零售客户度商定供货总量管理及货源供应办法修订修订版

烟草公司货源供应管理办法第一条为适应市场化取向改革，进一步规范和完善全市卷烟货源供应管理工作，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”，有效提升零售客户盈利水平，特制定本办法。

第二条卷烟货源供应遵循平等互利、公平公正、公开透明的原则。

第三条客户分类及季节性客户的界定具体参照市局（公司）《客户分档动态管理规范》。

第四条根据货源属性将品牌（规格）划分为：顺销品牌（规格）、紧俏品牌（规格）、新品牌（规格）。

市局（公司）根据各品牌（规格）的订单满足率及货源供应状况，合理确定具体品牌（规格）分类。

第五条顺销品牌（规格）基本满足。

顺销品牌（规格）又分为完全满足品牌（规格）和均衡满足品牌（规格）两种。

其中均衡满足品牌（规格）是指市场状态较好但货源无法完全满足客户订单需求，或者市场状态欠佳需进行调控的品牌（规格），规格数应控制在顺销品牌（规格）总数的30%以内。

对顺销品牌（规格）的供应，要做到基本满足市场需求、均衡销售。

同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌(规格)一般不少于2个。

市局（公司）要做好顺销品牌（规格）的货源衔接，减少和避免断货现象。

第六条紧俏品牌（规格）合理限量。

紧俏品牌（规格）是指市场存在刚性需求，货源缺口较大，零售价格坚挺，零售客户订单满足率较低的品牌（规格），规格数应控制在公司所经营卷烟规格总数的20％以内。

市局（公司）可根据实际货源情况，合理限量供应。

在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分档为主要依据，制定明确、统一的紧俏品牌供应策略和合理限量办法。

第七条新品卷烟控点限量。

新品卷烟是指引入在销，一二类不超过两年，三四五类不超过一年的品牌（规格）。

对新品卷烟的投放，根据工业企业的需求建议，以选点定量投放为主，工商协同确定选点投放户数及单次投放量，主要依据零售客户所属价位段历史销售规模进行选点，或辅以按档位、按价位段投放。

第八条市局（公司）每月10号前通过网上订货平台和政企务公开栏及时发布紧俏品牌（规格）、新品牌（规格）目录。

市烟草公司零售客户分类评价管理办法为贯彻落实市公司关于进一步规X卷烟销售工作的指示精神和工作要求，通过建立和实施科学合理的客户分类评价管理运行机制，努力实现卷烟货源在零售户中投放的公平公正和科学合理，特制定本办法。

一、分类评价标准在市局统一客户分类标准的基础上，结合xx卷烟市场零售客户实际，客户分类评价采用“两维组合”的标准建立。

两个维度即：客户级别与评价等级。

(一)客户级别客户级别严格执行市公司统一标准，客户基本类型为：大型客户、中型客户和普通客户。

卷烟零售户客户级别划分标准详见附件一。

(二)评价等级卷烟零售客户等级采用“五度”评价机制，即在同一级别客户中，通过综合考虑零售户的贡献度、影响度、忠诚度、信用度和规X度，设定评价指标、指标权重和标准分值，通过综合测算，对零售客户的实际经营能力进行评价，评价结果以得分的形式展现。

依据评价得分，将同一客户级别中的零售户划分为四种类型，即：A类客户、B类客户、C 类客户和D类客户。

评价指标库，五度权重分值及各度内评价指标权重分值均由市公司统一设定。

卷烟零售客户五度评价指标及评分说明详见附件二。

客户级别、评价等级、分值认定标准对应关系详见附件三。

二、管理要求(一)客户级别1、大型客户实行比例控制。

市区(一、二、三分公司)大型客户占辖区正常客户比例不得超过2.8％，其余地区不得超过1.8％。

2、客户级别的调整(1)客户级别的降级管理。

上一个季度月平均销量没有达到50件的大型客户自动转为中型客户，上一个季度月平均销量没有达到20件的中型客户自动转为普通客户。

大型客户季度只降不升。

(2)客户级别的升级管理。

零售户不允许进行跨级升级。

中型客户实行半年升级管理。

半年内零售户各月度的等级评价结果作为晋升大型客户的基本依据。

升级的客户必须从中型客户中的A类客户中选定。

中型客户升级，需由客户服务中心主任填写《中型客户升级申请表》(表样见附件四)，并需经主管销售副经理和局长(经理)审批后执行。

营销中心卷烟货源投放管理制度为适应“按客户订单组织货源”工作的需要，进一步规范太原市卷烟销售网络运行，有效提升太原市公司把握市场、适应市场和服务市场的能力，切实加强卷烟货源供应管理，努力做到品牌让零售客户自由选择，货源安排做到公开透明，真正做到“三个满意”，根据国家局、省局有关精神，结合我市烟草行业实际，制定本办法。

