加油站现场服务培训讲义

02
服务意识的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是衡量加油站服务质 量的重要指标，通过培训提高员 工的服务意识，能够更好地满足 客户需求，提高客户满意度。
02
良好的服务意识能够增强客户对 加油站的信任感和忠诚度，从而 增加回头客和口碑传播。
提升加油站品牌形象
员工的服务态度和行为直接关系到加 油站的品牌形象，通过培训提升员工 的服务水平，能够树立良好的品牌形 象。
加油站服务意识培训
目录
• 引言 • 服务意识的重要性 • 服务态度与沟通技巧 • 服务流程与规范 • 服务中的问题与应对 • 实际案例分享与讨论
01
引言
培训目的
01
02
03
提高员工服务意识
通过培训，使员工更好地 理解客户需求，提高服务 质量和客户满意度。
提升加油站形象
良好的服务态度和行为能 够提升加油站的整体形象， 增加客户回头率和口碑传 播。
应对技巧
保持冷静，避免争执，积极沟通，给予客户关心 和尊重，提供可行的解决方案。
紧急情况的应对措施
火灾
立即启动紧急预案，疏散人员，使用灭火器材进行灭火，并拨打 火警电话。
交通事故
保持安全距离，协助客户撤离事故现场，确保加油站员工和客户安 全。
自然灾害
密切关注天气预报，提前做好防范措施，确保加油站设施安全。
优质的服务能够吸引更多的潜在客户 ，增加市场份额，提高加油站的竞争 力。
提高员工工作效率
良好的服务意识能够激发员工的工作热情和积极性，提高工 作效率和执行力。
员工在服务过程中能够及时发现问题并解决，减少客户投诉 和纠纷，降低工作成本。
03
服务态度与沟通技巧

加油站培训课件完整版一、教学内容本节课我们将深入探讨《加油站管理》教材的第四章“加油操作与服务”，详细内容包括：加油操作的流程与规范、安全管理要点、客户服务技巧以及应急处理办法。

二、教学目标1. 让学生掌握加油操作的流程与规范，提高工作效率。

2. 培养学生安全意识，降低加油站事故发生率。

3. 提高学生客户服务水平，提升加油站整体服务质量。

三、教学难点与重点教学难点：加油操作的安全管理与应急处理。

教学重点：加油操作的流程与规范、客户服务技巧。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、教学视频、实物模型。

2. 学具：笔记本、笔、教材。

五、教学过程1. 导入：通过播放加油站事故案例视频，让学生认识到安全意识的重要性。

2. 新课讲解：（1）讲解加油操作的流程与规范，结合实物模型演示。

（2）分析加油站安全管理要点，强调安全意识。

（3）分享客户服务技巧，提升服务水平。

（4）介绍应急处理办法，提高应对突发事件的能力。

3. 例题讲解：结合教材例题，讲解加油操作中的注意事项。

4. 随堂练习：分组讨论，让学生互相交流加油站管理的经验与心得。

六、板书设计1. 加油操作流程与规范2. 加油站安全管理要点3. 客户服务技巧4. 应急处理办法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述加油操作的流程与规范。

（2）列举加油站安全管理要点，并谈谈自己的理解。

（3）结合实际案例，分析如何提高加油站客户服务水平。

2. 答案：（1）加油操作流程：车辆进站、确认油品、加油、付款、车辆出站。

加油规范：严禁烟火、严禁接打手机、严禁闲聊、严禁擅自离岗等。

（2）加油站安全管理要点：定期检查设备、落实安全制度、加强员工培训等。

（3）提高加油站客户服务水平：微笑服务、快速响应、关注客户需求等。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学内容是否充分，学生是否掌握了加油站管理的关键知识。

