中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）
目录
第一章总则 (1)
第二章基本素质和基本要求 (1)
第三章服务职责 (2)
第四章营业前准备 (3)
第五章营业中的服务 (4)
第六章中高端客户服务 (9)
第七章营业终了 (11)
第八章附则 (11)
第一章总则
第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。
第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业
网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。
第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业
网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。
第二章基本素质和基本要求
第四条职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。
第五条个人素质较高。具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。条件特别优秀者可适当放宽学历要求。
第六条业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过基
本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。
第七条服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。
第三章服务职责
第八条网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。
第九条营业环境管理。检查营业厅、自助银行等区域环境卫生，确保营业环境整洁，物品摆放有序，设施设备运行正常。
第十条维持营业秩序。提醒客户在一米线外等候，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。
第十一条识别引导分流。主动迎接客户，询问识别客户需
求，指导客户填写各类单据，引导客户到相应区域办理业务，积极推荐并辅导客户使用自助设备和电子银行，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。密切关注等候区客户，及时进行二次分流。
第十二条解答客户咨询。根据客户需求，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；对不能立即明确答复的业务，应承诺客户在最短时间内给予答复。
第十三条处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。
第十四条挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集客户信息，识别中高端客户，发现客户其他业务需求，适时将客户引见至客户经理。
第四章营业前准备
第十五条协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。
第十六条做好营业环境准备，并在大堂经理工作日志中进行记录。
（一）保持环境卫生整洁美观。检查营业网点内外环境是否整洁美观；台面、地面、墙面是否干净；垃圾筒内是否清理、有无异味；厅内植物（含仿真植物）树叶有无灰尘、枯黄、破损，花盆是否清洁；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐等。
（二）确保服务设施性能完好。开启营业网点内各类电子设备，确保性能完好。检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见簿等是否完好。检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处理。
（三）维持便民设施干净整洁。检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。
（四）规范摆放宣传物品。业务公告、宣传折页等应摆放整齐、美观，并及时更新，严禁出现过期宣传资料。宣传折页不足时，应及时补充。
（五）及时补充业务资料。检查各类业务单据及相关资料是否齐备，单据不足应及时补充，过期资料要及时更新。
（六）设臵必要的免责提示。应根据网点情况设臵必要的免责提示，做好安全防范工作，并确保各类提示标识的完好美观，避免影响网点的整体装修风格。
第十七条准备迎接客户。站位应便于迎接进门的客户，目光要关注客户，表现出亲切关怀的态度。如遇客户较多，应组织人员充实大堂服务，合理疏导客流。
第五章营业中的服务
第十八条大堂经理因故缺岗时，网点应安排称职人员轮值大堂经理，不得空岗，保证营业时间内大堂经理岗位正常履职。
第十九条客户服务
大堂经理应随时关注大厅内各个区域的客户动态，及时为有需要的客户提供服务。营业网点内有多名大堂服务人员时，应按照客户休息等候区、咨询引导区、自助银行服务区等功能分区进行合理分工，共同做好客户服务。
（一）迎接接待
1.客户进入营业网点时，应微笑向客户点头示意，主动询问客户所需办理的业务。配有叫号机的网点，应协助客户取号。
2.正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，对新进入的客户可以采用点头、眼神或微笑致意的方式，表示关注与欢迎。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。
3.对陌生客户，应主动做自我介绍。对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系。
4.对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。
（二）识别客户
1.保持敏锐的洞察力，通过观察、询问等方式，判断客户类型。具体可通过客户办理的业务类型、交易金额、衣着配饰、交通工具、言行举止、所持有的VIP卡、填写的地址单位
信息等进行判断。
2.对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范；对有潜在业务需求的客户，应引见至客户经理。
（三）引导分流
1.根据客户的类型和办理的业务，有针对性地进行业务分流和客户引导，分流方案可根据网点自助设备及电子银行体验终端配备情况灵活制定。
2.对可分流至自助设备及电子渠道交易的客户，应积极推荐并辅导其使用或体验我行自助设备及电子渠道。
3.对中高端客户、现金交易金额较大的客户，可引导至VIP 中心办理。
4.等候客户较多时，应组织人员充实大堂服务，加大分流力度，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。
5.分流时要从客户角度出发，当客户不接受或表示反对时，应尊重客户意愿。
（四）咨询推介
1.大堂经理应不断充实和完善业务知识，热情受理并准确解答客户咨询。语言简明扼要，通俗易懂，避免使用客户不理解的专业术语或误导客户。
2.主动向潜在客户、等候办理业务的客户推荐和介绍我行
金融服务和产品，可采用询问交流、发放宣传资料等方式开展。客户表现出兴趣并询问时，大堂经理应简明扼要解答，并根据情况引导客户办理业务或引见给相应的客户经理。
（五）送别客户
客户业务办理完毕离开时，应礼貌送别客户。对需要帮助
的客户，可协助将客户送至营业厅外。
第二十条网点服务管理
（一）每日服务巡检
每日营业中，大堂经理应对网点进行至少两次的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。
（二）营业环境维护
1.随时维护营业厅服务环境。营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁人员清理；营业厅垃圾桶内垃圾量达到2/3时应及时清除或提醒保洁人员清除；雨雪天应放臵提示标识和防滑垫，并要求保洁人员及时将地面污渍处理干净。
2.随时整理填单台面，及时补充、整理业务单据，确保签字笔书写流畅，老花镜方便使用。发现客户已填写而未使用的凭条、申请书等单据应立即销毁。
3.随时检查各类设施和自助设备的运行情况，出现故障不能对外提供服务时，应及时放臵故障提示，通知相关人员维护处理，并做好客户解释工作。
（三）服务动态管理
1.随时关注网点员工的服务礼仪和服务行为，检查窗口是否按规定摆放指示牌。发现不规范行为时，应及时提醒、指导和纠正。
2.及时提醒客户保管好随身携带的物品，发现客户遗失物品，应主动归还。无法当时归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，登记《中国邮政储蓄银行营业网点客户遗失物品登记簿》（见附录2），妥善保管，并积极查找失主归还物品。
