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新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务作者：沃优肯(新加坡国立大学管理学院营销系副教授)Robert Johnston(英国Warwick商学院教授)摘要新加坡航空公司(SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。
这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司(新航)高级管理层的一系列深入的访谈。
我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司的优质服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业内的领先地位？我们将采访记录大致分成四个部分。
它们分别是：“新加坡航空公司关于优质服务和关键挑战的理解”，“了解客户并预测他们的需求”，“培训并激励一线员工”，“以细致的、以利润为导向的眼光来开展管理”。
通过采访我们了解到，新加坡航空公司的高级经理们是如何理解他们优质服务的关键驱动因素。
这些关键的驱动因素也和服务营销/管理研究文献中的关键框架和模型有联系。
最后，我们也为今天的优质服务企业得出了一些启示。
关键字服务质量客户服务培训激励航空公司简介优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。
当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。
服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。
很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。
但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。
新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。
业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。
它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。
机场非航业务商业模式研究作者：黄小聪邓晓燕王思翔王岐瑜卢晓玲来源：《经营管理者·上旬刊》2017年第04期2017年2月23日下午，习近平总书记对北京新机场进行了考察，第一次把一座机场的作用上升到国家新的动力源高度。
经济发展动力源指的是影响经济发展、推动经济发展的初动力或能量。
不仅局限于新机场，机场对我国经济发展的动力作用体现在区域经济动力、参与经济全球化动力等多方面。
现代机场的角色已经逐渐由交通枢纽向商业枢纽转变。
机场运营初期以保障安全运输为准则和目标，因而对主营业务如起降、安检、客桥等航空性业务给予较大的关注和资金投入。
航空性业务收入伴随着巨大的基础设施建设投入，在保证机场客货运安全运输的基础上，进一步增加基础设施投入将意味着巨大的成本增加，因而航空性业务收入增长日趋困难，增加机场收入的途径和焦点集中于非航业务。
对比国内外机场的运营情况，国外机场盈利状况优于国内，在法兰克福机场、樟宜机场等主要盈利机场中，非航空性收入超过机场总收入的50%；据民航局统计，我国四分之三的机场处于亏损状态，中小机场亏损率更是高达90%，即使在盈利机场，非航业务收入占比也平均在30%左右。
我国机场非航业务收入占比低既说明其具有较大的发展空间和潜力，也表明我国机场运营者缺乏市场和服务意识。
机场商业依托的是流量经济，在机场运营过程中，最值得思考的问题是如何设计机场的商业模式，以最大程度的服务和满足机场巨大的客货流量，提高旅客满意度的同时增加机场收入。
基于此，本文对机场非航业务的商业模式进行研究，探索机场商业的进一步开发，进一步促进机场发挥对我国经济的动力源作用。
一、影响机场商业的因素机场商业的发展受到内外部因素的共同影响。
内部因素主要包括机场管理水平、机场内部商业布局、机场商业策略。
机场的管理水平体现在众多方面：良好的媒体关系有助于机场整体的形象宣传推广；与机场内商家的良好合作有助于提高机场商业的整体发展；合理的商业布局使得公共设施与商业规划和谐共存，相辅相成。
新加坡航空公司管理分析报告作为一家成功的国际性航空公司，面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量？新加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法，并对某些以技术进步为基础的设施的改进措施进行评估。
