麦当劳后区知识要领

me麦当劳最新督导培训手册4" —刖H督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。

其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。

只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。

随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。

H前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。

这正是促使我们编写这本手册的原因。

《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。

督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。

该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。

本手册我们将从以下主题共同学习提高：1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）4、督导日常管理操作实务主题一：督导概述督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。

督导要对被管理人员的生产—即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其贵，使产品和服务质量得到保障。

通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。

督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责一一这就是机遇。

如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。

为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：□特许督导的概念□特许经营督导的重要性□督导的承上启下的作用□督导者的义务□督导员的角色□督导者的职责h特许督导的概念：运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。

麦当劳企业微信服务区训练答案百分之百顾客满意(TCS)：指让所有顾客都感到满意。

包括那些带着不愉快心离开麦当劳的顾客。

当不满意的顾客针对他们在麦当劳的经理进行投诉时，实际上又给我们提供了为他们服务的机会。

三心系则：小心(自己操作)、关心(其他伙伴及顾客)、爱心(所有的产品和设备)。

三C原则：沟通、协调、合作。

一、用餐区(大堂)1、工作：A协调顾客B清洁桌椅C清洁餐盘D保持地面清洁干燥E 为顾客提供便利F清理垃圾袋G清洁门窗。

2、收餐盘：必须有两块蓝条抹布，即：一块擦桌面，一块擦椅子；餐盘6个应回收到后区；餐盘在桌面停留不得超过15秒；餐盘每天至少清洗消毒4次。

分别为：早餐后，午餐后，晚餐后，打烊后。

3、垃圾箱：箱内应套有2个垃圾袋；捣压高度达3／4满时应更换内层的：捣压时用捣压棒钝角先捣垃圾箱四个角；对角各压一次后，中间压一次，共五次。

4、拖地：一次拖4—6块地砖。

5、卫生间：平时每30分钟消毒一次，每15分钟检查一次。

6、儿童椅：也称高脚椅，每天冲洗消毒一次，每次用后都要彻底擦拭，儿童椅上的餐盘每天至少清洗消毒4次．7、外围：至少应每半小时巡视、清洁一次外围二、后区1/141、水槽工作四步骤：刷洗、冲洗、消毒、自然风干。

2、消毒槽：水槽消毒粉／水：1袋／10加仑水温：21—32℃3、抹布桶配比：l袋消毒粉配2．5加仑2卜一32℃。

4、消毒喷瓶配比：1新地平匙消毒粉配24盎司21—32℃温水。

5、地保剂配比：1袋地保剂配4加仑温水。

6、刷洗时水与APC配比：150：l(自动)7、重油配比：1：98、洗衣机每次洗：红、蓝条抹布18—20条；大笼布8—10条。

每次洗涤：l／2新地杯洗衣粉加一袋漂白粉。

各种抹布不可混洗；拿抹布时，双手要完全浸入桶内，以消毒双手；桶内水要2小时一换，不超过2小时寸要随脏随换。

9、冻库：～10F_一0F(一23℃一18℃)，货物离地6英寸，离墙2英寸，货物之间保持1英寸，离风扇1英寸。

麦当劳员工制度1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。

3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。

6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放;餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。

8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。

9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。

10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。

11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况）B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。

14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。

15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。

16、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。

（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）17、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。

（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。

18、值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

餐厅服务的基本技能托盘:托盘是每个餐厅服务人员在工作中必须掌握的一项服务技术，它以操作卫生，启运方便，快捷高效，礼貌稳重为目的。

托盘有木制的，金属的，橡胶的。

由于用途的不同，又分为大、中、小、方、圆盘。

大中托盘一般用于装运菜点、酒水、盘碟等较重的东西；小方盘和大中托盘用途一样；小圆盘主要用于递送账单、信件、钱款等。

托盘的方式可分为两种：轻托与与重托。

轻托：盘中的物品重量较轻，因托盘平托于胸前，所以又叫胸前托。

托盘程序可分为：理盘、装盘、托盘、起托、行走、卸盘。

1理盘：根据用途选择好相应的托盘，洗净、擦干在盘内垫上洁净的垫布，垫布能保持托盘的整洁美观，又可避免盘内物品的滑动。

2装盘：根据物品的形状，体积和使用的先后进行合理装盘，盘内物品要排列整齐，摆成圆行或横竖成行，在几种物品同时装盘时，一般重物高物在里档，轻物低物在外档，先使用的物品在上在前，后使用的在后在下；流汁、汤的菜摆在托盘中间，将成行菜摆在托盘两头或四周。

