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口腔前台服务流程1. 患者预约•患者通过电话或线上预约口腔诊所的服务。
•接待员应友善地接听患者的电话，询问患者的基本信息，包括姓名、联系方式、预约时间等。
•如果患者有特殊需求或症状，接待员应记录并通知医生。
•接待员应确认患者预约时间，并向患者说明就诊前的注意事项，如提前空腹、携带相关证件等。
2. 患者到诊•患者按照预约时间到达口腔诊所。
•接待员应热情地迎接患者，确认其身份并核对预约信息。
•如果患者是新患者，接待员应提供一份新患者登记表，患者填写个人信息和病史。
•接待员应引导患者填写完整的个人信息，并告知患者隐私保护政策。
•接待员应向患者提供等候区，并告知患者大致等待时间。
3. 就诊准备•接待员应将患者的个人信息录入电子病历系统，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。
•接待员应将患者的病历资料整理好，并交给医生准备就诊。
4. 医生就诊•医生根据患者的病历资料和主诉，进行初步的口腔检查。
•医生向患者详细了解病情和症状，并询问相关的病史和用药情况。
•医生根据患者的情况，进行进一步的检查，如口腔X光、口腔摄影等。
•医生根据检查结果，给出诊断和治疗方案，并向患者解释治疗过程和费用。
•如果需要进行口腔手术或其他特殊治疗，医生应向患者解释风险和注意事项。
5. 治疗安排•医生与患者商议治疗计划，并根据患者的时间和预算情况，安排治疗时间。
•医生将治疗计划和预约时间告知接待员，接待员应在电子病历系统中记录治疗计划和预约时间。
•接待员应向患者解释治疗费用和支付方式，并与患者确认治疗时间。
6. 治疗过程•患者按照预约时间到达口腔诊所进行治疗。
•接待员应核对患者的身份和治疗计划，并将患者引导至治疗室。
•医生和助理应准备好治疗所需的器械和材料，并按照治疗计划进行治疗。
•医生和助理应向患者解释治疗过程，并注意患者的舒适度和安全性。
•治疗完成后，医生应向患者解释治疗效果，并提醒患者注意事项和后续治疗计划。
7. 结算和回访•治疗完成后，接待员应根据治疗项目和费用，为患者生成结算单据。
口腔门诊接待话术及流程一.门诊接待、候诊安排。
要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。
1.迎宾接待，顾客登记：前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。
前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。
引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。
2.上茶，排诊：顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。
前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。
（如顾客在VIP贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在大厅等区域可以送上我司的杂志《今日拜博》或报纸供阅读。
）排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。
顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。
二.导诊接待，顾客咨询。
要点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。
通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。
1.咨询交流：顾客在咨询室落座后。
导诊咨询：“您好！我是拜博口腔的咨询医生XXX，请问您贵姓！”（导诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持与顾客45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。
双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离不定。
)顾客：“免贵姓X”。
“XXX，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。
打车/开车/地铁过来的”（初步了解顾客来源，了解顾客日常相关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的）2.了解顾客的需求：导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是……方面呢？（根据具体情况询问）3.带客参观（也可以用电脑影像进行项目、设备展示代替）：导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求选择决定治疗方案好吗？”（参观过程介绍我司团队，企业优势及特点）4.参观后感受、推荐项目：顾问：“XXX，，刚刚带您参观感觉怎么样呢？您对哪种治疗方案感兴趣？（引路返回，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。
口腔诊所导医前台的接诊流程如下：
1.迎接：看到顾客迈上台阶准备进门时，要迅速走出导医台，主
动开门迎接，面带微笑、行鞠躬礼，以手势示意顾客走到吧台
前，要体现出热情和真诚。
2.询问：询问顾客是否有预约，并引导顾客填写病历登记表。
3.引导：引导客人乘电梯，如若电梯此时无其他人乘座，主人应
先进去，等电梯到达目的地时，客人应先出来；如若电梯里面
还有其他乘客，应让客人先进去，到达目的地，让客人先出来。
4.复诊：复诊患者先取病历，同时要有几句简单的交流。
前台工作细则导诊◎收费◎回访《导诊岗位职责和流程》一、班次（一）会前准备1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。
3、开户机器及电源设备开关,并打开门窗换气。