一、新加坡航空公司的历史新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。
新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。
市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。
更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。
面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。
通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。
新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。
它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。
经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。
最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。
她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。
工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。
公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。
男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。
这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。
研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。
旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。
以品牌战略创新价值——对新加坡樟宜机场品牌战略的思考以品牌战略创新价值——对新加坡樟宜机场品牌战略的思考以品牌战略创新价值——对新加坡樟宜机场品牌战略的思考Creatingvaluewithbrandstrategy—thoughtsonthebrandstrategyoftheChangiAirportofSingapore口徐新/文2009年,全球经济低迷.面对金融危机的中击,机场企业在提升安全,服务,效益,技术与管理水平的同时,打造强大的品牌尤为重要.如只专注于产品开发而忽视品牌建设的企业, 在激烈的竞争中必将处于被动地位.品牌建设涵盖机场运营过程中的各个层面,如何在金融危机中放大品牌价值?对于企业来说,面临着空前的挑战与机遇,国家出台的一系列产业振兴规划将加速推动行业洗牌,使资源向优势企业,优势品牌集中.对建立现代企业制度的国企来说,也许最应该提到的两个字就是:"品牌".品牌就是资产,是在市场经济环境中生存, 发展,战胜竞争对手的根本.新加坡樟宜机场之行,笔者深深地感受到品牌战略在樟宜机场运营过程中所凝聚的强大力量,这些印象给人以启迪与思索.建立樟宜品牌的背景新加坡民航局的使命,是让国家与世界接轨,使航空业成为新加坡经济的重要支柱,配合国家经济发展战略,提升竞争力,打造一个受欢迎又持久的樟宜机场品牌资本,将这个品牌建设成为新加坡对外贸易的一张名片.(一)产生背景新加坡樟宜国际机场(SingaporeChangiInternationalAirport)是一座位于新加坡樟宜地区,占地13平方公里,距离市区l7.2公里的国际机场.1981年正式启用,日前为止为 83家航空公司提供服务,每周有4670个航班,辐射到60个通航国家,190个通航城市.4个候机楼运营,2条平行跑道, 是新加坡最主要的民用机场,也是亚洲重要的航空枢纽.樟宜机场由新加坡民航局营运,是新加坡航空,新加坡航空货运, 捷达航空货运,欣丰虎航,胜安航空,捷星亚洲航空和惠旅航 98NO.2282009?10空的主要运营基地.此外,它亦是印度尼西亚鹰航空公司的枢纽和澳洲航空的第二枢纽,其中后者利用新加坡作为中途站来营运欧澳两地的袋鼠航线,是樟宜机场最繁忙的外国航空公司.(二)运作模式打造一个永恒的品牌框架,这个框架不但可以测量也富延展性,使品牌价值与时俱进,处于领先地位.在强化品牌定位的理念上,樟宜机场全力以赴,巩固其国际及地区航空枢纽的地位:1.保安严密,确保机场安全;2.维持高效率运作,注重保护环境;3.实行审慎的商业原则:4.力求超越顾客期望i5与各业务伙伴紧密合作:6.重视人力资源:7.发扬创新精神.(三)发展现状2008年金融危机,世界航空运输业面临严峻考验,客运量增长放缓,货运量出现下降,亏损80多亿美元.在全球经济低迷时期,樟宜机场仍交出了不俗的成绩单.