物业品质管理PPT课件

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物业品质管理手册PPT.

检查类别
适用范围
侧重点
注意事项
分管领导指派
部门在管理过程中出现滑坡现象
1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通务，分析管理流程是否存在问题
由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参
与。
业务诊断
发生重大质量事故、突发事件
2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
检查类别
适用范围
分管领导业务巡查
侧重点
1.业委会关系 2.重大顾客投诉与突发事件 3.与顾客接触多的设备设施及场所 4.内部管理情况
业务巡查
品质管理部品质监控
管理中心日常检查
部门负责人月度检查
1. 现场管理 2. 各类纠正预防措施验证 3. 体系运行情况
1. 现场管理 2. 经验借鉴与共享
1. 设备设施、环境管理状况 2. 安全管理检查与评估
注意事项每月一次通报并及时跟进进展情况
非特殊情况不能授权
LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES
检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业
主的影响。
专业检查
设备大检查
1. 侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。
2. 设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。

物业品质管理PPT课件课件

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物业公司品质管理提升思路授课课件ppt

阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是
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见识，
以及培
养自学
能力等
方面都
有密切
联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也阅是读每能个力学，生对都一应个该学具生备来说的，一是个一重种要十素分质重。要阅的读能能力力，的同强时弱也，是与每学个生学获生取都知应识该，具提备高的学一习个兴重趣要，素增质长。见阅识读，能以力及的培强养弱自，学与能学力生等获方取面知都识有，密提切高联学系习。兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
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物业公司品质管理提升思路教育内容宣讲PPT课件

容及现状秋天的城市，美丽迷人，到处是花的海洋。傲慢的菊花，开满了整个花坛，一丛丛，一簇簇，黄的赛金，粉的似霞。一朵朵都是如此的婀娜多姿，妩媚动人，刚强中又多了些柔美。树木正展示出它的魅力，可爱的爬山虎已在为来年春天的梦准备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的海洋。傲慢的菊花，开满了整个花坛，一丛丛，一簇簇，黄的赛金，粉的似霞。一秋朵天朵的都城是市如，此美的丽婀迷娜人多，姿到，处妩是媚花动的人海，洋刚。强傲中慢又的多菊了花些，柔开美满。了树整木个正花展坛示，出一它丛的丛魅，力一，簇可簇爱，的黄爬的山赛虎金已，在粉为的来似年霞春。天一的朵梦朵准都备是着如。此的婀娜多姿，妩媚动人，刚强中又多了些柔美。树木正展示出它的魅力，可爱的爬山虎已在为来年春天的梦准备着。
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的梦准
备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的秋天的城市，美丽迷人，到处是花的海洋。傲慢的菊花，开满了
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菊花，丛丛，
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物业品质管理-品质管理师共52页PPT

41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育；而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
物业品质管理-品质管理师
16、人民应该为法律而战斗，就像为了城墙而战斗一样。 ——赫拉克利特 17、人类对于不公正的行为加以指责，并非因为他们愿意做出这种行为，而是惟恐自己会成为这种行为的牺牲者。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强者做什么事都横行霸道。— —奥维德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含义是财富。— —爱献生
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不

物业品质管理体系文件PPT

4、香菜拌豆干。
是不是觉得我异想天开，竟在第一次做饭时就做这3么、复找杂到的菜图？片那来你错源了，，找我用到一本个地月的文时件间并，每点击上传。
天观察舅妈做菜，偷师学艺。我拧下旋钮，往左一转，;砰;的一声，蓝色的火焰就已经
舔舐着锅底了，吓得我往后一躲，生怕那火把我给吞1了、。单接击着，“我文进件行第”二。步：倒油。我把手伸得
04 制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
05 上门统计出租户信息，消除安全隐患； 06 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； 07 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 08 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 09 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
4 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，
客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
1
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
1
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
1
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
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04 绿化养护
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物业公司品质管理提升思路教育课堂教学PPT课件