4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。
6,确保当天的预约无误,汇报当日预约情况.（二）当日工作2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。
如是初诊患者，可进行电脑登记。
如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。
若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。
倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。
4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
4.2 电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。
就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、关于导诊的特别规定5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。
或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。
咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。
检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。
免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。
口腔牙科前台接诊话术前台工作流程及话术一、患者——>前台接待当患者进入门诊时，前台应该立即起身迎接并礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您的？”并尽量为患者开门。
初诊患者（洗牙）：客户：“我想问一下洗牙多少钱？”前台：“请问您是我们的会员吗？我们3星级以上的会员洗牙是免费的。
”客户：“我以前在这补过牙，不知道是不是你们这的会员。
”前台：“您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，请您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户）我帮您查一下。
”如果在轻松牙医和前台表格中都没有查到，前台应该说：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可以吗？谢谢您，并且我们会按照我们的1星级会员全套洗牙180元来计费。
”如果在轻松牙医和前台表格中都查到，前台应该说：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的*星会员，您这次的洗牙价格是**元，一会洗牙的时候让大夫再次给您检查一下您之前在这补得牙齿或在这儿镶的牙齿。
”指导客户填写完之后，前台应该说：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排。
”并通过话筒通知诊室护士接诊。
2、客户：“我没在这看过牙，想问一下洗牙多少钱？”前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣。
”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名）前台：“麻烦您填一份自己的病例。
这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况。
同时，我们也可以把您的消费和您家人的累计在一起，这样以来，您成为3星会员后洗牙就不用花钱了。
”客户：“可以”。
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排。
”并通过话筒通知诊室护士接诊。
3、客户：“我就想问咨询一下洗牙多少钱，我今天不做”前台：“可以，我帮您介绍一下，我们xx口腔的特色洗牙，医生根据您自身的牙齿情况和洗牙时间的长短，分普通洗牙和精品洗牙两种，价格从100元到380元不等。
口腔诊所前台工作流程
口腔诊所前台的工作流程主要包括以下几个方面：
接待客户：客户来到诊所后，前台要热情地接待，提供问候和关心，并询问客户的需求和目的。
安排预约：根据客户的需要，前台要协助安排预约。
如果客户是初次来访，需要建立病历档案，并为其安排医生进行初步诊断。
如果客户是复诊，则要将其安排到之前的医生那里，或者根据其需求更换医生。
分诊：根据医生的安排和客户的病情，前台要为患者进行分诊，并告知其相应的等待时间和注意事项。
记录客户信息：在接待客户的过程中，前台要记录客户的基本信息，如姓名、年龄、联系方式、病情等，以便于跟踪和管理。
收款和结算：在完成诊疗后，前台要向客户收取诊疗费用，并进行结算。
如果客户需要发票或收据，前台要提供相应的凭证。
回访和反馈：在客户离开诊所后，前台要进行回访，了解客户的满意度和反馈意见，以便不断改进服务质量和治疗效果。
维护诊所环境：前台要负责维护诊所的整洁和卫生，保持环境优美和舒适。
口腔前台接待工作流程如下：
1. 接待来访者：当有来访者进入诊所时，前台接待人员应主动起立，微笑问候，询问是否需要预约。
如
果有预约，确认预约时间，并将客人引导到休息区等待。
如果没有预约，前台人员应礼貌地询问客人的来意，并告知客人可能需要等待或预约。
2. 登记病人信息：对于初次来访的病人，前台人员需要填写病人信息表，包括姓名、年龄、联系方式、
病情等基本信息。
填写完毕后将表格交给医生，以便医生了解病人情况。
3. 协助病人预约：如果病人需要预约，前台人员应协助病人完成预约手续，包括填写预约表格、确认预
约时间和费用等。
在确认预约后，前台人员应向病人提供详细的注意事项和联系方式。
4. 提供咨询服务：前台人员应向客人提供基本的咨询服务，如解答病人的问题、提供口腔健康知识和注
意事项等。
5. 维护诊所环境：前台人员应注意维护诊所的整洁和秩序，保持接待区域干净、整洁、舒适。
6. 接待结束：在客人离开时，前台人员应向客人致谢，并祝福客人健康快乐。