如:抵境的旅客,15个国家和地区的旅客增加了,印度尼西亚,马来西亚,菲律宾和越南分别增加了6.5%,9.4%,l1.9%和 19.4%,来自澳大利亚,德国及英国的长途旅客也分别增加了5.6%,5%及7%.樟宜机场在2008年共接待乘客3770万人次,比2007年增长了2.7%,成为全球第19,亚洲第5繁忙的机场,同时也是全球最繁忙的货运机场,处理超过186 万吨货物.定期升级硬件设施,以提供更好的服务.自1981年启用以来,樟宜机场以其优质服务享誉航空界,在1987年至 2008年间共赢取近300个奖项.品牌创造价值的成功经验新加坡属于外向型经济,航权利用,政府支持,空域资源等方面有着得天独厚的优势,为发展航空业及拓展航线网络提供了最大的有利条件.(一)预测需求,连续投资基础设施以"客户为导向"的经营理念指导新加坡民航局规划樟宜机场的发展.1981年T1候机楼投入运营,1990年启用 T2候机楼,2008年1月建筑成本17亿新币,结构通透,采光智能,运作维护成本较低的T3候机楼又成为地标性建筑,如果加上廉价候机楼的容量,那么就可以满足每年7000 万人次的吞吐量.T3候机楼不仅给旅客提供了宽敞明亮和舒适温馨的候机环境,还为商业布局提供了发展的空间,旅客愉悦地享受 "五星级"中转旅馆,游泳池,主题酒吧,音乐茶座,电影院等硬件设施,旅客主动"滞留"时间延长,消费的欲望和行为必将拉动经济效益和社会效果,因此非航空性收入占到60%. 新加坡航空公司是全球第一家提供A380客机航班服务的航空公司,而新加坡樟宜国际机场则是世界上第一座可供A380型航班起降的机场.此举反映出巩固新加坡作为通往亚太地区门户形象的迫切心态,也是其未雨绸缪的高明之处.(二)流程至上,各岗位运营指标量化在流程设置重心上,站在顾客的立场,角度,明确部门分工及协作,以全局理念去规划工作,每个部门,每个岗位,管理者和员工以团队协作,让每个部门负责的流程都能衔接, 前后连贯,畅通无阻,杜绝因管理方式造成的瓶颈和拖延现象.在运营指标的实施程度及操作效率上,民航局聘请独立公司来考核,定期选择高峰流量和非高峰流量,以第三方(或旅客)的角色来检验操作效率.如:值机手续,90%的旅客等待时间为l0分钟i行李提取,到达航班90%的第一件行李在 12分钟,最后,件25分钟内卸运至行李转盘;登机桥相接, 95%的飞机在2分钟内完成.(三)规范标准,推行以服务为焦点的经营出色的管理理念,使得新加坡樟宜国际机场在承担区域航空枢纽角色的同时,还成为颇受欢迎的购物,美食和休闲中心.据悉,特许经营权和各种租金收入已经成为樟宜国际机场的主要收入来源,甚至超过了一般机场普遍赖以生存的机场起降费和建设费等航空业务收入.如此,樟宜国际机场步入了不断自我完善的可持续发展轨道.新加坡机场服务供应链就提供了33600多个岗位,这充分说明服务外包涵盖整个系统流程,服务型,管理型机场带来的好处在于"三方"受益:机场方,减少经营成本,追求效率最大化:外包方,利用资源优势,创造效益;对社会而言,创造了新加坡9的国民生产总值,提供l1.36万个就业岗位,稳定社会秩序.(四)环境优美,给旅客创造快乐和享受1.享受与品尝,引入世界各地美食.每个独立运营的候机楼都设置有1,2个美食长廊,旅客可以在不同风味的档口享受世界各地的美食.便宜实惠的食物,价钱甚至于比市区低,为什么?原因很简单,人流带来资金流,销售量上去了,利润自然增加.机场管理部门把信誉看得很重,因此,保护消费者利益被放在了首要位置.新加坡民航局不定期地通过旅客调查和定期检查等方式,严格监督商家合同的执行情况,确保定价合理,并达到卫生及服务水准要求,不合格者将被淘汰. 2.绿化与品味,将"花园"搬进航站楼.不断追求特色,营造狮城特有的人文环境.走进樟宜机场候机楼,你马上就能感受到东南亚热带园林的鲜艳色彩. 旅客可以在"胡姬花园"小憩,欣赏;此外还有金鱼池,仙人掌园,向日葵园等去处,这些花圃美化了候机环境,又丰富了视野,宁静而优雅.3.购物与品质,营造愉快而又难忘的体验.新加坡候机楼商业管理有许多独特之处.机场当局鼓励旅客提早值机,可以提前48小时办理登机手续,且尽量缩短值机,边防,安检与卫检的排队时间,促使购物时间最大化.商场顺着旅客流程的必经之地,店面装潢抢眼夺目,商品摆设一目了然,款式新颖,时尚潮流,开放式店面"诱惑"旅客,减轻进入商场的心理障碍.为突显特色,引进国际一线品牌,但对价格敏感的顾客,提供差异化的产品,实现高,中,低档组合,满足不同消费群体,所有商品价格不会高于市区主要购物商场.其中,烟,酒,香水,化妆品的价格保证在全亚太地区机场最低.NO.2282009?1099(五)品牌营销,积极与利益共同体合作为确保品牌的鲜明特点和领导地位,宣传,贯彻与执行制定出品牌战略,包括:客户关系管理,公关活动,媒体宣传, 网上销售,广告拍摄,礼品赠送,参观相关领域的会议和展览会等.与航空公司合作:经营的效率状况,资本运作,营运环境,这些都是航空公司和机场伙伴必须面对的,每年一次的高峰会议,协商交流,达成共识.