区大门和保安人人都有，但是不够！所以人生需要商业保险！为什么你家夫妻房还要装门？小孩房装门？需求不同。

所以夫妻之间要买保险，小孩子要保险！如果明天社保局打广告说前一千个排队的人社保不用花钱，你排队吗？排。

所以说你不是不认同保险，只是不想花钱对吗？对。

所以保险不要钱的话，请问你想要吗？要。

那你觉得保险哪里好啊？你为什么想要啊？保护费话术王先生，我们是好朋友，好朋友就应该互相帮助，我每个月给您500元钱，如果我出差不在家，我家人麻烦您帮忙照顾一下，您看成吗？可以如果他们平时上班下班磕了碰了，生病住院，这个医药费您来出，如果他们生了大病，需要10万8万的，这个钱也由您来出，万一我出差回不来了，您最起码给我家人20万，如果我平安退休了，您把我放您那的钱连本带利还给我，您看成吗？这个……看来有点难为了是吧？这样吧，您每个月给我500元，谁叫我们是好朋友呢？刚才我说的那一大堆，我来承担，我给您写个字据，有法律效力，您看怎么样？这不是开玩笑，这就是保险！储蓄险经典话术小朋友，你告诉阿姨，你长大了想做什么？宇航员当宇航员啊，那要学好数学啊，要念很好打大学的。

所以你要和妈妈一起努力存钱的。

这个存钱罐送给你，（）节快到了，你可以开始存钱了。

说真的，小芳，你发现没有，现在的孩子个个都很聪明，所以他们长大后的竞争是更加激烈的。

很多父母在还自己小时候就感受到压力了，都开始给孩子储蓄了。

你觉得银行储蓄最大的优点是什么？存取方便。

对，可是凡事都有一体的两面，像股票，利润高，但是风险也大，你觉得吧钱村银行最大的缺点是什么呢？也就是说什么原因会让你存不下钱？存取方便。

有没有发现，优缺点一样啊？我也是这样觉得，其实真正的原因是因为人没有办法克制自己的消费欲望，你今天出门不带钱，是不是觉得没有安全感呢？就像这个图一样，我们存的钱好容易存到了一个额度，买车、买房、买衣服、装修，一不小心就又花出去了。

平安福重疾理念话术平安福重疾理念话术保障类产品销售流程——销售面谈（重疾）重疾理念一：提出两个问题给您做的保单检视，不知道您是否都清楚了？作为您的保险代理人，给您一些建议。

您和您的太太都是家庭的经济支柱，你们会努力工作，以确保高品质的生活。

但是一个人，本领再大，有两件事无法掌控，疾病和意外。

如果这两件事有一件不期而至的话，您认为生活会维持现状呢，还是会略有下降呢？如果收入中断，可能您的家人和朋友会帮助到您，但是帮助您之后，他们的家庭生活会不会受到影响，这份帮助会不会长久呢？重疾理念二：医疗费用解读1、财富积累有两种形式，钱赚钱和人赚钱先说第一种形式钱赚钱，以您目前的投资状况，您感觉完全可以满足您和家人现在及以后高品质的生活么？如果不能，那说明您的资产收益是您生活来源的一部分；第二种形式就是人赚钱，那就需要您持续的工作，且一直没有身体不健康的因素，对吧？2、医疗费用的三种支出方式在什么情况下，我们的收入会减少甚至中断，而家庭的支出会迅速的增加呢？那一定是在患有重大疾病的时候。

面对昂贵的医疗费用，一般情况下，我们会有如下三种解决方式：第一种银行的储蓄；我知道您的储蓄一定可以应对医疗费用，那就是1:1的解决。

第二种根据我了解，您有很多的房产，也可以应对医疗费用，但是着急治病用钱的时候，房产会不会按照您预估的价值进行变现呢？会不会有损失呢？第三种您可能会说，您有社保，社保可以应对医疗费用，但是一个家庭中如果有人患重大疾病，同时可能承担更多的额外支出，我们一起来看。

3、患病后的十项支出①医疗费；②住院看护费用（重疾、伤残患者）；③居家看护费用（慢性疾病或重疾者）；④因病失去的工作收入；⑤家人需放弃工作来照顾病人；⑥特殊治疗或实验性治疗（重疾患者）；⑦贵重药材、补品及营养品；⑧手术费用；⑨器官移植费用；⑩重症监护费用，这些费用您觉得社保会全部报销为您承担吗？按照中国现行的社会保障体制并不能全额承担医疗开支，商业保险就是社保的有利补充，可以通过少量的保费支出获得更充分的大病保障。

