万豪20条服务守则

酒店服务行业礼貌行为规范二十条礼貌行为规范之一——问好基本要求：亲切微笑，目光正视客人，暂停手中的工作，使用敬语，主动清晰地问好，音量适中。

注意：主动：客人开口说话前问好。

暂停：短时间停顿，可根据实际情况继续手中的工作。

目的：1.做人的基本礼貌。

2.酒店服务工作的需要。

3.精神文明建设的重要内容。

4.主动向客人问好表示我们乐意为客人服务和友好的态度。

5.主动向客人问好可以更好的接近客人。

6.主动向客人问好可以反映我们自身素质和酒店服务水平。

7.主动向客人问好表示我们正处于工作状态，随时为客人提供服务。

礼貌行为规范之二——微笑基本要求：亲切微笑的主动与客人打招呼问候，亲切微笑的接待好每一位客人。

亲切微笑的回答客人提出的问题，亲切微笑的为客人提供服务。

与客人目光相遇，亲切微笑致意。

目的：1.微笑是热情友好的象征。

微笑是酒店的阳光，真诚的微笑会给客人带来美好的温馨。

2.微笑是健康的象征。

微笑使人年轻，使人充满激情。

3.微笑是快乐的源泉，它使人更加亲切。

4.微笑是人与人之间沟通的桥梁。

5.亲切的微笑也是一种推销手段。

6.微笑使大家相处融洽，心情愉快。

礼貌行为规范之三——引领基本要求：引领客人时，步速不能太快，保持在客人左前方两、三步左右的距离，侧身45度向前进，间隔几秒钟回顾一下，送别时应走在宾客的左后方，距离半步，不可走在客人的前面。

目的：1.引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上。

2.完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。

3.要体现先宾后主的原则。

引领过程中应注意的事项：1.遇到门时，应主动把门打开或拉开，用手按住门，侧身站在门旁，点头示意，请客人进门后，自己再进去，轻轻关好门，继续引领。

2.需用电梯时，打开后示意客人先上，并礼貌地说：“您请”。

下电梯时，门开后，示意客人先下，并说“您请”。

上下电梯期间应设法为客人控制住电梯门，以免夹伤客人。

3.引领中遇到熟悉的人，原则上点头示意，尽量不其攀谈。

本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的:∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。

政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。

程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。

-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。

欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。

-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。

我怎样帮到您。

2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。

3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。

4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。

5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。

如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。

7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。

公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。

8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。

9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。

10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。

将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。

万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。

我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。

"2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。

对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。

以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。

尽可能用客人的名字来称呼对方。

紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

5. 预先估计客人的需要，灵活配合。

贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

6. 对本身的工作岗位了如指掌。

参加所有工作需的培训课程。

7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。

运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。

所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。

11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。

请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。

以积级的态度表达你对工作环境的关注。

12. 总是能够认出酒店的常客。

13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。

总是首先推荐本酒店的餐饮服务。

亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。

如果走不开，至少陪客人走几步。

14. 遵守电话礼仪。

自我介绍。

尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。

用适当的话语问候来电者。

若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。

尽量不要转驳来电。

15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。

万豪酒店服务法则-20条万豪20条1、我为客人留下完美的第一印象；时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮2、我运用15/5规则；A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。

3、我使用至臻完美的电话礼仪接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内接听电话；称呼客人的姓名；询问“我呆否请您稍等片刻？来电客人挂线后才可挂电话；4、我感谢每一位客人。

我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店，提出宝贵意见在这里用餐；至电万丽酒店；5、我关心酒店和社区善用资源，时行预防性维护；即时报告各项损坏。

6、我让客人喜出望外通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦；用创瓣手法帮助有需用要的客人；满足客人的特别需要，超出客人期望。

为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。

7、我完美客人的下榻经难验；8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟进。

9、我表示友善。

我赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美好的一天。

10、我实行团体协作。

我礼貌尊重同事，进行团体协作；主动帮助同事；我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。

11、我留意搜集客人喜好。

我预料客人所需；观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。

记录客人喜好，以便日后参考。

12、我提供个性化服务给客人；每次与客人接触我都会；提供相关详细资料；提供具体及准确的指引。

13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写，即（倾听、感同身受、道歉、行动、报告）程序我承诺解决客人问题；主动积极地为客人解决问题了解客人的各项需要及期望；动用L 、E 、A 、R 、N程序。

14、我介绍回头客人介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名；介绍客人的独物喜好及兴趣15、我不断学习。

为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容；我的职责，我所在的部门酒店其它部站。

16、我为”演出“做好准备。

万豪酒店保安手册和规章制度1、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。

2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正常经营秩序。

3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。

注意大堂内特别是总台周围可疑情况。

4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。

5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。

6、对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00）要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。