如:与汉莎航空公司共同举办的"慕尼黑在樟宜"的啤酒节,歌迷签名会等活动,给旅客以美好记忆,达到市场渗透和社会影响.与外包方合作:一个优越的伙伴关系,核心是寻找利益的平衡点,得到大家所希望的结果,达到"互利双赢". 与员工合作:将员工的愿景与企业战略相结合,为员工提供培训,加薪和晋升的机会,让员工在和谐的工作环境拓展自己满意的事业.对国内机场牌经营的思考如今,航空服务业竞争空前激烈,产品同质化严重,要保证一个明显区分别人的高度清晰的品牌形象,必须坚持产品质量第一和客户满意度第一.(一)科学管理,改善流程企业的根本,是保值增值.航空产业的发展,不光是要政府推动,市场拉动,关键还要有科技去撬动.科技的进步, 能促进产业降低成本,形成规模化,产业化,科学管理在品牌战略的地位十分重要.1.制度设施,提供支持,增加客运货运吞吐量.2.面向顾客,面向服务,打造高效的管理团队.3.顾客群体,满足需求,以旅客为导向来运作.4虽化中转,理顺流程,规范化必将创造价值."业务流程"的概念被广泛地应用于企业经营领域,在经营过程中,要秉承流程至上的理念,不断优化,员工是业务流程的参与者和改造者,要清楚客户的需求,深刻领会业务流程的终极目标,并为此而努力工作.机场对业务流程定期评估,面对客户(旅客,航空公司,货代等)提出的意愿,加以完善和改进,以满足客户的需求,创造客户价值.(二)积极营销,强化服务巩固现有市场,挖掘现有市场的潜力,开发新产品,培育新市场.一切生产必须以服务旅客,货代和航空公司为中心, 改善服务态度,提高服务技能,积极和顾客交流,提供增值, 顾客感兴趣的产品,吸引周边机场的顾客群,扩大市场份额,100NO.2282009?10从而增加企业的利润.企业上上下下的管理者,员工都要有营销意识.出色成绩单,要顺应市场变化的潮流,比别人先行一步.目前,世界航空运输市场的基本面没有变,正酝酿新一轮扩张周期,根据国际航空运输协会(IATA)的预测,从2007年至2011年期间,全球航空乘客平均年增长率将达到5-1名,亚太地区的增长率可能达到5.9鬈,在这5年里,仅,w~JJ,l就将增加旅客3 亿多人次,而10年以后,亚洲很可能超越北美和欧洲,成为全球最大的航空旅客市场.如何跟上这快速的发展和变化呢?策略就是尽早布局, 利用融资渠道,参股周边机场,以减少同行业的竞争.在当前建材低位时机,加快硬件设施投入.(三)降低成本,经营外包树立成本意识,降低运营成本,从而可以增加相对收益. 细化应对金融危机的具体措施,练好内功,变"熬冬"为"冬训",优化企业的发展战略,管理构架,业务流程,资源配置, 企业的决策,管理,技术和队伍上水平,更要立足长远. 加强投资管理,控制投资风险,进一步强化内控机制建设,合理控制企业负债规模,防止资产负债结构和财务状况的恶化.要控制期货,期权等金融衍生业务规模,提高集团控制力,提升市场灵敏度和执行力.在新的市场环境下,实行全面质量管理,战略管理与成本管理,提高控制水平,为企业赢得持久的竞争优势. 1.价值链管理.对材料的采购到产品(服务)的销售,全过程,一系列创造价值的作业进行管理,找出企业最有优势的价值链,集中人力和物力,打造核心竞争力;至于薄弱的链条,如果成本较高,则直接实行业务流程外包.2.战略定位管理.企业可以采用的竞争战略,包括成本领先战略,差别化战略等,不同的竞争战略对成本信息的需求有所不同.企业首先要对自身的优势和劣势进行分析,合理定位,根据所选择的竞争战略,采用适合的成本管理与控制方法. 3.作业管理.一定要运用作业成本法来分析,计算成本,区分增值作业和非增值作业,尽量消除不增值的作业,提高增值作业的效率.4.非航空性收入管理.利用商业网络,开拓非航空性收入,增强盈利能力.非航空性收入增加的有效途径是:降低机场收费一航班增加一票价降低一旅客增加一自愿停留时间延长一非航空收入增加, 非航空收入的增加导致机场收费的降低.(四)政策支持,战略联盟积极利用机场的区位条件,产业调整,政策环境,区域布局等方面的优势,实现新,轮大发展.当前,我们要认真做好规划,交通,产业,人才,服务方面的对接,实现中枢机场的战略目标.1.加快战略对接.围绕建设"城市新名片"的发展定位,寻找倾斜政策,和合作伙伴结成战略盟友,共享资源,获取价格优势,减少市场拓展过程中可能面临的风险.2.力口1央交通对接.路通财通,机场规划与城市规划不可分割.单,的交通体系局限机场的进一步发展,大力推进快速公路,轻轨建设, 简讯建立方便,快捷的交通网络,完善城市公交体系,推动周边城市群公交的衔接,实现机场与城市"多式联运,无缝对接, 零距离换乘"的新格局,不但可以巩固区域内的客源,更能吸引周边城市的客源.3.加快产业对接.优化现有的资源和基础设施,为地方政府发展物流,电子信息,汽车制造,生物制药,珠宝首饰以及皮具等产业,更好的服务,更具竞争力.要不断适应市场的变化需求,如一些盈利能力不强,但长期占用资源的产业应该及时退出. 4.加快人才对接.以人才这一"软实力",合理有效地将硬件资源的最大优势发挥出来,事关机场发展的整体走向.