2. 拓展延伸：组织学生参观加油站，了解实际工作中的加油站管理，提高实践能力。

进行辅导和培训。
鼓励员工相互学习和交流，分享 各自的服务经验和技巧，共同提
升服务水平。
服务礼仪的持续改进
关注行业发展和客户需求变化， 及时调整服务内容和方式，以满
足客户不断变化的需求。
定期收集客户反馈，对服务流程 和服务质量进行评估和改进。
鼓励员工提出创新性的服务建议 和改进措施，持续优化服务体验
，提高客户满意度。
THANKS
感谢观看
面容清洁
员工应保持面部清洁，男 性员工应剃须，女性员工 应淡妆上岗。
指甲整洁
员工应保持指甲整洁，不 得留长指甲或涂鲜艳的指 甲油。
姿态与举止
站立端正
礼貌待客
员工在站立时应保持身体直立，不倚 靠、不摇晃。
与顾客交流时应微笑、热情、有耐心 ，主动提供帮助，使用礼貌用语。
行走平稳
行走时应保持平稳，不奔跑、不慌张 。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪能够提升服务质 量和客户满意度，树立企业形象 ，增强企业竞争力。
加油站服务礼仪的特点与要求
加油站服务礼仪的特点
由于加油站行业的特殊性，服务礼仪 需要具备安全、高效、专业和亲切的 特点。
加油站服务礼仪的要求
服务人员需要具备良好的仪容仪表、 言谈举止、服务态度和服务技能等方 面的要求，以提供优质的服务。
询问客户所需的油品 和油量，并确保加油 员准确执行。
结算与道别
加油完毕后，员工应主动向客 户介绍加油费用和便利店商品 价格，确保透明、公正。
客户结算时，员工应礼貌地等 待并协助客户完成支付。
道别时，再次表达感谢之意， 并欢迎客户再次光临。
04
CATALOGUE
服务沟通技巧
倾听与回应
倾听

开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。
夹住油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始
加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量， 然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关， 加注油品， 在加油时要做到 精力集中，
快捷。 经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站培训
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
加油站培训
加油站培训
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
加油站培训
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
加油站培训
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
加油站培训
文明用语程序
1.您好，欢迎光临！
2.请问您加几号油？
3.请问您有油卡吗？请您输入密码。
4.请问您需要加满吗？
5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您 的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油 的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应 当充值了。） 9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10.谢谢您，请走好，再见！

拧下的油箱 再次确认 盖决不能放 在顾客的车 体上
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广东石油
加油八步法流程
八步法 各个环节
擦拭车窗
盖油箱盖
结算货款
引车出站
注意要点 有条件的油 站征得顾客 同意
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广东石油
加油八步法流程
八步法 各个环节
擦拭车窗
盖油箱盖
结算货款
引车出站
注意要点 有条件的油 擦拭油箱盖 站征得顾客 同意
广东石油
服务的基本概念
• 什么是服务？
服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心 是满足顾客的需求。
• 服务的对象
进站顾客 潜在顾客
• 服务的内容
加注油品 润滑油 IC卡 非油业务 便民服务
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广东石油
服务的基本概念
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广东石油
我们的理念
以服务赢得顾客 用沟通提升销售
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广东石油
开票服务流程及用语
• 顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”；
• 询问顾客所需开票的单位或车号；
• 询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）； • 开具发票； • 收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”； • 双手递给顾客找零和发票； • 欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”； • 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、 多开、发票和开抽心发票。
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广东石油
1.加油站服务的理念 2.规范化服务的要求与流程
3.服务案一节 加油站服务的理念
• 服务的基本概念 • 服务宗旨、承诺 和态度 • 优质服务的理念

火灾防控措施
学习预防火灾的控制方法，保证加油站 的安全和稳定。
油品知识讲解
1 不同油品种类
了解各种汽油和柴油的性 质和特点，以便能够向客 户提供准确的产品信息。
2 燃油添加剂
3 燃油质量检测
学习燃油添加剂的用途和 作用，以提高燃油的性能， 并协助客户做出明智的选 择。
了解燃油质量检测方法和 标准，确保为客户提供高 质量的燃油产品。
中石油加油站培训
让我们一起探索中石油加油站培训的精彩世界！通过本课程，你将学习各个 方面的知识和技能，为成为一名出色的加油站员工铺就坚实的基础。
加油站员工岗位职责
客户关系管理
提供专业且友好的服务，解答客户疑问，处理 投诉，并确保客户满意度。
安全意识培养
遵守安全程序，识别和处理应急情况，保障加 油站的安全运营。
加油技巧和操作流程
安全操作
学会正确操作加油设备、防止 溢油和其他危险，并维护加油 区域的整洁。
客户互动
掌握与客户的沟通技巧，解答 问题并提供快速和高效的加油 服务。
结账和发票
熟悉收银操作流程，确保账务 准确无误，并向客户提供详细 的发票信息。
熟悉不同车型的加油规范
• 汽车：根据车辆类型选择正确的油号和加油方式。 • 摩托车：了解摩托车加油的特殊要求和操作技巧。 • 客车和卡车：掌握大型车辆的加油规范，确保加油过程的安全和高效。 • 特种车辆：理解特种车辆加油的特殊需求和要求，并提供专业的服务。
加油操作和维护
掌握安全操作规程，正确操作加油设备，保养 设备并保证其正常工作。
财务管理
正确收银并管理财务记录，确保财务流程的透 明和准确。
消防安全与防范措施
1
紧急疏散计划
2

