咖啡厅基本服务标准

餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。

2．服务规范包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。

2.1、职业道德2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

2.2、接待用语，顾客有问必答。

回答问题要简明扼要准确。

?2.3、行为仪表服务员不留长指甲。

2.4、服务规程餐厅较有特色或口味较特别的菜色。

切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。

2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。

上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。

2.5、食品卫生。

2.6、服务设施相配套的餐桌椅和就餐用具。

2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。

服务员日常行为规范及要求一、仪容仪表1、男员工：1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；1.7 饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2、女员工：2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；2.9 ：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。

一、总则为提高咖啡厅的服务质量，确保顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。

本制度适用于咖啡厅全体员工，包括但不限于服务员、厨师、收银员、清洁工等。

二、服务理念1. 以顾客为中心，全心全意为顾客提供优质服务。

2. 注重细节，追求卓越，打造高品质的咖啡厅体验。

3. 诚信经营，公平对待每一位顾客。

三、服务标准1. 仪容仪表（1）员工应保持整洁、大方、得体的着装，佩戴工作牌。

（2）女员工不得浓妆艳抹，男员工不得留长指甲、佩戴饰品。

（3）保持个人卫生，每天换洗衣物，保持头发整洁。

2. 服务态度（1）热情、礼貌、耐心地接待每一位顾客。

（2）主动询问顾客需求，提供专业建议。

（3）尊重顾客意见，耐心解答顾客疑问。

（4）对顾客的投诉及时处理，确保顾客满意。

3. 服务流程（1）迎宾服务①顾客进店时，主动问候，微笑服务。

②为顾客提供座位，并告知菜单。

③询问顾客需求，提供专业建议。

（2）点餐服务①认真听取顾客点餐，确保无误。

②及时通知厨房制作，确保菜品质量。

③提醒顾客注意菜品搭配，提供饮品推荐。

（3）上菜服务①确保菜品质量，按时上菜。

②上菜时，礼貌告知顾客菜名及特点。

③检查菜品是否齐全，确保顾客满意。

（4）结账服务①耐心解答顾客关于账单的疑问。

②确保账单准确无误，避免出现差错。

③提醒顾客关注优惠活动，提高消费满意度。

4. 环境卫生（1）保持咖啡厅整洁、卫生，每日进行清洁消毒。

（2）确保餐具、桌面、地面等清洁无污渍。

（3）定期检查设施设备，确保正常运行。

四、员工培训1. 定期组织员工进行服务技能培训，提高员工服务水平。

2. 邀请专业人士进行礼仪、沟通等方面的培训。

3. 对新员工进行入职培训，使其熟悉咖啡厅的各项规章制度和服务流程。

五、考核与奖惩1. 定期对员工进行考核，考核内容包括服务态度、服务质量、环境卫生等方面。

2. 对表现优秀的员工给予奖励，如晋升、加薪等。

3. 对表现不佳的员工进行警告、培训或处罚，直至解除劳动合同。

咖啡厅服务流程
1、交接前：先了解厨房当天的小吃和水吧的饮料，以便客人询问时能及时准确的为客服务。

2、交接时：检查桌面的物品是否整洁、破损、齐全，地面是否有纸巾、烟灰等。

3、桌面摆放标准：牙签5-10个，纸巾6-8张，烟灰缸/桌面无灰尘及油脂。

桌面必须必备“烟灰缸、服务铃、服务牌、牙签盒、纸巾盒、打火机”。

4、咖啡厅服务员不能脱离岗位，随时保证客人随时的需要，客人在咖啡厅休息时，主动上前问候，询问客人需要什么服务“您好，请问有什么需要为您服务的吗？”主动给客人介绍当天厨房及水吧免费提供的食品及饮料，及当天的报纸及杂志。

客人点餐时一边做好记录一边面带微笑，待客人点完了，重复告知客人刚刚所点的食品及饮料是否正确，并询问是否需要其他服务，确认无误后说：“先生/小姐，请您稍等”，及时通知厨房及水吧，必须保证餐品质量。

5、客人走后要及时的清理桌面，用托盘收餐具、杯子、清洗烟灰缸、桌面油脂，并把客人阅读的报刊杂志放回指定位置，补齐牙签和纸巾。

最后再一次检查卫生，防止遗留死角。

6、时刻保持及维护咖啡厅的卫生，给客人提供良好的休息环境。

1、标准：
(1)使用敬语。

(2)服务快捷，动作熟练。

(3)奉行女士优先原则。

2、程序：
(1)按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等。

(2)将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。

(3)拉椅请客人入座。

(4)为客人打开口布，动作要轻。

(5)接受客人点菜。

(6)迅速将订单送至收款台盖章，再将之送至厨房或酒吧。

(7)根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮
品，将餐盘上的店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品。