一方面,建立人才型,学习型企业,做好培训,鼓励自学,培养管理人才,操作人才,创新内部人才流动机制:另一方面,大力优化人才环境,吸引物流管理,酒店服务,市场营销,品牌规划等方面的高端人才,为空港经济的发展创新提供智力支持.只有这样,才能时刻保持经营领先,品质优秀,提升机场的品牌形象.品牌建设与经济环境没有直接关系,品牌是一个持续沟通,坚持的结果.在2009年的逆境当中,民航业与其他任何行业都一样,如何赶在报春乌报春之前,更早地掌握市场竞争游戏规则的主导权,品牌才会不断产生溢价,为企业带来跨越式发展机遇.中银航空租赁与国泰航空签署6架飞机购机回租业务合同近日,中银航空租赁与国泰航空公司签署了6架 8777—300ER飞机购机回租业务合同.该6架新飞机计划于 2009年第四季度至2011年第二季度间在美国西雅图的工厂完成交付.所有飞机都为长期租赁."该交易代表我们反周期战略中购机回租计划第一阶段已完成."中银航空租赁总经理兼首席执行官马锐博 (RobertMartin)表示.他另外提到公司24%待交付飞机已由中国的航空公司预订.到2013年中期,所有飞机订单及已承诺的购机回租飞机交付后,宽体机将占公司整个机队的16%.中银航空租赁副总经理兼首席商务官StevenTownend 对该业务评价说:"此交易对双方意义重大,因为它标志着两家领先航空企业的首次合作.我们很高兴国泰航空成为我司顾客并期望我们的合作伙伴关系在将来得到进一步的发展."国泰航空首席执行官TonyTyler表示:"我们和中银航空租赁所达成的该协议意义重大,与国泰航空在困难时期优先保持现金的思路一致.这也与我们的长期机队管理战略相吻合,以保持自有飞机和租赁飞机的合理平衡.正如我们多次提到的,国泰航空并无意取消飞机订单.然而,与中银航空租赁签署的此笔业务将为我们提供宝贵的财务及运营灵活性,这将对我们的战略计划发挥关键作用." 中银航空租赁是总部位于亚洲的领先飞机租赁公司, 机队组合包括127架新型飞机,服务于全球航空公司.此外,该公司另有64架飞机确认订单及ll架已承诺交付的购机回租飞机,将于2013年前陆续交付.中银航空租赁拥有业内机龄最短的机队,平均机龄不到4年.中银航空租赁是中国银行的全资附属公司,根据2009 年6月30日的市值,中国银行是全球三大银行之一. (李雨供稿)NO.2282009?101O1。
新加坡樟宜机场概况：英语：Singapore Changi Airport)位于樟宜，樟宜机场的面积约1300公顷。
位置于北纬1°21’23"N,东经103°59’28"E。
樟宜国际机场位于新加坡岛的东端，距新加坡市中心约20公里。
樟宜机场隶属新加坡民航局，是新加坡航空公司的基地，并且为79家航空公司服务，每周提供3972个航班飞往全世界177个城市，是亚洲的主要航运枢纽。
2004年，樟宜机场创记录的接待了3040万旅客，游客数量比上一年增加了23.1%。
同样，货物运输也达到了创纪录的178万吨，比上一年增长10.2%。
此外，9家新航空公司开始在樟宜机场运营。
东海岸的是樟宜国际机场,在西海岸有国家军用机场,是新建新加坡樟宜机场在亚洲乃至世界都是最先进的,亚洲范围内只有韩国的,仁川国际机场可以与只相比但是新加坡的经济比韩国好很多.仁川国际机场在空中鸟瞰式一只大飞机,新加坡机场是一只鹰樟宜机场在世界上可是数一数二的。
完善的设施和亲切周到的服务态度，就象那个国度那样令人感到非常舒服。
最让我印象深刻的是它的托运行李提取速度。
当你过完海关，办好入境手续时，你的行李已经在输送带上静候你了。
这与国内，甚至其他国家的机场很不一样。
历史该公司的前身是马来亚航空公司，成立于1947年并稳健地成长。
1963年，该公司被易名为马来西亚航空公司。
1966年，该公司又被易名为马新航(MSA)并由马来西亚与新加坡两国政府负责监督。
1972年，新航(SIA)取代了马新航并逐渐地建立其声望。
新航不断地更新其机队及引进新技术与提高服务素质。
值得一提的是，新航在机上实施无酒精制度及满足旅客的视听娱乐的诚意，堪称领先其他航空公司，这也是她的成功之处。
惊喜之旅世界“十大顶级购物机场”新加坡樟宜国际机场 CHANGI Airport购物指数：★★★★最值一购：化妆品、香水。
明星品牌：chanel 、雅诗兰黛。
新加坡樟宜机场摘要：本文重点介绍新加坡樟宜国际机场的组织与管理模式,机场地面服务和行李处理、前瞻性的机场设施以及人性化的旅客航站楼设计和运行,并结合我国民航运输现状对国内机场的运营和管理提出几点合理化建议。
正文：新加坡樟宜机场是目前航空业界公认的世界上经营最好的机场之一，自1981年樟宜机场建成投入使用，近30年以来，它一直保持着娇人的业绩，曾经荣获过业界、媒体和公众颁发的奖项多个。
如同马六甲海峡连通来往太平洋和印度洋的海上商旅一样，占地面积达1300公顷的樟宜机场作为新加坡航空基地，有80多家航空公司通过此地向50多个国家提供航空服务，它已成为亚太区的一个重要航空枢纽。
它以其高效率、高品质的服务而闻名于世。
一、机场的管理和组织任何一个企图发展的机场都在努力地开拓市场，积极营销，建立航线网络，尽可能地吸引航空公司增加航班，增加通航城市。
