物业培训大纲

物业礼仪培训大纲一、物业及物业管理的概念二、物业公司服务容常规性服务、委托性服务、经营性服务总体分两种：有偿服务、无偿服务无偿服务包括精神服务,如经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。

三、物业管理的实质是服务“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。

既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识，要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。

那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。

这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

四、物业管理礼仪物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。

如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。

首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些容，物业管理按不同的职位划分的话分为：保洁员，保安员，车辆管理员，绿化员，客户服务等，分别负责物业工作中不同的服务管理容。

虽然职位和工作容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。

五、物业服务礼仪常用的有以下几种：微笑礼仪：服务行业离不开的就是微笑，微笑要从而发，让顾客感受到你的真诚。

微笑的方法是，收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。

对着镜子反复练习。

1.对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

2.在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

3.谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

打招呼：根据不同的对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。

一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者，在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。

握手礼：用来表示礼貌、问候、感和祝愿等。

物业管理培训提纲一、物业管理概述与实务（一）概述1、物业与物业管理的基本概念：物业、property、Estate、物业管理、物业管理公司、业主大会和业主委员会2、物业管理的理解要点：物业管理的作用和职能、物业管理的宗旨和基本内容、物业管理的服务特点3、住宅小区物业管理的分类（二）服务和服务特性1、需要理解的“服务”概念2、服务过程中与业户的接触面3、服务特性及案例（三）《物业管理条例》概述和部分条款解析（四）相关法律、法规、政策性文件导读（五）公司内部管理应订立的规章制度二、关于物业费和维修资金物业服务费用（物业管理费）物业管理服务费三种类型：公共性服务费、公众代办性质的服务费、特约服务费定价程序及起算日物业服务费的预收维修养护专项基金（维修基金、修缮基金）筹集维修基金及其收取特性维修基金的使用及管理住宅电梯和水泵运行费装修垃圾清运费思考题1、物业管理的日常服务包括哪些内容？2、物业管理服务费包括哪三种类型？3、物业管理安全特性的小特性主要有哪些？客户服务中心：岗位职责不是一般意义上的前台，承担的服务功能是全方位的。