(8)及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加咖啡或茶。

(9)询问客人有无其他要求。

(10)结账。

(11)送客，检查有无遗留物品。

(12)恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按摆台要求重
新布置台面。

咖啡厅的工作及服务流程咖啡厅是一种供人们品尝咖啡和休闲聚会的场所，下面我将介绍咖啡厅的工作及服务流程。

1.准备工作：-开店前，店长和员工需要检查并确保咖啡机、器具和设备的正常运行。

-咖啡厅的员工需要穿着整洁的制服，熟悉和了解菜单和咖啡的所有种类和调配方式。

2.迎接客人：-当顾客进入咖啡厅时，员工应主动微笑并友好地问候客人，并询问他们有需要什么帮助。

3.订座：-喜欢在咖啡厅内用餐的客人可以询问员工是否有空余座位，并进行预订。

4.接收订单：-当客人决定好自己要点什么后，他们可以告诉员工订单。

-员工应确认订单并询问客人是否有特殊要求或对咖啡的口味有具体的要求。

5.准备咖啡：-发出客人的订单后，员工应迅速开始准备咖啡。

-员工应知道不同种类咖啡的制作方法和时间，并使用适当的咖啡豆、粉和磨具。

6.送餐和服务：-在准备好咖啡后，员工会将咖啡送到客人的座位上。

如果客人点了其他食品或小吃，员工也会将其送到客人的座位上。

-若有任何服务需求（如添加糖或奶），员工会提供并确保客人对服务满意。

7.结账：-当客人决定离开时，他们可以询问员工需要如何结账。

-员工应提供准确的帐单，并确保将顾客的付款处理完整。

8.清洁和整理：-当客人离开后，员工需要迅速将桌子清理干净，以备下一位客人使用。

-咖啡厅的工作人员还需要保持整个场所干净整洁，包括清洗咖啡机、收拾桌子和擦拭家具。

9.咖啡豆和供应管理：-咖啡厅还需要管理和补充咖啡豆的供应，并确保能满足客人的需求。

-员工需要定期检查咖啡豆的质量，并订购新的咖啡豆。

咖啡厅的工作和服务流程需要员工具备良好的沟通技巧和团队合作能力，以确保客人得到满意的体验。

此外，员工还需要具备咖啡调配和制作的专业知识和技能，以提供高品质的咖啡给客人。

在整个工作过程中，员工需要保持高度的责任感和关注细节的能力，以确保顾客的需求得到满足，同时保持咖啡厅的高标准和形象。

咖啡厅标准服务流程及标准话术酒吧标准服务流程及标准话术服务流程：1.点餐：先向客人打招呼，询问客人需要什么菜品，记录点餐，再确认一遍。

2.提供饮料：根据客人点的饮品单，提供饮料，同时询问客人是否需要更多的饮品。

3.清理餐桌：在客人用完餐后，及时清理餐桌，为下一位客人做好准备。

4.入座：引导客人到座位上，并帮助客人拉开或放回椅子。

5.质量检查：在客人用完餐后，向客人询问用餐感受，及时处理客人的反馈。

6.递账单：在客人用完餐后，及时递上账单，询问客人是否需要其他服务。

7.与客人道别：客人用完餐后，礼貌地与客人道别，感谢客人的光临。

标准话术：1.在客人向你打招呼前先向他打招呼！2.以一个标准的姿态站着服务！3.服务客人时面带微笑，眼睛对视！4.说话时清楚，缓慢，有友好的态度，随时都要自信！5.接待客人时说：“欢迎来到…（酒吧名字），我可以为您服务吗？”6.用客人的姓名来问候或服务！服务细节：1.帮客人拿手提包，行李或者包裹！2.询问客人他/她喜欢的座位！3.帮助客人拉开或放回椅子（女士优先）！4.不要用过多的员工来服务客人！Always XXX in front of the guest with the drink list in hand。

maintaining good posture.2.Approach guests from the right side。

open the menu。

present it to the guest。

and say。

"Please take a moment to look over our XXX drinks."3.Always present to ladies first and the host last.4.Let the guest know you will be back to take their order by saying。

