第一节 银行服务要素

交通银行员工服务礼仪手册第一章理念篇第一节服务的内涵第二节服务的理念第三节服务的意识第四节交通银行服务宗旨第二章仪容仪表篇第一节仪容规范第二节仪表规范第三节班前“一分钟整容”第三章仪态礼仪篇第一节仪态规范第二节仪态禁忌第四章接待礼仪篇第一节介绍礼仪第二节座次礼仪第三节交换名片，接递文件、资料第四节接待礼仪第五章语言礼仪篇第一节语言规范第二节沟通规范第三节银行服务语言规范示例第四节语言禁忌第六章涉外礼仪篇第一节接待礼仪第二节各国禁忌第一章理念篇第一节服务的内涵一、服务的概念服务的含义：从字面上理解，服务就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。

服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。

服务的要素：热情、耐心、宽容、尊重。

二、服务的内涵服务是“以客户为中心”，客户满意是衡量服务质量的重要标准。

服务要取得银行与客户的“双赢”，服务要致力于满足客户“个性化、差异化”需求，服务要能够让客户感受“增值”，让客户真正感到满意。

服务是银行的灵魂，决定银行的生存与发展。

优质服务可以提升银行核心竞争力，挖掘更多客户资源，创造更多利润，成为银行持续健康发展的不竭动力。

服务职业道德：忠于职守、爱岗敬业；精诚合作、密切配合；诚信亲和、尊重客户；求真务实、不断创新。

服务形式：规范服务，严格按照行内相关业务规章及操作流程，准确、高效为客户办理业务；优先服务，当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，先服务客户，再处理行内事务；品牌服务，努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识；安全服务，保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二节服务的理念“敢于负责、勇于创新、乐于接受监督”的服务文化，是全行服务文化建设的中心目标。

“敢于负责”体现的是我行企业文化的核心—责任文化，要求我们要在服务中强化责任意识，提升服务内涵；“勇于创新”要求我们创新服务途径和手段，为客户提供高效率、高质量服务；“乐于接受监督”体现我们对自身服务品质的信心和不断完善服务的自我要求。

1、什么是系统集成？系统集成可以分为哪几类？答：所谓系统集成（SI，System Integration），就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。

系统集成可分为设备系统集成和应用系统集成两大类。

设备系统集成也可分为智能建筑系统集成、计算机网络系统集成、安防系统集成。

2、简述计算机网络系统集成的定义。

答：所谓网络系统集成，是指根据应用的需要，将硬件设备、网络基础设施、网络设备、网络系统软件、网络基础服务系统、应用软件等组织成为一体，使之成为能够满足设备目标并具有优良性能价格比的计算机网络系统的过程。

3、智能建筑的系统集成是借助于综合布线系统和计算机网络技术, 以构成智能建筑BA(Building Automation，楼宇自动化)、OA(Office Automation，办公自动化)、和CA(Communication Automation，通信自动化)三大要素作为核心, 将语音、数据和图像等信号经过统一的筹划设计综合在一套综合布线系统中, 并通过贯穿于大楼内外的布线系统和公共通信网络为桥梁, 以及协调各类系统和局域网之间的接口和协议, 把那些分离的设备、功能和信息有机地连成一个整体, 从而构成一个完整的系统。

4、什么是安防系统集成？安防系统包含哪些子系统？答：安防系统集成(Security System Integration)是指以搭建组织机构内的安全防范管理平台为目的，利用综合布线技术、通信技术、网络互联技术、多媒体应用技术、安全防范技术、网络安全技术等将相关设备、软件进行集成设计、安装调试、界面定制开发和应用支持。

安防系统集成实施的子系统包括门禁系统、楼宇对讲系统、监控系统、防盗报警、电子巡查、一卡通、停车管理、消防系统、多媒体显示系统、远程会议系统。

中国农业银行企业网上银行银企对账业务操作指引第一章总则第一条为规范企业网上银行银企对账业务（以下简称“网银对账业务”）的管理和操作，根据《中国农业银行对账管理办法》、《中国农业银行企业网上银行业务管理办法》等规范，制定本操作指引。

第二条本操作指引适用于中国农业银行办理网银对账业务的各级机构。

第二章基本规定第三条网银对账业务是指我行为企业网上银行注册客户提供的通过网上银行获取指定账户对账单，在线与银行完成账务核对的服务。

第四条对账单是我行向企业客户提供的记载指定账户约定对账周期期末余额的凭据，其中对账周期分为按月、按季、按年三种。

根据对账单载体的不同，分为纸质对账单和电子对账单。

第五条网上银行对账签约。

企业客户办理网上银行对账业务须与我行签订一式两份《中国农业银行对账服务协议》，并填写《中国农业银行银企对账要素表》（以下简称《要素表》），将对账方式指定为网上银行。

第六条选择网上银行对账方式的，一份《要素表》对应产生一张网上银行对账单，一张网上银行对账单可以对多个账户进行对账。

同一《要素表》指定的对账账户须隶属同一个一级分行。

企业需对隶属于不同一级分行的账户进行对账的，须分别到不同账户开户行签约。

企业对隶属同一个一级分行的多个账户进行对账的，如客户要求，也可分别签约。

第七条网银对账签约行是指与客户办理网银对账签约业务的营业网点。

根据指定账户的签约状态和对账方式不同，客户需选择相应的营业网点办理签约业务。

指定账户初次签约并需将对账方式指定为网上银行的，客户须到网上银行注册账户的开户行签约；指定账户已签约为其他对账方式（其他对账方式是指第三方、上门、客户端等对账方式），客户需将对账方式变更为网上银行的，则须到原指定账户签约行签约。