★ 谢谢您！
★ 不客气。
★ 谢谢您的关心！ ★ 请走好！
★ 谢谢您的信任和支 持！
★ 请注意安全！ ★ 辛苦您了！ ★ 您觉得怎样？ ★ 真是麻烦您了！ ★ 有什么要求请尽管提！ ★ 请多提宝贵意见！ ★ 对不起，让您久等了！ ★ 欢迎您再来！再见！ ★ 请您点一下，看是否有错？ ★ 请问您找哪一位？ ★ 请您在这签个名！ ★ 请问您有什么事？ ★ 请核对一下！
站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神 情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。
二、服务规范与标准
2.1.2 服务态度
1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合
理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉
当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一 定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解 释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻 柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方 的问题。 3）笑的技巧—微笑服务 魅力不可挡
Байду номын сангаас释争取顾客的谅解。
二、服务规范与标准
2.1.5 服务技巧
1）看的技巧—学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，
通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于 眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。 2）听的技巧—认真倾听 领会顾客意图

加油站培训教育内容
1. 加油操作规范那可是超级重要的呀！就好比你吃饭得知道怎么拿筷子一样。

每次加油前，是不是得先确认油品啊？嘿，咱给一辆车加错油了，那可就麻烦大啦！所以一定要严格按照操作流程来，这可不是闹着玩的！
2. 安全意识得时刻牢记在心呀！这就像走路要看路一样自然。

在加油站可不能抽烟啊，这多危险啊，万一一个不小心引起火灾，那后果简直不堪设想！大家都长点心吧！
3. 服务态度也很关键呀！你想想，去吃饭遇到个态度差的服务员，你啥心情？所以对待来加油的顾客，一定要热情友好，让人家感觉如沐春风，这样人家才愿意再来呀！“您好，欢迎光临”要常挂嘴边呀！
4. 设备维护也不能马虎啊！它就像我们的身体一样，得好好照顾。

定期检查加油机啥的，要是设备出故障了，那不是影响工作嘛！咱可不能让它关键时刻掉链子呀！
5. 应对紧急情况的能力也得有呀！就像遇到突发疾病要有急救办法一样。

要是突然着火了咋办？所以都得学会怎么用灭火器，怎么快速有效地处理，这可是能救命的技能呀！
6. 团队协作也特别重要呢！一个人可干不好所有的事儿呀。

在加油站大家得互相配合，这样工作才能高效有序地进行呀！今天你帮我一把，明天我帮你一下，多好呀！
总之，加油站培训教育内容真的每一项都很重要，大家一定要认真对待，这样我们才能更好地服务顾客，保证安全，让加油站顺利地运行下去呀！。

◆ 加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
6
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
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1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。