樟宜机场在管理运营方面一直秉承着以下理念：（一）客户至上航空公司是机场最重要的客户。
在新加坡民航学院看到一个小资料：新加坡民航局（CAAS）的局长正在主持召开CAAS内部的会议，航空公司驻机场的总经理有急事找。
他的处理方式是——让内部人员先等一下，先见航空公司的人。
因为这样的观念从上到下，深入人心，对航空公司的服务就不会出现拖拉、刁难等等不愉快的事情。
CAAS还有专人定期拜访航空公司，了解他们的需求，帮助解决航空公司关心的问题，相互沟通协调。
这为新加坡机场在国际航空界留下了很好的印象和口碑。
（二）对市场的敏锐反应新加坡机场全是国际航线。
有比较完善的国际航空市场动态信息网络，是开拓国际市场的重要环节。
新加坡民航局（CAAS）有专人负责此项工作，给决策层提供各类航空信息，参与国际性航空组织，与国际国内相关企业合作，分析经济和航运发展前景。
（三）统一高效的服务新加坡机场有不同的服务商、有海关、有国家警察,但对旅客和航空公司的服务却是高效统一的。
按照国际惯例，航空公司习惯在一个机场与一个公司签订一个合同，统一协调，统一结算。
对发展机场非航空性业务的思考工作心得随着民航业的发展，机场建设的规模和数量逐渐扩大，机场非航空性业务也成为了机场发展的重要组成部分。
而我在参与机场非航空性业务开发工作中，深刻认识到了其重要性与存在的问题，从而得出以下几点心得：一、深入了解机场非航空性业务的发展历程与现状随着市场经济的发展，机场非航空性业务已经成为机场获得利润的重要途径，并且已经逐渐成为机场立足市场的必要手段。
在非航业务方面，机场商业地产、停车场、物流中心等成为机场利润增长的重点。
此外，机场还可以通过提供会议接待、餐饮等服务来增加收入。
尤其是机场品牌形象的提升，也越来越受到重视。
在深入了解机场非航空业务的发展历程和现状的过程中，我们可以有一个更为全局化的认识，能够更好地把握市场机会，进行开发与创新。
二、加强专业知识学习，完善项目管理理念机场非航空性业务对团队成员的专业知识、市场意识、创新思维等方面都有着很高的要求。
因此，作为参与项目的成员，我们必须加强专业知识学习，包括管理、行业知识、市场分析等。
在此基础上，我们还需要掌握并且完善项目管理的理念，以健全的系统来保障项目质量。
在实践中，我们可以透过市场调研，了解顾客需求和市场动态，从而根据不同的项目特点，制定合理的方案和策略。
三、协调各方利益，注重经济效益与社会效益的平衡机场非航空性业务的开发涉及到多方面资讯的协调管理，例如航空公司、机场、租户、政府等。
因此，一定要注重多方利益的协调，从而有效地避免激烈竞争和不当竞争行为，并实现各方盈利增长。
除此之外，我们还要注重经济效益与社会效益的平衡，因为机场非航空性业务的发展趋势除了要赚钱外，还需承担社会责任。
对于倡导环保，落实安全生产，提供优质服务等方面，都需要重视。
四、不断探索创新，与时俱进机场非航空性业务是一个日益发展的领域，市场环境和时代背景都在不断变化。
因此，我们应该不断地进行创新和探索，与时俱进，以适应市场的变化。
在创新方面，除了提高服务品质和更新客户体验外，我们还应该在开拓新渠道、寻找新的盈利模式等方面进行不断尝试。
新加坡运营管理制度新加坡是一个高度发达的城市国家，其成功的运营管理制度是支撑其经济繁荣和社会发展的重要因素之一。
新加坡的运营管理制度在政府管理、企业经营和社会服务等方面都有着长足的发展。
本文将从新加坡的政府管理、企业经营和社会服务等方面，对新加坡的运营管理制度进行深入分析。
一、政府管理新加坡的政府管理制度非常健全，其运营管理体系包括政府机构、政策法规、行政管理和公共服务等方面。
政府机构包括行政机构、立法机构和司法机构，分工明确，职责清晰，运营高效。
政策法规方面，新加坡政府积极制定和完善各种政策法规，为经济社会的发展提供了有力的保障。
行政管理方面，新加坡政府高效而严谨，为民众提供了优质的公共服务。
总的来说，新加坡的政府管理制度健全、高效，为新加坡的经济社会发展提供了坚实的基础和保障。
二、企业经营新加坡的企业经营制度是其经济发展的重要支撑。
新加坡在国家层面积极推动市场经济改革，采取开放政策，吸引外资投资，促进企业的发展壮大。
在实施市场经济的同时，新加坡政府也加大了对企业的监管和监督力度，加强了产权保护，保证了公平竞争的市场环境。
在企业经营管理方面，新加坡采取了一系列措施，积极推动企业转型升级，提高了企业的管理水平和竞争力。
总的来说，新加坡的企业经营制度健全，为企业的健康发展提供了良好的环境。
三、社会服务新加坡的社会服务制度是其社会发展的重要保障。
新加坡政府高度重视社会服务体系的建设和发展，积极推动社会福利事业的发展，为民众提供了全面的社会服务。
在教育、医疗、就业等方面，新加坡政府为民众提供了高质量的服务，保障了人民的基本生活需求。
在社会管理方面，新加坡政府高效、严谨，为社会的和谐稳定提供了有力的保障。
总的来说，新加坡的社会服务制度健全，为民众的福祉提供了有力的保障。