3.配合网点其他工作人员，共同完成解答咨询、识别引见、业务办理、客户维护等工作。
（四）维持营业秩序
1.妥善安排客户至等候区等候，或提示客户在一米线外等候，保持营业网点秩序井然。
2.有叫号机的网点，要随时关注柜台叫号情况，避免因客户过号造成不便。
3.对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁情绪时主动安抚。
4.当客流量大、客户等候时间较长时，积极采取分流引导措施，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。
5.网点发生突发事件时，应及时报告网点负责人及上级主管部门，并根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》妥善处理。
第二十一条客户投诉处理
（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。
（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求，妥善处理客户投诉。
（三）对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户投诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作。
第六章中高端客户服务
第二十二条中高端客户服务流程
（一）大堂经理在服务客户的过程中，要注意识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，提供优先优质服务。
（二）根据中高端客户或潜在中高端客户的业务需求，主动引导至VIP中心、专柜办理业务，或引见至客户经理，由客户经理进行深度服务。
（三）在服务中高端客户的过程中，注意保护客户的私密性。
第二十三条中高端客户服务要点
（一）总体要求
1.关注中高端客户服务环境。确保设备机具正常运转，关注VIP中心的空气质量优劣、光线明暗、背景音乐音量高低
等，适当摆放宣传材料及报刊杂志。
2.记住VIP客户的基本信息。VIP客户再次到访时，主动尊称其姓氏或职务。
3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
（二）客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
（三）客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。
2.如客户进入网点时已寄存物品，则帮助客户取回，并提醒客户检查是否有物品遗忘。
3.遇天气恶劣时，应为客户提供雨具等用品，并提醒其注意安全。
4.如果客户携带有较多现金，大堂经理应重点关注，并与
保安人员采取必要措施，确保客户在营业厅内的人身财产安全。
第七章营业终了
第二十四条做好清场工作。营业结束后做好清场工作，整理、补齐营业厅内各类业务单据、宣传资料；关闭叫号机、电子显示屏等营业厅内设备的电源。检查各类自助设备，确保无安全隐患。
第二十五条管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第二十六条管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。
第二十七条总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。
第八章附则
第二十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第二十九条本规范自发文之日起实施。《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）》（见邮银发…2009?147
号）同时废止。
附件:1.中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志
2.中国邮政储蓄银行营业网点客户遗失物品登记簿
附件1
中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志
日期：________年____月____日(星期____) 记录人：________
当班情况个金柜员：___人公司柜员：___人信贷经理：___人其他：___
客户经理姓名：___ 理财经理姓名：___
窗口开设情况及说明：高柜：___个低柜：___个
网点巡查记录
检查内容
检查时点存在问题
及整改情况
_:__:__:_
外部环境：
地面墙面、门窗玻璃□□□店招、网点名称牌、营业时间牌□□□通道及车辆摆放□□□货币兑换牌、灯箱、LED显示屏、条幅横幅□□□内部环境：
地面墙面、门窗玻璃□□□垃圾桶、清洁用具□□□鲜花绿植□□□服务设施：
叫号机□□□咨询引导台□□□客户休息等候椅□□□填单台、业务单据、填写示范、书写工具□□□利率汇率牌（屏）□□□服务监督牌□□□意见簿/意见箱□□□柜员工作台及工作用品摆放□□□一米线或相当功能服务设施□□□免责提示□□□便民箱□□□客户用点钞机（监控范围内）□□□饮水机□□□金融许可证、营业执照等□□□防火、防盗、防爆设施□□□宣传资料及设施□□□自助区：
ATM等自助设备环境卫生□□□安全提示、收费标准□□□
一米线或相当功能服务设施□□□免拨直通电话□□□银联标识□□□服务礼仪及服务行为：
网点服务人员仪容仪表□□□网点服务人员行为规范□□□首问负责□□□
晨/夕
会记录
（与本岗位相关的内容）
客户
服务
叫号机叫号数: ___人；柜面实际办理业务人数：___人。
营销业绩引见客户：
至理财经理___人，成功销售___单；
至客户经理___人，成功销售___单；
至其他___人
个人营销业绩：
1.推荐网银
2.推荐开卡（含借记卡和信用卡）
3.推荐手机银行
4.其他
现场管理情况客户投诉/建议/需求情况及处理结果：当日其他情况：
备忘
事项
支行长签字：_________
附件2
中国邮政储蓄银行营业网点客户遗失物品登记簿
序号捡拾
日期
捡拾人员
（名章）
物品
名称
遗失位置及物品详情
（如姓名/号码/数量/
型号等）
领取日期
及时间
领取人
证件类型
领取人
证件号码
领取人
联系方式
领取人
签名
经办柜员
名章（双人）
备注
1
银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐
●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间
银行营业网点服务管理规范 2010年修订版 一、现场管理 （一）网点人员管理 1、员工出勤 员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。 （1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。 （2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。 （3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。
（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。 2、员工技能 （1）技能标准 五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入50字/分钟 ☆小键盘录入盲打200字/分钟 ☆交易码准确率90％ ☆点钞扎把（手点）：2把/分钟 （2）技能测试 大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。 （3）技能练习 ☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。 ☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对
大堂经理每日工作重点 1.仪容仪表整洁，着装规范：男女统一西装，男士打领带，女士系领花，统一佩戴工号牌； 2.巡视营业厅外部环境：行徽、行名、门牌、营业时间牌保持整洁、无损坏，墙面无乱张贴现象，门前无杂物、地面干净无污； 3.检查自助叫号机、发卡机、查询机、网银演示机、利率屏、回单机等设备是否运行正常； 4.清洗咖啡机内槽，擦拭咖啡机外部，整理咖啡机下方橱柜，煮咖啡备用； 5.检查厅堂、柜台、大堂经理台、自助设备区、理财室摆放的我行产品的宣传单是否是最新一期产品； 6.检查报纸是否最新一期，摆放是否整齐； 7.检查现金柜、非现金柜、公众宣传区、大堂经理台摆放的宣传单、折页、名片是否整齐（不同种类宣传折页不能混放）； 8.检查大厅内张贴海报是否整齐； 9.检查网银演示机、理财柜台、擦鞋机、碎纸机、非现金柜、饮水机、咖啡机等有电器的地方是否有电线裸露在外； 10.检查饮水机水槽是否干净，是否及时换水，纸杯