加油站服务操作规范培训资料一、引言加油站是汽车服务行业的重要组成部分，为了提高服务质量，保障顾客的安全和权益，加油站服务人员需要具备一定的操作规范和服务标准。

本培训资料旨在帮助加油站员工了解和掌握加油站服务的操作规范，提高服务水平，确保顾客的满意度和忠诚度。

二、安全操作规范1.环境安全1.1确保加油站内部清洁整齐，无杂物和障碍物，确保顾客的安全。

1.2不得在加油站内吸烟或使用明火，加油站内禁止饮食。

1.3使用防爆电气设备，定期检查设备的安全性和完整性，确保安全使用。

1.4加油站设有灭火器等灭火设备，确保能及时处理突发火灾事件。

1.5进行定期的安全检查和演练，提高应急处置能力。

2.操作安全2.1熟悉并掌握各类设备的操作规范，确保不会因操作不当而引起事故。

2.2在加油过程中，严禁使用手机或其他电子设备，确保集中注意力，避免操作失误。

2.3定期进行设备维护，确保其正常运行。

2.4在加油站进行工作时，必须穿戴符合规定的防护装备，如防静电服、耐酸碱手套等。

三、客户服务规范1.服务态度1.1热情友好地迎接顾客，微笑并主动提供服务。

1.2积极倾听顾客的需求和问题，耐心解答和回应。

1.3不露怒色对待不满意或有投诉的顾客，尽量化解矛盾，保持良好的服务形象。

2.进行加油服务2.1在进行加油服务之前，需要向顾客确认车辆类型、加油量以及加油方式，确保正确并安全地进行加油操作。

2.2在加油过程中，不得离开加油枪，确保加油无误，并预防燃料外泄。

3.提供其他服务3.1为顾客清洗车窗、检查胎压等提供额外的服务，以增加顾客的满意度。

3.2在车辆故障或其他紧急情况下，为顾客提供救援协助，并及时报告上级。

四、跟踪服务1.顾客满意度调查1.1定期进行顾客满意度调查，了解顾客对加油站服务的评价和建议。

1.2根据调查结果，及时改进服务质量，提高顾客的满意度。

2.顾客投诉处理2.1对于顾客的投诉，要积极倾听和及时处理，不应忽视或推诿责任。

2.2对于较为复杂或长期无法解决的投诉，要及时向上级汇报，协助解决问题。

加油站培训课件一、引言随着我国经济的快速发展，汽车保有量持续增加，加油站作为汽车能源供应的重要场所，其服务质量和安全性直接关系到广大消费者的利益。

为了提高加油站员工的专业素质和服务水平，加强加油站的管理，确保加油站的安全运营，本课件旨在为加油站员工提供系统、全面的培训。

二、加油站基本知识1.加油站的定义与分类加油站是为汽车提供燃油、润滑油等石油产品的销售和服务场所。

根据规模和服务功能，加油站可分为城市加油站、公路加油站、农村加油站等。

2.加油站的构成加油站主要由油罐区、加油岛、营业厅、洗车区等组成。

油罐区负责储存各类石油产品，加油岛是加油员为顾客提供加油服务的场所，营业厅负责销售非油品商品，洗车区为顾客提供洗车服务。

3.加油站的业务流程加油站业务流程包括油品采购、油品储存、油品销售、非油品销售、财务结算等环节。

加油站需严格按照国家相关规定和行业标准进行操作。

三、加油员岗位职责与素质要求1.岗位职责（1）严格遵守加油站规章制度，确保加油站安全运营。

（2）负责为顾客提供加油服务，解答顾客疑问。

（3）负责非油品销售，提高销售额。

（4）参与加油站卫生清洁工作，保持加油站环境整洁。

（5）参加加油站组织的各类培训，提高自身业务能力。

2.素质要求（1）具备良好的职业道德，诚实守信，服务意识强。

（2）具备一定的沟通能力，能与顾客建立良好的关系。

（3）具备较强的学习能力，能迅速掌握加油站业务知识。

（4）具备一定的安全意识，能自觉遵守加油站安全规定。

四、加油员操作技能培训1.加油操作（1）熟悉各类油品的特点和适用车型。

（2）掌握加油枪的正确使用方法，确保加油过程中安全、快捷。

（3）掌握油气回收系统的操作方法，降低环境污染。

2.非油品销售（1）了解非油品商品的特点、功能和销售策略。

（2）掌握非油品商品的陈列、促销和库存管理方法。

3.顾客服务（1）掌握礼貌用语，为顾客提供热情、周到的服务。

（2）学会处理顾客投诉，提高顾客满意度。

2
提醒熄火加油
3
拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上
4
再次确认
二、加油站服务流程
2、加油八步法要点
5
擦拭车窗 盖油箱盖 结算货款 引车出站
有条件的油站征得顾客同意
6
擦拭油箱盖
7
唱收唱付
8
邀请再来
第23页，共38页
三、加油服务用语
一、接待顾客
1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！ 2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。 3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。 二、加油前问清细节 加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节。 三、请教顾客 1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？）
第33页，共38页
二、如何应对顾客不满
1、处理好顾客不满的重要性 96%的顾客
选择不投诉 顾客的传播：
不满出现 4%的选择投诉
1人
8-12人
2人
回头客：
处理得当
82~95%
因此，顾客的抱怨就是一种赠予，须视抱怨为金。
第34页，共38页
二、如何应对顾客不满
2、顾客不满的原因分析
1） 对服务态度的不满
2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？
四、推荐商品给顾客 1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。 2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……
3、将商品交给顾客时：让您久等了。
第24页，共38页
三、加油服务用语
五、收款的过程 1、收款时：谢谢，一共××元 2、收款后：这是××元，请您稍候。 3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。 4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。 a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？