第一部分
物业品质管理内
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是
03.品质管理提升方向与措施一望无际的田野上泛起一片片绿色的
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是
涟漪。绿的、
草木是棋格般
绿的、划分的
田山野水一更是望是绿无绿的际了、的，棋田绿格野得般上干划泛净分起，的一片绿田片得野绿出更一色奇是望的。绿无涟漫了际漪山，的。遍绿田草野得野木都干上是是净泛绿荡，起的漾绿一、着得片山春出片水意奇绿是的。色绿绿漫的的，山涟、悄遍漪棋悄野。格地都草般用是木划这荡是分般漾绿的蓬着的田勃春、野的意山更绿的水是染绿是绿到，绿了了悄的，我悄、绿的地棋得心用格干间这般净。般划，蓬分绿勃的得的田出绿野奇染更。到是漫了绿山我了遍的，野心绿都间得是。干荡净漾，着绿春得意出的奇绿。，漫悄山悄遍地野用都这是般荡蓬漾勃着的春绿意染的到绿了，我悄的悄心地间用。这

物业公司品质管理提升思路 PPT

品质管理提升方向与措施—功能品质提升

功能品质
以提升品牌、促进服务为目标开展社区文化活动主要措施：1、提高社区活动的开展频次，将社区文化活动纳入物业公司品控体系，各服务中心建立年度社区文化工作计划，注重活动类型和质量，做到大小、老少、远近、雅俗相结合的社区文化效果，针对重要节日（如端午节、中秋节等）和特殊群体（老年人）开展必要的社区活动，制定奖惩措施，年末对各物业服务中心社区文化建设进行全面考核评估（计划完成节点：2018.12.31）（计划2019年各物业公司每季度社区文化活动开展次数为2场以上，每年针对老年人的社区文化活动不低于2场，重要节日（中秋、端午等）必须开展社区文化活动） 2、增加社区文化专项资金预算和设施建设，物业公司需多方筹集资金，用好社区资源，群策群力，改善社区文化活动面貌 3、通过学习、培训等方式，提升员工群体素质，构建文化队伍建设，设立兼职社区文化专员 4、加强社区文化活动的档案管理，规范社区文化活动开展
物业品质管理存在的问题—技术品质管理
智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大，宣传力度不足，运用不成熟，项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理系统开发投入不足，智能化应用方面缺少资金投入物业管理的技术水平方面：物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏弱，培训效果应用不佳物业管理的规范化程度方面：省、市优示范性及ISO认证物业项目较少，缺少体系运作规范，也缺乏持续规范管理的动力和能力项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新力不足，新技术、新思路运用困难，发展受限难以满足业主日益增长的服务需求
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
物业品质管理存在的问题—智能化系统推广及系统运用情况不佳

物业公司质量管理基础知识(ppt 35页)PPT学习课件

•实施原则3 员工要开展的活动
• 承担起解决问题的责任。 • 主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强技能、知识和经验。 • 在团队中自由地分享知识和经验。 • 关注为顾客创造价值。 • 对组织的目标不断创新。 • 更好地向顾客和社会展示自己的组织。 • 从工作中得到满足感。 • 作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。
合格产品、并实施防护、顾客满意、信息与数据的分析等）。
•原则2——领导作用
• 领导者确立组织统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
• 关键词：组织的最高领导者
•实施原则2 要开展的活动
• 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 • 考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者(相关方）
• 持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
• 基于事实的决策方法：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。
• 与供方的互利关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
•原则1—— 以顾客为关注焦点
• 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
• 成立组织机构——领导小组、工作小组、内审员、指定管理者代表； • 诊断——找标准； • 培训——各级人员的培训； • 体系设计； • 文件的编制； • 试运行（……）； • 审核和认证——申请、初审或预审、认证审核、颁发合格证和注册； • 稳定运行，持续改进。
质量管理的八项基本原则
• 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
ISO9001六个应形成文件的程序