同时，前台人员应将客人
的反馈记录下来，以便改进服务质量和提高客户满意度。
2020年口腔门诊前台接待工作流程口腔门诊前台接待工作流程一个优秀的前台接待对口腔门诊店非常重要，因此对接待工作流程的要求也很高。
以下是口腔门诊前台接待流程的基本要求，希望对您有所帮助。
基本要求：做到“三个主动”一、主动招呼：当客人刚进门时，要主动招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务：“先生/小姐，您好，请问有预约吗？”二、主动安排：问候客人后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告知客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。
三、主动告知医生状态/主动提供咨询1) 对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告知医生状态。
2) 对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时间，如无时间另外安排。
3.1.1 适用范围：首次来诊所的客人接待流程。
3.1.2 流程分解说明：1) 礼貌地询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容。
注意登记新病人，并输入电脑。
2) 特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。
3) 对于不确定或初次就诊的客人，礼貌地询问客户姓名，在小天使上观察该病人预约时间，告诉客人医生的状态（例如：“您好，X医生还有病人未结束，请您稍坐。
”/“X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。
”）。
4) 事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当。
需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转地致歉并按客户需要时间适当安排。
5) 前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双手交叉自然垂放于前；忌坐着回答客户问题。
6) 前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌面无表情，语速过快，音调过高。
7) 前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮您吗？”“先生/小姐，请问您有预约吗？”“先生/小姐，麻烦您填写《患者病历登记表》。
口腔门诊接待话术及流程口腔门诊接待话术及步骤一.门诊接待、候诊安排。
关键点：接待人员面部要保持微笑、话语清楚，语言和身体姿态反馈要立即。
1.迎宾接待，用户登记：前台接待人员天天上班必需着工装，到岗后检验自己仪容、仪表规范。
前台迎宾工作时间要在指定位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要立即问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！以后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。
引导用户到前台后进行自我介绍，请用户登记就诊资料时候，一定要面带微笑问询客人相关信息，假如是年纪比较大老人能够帮忙填写相关信息，然后请其签字确定。
2.上茶，排诊：用户填写资料完成后引导落座，以后要奉上茶水。
前台接待：“这是专门为您茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后通知用户：您前面还有X位客人，请你稍候。
（如用户在VIP贵宾室能够打开电视，请她观看节目；如在大厅等区域能够送上本企业杂志《今日拜博》或报纸供阅读。
）排诊到对应用户后，要轻声呼叫用户姓名。
用户起身以后前台导引至导诊咨询室，并将用户登记资料送至导诊咨询手中。
二.导诊接待，用户咨询。
关键点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多用户信息。
经过观察和询问做好用户分类，然后再介绍本企业情况或项目。
1.咨询交换：用户在咨询室落座后。
“XXX，今天您是第一次来吗？是看广告还是好友介绍来呢？您是开车来，还是住在我们周围呢？您今天赶时间吗？2.了解用户需求：导诊咨询：您今天关键是处置惩罚哪方面情况，牙周炎症，修复、铲除、诊疗等，照旧……方面呢？（依据具体情况询问）3.带客观光（也可以用电脑影像进行项目、设备展示替换）：导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们环境和优异设备，再依据您需求选择决定诊疗方案好吗？”（观光过程介绍本企业团体，企业优势及特点）4.参观后感受、推荐项目：垂问：“XXX，，刚刚带您观光感觉怎么样呢？您对哪种诊疗方案感爱好？（引路返回，询问客人观光后感触感染及目标，在观光过程中了解客人需求，而且所有过程中观察客人爱好，轻易有针对性进行推荐。
口腔前台接诊流程
口腔前台接诊流程
一、基本要求：
1、早上7:45分到岗
2、化淡妆仪容仪表得体，微笑服务
3、准备好当天大厅需要的水杯、饮品、打开大厅电视机播放、维护好宣传栏的资料，
4、桌面及厅内绿植无尘土干净整齐
5、站立式前台迎接客户
6、视线不离开客户并拥有辨别初诊、复诊的能力
7、随时满足客户口腔健康需求
8、医院优势的掌握
二、责任分工
1、前台A：专门负责前台的新诊以及复诊挂号、引导、以及药物发放，随时观察来院就诊的情况，学会眼观四方、耳听八方的能力。
2、前台B：主要负责收费，以及观察来院就诊的情况，时时与前台A做好客户就诊跟进情况，观察就诊客户的所有情况。
3、前台C：做好初诊的迎接，在前台外站着迎接客户，就像迎接自己的家人一样迎接初诊复诊
三、工作流程
1、上前迎接并微笑
（XX先生、XX女士、叔叔阿姨、您好！请问有什么需要帮助吗？）
2、初诊客户递贵宾信息表给客户填写，登记基础信息
（请填写一下您的就诊信息）