培训大纲：第一部分：加油站员工服务提升第一讲：加油站服务质量综合提升一、服务质量1、什么是服务？2、服务质量3、服务的四种形态二、加油站优质客户服务1、服务与修养的基本准则2、加油站服务不良表现及影响3、加油站一线员工规范化服务4、加油站客户的消费心理分析5、油品业务服务质量提升6、非油品业务服务质量提升案例：某加油站的“神秘客人”案例：加油站“五星导航”服务案例：油箱盖的故事第二讲：服务体现素质，素质体现细节一、加油站3A规则二、加油站服务素质四个象限三、加油站五维服务原则1、加油站规范服务2、加油站科学服务3、加油站优质服务4、加油站礼貌服务5、加油站热情服务分享：加油站“八步法”服务流程分享：加油站收银六步曲案例：加油站“四有八净”服务标准案例：擦车、洗车、加油一站式服务第三讲：加油站服务的操作礼仪一、热心周到二、注重保密三、讲求效率四、差异对待第四讲：加油站服务代表心态调整3步走一、心态调整是加油站迫切需要解决的问题二、心态调整需要解决的三个问题三、不同性格顾客的接待方法第五讲：加油站优质客户服务的四个阶段一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、留住客户案例：壳牌加油站服务案例案例：某加油站的多元化服务第六讲：加油站人员“四大”主要职责一、帮助顾客判断二、推荐各种配套用品三、能正确的说明、服务各类项目四、能快捷迅速的解决顾客的不满第七讲：加油站服务代表的“五大”服务心态一、感恩的心态二、责任的心态三、协作的心态四、主动服务的心态五、注重细节的心态案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”第八讲：加油站服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。

这样既能引车到位，节省司机时间）8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。

你可以为他倒茶、擦车窗）9、交谈礼仪10、送客礼仪11、电话礼仪12、馈赠礼仪13、接待礼仪14、见面礼仪15、接递名片礼仪16、递送物品礼仪第九讲：加油站客户服务沟通技巧李老师了解到，加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。

加油站培训课件完整版一、教学内容本节课我们将学习《加油站管理与服务》教材的第三章“加油操作与服务技巧”部分，详细内容涉及加油操作的规范化流程、油品知识与鉴别、顾客服务沟通要领以及安全应急处理。

二、教学目标1. 理解并掌握加油操作的规范化流程，能独立完成加油作业。

2. 学会识别不同油品，了解其性能及适用范围。

三、教学难点与重点教学难点：加油操作的规范化流程及油品知识的深入理解。

教学重点：顾客服务沟通技巧的实践应用以及安全应急处理。

四、教具与学具准备教具：PPT课件、油品样本、安全演示视频。

学具：加油操作手册、油品知识卡片、服务沟通模拟道具。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）通过播放一段实际加油场景视频，让学生了解加油站日常工作环境，引出本节课的教学内容。

2. 加油操作与服务技巧讲解（15分钟）依据教材第三章内容，详细讲解加油操作的规范化流程，配合PPT展示，让学生理解并掌握。

3. 油品知识讲解与鉴别（15分钟）通过展示油品样本，讲解各类油品的性能、特点及适用范围，教授鉴别方法。

4. 顾客服务沟通技巧讲解（15分钟）结合教材内容，讲解顾客服务沟通要领，通过角色扮演方式，让学生在实践中提升沟通技巧。

5. 安全应急处理讲解（10分钟）播放安全演示视频，讲解加油站可能遇到的突发情况及应急处理方法。

6. 随堂练习（20分钟）分组进行加油操作、油品鉴别、顾客服务沟通模拟练习，教师巡回指导。

六、板书设计1. 加油操作规范化流程2. 油品知识及鉴别方法3. 顾客服务沟通技巧4. 安全应急处理方法七、作业设计答案：学生需在作业中提出具有针对性的改进措施，如优化加油操作流程、提高油品质量鉴别能力、加强员工服务培训等。

2. 作业题目：列举三种加油站可能遇到的突发情况，并给出相应的应急处理方法。

答案：学生需列出如火灾、油品泄漏、顾客投诉等突发情况，并给出具体的应急处理方法。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后深入了解加油站行业动态，关注新型加油设备、环保油品等前沿信息，提高自身综合素质。