第八条指定账户初次签约网上银行对账或指定账户对账方式变更为网上银行对账的，指定账户中应至少包括一个网上银行注册账户。

第九条建立对账单是指网银对账签约行根据客户与我行签订的对账协议，录入对账账户并约定其对账周期、对账方式的操作。

银行柜台服务标准
1. 前言
本标准适用于银行柜台服务，旨在规范银行柜台服务流程，提供高质量的服务。

2. 服务内容
- 开户和账户管理
- 提供客户开户和账户变更服务
- 提供账户查询和余额查询服务
- 提供转账和汇款服务
- 存取款业务
- 提供现金存取服务
- 提供支票存取服务
- 贷款和信用卡服务
- 提供贷款申请和审批服务
- 提供信用卡申请和审批服务
- 提供账单查询和支付服务
- 投资理财服务
- 提供基金、股票和债券等投资产品的购买和赎回服务
3. 服务流程
- 问候客户并确认客户需求
- 核对客户身份
- 针对客户需求提供服务
- 服务完成后告知客户服务总结和服务评价
4. 服务质量
银行柜台服务应确保：
- 服务透明，提供准确的信息
- 服务高效，快速完成客户请求
- 服务礼貌，尊重客户并提供专业建议
- 服务安全，防止欺诈和信息泄露
5. 服务改进
银行应定期进行柜台服务评估，并改进服务的流程和服务质量。

6. 结论
本标准规范了银行柜台服务的流程和质量要求，为客户提供高
质量的服务，也提高了银行的效率和形象。

银行管理服务标准一、服务质量标准银行作为金融机构，其服务质量直接关系到客户的利益与满意度。

为了提供高质量的管理服务，银行应该确立以下标准：1. 签约与开户服务银行应提供便捷的签约与开户服务，包括快速审批、简化手续等，以提高客户的开户体验。

同时，银行应确保客户资料的保密性，防止个人信息泄露。

2. 存款与取款服务银行应确保存取款服务的高效性与安全性。

员工应熟悉操作流程，为客户提供准确的存取款指引，并及时处理客户的需求。

3. 贷款与信用服务银行应在贷款与信用业务方面建立明确的标准，包括审批流程、利率等。

银行应及时沟通、回应客户的贷款需求，提供专业的咨询与建议。

4. 各类支付服务银行应提供安全、快捷的支付服务，例如电子支付、转账等。

对于客户投诉，银行应及时处理并给予合理解释。

5. 投资理财服务银行应为客户提供全方位的投资理财服务，包括投资产品推荐、风险评估等。

银行应遵循诚实、公正、透明的原则，确保客户的利益最大化。

6. 账户管理服务银行应提供方便的账户管理服务，包括余额查询、交易明细查询等。

同时，银行应加强账户安全措施，确保客户资金的安全性。

7. 投诉处理服务银行应建立完善的投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并保持良好的沟通与协调。

银行应根据投诉情况进行整改与改进，提升服务质量。

二、服务规范标准为了确保服务质量的一致性，银行应制定以下规范标准：1. 员工素质标准银行员工应具备专业的金融知识与技能，并具备良好的沟通与服务意识。

银行应定期开展培训，提高员工素质与服务水平。

2. 服务流程标准银行应建立清晰、规范的服务流程，使客户能够清晰了解每个环节的处理方式，并能够预估所需时间。

3. 信息披露标准银行应及时向客户披露相关信息，包括产品介绍、收费标准、风险提示等。

银行还应提供信息查询渠道，方便客户获取所需信息。

4. 激励机制标准银行应建立激励机制，激发员工的积极性与服务热情。

例如，设立奖励机制、提供晋升机会等，以鼓励员工提供卓越的管理服务。

远程银行业务基本制度文件编号：x编制部门： x版次号：生效日期：x目录修改与审批记录....................................................................................... 错误!未定义书签。

第一章总则 . (3)第二章组织体系 (3)第三章营销管理活动 (6)第四章产品开发管理 (7)第五章业务外包管理 (7)第六章电子银行业务管理 (8)第七章特约商户和银行卡收单业务管理 (9)第八章监督管理与风险管理 (10)第九章安全评估管理 (11)第十章附则 (12)第一章总则第一条为规范银行（以下简称“本行”）远程银行业务管理，促进远程银行业务健康发展，根据《电子银行业务管理办法》、《银行卡收单业务管理办法》及《电子银行安全评估指引》等规定，特制定本制度。

第二条本制度所称远程银行业务，是指本行利用多种渠道，向客户提供的非柜面银行服务，包括电子银行业务（网上银行业务、手机银行业务、电话银行业务、自助设备业务）和银行卡收单业务。

第三条远程银行业务的基本原则是：统一规划、统一管理、统一开发、统一营销。

第四条本制度适用于本行远程银行业务的管理。

第二章组织体系第五条本行远程银行业务的组织架构由董事会、高级管理层、总行远程银行部及相关部室、各分支机构组成。

第六条董事会的管理职责包括：（一）负责批准本行远程银行业务安全与风险管理战略；（二）负责制定远程银行发展总体战略和可行的经营投资战略。

第七条高级管理层的管理职责包括：（一）负责制定本行远程银行业务安全与风险管理战略；（二）执行董事会批准的远程银行业务安全与风险管理战略，通过必要的措施来监测和控制所有实质性风险；（三）高级管理层下设的产品管理委员会负责对远程银行部新产品开发、现有产品改进与拓展的审议审批、明确产品落地实施督办要求及落地实施产品的评价；（四）高级管理层下设的信息安全管理委员会负责审核远程银行业务各渠道应急处理小组提交的重大事件处理方案、业务连续性计划及应急预案；（五）负责及时向董事会或其下设的风险管理委员会、监事会报告远程银行业务的任何重大违法违规事件。