一、卷烟销售原则以“两个维护”为宗旨，坚持以市场为导向，以共同发展为目标，货源投放要本着烟草公司与零售客户之间平等互利，遵循公开、公正、公平的基本原则，努力满足零售客户的合理货源需求。

克服非市场因素，实现“按订单组织货源”整体工作目标。

1、公开、公平、公正的原则所有品牌全部纳入国标业态分类，向工业企业和零售客户公开每个品牌的投放标准，向零售客户公开客户国标业态分类情况。

2、客户国标业态保持相对稳定的原则零售客户的国标业态分类情况，涉及到卷烟的公开合理投放，一旦确定，客户业态不能随意变更。

否则会直接影响货源投放的整体安排，会形成新的投放不公平。

如确实需要变更业态的，需要严格审核，逐层审批备案。

3、满足需求，动态调控的原则所有品牌（规格）全部按国标业态投放既要有效满足客户需求，又要考虑公司整体销售任务的稳步推进，同时要结合每个品牌的到货及库存情况，因此需要在实际工作中对卷烟（品牌）规格的投放动态进行调控。

4、货源投放严格自律，内管部门全程监督的原则在货源投放过程中，集体讨论，集体决定，有效征询和采纳各方面的意见和建议。

投放过程严格规范，严格自律。

痕迹化资料要健全，各项标准的出台和变更要符合公司内管的标准，营销中心内管人员对货源投放要全程参与，严格审核并签字确认。

所有货源投放标准要报公司内管部门备案。

二、货源供应办法一）、总体控制1、根据“四维三层”预测结果，结合市场变化，价格变化，库存情况进行投放计划。

2、在卷烟投放过程中必须考虑卷烟销售量、结构、毛利、品牌集中度、市场变化、库存、价格等因素。

临汾市烟草公司卷烟零售客户月度供货总量商定管理办法（试行）按照国烟办〔2008〕20号文件《关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》要求，为进一步做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”工作目标，根据全市零售客户类别级别划分办法，结合我市工作实际，特制定卷烟零售客户月度供货总量管理办法。

一、零售客户月度供货总量的商定标准1、零售客户月度供货总量确定时间为市局（公司）在每个季度调整零售客户类别级别时进行，零售客户类别级别在每个季度第一个月的第一个周末进行调整。

2、零售客户月度供货总量只设置上限标准，不设置下限标准，也不按品牌（规格）约定销量。

3、零售客户月度供货总量的商定只是作为零售客户当月经营情况的一个参考值，不能作为与零售客户的协议销量。

4、全市所有零售客户的月度商定总量不能超过千条销售大户的标准，严格控制在999条以下，特殊情况确需月供货量超过千条的零售客户必须经过市县两级领导批准，根据全市千零售客户管理办法进行登记、备案。

5、大型经营规模的零售客户月度商定总量控制在900条左右，全市统一标准，并在V3信息系统中设置，客户经理要将商定总量告知零售客户，如有零售客户提出调整，可根据实际情况进行适当调整。

6、中型经营规模的零售客户月度商定总量控制在大经营规模的零售客户销量划分标准上（每个季度滚动一次）。

并在V3信息系统中设置，客户经理要将商定总量告知零售客户，如有零售客户提出调整，可根据实际情况进行适当调整。

7、小型经营规模的零售客户月度商定总量控制在中经营规模的零售客户销量划分标准上（每个季度滚动一次）。

并在V3信息系统中设置，客户经理要将商定总量告知零售客户，如有零售客户提出调整，可根据实际情况进行适当调整。

二、零售客户月度供货总量的浮动标准1、零售客户月度供货总量实行浮动管理。

2、零售客户的总量浮动标准按照国家局20号文件的规定进行，对照全市卷烟零售客户分类标准，根据零售客户的实际经营情况进行浮动。

张掖烟草系统“135”工作法知识竞赛题库一、填空题1、企业市场营销观念可以分为（生产观念）、（产品观念）、（推销观念）、（市场营销观仿）、（社会市场营销观念）五大类。