管理服务中心作业，全方位熟悉情况，特别是可能发生的报修，水，电，煤气。

收费考核目标责任制收费台帐物品摆放，笔、纸客户档案管理（齐全，不遗失，不泄密）收银作业、准备工作、注意事项及时公告（通知）住户事项住户手册特色服务内容——服务流程（订报、订牛奶），电话接待，报修接待，投诉处理，服务交办单开具、汇总、报修记录、回访接管验收验交房工作计划案例：1、搬物品损坏2、拉保安保洁脱岗3、介绍中介公司、搬场公司、清洁公司、家政服务公司、饮水公司（介绍、推荐、帮助联系），安全、卫生问题，经营收入、服务与风险作业规范：作业规范，共同达标规范，承诺兑现保安——仪表仪容礼节礼貌规范前台工作规范物业管理服务规范与标准一、基本原则1、礼貌2、缴费3、诚实为本4、坚持工作标准二、基本标准1、窗口规范2、行为规范3、岗位规范4、管理和服务考核标准三、服务承诺四、各服务环节应注意的问题案例：1、乱讲话：房屋质量是不好……水臭，有好几家人家来过了2、无交代，不落实，失约，不追踪3、业主面前废话少说：扫帚点绿化4、瞎扯蛋，不着边际，添乱：对讲机声音小一点，轻一点，是领导关照我们不要同业主讲话租赁合同交房入户：业主临时公约入住通知书，入住通知书回执，入住须知，付款明细表业主收楼流程图，内部作业程序，入住手续书钥匙及文件接收确认书，表具读数及交费确认书业主资料登记表各项收费项目解释口径装修：申请表，图纸，出入证，许可证，动明火许可证，消防措施，身份证，暂住证装修规定公告，须知，协议书，发函告示，准备公告，违规处理文件（整改通知书），签收挂号信巡检列表细化动火审批物品、施工人员进入门口把关租赁：商业用房管理责任书（业主、工商所、市容监察、居委会、物业管理处）规范行为：经营、环卫、广告、停车、治安、绿化、消防、环保、小区环境、装修、外来人员管理，计划生育管理保安仪表仪容和仪态，礼貌，礼仪，礼节和服务规范保安队员培训——详见培训纲要（教案）会操：立正姿势、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、下蹲起立、跑步立定、齐步立定、跑步立定、交接岗、交通指挥、集合、解散、整队、报数……公司规章、劳动纪律、保安岗位工作职责、工作内容、作业标准、考核细则奖惩制度、文明执勤、业务素质要求、器械具使用、着装、仪容仪表、礼节礼貌、应急处置、消防器材、紧急常用电话（水、电、煤、火警、治安——盗抢、伤害、凶杀）保安员职责介绍、工作细则、职位说明、工作权限、职业道德工作手册介绍：执勤要求、情况记录（日期、班次、带班人、到岗与离岗时间、交接情况、值勤、检查情况、发现问题、采取措施、队长意见）通行证制作防窃车乱停车（作出规范）配合装修管理事项，搭建、空调随意安装案例：1、围捕（指挥勿乱用对讲机，电筒，对讲机电池足量，警棍，系鞋带子，不漏搜索，注意安全——防凶器、同伙接应，惊动住户，可能会脱逃路线的堵截）2、案发（保护现场，脚印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，记录，报警）3、停车（车未停稳，车已停止，无奈是领导关照的，此公共酒店、商场难管）4、装修期间窃案5、值勤不到位，脱岗，盲区盲点保洁（专业化、规范化）1、范围，内容2、职责3、作业程序，标准4、培训——列项、要求5、质量控制6、设备工具配置与消耗品（到位、合理）7、尊重工程维修1、准时2、动作要领规范（忌粗糙随意）3、工具箱物品标准化配置和辅助用品4、紧急情况应对反应5、电梯使用规则、说明、调试、装修期作保护，注意乱用、滥用，解困6、预防性维护维修：节省时间、降低成本、减少损失、延长设备寿命、增加设备的稳定性，解除安全隐患7、照明，设施，开启、关闭时间，位置，操作方式/执行人8、公设/住户维修反馈（回访）9、遗留工程问题整改流程、整改单，经费来源落实案例：1、鼠害（保法灭害），大楼停电，别墅电器损坏2、疏通器损伤了马桶表面人事：1、拟定落实贯彻各项人事制度和作业流程（招录工、退工、任免、考核、薪酬管理等）2、定编，人事成本核算3、咨询、收集人事相关法律、法规、政策性文件4、用工、实行其他工时制（综合、不定时）申请5、招聘、面试、录用、报到、录工、退工手续办理6、劳动、劳务协议签订及管理7、试用期考评，绩效考核，奖惩8、员工培训（导入前、新进、岗位培训）9、薪金，考勤，请假手续，相关单据管理（劳动监察，请示领导）10、养老保险，医疗、失业保险金，综合保险，住房公积金申报11、医疗就诊管理12、人事纠纷及劳动争议协调处理13、工作餐管理（订数登记，餐券发放，核销等）必须注意的五大问题1、雇佣一个不合适、不恰当的人来从事某项工作2、由于激励机制有问题，员工流动率高，员工工作不尽力3、没有有效的招聘技术，面试无效而浪费了宝贵的时间4、由于对员工缺乏培训而使企业效率受损5、人员配置不是建立在工作分析和工作说明书的基础上，人浮于事，工作职责不清以及对员工无法进行招聘、考核、晋升、奖酬、培训等，管理混乱行政:值班，巡视部位名称，巡视范围和检查标准，检查和情况处理记录（时间、第一次、第二次……）采购，价格，质量，协作厂商资讯，应急备用（盘库存/资金抵压）会务，环境检查，物品准备各类保险档案合同管理。

物业管理员工培训大纲第一章员工日常行为规范及要求一、目标：要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。

二、工作态度：1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。

要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业” （严禁出现“喂”）。

2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心” ，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。

3.忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

4.责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。

5.协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。

三、工作仪态：1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

5.不得当众整理衣物。

不得将任何物件夹于腋下。

6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。

与顾客同时进出门（如电梯门 ) ，应让顾客先行。

请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。

《物业管理相关知识》培训提纲一、物业与物业管理的认识（一）物业的构成1、物业分类⑴专有物业⑵共有物业2、共有物业的范围⑴空间⑵结构⑶配套3、物业的产权归属⑴专有物业产权分析⑵共有物业产权分析（二）物业的特点及其分析1、规模趋大2、技术含量越来越高3、共有物业比重不断增加4、共有物业的正常运行是物业使用前提（三）谁来确保共有物业正常运行1、业主确保物业正常运行⑴经济上的分析⑵技术上的分析⑶法规上的分析2、共有物业管理权的让渡⑴业主无法实施物业管理，唯有让渡共有物业管理权⑵专业公司实施物业管理分析⑶“让渡”的涵义3、总结⑴物业管理的产生（业主为什么要交纳管理费）⑵物业管理的概念——广义和狭义概念二、物业服务费（一）物业服务费的概念与性质1、物业服务费的概念2、物业服务费的性质3、物业服务费的原则（二）物业服务费的分类1、政府指导价2、市场调节价（三）物业服务费的计费方式1、酬金制2、包干制（四）物业服务费的分摊1、按面积分摊2、按户分摊3、按项分摊4、其他方式分摊三、物业管理对象、内容和环节（一）对象分析与归纳——物业的共有部分（二）物业管理对象包括两个方面1、“物”的方面分析2、“人”的方面分析（三）物业管理的内容1、基本内容⑴常规性公共服务与管理⑵有偿服务2、物业管理的三位一体⑴管理⑵服务⑶经营（四）物业管理的环节1、物业管理早期介入2、物业管理前期服务3、物业管理服务4、物业管理退出四、深圳物业管理历史与现状（一）深圳物业管理历史回顾1、深圳物业管理的产生和发展2、深圳物业管理大事记（二）物业管理现状1、深圳物业管理现状2、深圳物业管理在全国和行业内的地位和作用（三）物业管理给我们带来了什么1、经济上的节约2、管理效率的提高3、提高我拉工作、生活的品质4、物业寿命的延长5、建立和谐社区，促进社会稳定。