3、复诊客户刷就诊卡引导至相应诊室
4、初诊客户边写的时候边热情询问
（医院及医生相关信息价值塑造）
5、转至专家助理
（塑造专家助理价值）。
口腔门诊前台接待工作流程一个好的前台接待对口腔门诊店很重要，所以对接待工作流程的要求也比较高。
下面是为你的口腔门诊前台接待流程，希望对你有帮助。
基本要求：做到“三个主动”一、主动招呼：对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗?”二、主动安排，在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。
三、主动告之医生状态/主动提供咨询1)对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告之医生状态2)对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时间，如无时间另外安排3.1.1适用范围：首次来诊所的客人接待流程。
3.1.2流程分解说明1)礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记新病人，并输入电脑。
2)特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。
3)对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该病人预约时间，告诉客人医生的状态(您好，X医生还有病人未结束，请您稍座。
/X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。
)4)事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。
5)前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题。
6)前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当;忌：面无表情，语速过快，音调过高。
7)前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您吗?”“先生/小姐，请问您有预约吗?”“先生/小姐，麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐，对不起!请您稍等”“先生/小姐，您请坐”“先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?”8)完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室;9)对于初诊病人结帐时，提醒是否需要停车卡。
10)客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语“再见!”3.2.3超时等待/迟到客人接待流程1)患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，需用手势询问医护人员还需要多久时间，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉!”。
2)对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪，安抚客人，如有需要请医生出来先行招呼。
3)客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜)，让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。
4)约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。
5)客户取消预约必须及时通知医生，同时询问其另行约定的具体时间。
如客户暂时无法确定具体时间，将该客人在小天使预约上备注并定期随访(根据具体情况设定，初诊客人一般应在一周内及时回访;复诊客人一般应在三天内回访)提醒客户就诊。
3.3客户接待细节事项分解说明1)始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间位置的接待人员应立刻起身，按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。
2)预约客人来访提前，医护人员暂无法接诊或需等候就诊，前台人员需向客人解释，并为其准备饮料及读物;并且不间断地与其沟通，使其感觉倍受我们的关注。
3)外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室，可直接引导其入诊室)，标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。
”并立刻通知主任医生安排医护接诊。
非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。
4)一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，请患者在候诊室稍候，及时通知主任医生安排医护接诊。
如暂时不能安排，应及时告知患者需等待的具体时间。
标准用语：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前诊所医生都在治疗中，最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟，这位医生结束治疗后我就会为您安排，请您稍等片刻。
”如果这位医生在此时间段有预约客户，前台负责即刻与此客户讲明情况，告之可能需等待的时间。
标准用语：“XX先生/小姐，您预约的医生现在正在紧急救治一位急诊患者，大约需要XX分钟，请您稍等片刻好吗?”“谢谢你的谅解，非常感谢您的配合”。
5)就诊客人如有陪同人员，当客户开始就诊时，前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。
6)当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。