2、市场营销环境分为（宏观环境）和（微观环境）两大类。

3、市场营销环境的宏观环境包括（人口）、（经济）、（自然）、（科技）、（政治）和（文化）六大因素。

4、市场营销环境的微观环境包括（企业自身）、（供应商）、（营销中介）、（顾客）、（竞争者）和（公众）六大因素。

5、整合营销中的“4C”指的是（顾客）、（成本）、（便利）、（沟通）。

6、促销方式一般有（人员推销）、（公共关系）、（广告）、（营业推广）等。

7、卷烟的类型有四种，分别是（烤烟型）、（混合型）、（雪茄型）、（外香型）。

8、卷烟综合质量包括（包装标识）、（包装与卷制质量）、（感官质量）、（主流烟气指标）等方面的内容。

9、主流烟气指标包括（焦油量）、（烟气烟碱量）和（烟气一氧化碳量）。

10、客户经理“135”工作法是以建立“（平等互利）、（长期合作）、（共同发展）”的新型客和关系为主线。

11、客户经理“135”工作法的三个要素是指（客户）、（品牌）、（市场）。

12、客户经理“135”工作法的五个步骤分别是（分析）、（计划）、（实施）、（评估）、（改进）。

13、询问调查法是调查人员以（询问）为手段，从调查对象的回答中获得信息资料的一种方法。

14、询问调查法在实际应用中，按传递询问内容的方式以及调查者与被调查者接触的方式不同，分为（面谈调查）、（电话调查）、（邮寄调查）、（留臵调查）、（网络调查）。

15、推广网上订货应遵循三个原则：一是（客户自愿），二是（统一规范），三是（稳步推进）。

16、烟草商业企业所属的卷烟零售店，经营所有牌号规格卷烟的零售价格不得超过（1000元/条（含1000元））。

17、引入期是指在新产品首次正式上市后的销售初期，根据烟草行业实际，最长一般为（6）个月时间。

卷烟零售客户培训资料一是“订单供货”工作的根本目的、基本要求及开展情况。

二是“订单供货”工作对零售客户会有哪些变化。

三是零售客户在“订单供货”工作中需做的事情。

一、“订单供货”工作的根本目的、要求及开展情况“订单供货”工作的根本目的就是烟草行业在坚持烟草专卖制度的前提下，积极推进以市场为取向的改革，发挥市场配置资源的基础性作用，在更大程度上按照消费者和零售客户的真实需求安排生产经营。

众所周知，烟草行业是国家垄断经营的行业，是依法具有垄断资格的经营者，但并不意味着可以采取强制交易、强制服务和附加不合理条件等垄断行为。

如果仅仅依靠垄断地位来开展卷烟经营，烟草行业的生命力就不强，机制就不能搞活，竞争力就会缺乏。

所以“订单供货”工作意在强调市场因素，从市场真实需求出发，逐步减少不合理的因素，调整烟草行业内部经营工作方式，以预测指导采购、采购支持订单、订单满足需求，建立起由下而上、由外到内的卷烟流通业务新流程、新模式，使专卖专营的体制更能适应市场经济发展的要求。

“订单供货”的基本要求：市场需求基本满足，零售客户有所选择。

这里的市场需求更多是指卷烟消费者的需求。

因个体经济状况、消费水平差异，所以卷烟消费是多层次的，既有高档次的消费、中档次的消费，也有低档次的消费。

由卷烟工业安排生产，由商业企业组织适销对路的货源，供应市场，使市场需求、工业生产、商业供应三者有机结合起来，达到卷烟资源市场效益最大化。

这种市场需求是客观存在的，不完全是“零售客户要什么烟就给什么烟”，因为有以下理由：一是零售客户的服务对象是卷烟消费者，对消费者的需求不一定能全部把握；二是国家局一直致力于建立“两个10多个”的发展战略，打造烟草品牌强国，与外国烟草制品抗衡。

“两个10多个”是指在全国范围内建立10多个重点骨干生产企业，形成10多个重点骨干品牌，由此关停并转了不少企业，有几千个品牌退出市场，当然也包括一些畅销的品牌，现在零售价格在10元/条以下卷烟已在市场销声匿迹；三是因受生产计划的限制，有些卷烟品牌是不能完全满足市场需要的，但是我们有义务、有责任尽最大努力组织同档次卷烟品牌供应市场，满足需求。

烟草有限公司客户类别档次评定及合理定量办法第一条、为进一步规范卷烟供应管理和经营行为，确实以市场为导向，以客户为中心，通过科学有效的类别评定和合理定量，加强公司内部自我约束和自律，不断改善供应水平，营造“公平、公正、公开、规范、有序”的经营环境，缓和供需矛盾，提升零售客户满意度，制定本管理办法。

第二条、卷烟零售客户分类参照国家局关于《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》，并结合县局（公司）辖区业务经营管理实际情况，将卷烟零售户按零售业态分为7类；根据市场类型分为2类；根据卷烟零售客户对公司的贡献度、配合度、信用度等将客户分为大、中型和普通客户3个级别，10个评价档次，确定合理的访销量，实施客户分类、分级管理，提供个性化服务。

现将有关分类、分级标准、分级变动工作要求、货源供应政策、服务策略明确如下：一、客户业态分类标准（一）根据客户零售业态分类。

1、食杂店：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。

2、便利店：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业态。

3、超市：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。

4、商场：在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。

5、烟酒商店：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。

6、娱乐服务类：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的液态。

7、其它类：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售货服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。