是否充足，饮水机旁边橱柜是否干净整洁； 11.检查大厅内所有糖盒是否有糖，所有签字笔摆放是否整齐，能否正常使用； 12.检查大厅内所有绿植叶子和托盘是否干净，是否有枯叶； 13.检查填单台各种凭证数量是否合适（不少于三分之一，不多于三分之二）； 14.检查碎纸机回收盒是否干净； 15.大垃圾桶和小垃圾桶是否及时清理； 16.没有客户时，随时巡视大厅卫生和环境，上午、下午至少各两次； 17.填写大堂经理日志和客户意见簿； 18.下雨、下雪时及时在大门口放置防滑垫和防滑提示牌； 19.时刻关注门口停车场状况，有高端客户开车前来办理业务时，及时通知保安，协助客户停车。
大堂经理服务行为规范 一、营业前准备工作 要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。 （1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。 （2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。 （3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。 （4）检查室内光照，确保照明充足。 （5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。 （6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。 （7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。 （9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。 二、营业中工作 接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。 （一）礼仪到位 （1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。 （2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。 （3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。 （4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）
目录 第一章总则 (1) 第二章基本素质和基本要求 (1) 第三章服务职责 (2) 第四章营业前准备 (3) 第五章营业中的服务 (4) 第六章中高端客户服务 (9) 第七章营业终了 (11) 第八章附则 (11)
第一章总则 第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。 第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业 网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。 第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业 网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。 第二章基本素质和基本要求 第四条职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。 第五条个人素质较高。具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。条件特别优秀者可适当放宽学历要求。 第六条业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过基
本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。 第七条服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。 第三章服务职责 第八条网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。 第九条营业环境管理。检查营业厅、自助银行等区域环境卫生，确保营业环境整洁，物品摆放有序，设施设备运行正常。 第十条维持营业秩序。提醒客户在一米线外等候，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。 第十一条识别引导分流。主动迎接客户，询问识别客户需
营业厅服务工作简要 一．业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿）， 等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户， 面带微笑，向客户点头示意； 3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢， 示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰； 6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不 能用审视的目光盯住客户； 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”； 9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上 为您办理。” 10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客 户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。 11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；
12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种 更容易明白的解释方法； 13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。” 14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖 要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。” 17.请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方 向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还 需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光 注视客户，同时致语道别。 21.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心 情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并
2015年银行大堂经理工作总结 1、2015年商业银行大堂经理工作总结 20XX年即将过去，全年的工作任务也临近结束，回顾本年度的工作，有收获也存在一些不足之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。 作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户，力保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位人员努力完成本岗位职责，热爱工作、积极服务，能够维护营业区正常秩序、排除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。但在今年的工作中还存在许多不足之处。 首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长，在客户办理较复杂业务时，窗口占用大量时间，在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务等候时间延长，产生部分客户不满。作为大堂经理，必须做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时间较长时做好客户解释安抚工作并合理安排