3.4结帐流程1)客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户治疗费用。
如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治疗费用是人民币XXX元”，待客人考虑好之后，再进行收费。
如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡?”“麻烦您把会员卡给我一下好吗?”。
2)仔细验钞，唱收唱付。
“XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好”。
3)客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，如客户使用的信用卡是可以有折扣的，告知客户折扣率，并计算应收金额(请客户在POS 单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);标准用语：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票，请您收好”。
4)客人使用会员卡支付费用时，前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名，然后根据相应的规定进行收费，当把会员卡和收费清单递给客人时，告知其本次的治疗的总费用为XXX，折扣为XXX，折扣后的费用为XXX，现在会员卡的金额为XXX。
5)对临时访客，我们需要明示我们的初诊检查费为*元(不是挂号费)，以免客人拒付初诊费的情况发生。
6)客人使用*元抵用卡付费时，前台人员要和*元现金抵用卡发出记录进行核对，并改变颜色。
7)客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜)，让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可;或由主治医生或客服经理征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。
8)当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”，标准称谓为“客人XX先生/小姐”9)接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请求式，避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻，好吗?”)。
10)特殊病例或有特殊要求的客户，前台应及时告知负责治疗的医生;11)留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访;12)尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查;13)根据客户询问项目及治疗情况，推荐不同种类的会员卡或项目;忌过于激进的推销;14)语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切，忌过于热情或语气太嗲;15)回答价格问题时，注意引导(根据客户咨询的项目，首先关心的是询问客户哪不舒服或要求，其次简单的讲解，最后婉转报价，如客户没有询问价格可不用报价)，忌先报价后交谈。
4.服务接待流程4.1适用范围：客户接待(饮料)服务4.1.1流程分解说明1)诊所必备的饮品种类：咖啡、绿茶、红茶、茉莉花茶和白水;2)客户前来就诊，因某些原因需等候的，前台人员须给等候的客户准备茶水(上茶时间掌握在3分钟之内)。
3)茶杯标准使用规则：白水/茶水：高口杯;咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺;4)准备咖啡的标准：首先加入适量的咖啡粉末放入咖啡杯中(平平的一勺)，然后加入热水冲搅匀，根据客人需要加糖和牛奶;咖啡端给客户时将杯子放在碟子上面，咖啡勺与把手平行向右放;5)倒茶标准：茶水不要太满(7分满)，杯子放在杯垫上，把手向右。
6)其他方面注意事项：消毒柜内取茶杯时，注意检查水杯是否干净;如茶杯刚刚消毒(杯子很热)，需要提醒客户小心杯柄烫手;将茶杯放置客户面前时，注意手指不要触摸杯口部位;注意咖啡搅拌的力度不易过大，以免咖啡外溢，端给客户时注意咖啡杯外是否干净;茶杯须注意是否有茶水外溢;端给客户茶杯/咖啡杯时，要保持从客人的右侧放置在客户右侧。
前台人员是门诊的门面形象，也往往是门诊内外就诊、访客首先接触的员工，所以前台人员在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，其一举一动代表了机构的形象及声誉。
更由于前台人员是长处备受注目的环境之中，顾客往往可以从前台人员的接待及相应的工作情况看出门诊的管理水平。
1、迎接：看到顾客迈上台阶准备进门时，要迅速走出导医台，主动开门迎接，面带微笑、行鞠躬礼，以手势示意顾客走到吧台前，要体现出热情和真诚。
2、询问：(1)、初诊：为有效的分诊而询问，如“您好!您是第一次来吗?请问您的牙齿怎么了?麻烦您先建一个病历或挂个号好吗?”或“您好!您预约了吗?或您的预约卡带了吗?”询问时要站立、面带微笑，目光注视着对方。
并嘱咐顾客：“您先稍坐一会，我马上为您安排!”(2)、复诊：复诊患者先取病历，同时要有几句简单的交流，如您的牙齿现在感觉怎样?因为是复诊患者，根据其情绪和状态，可适当的寒暄或赞美几句，如今天不是太忙啊?吃过XX饭了吗?您今天的气色很好!或您穿的衣服很好看，请问在哪买的等等。
3、分诊/候诊：(1)、初诊分诊：按顾客主诉要求，依据分诊制度，结合实际工作和医生的专长进行分诊，并做好相应的记录;(2)、复诊安排：要携带病历，引领顾客进入治疗区，妥善安置后要及时做好相应的记录;(3)、候诊安置：如果不能及时安排分诊，应将顾客的等候妥善安置，及时倒水，递上水果、拿报纸、书刊，开电视等，并将需等候的大概时间给顾客交待一下，让其心中有数，如果初诊顾客等候超过3分钟，应主动进行安慰，尽早安排;对于比较熟悉的复诊顾客，可根据其情绪和状态，适度的寒暄或赞美几句，也可找话题聊天等等。