重大疾病保险异议处理话术Q1：我现在还很年轻，不需要保险，等以后再说吧？答：当然我们都知道，如果买重大疾病保险，应该是患病前180天〔或者90天〕买最适宜，因为一过观察期就用上了，资金运用效率最高。

但最关键的一点，谁知道什么时候能得病？没有人能预测未来，所以越早买越适宜。

因为年轻时费率低，负担轻，压力小，越早规划越好！而且我们生活在这个社会中，吸烟、喝酒、压力、缺乏运动，都会造成我们身体机能下降。

另外，我们要考虑“为什么要买保险〞。

有风险才有保险，买不买保险，就是两个核心问题：一是风险是否存在，二是生命与金钱哪个更重要。

“风险是存在的〞这个问题没人能够否认！全国每年新发癌症312万，每天8550人，每分钟6人。

每年因癌症死亡270万。

过去30年间，我国癌症死亡率呈明显上升趋势，而发病率中，肺癌增长486%，乳腺癌增长96%，上海的前列腺癌增长至4.8倍！但具体到个人，许多人都会有侥幸心理：不会是我！那要问问，应该是谁呢？既然风险存在达成共识，那就必须成认“不做风险管理，就做危机处理〞的必然逻辑。

而保险最准确的定义应该是风险管理的有效工具。

Q2：保险听起来让人感觉不舒服，触眉头！答：完全理解您，谁也不希望听到自己生病、受伤。

但就像医院，就因为我们不喜欢去医院，医院就要全都关门了吗？其实我们完全可以不要把保险仅仅当成保险，因为保险本质上就是钱的一种存在状态，它和黄金、股票、房产一样，都是钱的一种存储，不过它的激活条件是保险事故。

同时也不要把重大疾病保险硬要跟疾病联系起来，它只是激活条件跟疾病有关系，但给付的金钱如何使用，和疾病没有任何关系，这和一般的补偿性医疗保险不一样。

问题是一直都存在的，也必须解决，买保险需要解决每年几千元的问题〔即保费〕，不买保险必须解决某天十几万甚至几十万的问题〔即医疗费〕，健康人生从规划开始，用有限的金钱创造无限的生机，这就是保险。

所以，您现在这么年轻，不买保险还等何时呢？Q3：这个保险只有得了癌症或死了才能拿钱，有什么用？答：我明白您的意思，请您先了解一下：1/3 癌症可以预防；1/3 癌症通过早发现、早诊断、早治疗可以治愈；1/3 适当治疗可以延长生存时间，提高生活质量。

重疾不重销售话术面谈重疾要把消极、被动的情绪变成积极、正面的情绪，所以有两点要提前讲给客户听的两点：第一，我们做这份大病险计划，并不是说我们一定会得这些大病。

第二，我们做这份大病险计划，也不是说我们拿不起看病的钱。

你是我最好的朋友（至亲的家人），所以在保险规划里，我第一要给你介绍或者向你推荐的就是重疾险。

因为它是不论有钱人、还是没钱人都应该拥有的一份规划。

这两年，你发觉没？我们身边罹患重大疾病的人越来越多，一个家庭里只要沾上有人得重疾，对于家里来说，经济上一定有很大的负担，所以重大疾病保险是每个家庭里面必须准备的一份保险。

我知道你们有社保（农保），这非常不错。

或多或少都能报销一部分嘛。

但是你也晓得，社保能把费用全都报完不嘛？遇到手术和用药，基本上医生都会跟你说，这个情况可以用两种方法，一种国产的，便宜，可以报销，但是效果要差点、副作用会大点；一种国外的，效果要好些、负作用小些但是不可以报销。