总结来看，新加坡的运营管理制度在政府管理、企业经营和社会服务等方面都有着长足的发展。
这些健全的运营管理制度为新加坡的经济社会发展提供了稳固的基础和保障，也为新加坡在国际上的竞争力提升提供了重要支撑。
干部学习讲稿：新加坡樟宜机场非航行业务开发与管理周新明新加坡樟宜机场管理投资公司中国区总经理我们先看一下新加坡樟宜机场建设的过程，这是我们最新的。
这个是我们第一阶段和第二阶段的发展。
这是虚线以外的就是这个下面这个都是我们填海给填的。
这个是我们第三阶段的发展，就是我们2个候机楼、第一候机楼和第二候机楼。
这个是我们第四阶段，这是我们长期发展的规划。
我们1975年我们有第一个候机楼，1981年的时候开业，就是75年开始建，现在的话我们有一、二、三个候机楼。
这三个候机楼再加上2006年起来的四个候机楼，四个候机楼有100多万平方米。
然后机场体系的话我们有2个跑道，1300公顷的土地和公共的交通系统。
货运中心我们的容量有300万吨，有47万平方米，然后有9个货站。
这个是我回忆的这一段就是我们所建设的这个大家看一下是非常大的建设。
各位可能会比较吃惊的是我们这次建设的话都是用我们现金来建的，我们没有借过钱，我们到现在为止新加坡樟宜机场它的欠债是零，是没有欠债的，是我们全是我们自己的现金。
机场城市我们周边也有这么多，大家看一下这是有航空性服务、维修与修理的基地，就是在新加坡洛阳工业园，有经济特区就是樟宜机场货运村有商业区。
这整个加起来的话是有12个类型的，特别是我们周边还有3个高尔夫球场，这个时候我们为了减少噪音在这边我们做了3个球场，这个是我们的航空物流园。
这个建设方面就是我们有这么多。
然后新加坡樟宜机场自从1988年我们获得第一个奖项以来到现在我们已经总共达到了368个奖项，就是全球最佳机场、各种各类的评比。
还有就是服务的评比，这些服务的话做得好，它也是要花钱的。
然后这些年来的话，樟宜机场我们在首都国际机场，我们在罗马机场，我们在印度督伽坡，拉丁美洲的三个机场，我们都有投资，樟宜机场的投资跟其他地方都不太一样，其他的地方都有所谓的融资计划，我们都没有融资计划，因为我们全部用的都是现金，所以的话钱虽然不会太多，但是都是真金白银，不会说像国内的一张口就是一百亿、两百亿，我们不会做这个，但是我们都是实实在在用现金白银。
那么bgs为首都机场培养了大批的第三梯队的领导，所以首都机场现在很多领导都是从bgs或者biak，1994年的时候陈光毅和李光耀同时出席剪彩，就一个是bgs、一个是biak，这两个公司现在在首都机场经营得都非常好。
那么cias的话，sats以前是新加坡航空公司的，那么cias的话以前是新加坡港务局的，现在这两个公司的话sats和cias现在也脱节了，就是把它分开了。
那么cias现在已经卖给了外国公司，就是一个中东公司，cias跟中国广州机场有合作公司，跟中国的西安机场有合作公司这两边把新加坡的经验传到中国来。
航空油料：航空油料我们叫cafhi，就是下面这几个一个是total、 exxonmobil、bp，这6个公司的话在一起形成一个卡特所以就不存在来招标，这6个公司来主导价格，spc现在是由中国的中石油100%的买下来了，去年他们把它从新加坡证券交易所下市了，所以这个变成了一个是中国的全资子公司，间接地来讲，中国也有一个公司，在樟宜机场加油。
我们的机场广告，在这之前是由澳大利亚eye这个公司来负责新加坡樟宜机场的广告营销，那么它的年限是3+2年，特许费是最低保证金+营利提成。
新加坡樟宜机场对于广告有自己独特的看法。
我记得的话是2008年11月份的时候在吉隆坡有一个航线开发大会，首都机场在那个时候就是确定2009年在首都机场开航线大会，所以首都机场的领导的话就在2008年10月份从吉隆坡到樟宜机场去访问，两位领导到达我们的第三候机楼的时候他们发掘到整个第三候机楼一个非常大的厨房大厅只有一块广告就是登德意志银行的广告，并且德意志银行，画的是一大片非常美丽海滩加上一个椰子树。
他们两个看半天的话也不知道这个是什么，最后发现它是德意志银行的广告。
那么他们就觉得我们那个地方太可以赚钱了，广告资源都浪费掉了。
那么新加坡樟宜机场对于广告的讲法的话是尽量限制在樟宜机场有广告。
因为我们认为，每一个旅客到了樟宜机场就是回家了，回家的时候你家里面不会挂太多的广告，所以我们的广告就是规定的软广告，所有的广告面积里面85%都是跟你的生意没有关系的。
也就是说比如卖矿泉水的，搞一个美女手上拿一个矿泉水的广告是不能做的，那叫硬广告，叫硬性促销，我们相信我们的客人到了樟宜机场的话不是来看广告的，我们不要压迫他们做。
机场酒店，我们现在有一个皇冠假日酒店，这个假日酒店在第三候机楼，那么是可以自己走过去的，它跟第三候机楼是结在一起，所有的机场酒店当你要用到这个车子来接送的时候旅客就不方面了，所以我们会看到香港机场的大富豪酒店做得非常好，你在香港机场也可以走过去那么樟宜机场这个皇冠假日酒店业可以走过去。
这样的话就是说还有一个问题就是说机场的酒店它不是说很定型的。