7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及时的处置。

8、为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在总台。

认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。

9、按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。

10、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。

11、工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。

12、严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。

13、巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。

14、保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。

15、检查中应及时关闭应关闭的门窗。

酒店服务理念20条1、要改变，就要先改变自己。

For things to change, I must change first.可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。

改变自己，才有可能改变周遭的一切。

如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。

2、从我做起。

If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。

YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接触客人都是今天的第一次。

Every call is the first call of the day.第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。

If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。

要想一线好，二线必须更好才行。

6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。

Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。

7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。

1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。

我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。

"Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguest s.WeadheretoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareof ourguests."2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。

对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuin eandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。

以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。

尽可能用客人的名字来称呼对方。

谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,etheir nameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehote lwarmandpositive.5.预先估计客人的需要，灵活配合。

酒店规章制度条例20条第一条酒店的名称、地址、联系方式等基本信息应当明确显示在显眼位置，以便客人查阅。

第二条客房预订须提前确认并交付一定预订费用，逾期未支付者酒店有权取消预订。

第三条入住客人需提供有效身份证件，并在入住时办理登记手续，未成年人需有监护人陪同入住。

第四条酒店保留对客房进行安全检查的权利，以确保客人的人身和财产安全。

第五条客人需遵守酒店的安全管理规定，不得在客房内使用易燃、易爆或违禁物品。

第六条客人在酒店内应自觉遵守公共秩序，禁止在公共场所大声喧哗、赤裸露体或施展不文明行为。

第七条酒店设施设备仅供客人使用，他人需经允许方可入内，严禁私自调整设备。

第八条客人在使用酒店设施时应注意节约用水、用电，保持环境整洁。

第九条禁止在客房内吸烟、酗酒、吸毒等行为，一旦发现酒店有权收回客房并报警处理。

第十条酒店客人应正确使用消防设备，参与定期消防演练，了解应急逃生路线和安全出口位置。

第十一条客人需妥善保管好个人财物，不要将贵重物品留在客房内或公共区域。

第十二条晚归客人需提前告知酒店前台，以便安排门禁卡或通行手续。

第十三条宠物需提前预约并缴纳押金，进入酒店应戴口罩避免过度骚扰其他客人。

第十四条对于客人提出的投诉或意见，酒店应及时回应并予以合理解决。

第十五条酒店保留对客房进行清洁、整理的权利，客人需配合整理个人物品。

第十六条客人有权拒绝酒店提供的服务或设施，但须提前告知酒店方，不得影响其他客人的正常使用。

第十七条酒店对客人的私人信息信息保密，不得泄露或用于其他目的。

第十八条酒店设有餐饮服务，客人需按照餐饮规定享用，不得随意携带食物进入。

第十九条客人有权要求酒店提供必要的协助服务，如接送机、租车等，费用另行计算。

第二十条酒店规章制度条例如有变动，酒店将提前通知客人并在适当位置公示，客人不得以不知情为由拒绝遵守。

酒店规章制度20条标准第一条：遵守法律法规，不得从事非法经营活动，不得违反国家相关法律法规。

第二条：酒店员工应遵循职业道德，恪尽职守，为客人提供优质的服务。

第三条：酒店员工应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得私闯客房、侵犯客人隐私。

第四条：酒店员工应穿着整洁，不得穿拖鞋、拖鞋进行工作。

第五条：客人入住酒店需提供有效证件登记，未成年人需有监护人陪同入住。

第六条：客人需遵守酒店规定，不得在酒店内吸烟、喧哗等影响其他客人的行为。

第七条：客人需爱护酒店设施设备，如损坏需照价赔偿。

第八条：客人需遵守用电用水规定，离开房间时务必关闭电器用具。

第九条：酒店内禁止携带宠物入住。

第十条：酒店内禁止私自煮食，如需用餐请到餐厅或者外出。

第十一条：酒店内禁止违法乱纪行为，如有发现将报警处理。

第十二条：酒店内禁止携带易燃易爆物品，如有违反将严肃处理。

第十三条：酒店设施设备损坏需及时通知服务员，不得私自修理。

第十四条：酒店内禁止赌博行为，如有发现将立即报警处理。

第十五条：酒店内禁止酗酒、滋事等行为，如有发现将请警方处理。

第十六条：酒店内禁止煽动、传播不良信息等，如有发现将请警方处理。

第十七条：酒店内不得擅自更换房间，如有需求请向前台服务员咨询。

第十八条：酒店内不得擅自调整房间内设备，如有需求请联系服务员。

第十九条：酒店设有安全通道及逃生通道，请熟悉相关逃生路线。

第二十条：如有紧急情况请立即拨打酒店服务电话，保持冷静等待处理。

以上为酒店规章制度，酒店全体员工及客人务必遵守，如有违反将严肃处理。

愿各位员工及客人共同遵守，共同维护和谐稳定的酒店环境。