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物业管理又是什么？
物业管理（property management），受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
.
17
物业管理服务的内容
针对性服务：是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
①日常生活类； ②商业服务类； ③文化、教育、卫生、体育类； ④金融服务类； ⑤经纪代理中介服务； ⑥社会福利类；
委托性服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，
8 大堂管理及环境维护工作；
9 动员客户参与社区文化活动，统计活动信息；
10 实施月度客户满意度调查；
11 对客特约服务工作。
.
20
公共秩序员主要工作：
1、人员进出识别、登记、控制及客户服务工作；
2、车辆进出识别、引导、监控及收发卡工作；
3、物品放行管理；
4、客户借用物品管理；
5、责任区域设施设备维护及物品管理；
是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大
类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为
核心做好物业管理的各项管理与服务工. 作，并不断拓展其广度和深度。
18
特约服务实际上是专项服务的补充和完善。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。
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12
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公司品质监察形式
自查自纠
夜查
专项检查
维保计划
档案管理
绿化养护
周计划检查
5S检查
创优检查
内/外部审核
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请大家先思考一下???
物业是什么？常见的物业类型有哪些？
已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。
居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业
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请大家先思考一下???
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14、负责责任区域卫生
品
质
，
从
哪
里
体
现
？
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？？？
小组讨论： 1、物业公司与客户的服务触点有哪些？ 2、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？ 3、与物业公司相关的外联单位有哪些？ 4、如何应用移动互联网技术来改进物业管理和物业服务？
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服务对象
老客户
相关方业委会供应商
入住后成熟期
（集中交房 7 年后）
服务对象
隐形客户
相关方地产研发地产营销
关键客户重要客户一般客户
服务对象
意向客户
相关方地产营销地产项目部
关键客户重要客户一般客户
服务对象
准客户
相关方施工单位供应商
服务对象
新客户
相关方施工单位供应商
关键客户
关键客户
重要客户
重要客户
一般客户
一般客户
6、责任区域巡查、记录、反馈工作；
7、配合各岗位察看现场、跟进处理；
8、消防控制系统监视、操作，火灾报警处理工作；
9、智能监控系统监视、操作及报警处理工作；
10、背景音乐系统的操作、管理工作；
11、客户来电接待、报修及投诉处理工作；
12、监控影像资料、客户信息管理及保密工作
13、协助处理应急、突发事件
.
19
客服主要工作：
1 客户接待、报修、投诉处理及回访工作；
2 办理入伙、退伙、装修、车位租赁、物品放行等手续；
3 现场巡查、空置房巡查、装修手续办理及装修管理工作；
4 催缴费用；
5 收集、整理客户信息，建立、更新信息台账、空置房台账，做好保密工作；
6 客户物品的登记、交接、发放及信报转达工作；
7 协助秩序管理来访人员；
.
37
“物语春天”项目全生命周期客户细分模式（示意图）
客户分类
前期物业服务阶段
（项目启动至集中交房）
日常物业服务阶段
（交房后至 70 年产权）
前期介入期
（项目启动至售楼处开放）
项目预售期
（售楼处开放至开始预售）
交房期
（客户签约后至办理入住）
入住后磨合期
（集中交房后 1 年）
入住后稳定期
（集中交房后 2-5 年）
相关体系
管理方针奖惩考核
品质监察形式
.
9
企业目标：
企业口号：企业精神：（秩序）三个一：一个敬礼、一声问候、一个微笑；（客服）三个一：一个起立（微笑），一声问候，一杯茶水；（维修）五个一：一个工具箱，一双鞋套，一块垫布，一个垃圾袋
，一块抹布。
.
10
质量/环境/职业健康安全目标
1）客户有效投诉处理完成率100%；
物业品质管理
.
0
OK
QMS QEO QPI
.
1
请大家先思考一下???
什么是品质？如何实施品质管理？
.
2
批评教育
培训、引导
.
3
警告处罚或通报
.
4
解除劳动合同
.
5
帮扶
交流、谈心
鼓
励
.
6
表扬奖励
.
7
升职
.
8
企业目标
“三个一”
部门职能
企业精神企业口号
“五个一”
项目名称
管理人员
企业架构
.
16
物业管理服务的内容
物业管理服务的内容：公共服务、针对性服务、委托服务公共服务：是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：
（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；（2）房屋设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作；（6）车辆秩序管理；（7）公众代办性质的服务；（8）物业档案资料的管理
2）维修及时率100%；
3）维修一次返修率不超过1%；
4）客户满意度95%以上；
5）设施设备完好率98%；
6）集散处生活垃圾清运及时率为100%
7）主要污染物有组织排放，不造成二次污染；
8）火灾伤亡事故0次；
9）员工职业病发病率为 0。10）ຫໍສະໝຸດ 大责任事故0次；.11
公司主要领导：董事长/总经理：管理者代表：副总经理：总经理助理：总监：职能中心：