最新淘宝客服人员绩效考核表

淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比

目标完成方面和需提升改进方面（由被评估者本人填写)
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量

4 总结与计划 1.周、月度总结及计划
淘宝售后客服绩效考核
编号 1
考核项目 工作纪律
Байду номын сангаас
考核标准 1.有无迟到早退，无故旷工 2.工作时间不做与工作无关事项 3.工作认真，态度端正
评分
1.处理旺旺售后的速度、熟练度、客户满意度
备注
2
服务质量 2.客户评价内容
3.与其他同事协调能力，是否有效利用资源、 保质保量达成目标
1.出单准确率，服务解释准确率 2.退款纠纷解决及退款完结时长 3.客户好评率 3 工作能力 4.客户维权投诉率 5.退换货周期 6.其他需要解决的工作问题

2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计

客诉及时处理不扣分、客服本人被投诉一次扣3分
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议

10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分

客服月度绩效考核表
考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
店长审批
部门经理审批
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
8
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
0
2
落实客单价（Y）
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.35
20
1.35＞Y≥1.25
15
1.25＞Y≥1.16
12
1.16＞Y≥1.10
10
Y＜1.10
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0பைடு நூலகம்

客服绩效考核表
被考评人：考评时间：考评人：
年月日至年月日
项目具体考核内容考核方式分值直接上
级
评分
办公室
评分
软件操作（20%）
专用软件操作技能及维护
精通的得5分，
基本达到要求的得3分，
欠佳的得0分；
5开单的速度和准确性5设计、花色搭配能力5工艺算料，沟通能力5
工作职责与
意识（40%）销售意识和服务意识
工作表现出色的得5分，
基本达到要求的得3分，
应付了事的得0分；
5微信平台的及时更新5客户投诉的解决能力5客户回访及客户维护5区域卫生及设备日常维护5积极学习专业技能，提高专业
素质
5服从并保质保量的完成上司
安排的各项任务
５
品
性（20%）人际关系
表现出色的得5分，
基本达到要求的得3分，
应付了事的得0分；
5协作性5个人修养5受同事们尊重度5
学
识（20%）执行能力各方面能力表现很强、
知识面很宽、极具发展
潜力的得５分，
一般的得３分，
欠缺的得１分；
５专业知识５行业知识５发展潜力５一般知识５
综合评分汇总：（软件操作）+（专业能力）+（品性）+（学识）=。

客服专员绩效考核表
员工姓名：XX。

考试期间：
服务表现：
1.做事认真负责：
考核结果：表现良好，能够认真负责地完成工作任务，有较强的责任心。

2.客户服务态度：
考核结果：表现优秀，服务态度热情、专业，能细致、耐心地对待客户，确保客户满意。

3.沟通能力：
考核结果：表现优异，收发消息准确、及时，能够准确把握客户的需求，有效地进行沟通交流。

4.工作效率：
考核结果：表现良好，能够按时完成工作任务，处理突发情况及时把握，确保工作顺畅进行。

总体评价：
此次考核，XX的表现良好，能够积极地完成自己的工作，服务态度热情、责任心强，沟通能力出色、工作效率较高，可以得到全面肯定。

B=15
C
20%≤?<30%
C=10
D
0≤?<20%
D=5
3
销售额占比
个人月度业绩占比
A
≥20%
A=25
30%
管理系统
剔除病假内业绩影响
B
15%≤?<20%
B=20
C
10%≤?<15%
C=10
D
0≤?<10%
0≤D<10
4
平均响应时间
对工作效率的掌握
A
60秒内响应
A=20
15%%
管理系统
去掉自动回复
衡量标准
A/V/C/D原理
权重
数据来源
调整条件
达00
1
客单价
销售额/有效付款客户数
A
≥100
A=20
20%
管理系统
下单客户数须大于200
B
80≤?<100
B=15
C
60≤?<80
C=10
D
?<60
D=5
2
咨询转化率
对工作能力的掌握
A
≥40%
A=20
20%
管理系统
下单客户数须大于200
B
30%≤?<40%
绩效考核之：客服人员
考核周期：
一个月
任务指标：本月工作重点
相关项目或任务
1
基准点：5个客户投诉kpix50%，10个投诉kpi为0
零投诉
2
销售额/有效下单付款人
客单价
3
服务质量监测
上级评分（聊天抽查记录）
4
对工作进度掌握
咨询转化率、平均响应时间

客服专员月绩效考核表姓名：日期：
考核项目及标准考核
权重
考核评分等级得分
工作内容考核成交过程监控（包括：下单信息整理筛选存档，
送货情况跟进等）
20分
较好完成：18分；
基本完成：12分；
有未完成：6分
服务质量调研，提升方案分析研究报告15分
以上2条按每条考核：
较好完成：13分；
基本完成：8分；
有未完成：3分
投诉案例处理效率15分
新客户
有效信息搜集数量考核目标值为50个10分
达到目标值，得满分；
每减少3个，扣1分，
低于20个，此项得分为0
工作态度A：对工作积极负责按时完成要求，无偷懒现象
B：对工作态度一般、
C: 有令不行、消极怠工；
10分
A B C
10分5分0分
学习能力A：坚持每天完成《工作报告》每月总可以提出
自己负责平台的改善意见和分析报告。

B：偶尔写《工作报告》，不能提出自己负责平
台的改善意见和分析报告。

C：不写工作总结、报告等；
10分
A B C
10分5分0分
团队精神A：坚决服从安排、无勾心斗角、帮助同事；
B：常服从安排、无勾心斗角、能帮助同事；
C: 不服从安排、不能为公司、同事解惑。

10分
A B C
10分5分0分
日常考核A：无事假、病假、迟到、早退全勤；
B：未超过三天；工牌超过三次未配戴；
C: 超过三天；工牌超过五次未配戴。

10分
A B C
10分5分0分
备注：
绩效得分额定绩效金额实际绩效金额当事人考核人部门经理行政经理营销总监总经理。

B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；

月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量15每月底源自4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分

《客服绩效考核表》
考核部门：客服部被考核人:主考人：填表时间:
售前售后客服部
特殊说明:考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成,自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40％
工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划,按时、保质、保量完成工作。
考核关键点:服务态度、工作态度、业务知识
8—10分
对待中差评消极的
3—5分
完全不理会评价的
1—3分
客户满意评分10分
顾客评价明确写明＊*客服服务态度。给予好评的
6-10分
顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的
4—7分
顾客非常不满意，满意率低于70％，使店铺好评严重受损的
0—3分
沟通有效性
10分
服务态度好,提供正确的信息，及时回复的
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的
8—10分
与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的
3-4分
没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生,与上级领导甚少交流的
0—2分
责任心
10分
忠于职守,工作中能从细微入手，以店铺效益为基本，精益求精，尽善尽美的
0—3分
工作态度
工作主动性
15分
工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息,并及时处理问题的
13-15分
能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责的
8—12分
有一定的主动性和热情,但还需要主管或领导的监督与指导的
4—7分
工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导的
0—3分
团队协作能