这两种情况，我相信有条件支付的都会选择效果好的，没条件的无奈选了效果不好的，心里肯定也非常难受。

所以，一份提前给付的重大疾病保险，能让我们在面临两难的时候充容面对，极大的帮助我们度过难关。

而且，重疾险的作用远远不止补充医疗费用。

你知道重疾险产生的缘由吗？重疾险之父是南非的一位心脏外科医生—伯纳德博士。

他的一位病人经过他成功的手术后应恢复健康的身体，但在两年后他再看到这位病人的时候，他已经从她的身上闻到了死亡的气息。

伯纳德博士非常生气的问她为什么会这样，这位病人说，她是一位单亲妈妈，有两个孩子，她必须为孩子赚够更多的费用。

所以，在手术后，她就继续工作了，两个月后，她去世了。

这件事深深的触动了博士，他说作为医生，他可以治病救人，甚至可以延迟和挽救病患的生命，但是却不能解决病患因为缺钱而放弃治疗的难题。

因此，他当时就设计了一种保险产品，他能够解决病人在被确诊为重大疾病的时候能够获得一笔保险金作为治病的费用。

同时，在之后可以更有保障的生活下去，获得健康人一样的生命。

通关手册观念导入（人生的两道防火墙）说到幸福，如果我问您幸福什么，我相信您及所有人的回答都离不开家庭、事业、财富、地位、健康这几个字眼，而如果要给幸福排个序，毫无疑问，我们会把健康排在第一位，因为没有自己及家人的健康，后面的所有都将成为零。

也正是因为如此，现在人们对健康话题的关注越来越多。

随着现在社会的发展，我们面临着内部、外部各种各样的威胁，空气、水源的影响，工作生活过大的压力，都容易对我们的健康带来伤害，可以说，我们的健康现在面临的三大威胁：人口老齢化、亚健康化、癌症年轻化第一个是人口老龄化，这是世界各国都面临的问题，而在我们这代，人口老龄化尤为严重，一个孩子养四个老人是我们身边常常要面临的问题，而中国进入老岭化的人均GDP低于发达国家，这也意味着中国老年人的健康保障是不充足的，这一点我们在日常生活中已经充分感受到，比如社保报销不但比例有限，范围也有限，充分体现单纯依靠国家医疗保障是不足够的。

第二个是亚健康化，70后、80后面临社会社会竞争压力是最大的一代，工作及生活的压力常常导致很多年轻人已经喘不过气，数据显示中国主流城市80％的人处于亚健康状态，真正健康的人只有5％，健康的身体成为奢侈品，而最可帕的是亚健康的状态直接増加患各种慢性病及癌症的几率，所以要特别关注第三个是癌症年轻化，中国近20年来癌症呈现年轻化、发病率及死亡率走高的趋势，每年新发癌症病例约330万例，每分钟都有6人被确诊为癌症；老陈，健康是人生最宝贵的财富，我相信你肯定也认同，只有拥有健康的身体，才有其他的一切，所以趁现在年轻，我们需要为自己提前搭建人生的两道防火墙！第一道防火墙：一定是身体的防火墙，我们时常提醒自己牢记健康法则，比如充足的睡眠、适量的运动，不需要做剧烈运动，每天万步最好、均衡的营养、有一颗积极的心态，还有一定要养成定期体检的习惯等等，这样能降低生病的几率，当然最重要要坚持；第二道防火墙：是家庭经济的防火墙，身体的防火墙很有必要，能降低重疾发病几率，但是人体40－60万亿细胞，即使我们再注意，也没有人能保证说一定不会得重疾，得了重疾不但身心受到打击，更致命的是巨额的医疗费用，这种钱要的急、要的多还必须出，就算家里富，出得起这钱，但我相信这肯定也是辛苦赚来的，一病全给了医院那就可惜了，面对风险，未雨绸缪方能保障我们的人生美好相伴，而保险就是科学合理、有保障的经济防火墙。

第一：为什么要购买重疾险？重大疾病发病率上升的3个原因：环境的改变，饮食结构的该变，工作压力的该变1：大病发病率高据国家疾病预防与控制中心统计，人一生罹患重疾的几率高达72.18%，进入32岁后发病几率更是之前的8倍之多。