窗口，有效保证实现客户需求。在新的一年中，本岗位员工务必做到时刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，减少客户投诉。 其次，通过神秘人调查结果显示，目前在标准化服务方面做的还不够全面到位，在接待客户的过程中减少了对其他客户的关注程度，客户离开有时缺少告别语。在日后工作中，必须总结教训，安排专人负责取号机进行迎宾与送别，严格要求并安排三方驻点人员协助分流引导，坚持标准化服务流程。 在下一年度的工作中，我岗位人员要保持工作热情，为客户提供高质量的服务，坚持联动营销，善于发现客户的潜在价值推广我行产品，提高厅堂管理能力，对三方驻点人员严格要求，维护农行形象，希望在20XX年，团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。 2、2015年银行大堂经理工作总结 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
最美大堂经理优秀演讲稿 尊敬的各位领导、同事们： 总之，大堂经理是改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，是接待客户的第一前线，需要我们以高度的责任感密切关注大堂的 动向，需要我们用爱心、热心、诚心服务广大的客户，不断提高服 务质量，做好本职工作。谢谢! 各位领导、各位同事：大家好! 我担任大堂经理工作已经一年了，回顾一年来的工作，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。 说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大堂经 理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作：那就 是更好的加强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。目的明 确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的 心态也有了很大的转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚 或紧张，我已经可以用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我 的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、 密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款 手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收取多少 手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取 等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们 的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并 且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月
目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示
大堂经理日常工作总结 几个月的实习是令我兴奋和难忘的.虽然时间很短暂,我却发现自己的知识和见解成几何式的急速增长.下面我把我在我行实习的工作总结及实习的心得感受总结如下: 银行大堂经理工作的总结 1、日常工作内容 迎接客户.客户进入银行营业大厅后,主动问候客户,询问客户办理何种业务,引导客户到相应的业务区域.如遇客户较多时,对新进入大厅的客户微笑示意其取号等候. 分流、引领、识别客户.要做到神情专注询问、倾听、了解客户需求,根据客户需求,指导客户填写各类凭证,并分流、引领客户至不同业务区域.同时收集重要客户信息,细心观察客户穿着、言谈举止等,结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户. 推介、销售银行金融产品.利用客户咨询、与客户短暂交谈的时间,向客户发送业务宣传资料,根据其不同需求推介、销售金融产品,诚恳告知客户选择产品的利弊及风险. 维护大堂秩序.客户过多时,根据客户办理的业务种类,引导客户通过多种方式、渠道办理业务,及时进行疏导,缓解客户等候时间,如遇系统故障时,及时告知客户,并联系附近营业网点说明情况,建议客户到附近网点办理业务. 送别客户.客户离开时,应主动与客户告别. 2、工作体会 银行大堂经理这个岗位,每天都需要面对形形色色的客户群,如果没有良好的心态和服务理念,是无法做到数年如一日的,也无法使自己一直保持积极热情的工作心态.能否在大堂经理岗位上有优异的表现,很大程度上取决于领导的支持,客户的赞许和员工的认可.通过近
四个月的磨练,我逐渐形成了较好的服务心态,能忍能让,不与客户争长短,宽容待人待事,... 实习的心得感受 第一,我觉得在学校和单位的一个很大不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心.在工作岗位上,我们必须要有强烈的责任感,要对自己的岗位负责,要对自己办理的业务负责. 第二,我觉得工作后每个人都必须坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养,正所谓做一行就要懂一行的行规. 第三,现在银行已经类似于服务行业,所以职员的工作态度、服务意识尤为重要.比如:对待客户要用敬语;与客户传递资料时必须起立并且双手接送;对客户咨询要耐心的解答等,这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度,这样才能在自己的岗位上有所发展.到了实际工作中以后,学历并不显得最重要,主要看的是个人的业务能力和交际能力.任何工作,做的时间久了是谁都会做的,在实际工作中动手能力更重要. 银行大堂经理工作总结的延伸阅读――银行大堂经理助理的实习报告 银行大堂经理助理的实习报告 根据学校毕业实习要求,我于2009年6月17日在中国银行桂林分行进行实习工作.在学校学习了两年,就要离开学校走上社会步入工作单位,面对新的环境新的生活.在学校所学的专业知识与技能马上就要用于实际了.虽然,在学校老师们上课都有讲解过.但是自己还是有一些的紧张和担忧,不知道自己能否去胜任,去完成好自己的本职工作.实习期间工作的原因,我曾被安排在两个网点进行了不同工作的实习.先将毕业实习具体情况及体会总结如下: 一,2009年6月――2009年9月(中国银行建干路分理处) 建干是我开始实习工作的第一个网点,正式开始工作的地方,记得哪天很早就去网点报到了.行长和我说了一下工作的内容和行里的情况等.领导和同事们对我相当的照顾.有不懂的他们都会耐心的,细心
中国农业银行武汉江汉支行 大堂经理管理办法 第一章总则 第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。 第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于通过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。 第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。
第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。 第二章选拔与聘用 第五条岗位设置。 1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理; 3、其他网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。 第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。 第七条选拔和聘用。 大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查通过后统一发证确认，培训后上岗。 大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。 第八条选配条件。 1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质; 2、大专以上学历，普通话标准; 3、在农行工作两年以上的正式职工; 4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。
中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。