因为现在的话你比如在城里面的五星级的酒店基本上你知道你的客人是谁，但是樟宜机场的话那是机场的酒店你有的时候你服侍的客人是有各种各样的客人。
比如说我们这个广东机场当年要做机场酒店的时候不知道该怎么办。
他就把酒店做成了3个星级，就是三四五星的都有，因为他不知道他酒店的客人到底是谁。
我们这个酒店的话是320个酒店房间，就是土地的租金+2%的销售提成。
这个反映了当时我们给他们的条件特别优惠。
这个酒店现在办得特别好，他们现在要跟我们再做第二个酒店。
这个是航空展，我们樟宜机场集团和新加坡国防科技局各占50%做一个航空展，这个航空展是我们在几年前跟英国励展谈判的时候谈不下来，我们做的一个航空展。
明年的话，我们会把航空展和海事展会放在一起。
因为航空展非常非常难赚钱，必须就是要跟海事展在一起。
另外一个就是大家看到的下面这张图是我们樟宜机场填海的、现在暂时还没有用的一块地。
每2年才用一次的话，这块地的使用率也是比较低，所以我们把这个海事放在一起来展。
航空物流园，中国的机场和中国机场所在地的地方政府现在对于物流园都是特别特别感兴趣，但是有一些条件，第一是本地时效性比较高的产品多不多，比如你的时装、电子产品多不多？我曾经受邀到北方的一个城市，那个城市的市委书记告诉我，我们这边要做机场物流，因为我们这个地方产大白菜，我们这个地方产萝卜，我一听我就觉得不对，如果说你的大白菜用飞机运的话那大概会非常得贵，所以得话就是说地方领导各位在做这些物流的时候一定要问问这个问题地方有那么多物流需要用航空吗？如果说没有那么多你就不要，我们说发展是硬道理，硬发展是没有道理的，所以你要问一下。
那么你要做物流的话，下面我们这些列的世界级物流公司他们愿意来吗？世界级的物流公司他们不愿意来那你就要想想他们为什么不要来？樟宜机场的航空物流之所以能够做起来是基本上全球有名的航空物流公司都来了。
他们是对市场最敏感的，他们要来吗？这是我们樟宜机场投资管理公司，我们是新加坡樟宜机场集团的海外发展公司，我们向海外输出我们的投资和管理。
三、机场候机楼商业发展我们现在简单地看一下机场候机楼的商业发展。
以前的机场主要的发展就是出入境界，大家就是除了送进送去客人没有其他的，现在的机场不一样了，每一个机场都要讲究机场的商业，这里面有一个东西就是既然有人气你就要想办法赚钱，这个没有什么意义的。
机场商业的话有几个消费者的心态，第一个是坐飞机的人基本上都还是比较有钱的人但是时间上不是很足，那么潜在的购买欲望没有计划购物，所有机场的购物除了极少数之外基本上都是冲动性的购物，所以你在几秒钟之内如果没有抓住它的话，它这个购物就不会发生。
另外一个就是所有在机场的人都有很多的压力，这个压力的话就是担心自己的非常会不会准时？担心自己过安检的时候会不会有什么问题，很多很多的压力，所以所有这些坐飞机的人他心里面有很多的疑虑。
我们看一下机场的操作效率和商业的销售效率也是非常得重要。
我们希望在机场等候的时间越等越好，那么在机场的消费的时间越多越好那你怎么样平衡，然后是空间的竞争和时间的竞争。
另外一个就是专卖场和综合商场。
那么樟宜机场现在基本上都是专卖的商场。
我们看一下机场商店的话最最重要的是地点，然后是可见性、可及性这几个东西我可以一起来讲一下。
第一个是地点，在我们护照检查完以后那个地方是人员特别集中的地方，那么那个地方是最好的商业地点。
我们看一下这个地方是樟宜机场最好的商业地点这一块我们把它做成了旅客休闲和照相的地方我们没有把它用来做商业。
这个的话也是在机场做商业的时候我们要讲究一点，那就是说要比较高雅，不要太恶的样子，就是说越恶的样子越赚不到钱，越优雅的人赚钱的时候都是不眨眼的。
然后是可见性，可见性有两点，第一点的话就是你在机场的时候每一个商店的牌子要很快地能够看得见。
因为每一个在机场的人他都没有太多的时候，他如果你这个牌子不清楚、不明白的话，他找不到他要找的东西。
另外一个就是说你到这个商店，你的商店摆设必须是一目了然，所以你往那边一站每一个商品互相之间不要挡着了，就是走进去可以买，买了以后就可以走。
那么还有一个可及性。
门面要里面就是说你可以推车的时候在推着在里面走，千万不要摆很多的商品，这个门面里面过小。
商品的种类，项目就是要讲究一些国际品牌，然后地方的特色这两个是非常非常得重要，品种的组合特别特别重要。
品种的组合你需要大量的数据来进行分析，所以就是需要epos 机，把这些商品的数量都把它统计起来。
然后是价格政策，大家都知道新加坡樟宜机场它的价格在本区域是相当得低。
那我们以前在樟宜机场主要的商品商店摆了三个价格，一个价格是我们新加坡樟宜机场的免税店价格，一个是香港的，一个是吉隆坡的。
那这三个价格往那里一摆那是我们最低。
后来，就是另外两个机场觉得这样做不太妥，所以我们现在就只有一个价格，但是这一个价格的话也是保证我们是最低的。
另外一个就是，我们要求在樟宜机场经营的商店必须在世界其他的地方有经营成功的经验，你有你的连锁店，因为连锁店才能够确定你的市里的价格和家常的价格是一样的。
比如说麦当劳在机场的价格和在市里面的价格就是一样的。