企业
销量？ 利润？
员工
收入 ? 福利？
第4页，共38页
消费者心理
76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”
76%
40.8%
同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务
44.5%
如果面对加油站的服务丌好，44.5%的人
很差”。
会“心里记着他们，下次就丌去了”。
数据来源于：搜狐网迚行的加油站调查
第5页，共38页
微笑是唯一一种丌分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容；
微笑，是男士良好修养的最佳体现。
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一、加油站服务礼仪
4、服务语言
1） 礼貌用语丌离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对丌起、谢谢、再见
请字丌离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
目录页
Contents Page
第一章 第二章 第三章
加油站服务的理念 规范化服务要求不流程 加油站服务的技巧
第一章 加油站服务的理念
一、服务的基本概念
二、服务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念
第3页，共38页
行业当前销售形势不影响
市场环境
国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧
服务承诺
服务态度
服务是企业提供给 顾客的利益戒满足 感，其核心是满足 顾客的需求。
计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷 真诚友好
第10页，共38页
三、优质服务的理念
1、我们卖的首选是服务，然后才是产品 2、让每一位顾客感到满意 3、优质的服务在于我们的一丼一劢 4、把自己放在顾客的位置上(换位思考) 5、主劢、有预见的服务

面容干净
保持面部清洁，男士需剃 须，女士需化淡妆。
手部清洁
保持手部清洁，指甲修剪 整齐，不涂指甲油。
举止行为的规范与优雅
站立姿势
站立时需保持身体挺直 ，双手自然下垂或交叉
放于腹前。
行走姿态
行走时步伐稳健，保持 匀速，避免奔跑或大声
喧哗。
服务用语
使用礼貌用语，语气亲 切、热情，尊重每一位
顾客。
避免不良举止
快速准确地完成加油操作
专业技能
员工应熟练掌握加油操作技能，包括开关油箱盖、操作加油枪、 控制油速等。
安全第一
在加油过程中，严格遵守安全操作规程，确保客户与员工的人身 安全。
效率至上
在保证安全的前提下，提高加油效率，减少客户等待时间。
提供附加服务及促销活动介绍
擦拭车窗
主动为客户提供擦拭车窗服务 ，保持车辆清洁，提升客户满
确保问题得到妥善解决。
05
加油站现场服务流程优化
引导客户进站及停车指引
热情迎接
当客户车辆进入加油站时，员工应主动热情地迎 接，微笑示意，并举手示意客户停车位置。
停车指引
根据加油站布局，合理引导客户将车辆停放在指 定位置，确保加油安全且方便。
问候与沟通
主动与客户问候，询问客户需求，提供专业建议 和解答疑问。
THANKS
感谢观看
处理客户投诉的方法与技巧
01
02
03
04
保持冷静
遇到客户投诉时，要保持冷静 、理智的态度，认真倾听客户
的投诉内容。
表达歉意
对于客户的投诉，首先要表达 歉意，让客户感受到被重视和
尊重。
积极解决
针对客户投诉的问题，要积极 寻找解决方案，尽快给客户一

提升加油站整体服务 质量和客户满意度
培训内容概述
服务礼仪的基本概念和原 则
加油站服务流程和规范
有效沟通技巧和应对策略
投诉处理和客户关怀方法
02
加油站服务礼仪基本知 识
服务礼仪的定义和重要性
服务礼仪定义
服务礼仪是一种职业道德，是服 务人员必须遵守的行为规范，是 服务行业的基本准则。
服务礼仪的重要性
保服务质量和效率。
安全第一
服务人员应始终将安全 放在首位，确保加油站
的安全运营。
服务礼仪在加油站中的应用
接待客户
服务人员应热情友好地接待进 站客户，主动询问客户需求，
引导客户到指定位置。
加油服务
服务人员应规范操作加油机， 确保加油质量和效率，同时向 客户介绍加油站的其他服务和 优惠活动。
结算服务
服务人员应快速准确地为客户 结算费用，提供多种支付方式 选择。
05
加油站服务礼仪的注意 事项
注意语言文明
文明用语
使用文明用语，如“您好”、“谢谢 ”、“不客气”、“对不起”等，避 免使用粗俗或冒犯他人的语言。
语速适中
表达清晰
清晰地表达自己的意思，避免使用过 于专业的术语或行业内部用语，以免 顾客误解。
保持语速适中，避免过快或过慢，确 保顾客能够听清楚。
注意行为举止得体
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客户 感受到温馨和舒适。
服务流程要求
接待客户
主动迎接客户，询问需求，并引导至 相应的加油机或服务区域。
加油服务
根据客户需求，准确、快速地完成加 油服务，确保油品质量和数量准确无 误。
收银结算
使用礼貌用语与客户确认加油金额， 快速、准确地完成收银结算。