病魔防不胜防，不分男女老幼贫富贵贱，都可能面临罹患疾病的风险根据卫生部2008年统计报告的一个数据，全国人口死亡总数前十位死因合计占死亡总数的90.4%。

他们是(按单项死亡率顺序排列)：恶性肿瘤、脑血管病、心脏病、呼吸系病、伤及中毒、内分泌营养和代谢疾病、消化系病、泌尿生殖系病、神经系病、精神障碍。

2人一生患重疾的机会高达72.18%,其中高发重疾的前三位为恶性肿瘤、脑血管和心脏病张国荣：著名影星、歌星，身价超过4亿，因患抑郁症辞世，享年47岁。

梅艳芳：著名影星、歌星，身价超过1亿，死于宫颈癌，享年40岁。

陈晓旭：著名影星、企业家，拥有超过2000万资产，死于乳腺癌，享年40岁傅彪：著名影星，因患肝癌三次换肝，但仍未保住生命，享年42岁。

高秀敏：著名笑星，因突发心脏病死亡，享年46岁。

2: 大病费用高——美国进行的一项调查发现，美国有半数破产者是被猛涨的医药费用所拖累，主持这项调查的一位教授如此感叹。

您知道大病的平均治疗费用是多少钱吗？卫生部统计的数字是8.3，“医疗费用上涨速度之快超过多数家庭收入增长速度，居民支出结构因之发生很大改变！”重疾=死亡？—不！重疾的治愈率=75%不怕得病，就怕没钱治病重疾是家庭的重责+家庭的重债3：社保太基本社保太基本，有起付线，报销比例，治疗药物及材料限于医保药，而大病花费有很多都是自费药，而且由于生病造成的收入损失、营养费、家人照顾自己而造成的收入损失等又有谁能够报销呢？4：为孩子减轻负担为孩子减轻负担。

您可爱的小宝宝成家时，他们上有至少4位老人，自己要买房买车，正值创业时期，负担很重，您忍心让孩子们来承担父母高昂的医疗费用吗？（不要告诉我：生大病了我们不治，这不现实！打个比方：我们的父母生病了，医生说15-20万65%的治愈机会，请问做何选择？）5：保证养老储备不被用作大病花费：有的人会说我们现在年轻，身体健康，不用存健康基金，只要有足够的钱养老就可以了。

重疾的异议处理：1．我不会得重大疾病，身体好得很据卫生部09年统计数据显示：重大疾病造成的死亡人数占死亡总数的90.4％。

比如：恶性肿瘤、脑血管病、心脏病、呼吸、消化、泌尿生殖系统疾病、精神障碍等都是致死的主要原因。

2．我年轻，不会得重大疾病确实年龄越大，患重疾的概率越大，不过呢65岁以上老年人，肿瘤发病率所占比重达到了45%，所以重大疾病不再是老年人的专利了。

3．我年纪都这么大了，买重疾不划算确实很多人有这样的想法：如果年纪大了患重疾，拿到的保险金绝大多数都是自己积累的，感觉不划算。

事实上，保险保障是一个过程，而非一个片段。

就像某人肚子饿了，一个馒头没吃饱，再吃第二个，吃到第四个后饱了，但是这个人却说，早知道第四个能吃饱，干嘛还要吃前三个呢？就是说我们谁也不知道重疾发生在投保后的一年还是两年，如果只交了2年钱，公司一次性赔付给我们30万，后8年的钱不用缴了，二十年过后公司还返还我们10年的钱，这样的保险您觉得怎么样呢？并且这个产品除了返还，还有10%的固定收益，和复利分红，这么好的产品，如果非要说有缺点，那就是太完美了，对不对？4. 单位条件好，住院医疗百分之百报销，不用买重疾！确实很多人单位福利好，不过报销是一个先支出再补偿的概念，这就意味着你必须先开支出去多少，才能在这个基础之上报销回来多少。

并且还不能全报，对吧？你想一下子要去借十几二十万，谁会借给您，现在借钱有多难，您又不是不知道。

举两个实例：都是我朋友的家人一个是1950年入伍的部队离休高干，肝癌治疗总开支12万多，身故后家属实际报销只有6万3千多，差不多只有开支的一半。

另一个是北京一个区公安局的副局长，胃癌治疗14万多，身故后家属在单位只报销了5万多，都是按政策报的啊，可是报销回来连开支的一半都没有。

我朋友给我描述当时的情况：“他父亲患肝癌治疗期间，医生拿着一只针剂问他母亲的意见：这个药对病人很有效，可这是德国药，您用不用？医生的话其实就时说这种药需要自费，他们一家人明明知道再好的药都只能让他爸爸多活几天，但还是毫不犹豫的用了”为什么会出现这种情况，因为不在公费医疗清单上的进口药和营养药是不能报的。