咖啡厅规章制度
第一条，工作时间。

1. 咖啡厅工作时间为每天早上8点至晚上10点。

2. 所有员工需准时上班，不得迟到早退。

第二条，服务规范。

1. 所有员工需穿着整洁，不得穿着拖鞋、短裤等不得体的服装。

2. 对顾客要热情周到，不得对顾客态度恶劣。

3. 不得在工作时间内使用手机、吃东西或聊天。

第三条，卫生规范。

1. 咖啡厅内外环境需保持整洁，不得有垃圾堆放或脏乱现象。

2. 厨房及卫生间需定期清洁，保持卫生。

第四条，食品安全。

1. 所有食品需按照标准制作，不得使用过期食材。

2. 对于顾客的特殊要求，需按照要求制作，不得随意更改。

第五条，经营规范。

1. 不得私自接受顾客的小费或礼物。

2. 不得私自泄露顾客信息或商业机密。

第六条，违规处理。

1. 对于违反规章制度的员工，将按照公司规定进行相应处理，包括警告、罚款或解雇。

以上规章制度为咖啡厅的基本规范，所有员工必须严格遵守，如有违反将受到相应处罚。

服务十大流程1.欢迎（顾客入店）2.带位（顾客入座）3.点单（顾客点单）4.送单（内场——外场）5.制作（内场——外场）6.中间服务7.顾客离座8.结帐9.送客10.收桌二.待客的流程和重点（微笑，诚心，迅速）1.欢迎：在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应该主动向其打招呼并热情接待。

2.带位：确认顾客人数带至坐席，低峰是亲自带位，高峰是口头带位。

客人由店员带领时，其他店员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；根据客人的人数或者要求安排其相应的位置富有朝气的客人尽量安排其坐窗边如有订座，问清区域后直接领坐店内顾客较少时最好带顾客坐在会让店里看起来兴旺的位置。

对于新客人告知其呼叫铃的位置3 .上水上水时只能端住杯子底部3/1，以免在杯口留下指纹上水前，与客人问好（您好）4.点单操作要点：服务用语，切忌问客人“要什么？”熟悉酒水单，针对客人的口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐店内特色饮品。

如遇请客或公款消费，可推荐价位较高的饮品。

点单时问清所点饮品相关的特殊要求当客人较多时，尽量推销吧台容易出品的饮品。

5.开单必须使用手持设备离开时服务用语（请稍等）交单时提醒吧台有特殊要求的饮品，如有女生应先出女生的饮品。

客人入座后，在手持上开台如客人AA制需开多台如点单作废，店员无权取消，需通知主管或店长签字，并填写退单表。

如客人需要转台，需第一时间通知吧台收银6.中间服务运送出品：饮品上桌前先使用服务用于“你好”或“打扰一下”；清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“同学你的。

”）如有长者或者女生应先上他们所点的饮品。

巡台：巡台是整个服务的核心部分，也是优质服务的体现！每个员工都应有良好的巡台习惯和服务意识，在服务的过程中，应勤换烟缸，勤收台面，勤加水等，应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前。

店员要保证至少15分钟巡台一次。

咖啡服务人员服务礼仪标准;咖啡服务人员是咖啡厅的重要组成部分，他们的服务礼仪标准直接反映了咖啡厅的形象和服务质量。

一个专业、有礼的服务团队不仅可以提高顾客的满意度，还可以为咖啡厅赢得良好的口碑。

以下是咖啡服务人员应遵守的服务礼仪标准：一、仪表整洁咖啡服务人员的仪表是给顾客的第一印象，因此必须保持整洁。

他们的头发应梳理整齐，面部清洁，双手干净，制服整洁无污渍，名牌端正佩戴。

二、态度热情服务人员应以热情的态度迎接每一位顾客，微笑面对，目光注视，用友善的语调打招呼，并主动询问顾客的需求。

三、专业知识咖啡服务人员应具备基本的咖啡知识，包括各种咖啡的口味、制作方法、原料等。

当顾客询问时，能够给予准确、有用的建议。

四、细致服务在为顾客点单时，服务人员应耐心听取顾客的需求，并细致地为其推荐。

制作咖啡时，要按照顾客的要求进行操作，并确保咖啡的质量。

服务过程中要保持与顾客的沟通，确保顾客满意度。

五、尊重隐私服务人员应尊重顾客的隐私，不随意窥探顾客的私人信息，不议论顾客的私人事务。

当顾客需要私人空间时，要给予足够的尊重。

六、团队合作咖啡服务人员之间要保持良好的团队合作关系，互相帮助，共同解决问题。

面对顾客时，要保持一致的服务态度和专业水平。

七、处理投诉当遇到顾客投诉时，服务人员要冷静处理，认真听取顾客的抱怨，用友善的态度进行解释和道歉。

如果问题无法解决，要及时向上级汇报。

八、环保意识咖啡服务人员应具备环保意识，合理使用资源，减少浪费。

例如，在提供水和纸巾时要适量，避免过度提供。

九、安全意识服务人员要时刻保持安全意识，遵守咖啡厅的安全规定。

例如，在端热饮时要提醒顾客注意烫口，确保顾客和自身的安全。

总之，咖啡服务人员的服务礼仪标准是咖啡厅服务质量的重要体现。

通过遵守以上标准，服务人员可以为顾客提供专业、有礼的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。