一、培训目标1. 使学员掌握物业管理的基本知识和技能，提高物业管理水平；2. 培养学员具备良好的职业道德和团队协作精神；3. 提升学员的沟通能力、组织协调能力和突发事件处理能力；4. 使学员了解国家相关法律法规，熟悉物业管理相关政策；5. 培养学员具备一定的市场意识和创新能力。

二、培训对象1. 物业管理公司、住宅小区、写字楼、商业综合体等物业项目的管理人员；2. 欲从事物业管理行业的从业人员；3. 物业管理从业人员提升自身能力者。

三、培训时间1. 总体培训时间：3个月（每周2天，共计24天）2. 集中培训时间：前12天，分阶段进行；3. 自学时间：后12天，学员根据自身情况安排学习。

四、培训内容一、物业管理基础知识1. 物业管理基本概念2. 物业管理法规政策3. 物业管理相关标准4. 物业管理行业发展趋势二、物业管理实务操作1. 物业项目管理2. 物业服务质量管理3. 物业安全管理4. 物业维修养护5. 物业财务核算6. 物业客户服务三、物业管理职业道德与团队协作1. 物业管理职业道德规范2. 团队协作与沟通技巧3. 突发事件处理四、物业管理法律法规1. 物权法2. 合同法3. 消防法4. 安全生产法5. 环境保护法五、物业管理技能提升1. 物业管理信息化应用2. 物业管理创新思维3. 物业管理案例分析六、物业管理企业文化建设1. 企业文化建设的重要性2. 企业文化建设的实施策略3. 企业文化在企业中的体现七、物业管理市场分析与竞争1. 物业管理市场现状分析2. 物业管理市场竞争态势3. 物业管理企业竞争优势八、物业管理职业素养与个人发展1. 物业管理职业素养2. 个人发展规划3. 职业生涯规划五、培训方式1. 集中授课：邀请业内知名专家、学者进行专题讲座；2. 案例分析：通过实际案例，提高学员解决实际问题的能力；3. 模拟演练：模拟物业管理场景，提高学员的实践操作能力；4. 自学：学员根据自身情况，通过阅读教材、网络资源等途径进行自学；5. 考试：对学员进行阶段性考试，检验学习成果。

物业管理培训内容提纲一、培训背景和目的1.1培训背景1.2培训目的二、物业管理的基本概念和原则2.1物业管理的定义2.2物业管理的重要性2.3物业管理的基本原则三、物业管理相关法律法规和政策3.1物业管理相关法律法规概览3.2物业管理政策解读四、物业管理组织与架构4.1物业管理组织形式4.2物业管理架构及职责五、物业管理的运营与维护5.1物业维修保养管理5.1.1技术维修管理5.1.2设备维护管理5.1.3绿化维护管理5.2安全防范管理5.2.1保安管理5.2.2消防管理5.2.3突发事件应急处理5.3环境卫生管理5.3.1保洁管理5.3.2垃圾处理管理5.3.3病虫害防治管理六、物业管理的客户服务6.1服务理念与意识培养6.2服务流程与标准化建设6.3投诉处理与纠纷解决七、物业管理的财务与资产管理7.1物业财务管理7.1.1收费与缴费管理7.1.2财务报表及分析7.1.3费用控制与审计7.2物业资产管理7.2.1资产建档与管理7.2.2定期检查与维修7.2.3资产报废与更新八、物业管理行业的发展趋势与前景8.1行业现状及挑战8.2行业发展趋势8.3未来物业管理的机遇与挑战九、案例分享与讨论9.1成功的物业管理案例分享9.2实际问题讨论与解决方案分享十、培训总结与学员反馈以上是一份物业管理培训内容的提纲，内容主要涵盖物业管理的基本概念、法律法规、组织架构、运营与维护、客户服务、财务与资产管理等方面。