（二）根据市场类型分类以行政区域和零售客户所处自然地理位置分布为基础，以国家局“市场类型”划分标准为依据，分为“城网”和“农网”。

（三）根据客户贡献度、信用度、成长度、诚信度分级别同时依据客户进货量、经营结构为主要评价条件进行评价。

1、大型客户标准：这类客户基本条件是，守法经营，销售力强，销量大，严格执行明码实价和落地销售。

国家烟草专卖局关于(guānyú)进一步规范卷烟(juǎnyān)订单采集和货源供应工作的意见国烟办〔2008〕20号各省级局（公司(ɡōnɡ sī)）：为了进一步规范(guīfàn)卷烟销售网络运行，坚持“按订单组织(zǔzhī)货源”改革的市场化方向，提升卷烟商业企业把握市场、适应市场、服务市场能力，现提出如下意见。

一、规范客我关系要按照“平等互利、互相合作、共同发展”要求，通过制度和政策措施，规范与零售客户的关系，提高服务水平和客户满意度。

规范客我关系，关键是要在具体工作中执行和体现以下三个原则。

1、平等互利原则。

卷烟零售户是市场经济中独立的经济主体，与烟草公司是地位平等、经济合作关系。

卷烟零售户拥有法定的经营自主权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权。

卷烟零售户是“客户”，是服务对象。

卷烟销售的一切工作都要从这个根本出发。

烟草商业企业拥有专卖专营权利，但不得滥用市场支配和管理权。

要确实通过制度和政策，保障和维护零售客户各项正当权益和合理收入水平。

2、公平公正原则。

在专卖专营制度下，能否公平公正的对待所有卷烟零售客户，决定着卷烟销售工作水平服务客户质量的高低，也是零售客户关注的焦点。

在服务客户、货源分配、品牌营销、投诉处理、市场监管等方面，各级公司在制度设计、政策制定、措施完善过程中，都要坚持和充分体现公正公平原则。

特别是货源分配，在销售总量安排、畅销卷烟品牌（规格）数量的供应上，对城、乡客户，对不同规模的大、中、小客户都要做到政策公平公正，相对合理。

3、公开透明原则。

实行政策信息公开透明、阳光操作，是切实维护卷烟零售客户知情权的需要，也是促进卷烟规范经营的重要措施。

地市级公司要建立政策信息公开制度。

对涉及零售客户权益的各项政策及经济信息，要明确规范公开项目、内容、程序和方法。

要及时向零售客户公开可供货源情况、紧俏卷烟供应政策、客户分类标准等信息，接受零售客户监督，做好咨询解释工作。

卷烟零售客户月度商定供货总量管理及货源供应办法第一部分客户月度商定供货总量。

一、月度商定供货总量的概念月度商定供货总量（以下简称“商定总量”）是指烟草商业企业和零售客户一起，根据零售客户的实际销售能力和历史销售情况，结合当前零售客户需求，以及对市场销售趋势的把握，共同测算、商定月度商定供货总量基数（以下简称“商定基数”），在此基数上进行适度浮动后称为商定总量。

商定总量不细分到单品。

二、商定总量的原则1、总量控制原则。

月度商定供货总量只控制零售客户月度购进总量，不限制到单品。

2、个性化原则。

每个客户的销售能力不同，商定总量也应不同，应按客户真实销售能力把握每个客户的商定总量。

3、商定原则。

零售客户月度商定供货总量的确定，必须基于对零售客户历史销售数据的测算、近期销售能力和需求变化趋势的把握，经共同测算、商定的程序。

4、总量适度浮动原则：在商定基数的基础上，零售客户的购进总量可允许有不同程度的浮动。

三、商定总量的内容（一）、商定总量的组成：分为紧俏货源、顺销货源、新品货源。

（二）、商定总量的核定：1、商定基数的测算和商定：初次确定客户商定基数由客户经理和客户一起，依据客户前一阶段(三个月或半年)的月均真实销售量，结合客户需求变化趋势，进行测算和商定。

2、商定基数梯次：A: 200条以下/月；B: 201—400条/月；C: 401—600条/月；D: 601—800条/月；E: 801条以上/月。

3、商定基数浮动幅度的设定：根据客户商定基数，本着“控大稳中扶小”的原则，设定每一梯次的浮动幅度：A: 200条以下/月以下者可上浮20%；B: 201—400条/月者可上浮15%；C: 401—600条/月者可上浮10%；D: 601—800条/月者可上浮8%；E: 801条以上/月以上者可上浮5%。

4、商定基数调整：（1）商定基数上调：客户规范经营，连续三个月均达到商定量上限，但仍不能满足销售需求，可按程序申请上调商定基数。