XX银行大堂经理服务规范 第一章岗位职责 第一条日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序； 2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽； 3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹； 4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时； 5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）； 6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取； 7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观； 8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时
注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位； 9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜； 10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果； 11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神； 12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换； 13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容； 14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。 第二条服务礼仪 1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；
银行大堂经理工作心得(精选4篇) 篇一：银行大堂经理工作感悟 银行大堂经理工作感悟 最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比喻，也深深感受到了大堂经理的不易。 在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。 工作难，不只是客户的不理解、不配合，还会出现时不时的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意，他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。 工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的vip客户抱怨他们根本没觉得自己享受到
了特殊优待，因为每次来vip客户都有一大堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质的服务，换取他们的理解。 但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。 其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，让自己早日成为一名合格的建行人。 篇二：银行大堂经理工作心得 工商银行大堂经理工作心得 作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。 首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，
营业厅服务规范（仅供参考） 第一章服务素质 第一节仪容仪表 第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装饰物） 第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。 第3条保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。 第二节服务礼仪 第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。 第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。 第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。 第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。
. . 大堂经理岗位职责(通用版) （一）角色定位 大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、 营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。 （二）岗位职责 1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。 3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 （三）工作制度 1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。 2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。 4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。
银行大堂经理管理 办法
中国农业银行武汉江汉支行 大堂经理管理办法 第一章总则 第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。 第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于经过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。 第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;
指导和评价柜面员工开展优质服务等。 第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。 第二章选拔与聘用 第五条岗位设置。 1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理; 3、其它网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。 第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。 第七条选拔和聘用。 大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，经过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查经过后统一发证确认，培训后上岗。 大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。 第八条选配条件。 1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质; 2、大专以上学历，普通话标准; 3、在农行工作两年以上的正式职工;
2020年大堂经理年度工作总结3篇 【篇一】2020年大堂经理年度工作总结 在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20XX年度的工作。伴随着新年钟声的敲响，20XX年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成20XX年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20XX年度的工作任务，并取得了良好的工作成效，为确保20XX年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20XX年度的主要工作情况作出如下总结： 一、年度主要工作情况 自我于20XX年x月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释；当发生突发状况时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形象。 在20XX年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的工
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)