通过多种学习方式，如理论讲解、案例分享、讨论与解决方案分享等，帮助学员全面掌握物业管理知识和技能，并了解物业管理行业的发展趋势与前景。

最后，通过培训总结和学员反馈，评估培训效果，并为进一步提升物业管理水平提供参考。

物业培训计划大纲一、培训目标1. 提高物业管理人员的专业知识和技能水平，增强其服务意识和责任感；2. 强化物业管理人员的团队协作能力和沟通能力；3. 增强物业管理人员的风险防范意识和应急处理能力；4. 培养良好的职业道德和服务态度，提升职业素养。

二、培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理概念及职能- 物业管理市场与发展趋势- 物业管理相关法律法规- 物业管理组织架构和工作流程2. 物业管理专业技能- 物业项目运营和维护- 物业安全管理- 物业设施设备维护- 物业环境卫生管理3. 服务意识和沟通能力- 服务理念和服务标准- 客户关系管理- 投诉处理与纠纷调解- 高效沟通与团队合作4. 风险防范和应急处理- 物业安全风险防范- 突发事件处理与应急预案- 火灾防控和逃生疏散- 突发事件现场处置技能5. 职业素养和文化修养- 职业道德和职业修养- 社会责任和公共关系- 职业形象塑造和自我管理 - 绩效评价和职业发展规划三、培训方式1. 理论课程- 专业知识讲解- 情景案例分析- 互动讨论和答疑2. 实践操作- 现场观摩和实践操作- 模拟演练和实战演练- 案例分析与研讨3. 视频学习- 相关专业知识视频教学 - 案例分析视频观摩- 职业素养培训视频四、培训安排1. 分阶段培训- 初级岗位培训- 中级岗位培训- 高级岗位培训2. 岗位轮岗- 岗位技能学习- 岗位实践操作- 岗位经验交流3. 定期考核与评估- 定期知识考核- 岗位技能测评- 个人绩效考核四、培训师资1. 物业管理资深专家2. 行业权威讲师3. 企业内部业务骨干五、培训效果评估1. 培训后知识技能考核2. 岗位实际操作评估3. 学员满意度调查4. 培训方案改进意见收集六、培训资源支持1. 培训场地和设备2. 培训资料和教材3. 培训费用和补贴4. 培训后续支持七、培训成本预算1. 培训师资费用2. 培训场地设备费用3. 培训材料和教辅费用4. 培训后续支持、奖惩激励、补贴等费用八、培训计划执行流程1. 培训需求调研2. 培训方案制定3. 培训计划执行4. 培训效果评估5. 培训方案优化以上为物业培训计划大纲，为确保培训的顺利进行，我们将秉承“严谨、务实、创新、合作”的精神，共同努力，不断完善，为提高物业管理人员的专业素养和服务水平而努力。

华润物业管理公司培训大纲培训目的：通过培训，使学员掌握基本公文写作知识、接待客户的礼仪，提高他们的沟通能力、执行能力、绩效管理技能、以及团队协作的意识，成为一名的管理者。

培训内容：一、基本公文写作知识；二、社会交往礼仪；三、管理技能（包括：领导艺术实践、绩效考核、高效沟通技巧、命令与执行四个方面内容）时间安排：第一天上午，王联萍讲师讲授《基本公文写作知识》；第一天下午，王珍珍讲师讲授《社会交往礼仪》；第二天全天，陈文江讲师讲授《管理技能》。

课程主要内容：第一讲基本公文写作知识第二讲社会交往礼仪第三讲管理技能一、领导艺术实践1、领导定义2、观念/ 诚实与正直/ 自尊3、团队合作/ 目标4、时间管理5、授权二、高效沟通技巧（一）沟通的基本知识1、沟通的定义2、沟通的种类3、有效的信息发送（二）高效沟通的步骤1、事前准备2、确认需求3、阐述观点3、处理异议4、达成协议5、共同实施（三）人际风格沟通1、分析型2、支配型3、和蔼型4、表达型（四）接近客户的技巧1、会见客户的商务礼仪2、常用的接近话语的要点3、获取客户好感的六大法则三、命令与执行1、命令的含义2、工作分配3、命令的下达方法4、状况共有与自我命令5、执行/执行力的意义与本质6、执行力的三大基石四、如何对下属进行绩效考核1、绩效考评是什么2、为什么要进行绩效考评3、绩效考评的内容4、绩效考评的程序5、一线主管对考评的责任6、绩效考评的方法7、考评结果在工作中的应用8、考评后对员工的反馈谈话。