先派用的菜肴摆在托盘前面，后派用的摆在后边。

出品需要叠放时，摆放形状一般为金字塔形，中心在盘中或稍后。

重量分布得当；重心要安排在盘中或稍偏里档，这样装盘安全稳妥，便于有条不紊的运送。

3托盘：托盘时要求左臂自然弯曲成直角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端至掌跟部位及其余四指的指端托住盘底，掌心不与托盘接触而成自然的凹行，平托与左胸前，略低与胸部，肘部与腰部相距5cm4托起：起托时要求弯膝不弯腰，用右手将装好物品的托盘从台面轻轻拉出，左手托住盘底，右手扶住盘边站直，手指根据盘中物品的重心而作相应的调整，放下右手准备行走。

5托盘行走：托盘行走时正肩平颈直，挺胸收腹两眼平视前方，脚步轻捷，行走自如。

在行走过程中托盘在胸前随走路姿势自然摆动，但摆幅不宜过大，以免汤汁，酒水外溢。

6卸盘：行走至托盘的目的地时，一样弯膝不弯腰右手扶住盘边并将托盘轻推至台面，左手随之撤出，将托盘放平后站直，然后取用物品。

总经理致欢迎辞----------------------------------各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。

麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。

自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来，目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。

麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。

其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的QSC&V，更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。

麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。

麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。

祝：工作愉快、事业成功！付总裁总经理北京麦当劳公司管理人员手册目录———————————————————————————————————————目录————————P1导论P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1)P1 .2 麦当劳是 (2)P1 .3 北京麦当劳是 (2)P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V (3)P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (4)P1 .6 麦当劳作风 (5)P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (7)P2 公司的基本政策P2.1 开门政策，沟通 (10)海报栏 (10)意见调查 (10)合理化建议 (10)开门政策 (10)问题解决、申诉程序 (11)座谈会 (11)员工大会 (11)职前简介 (12)沟通日 (12)P2.2 公司规章制度 (12)政策说明 (12)工作时间 (13)加班 (13)付工资日 (14)合同，合同期 (14)培训协议 (15)试用期，转正，试用期延长 (15)进公司日期（CSD） (16)作伙伴的基本责任 (16)公正、公平 (16)禁止性骚扰 (17)安全政策 (17)防盗 (17)保密 (17)接见新闻媒体 (18)个人资料更改 (18)健康政策 (19)健康与安全 (19)禁烟 (19)仪容仪表 (20)禁止招揽生意 (20)禁止接受礼品和利益 (21)利益冲突 (21)工作职位变动 (21)事假 (22)辞职 (22)办公室日常规定 (23)P3 工资及工作表现P3.1 按工作表现付酬 (24)P3.2 工作表现评估 (24)P3.3 绩效考核 (25)P3.4 工作表现改进计划（PIP） (26)P3.5 工作表现评估——年度工资增长 (26)P3.6 职务升迁的工资增加 (27)P3.7 最高工资额 (29)P3.8 年终双薪 (29)P3.9 佳节利事 (29)P3.10 职位级别 (30)P3.11 级别说明 (30)P3.12 餐厅人员编制 (30)P4 福利P4.1 节假日 (32)P4.2 国家法定假日 (32)P4.3 年度休假 (32)P4.4 病、事假工资 (34)P4.5 丧假 (35)P4.6 婚假 (36)P4.7产假 (36)P4.8哺乳期 (36)P4.9保育期 (37)P4.10计划生育假 (37)P4.11 探亲假 (37)P4.12 餐厅管理人员制服规定 (37)P4.13 餐厅管理人员餐饮规定 (38)P4.14公司职员餐券 (38)P4.15出差补助 (38)P4.16不同职位的福利 (39)P4.17激励活动 (39)P4.18 独生子女医疗费报销 (39)P5 保险P5.1 养老保险 (40)P5.2 医疗费报销 (40)P5.3 大病保险 (42)P5.4 失业保险 (43)P5.5 工伤保险（雇主责任险） (43)P6 档案P6.1 麦当劳档案 (44)P6.2 国内档案 (44)P6.3 离职档案办理 (44)P7 纪律P7.1正式口头警告 (46)P7.2最终局面警告 (46)P7.3 纪律性停职 (47)P7.4 降职 (47)P7.5 解聘 (47)P7.6 导致处分的例子 (47)P7.7 导致立即解聘的例子 (49)P8 训练、发展P8.1 公司办公室人员训练 (51)P8.2 公司人员发展 (51)P8.3 餐厅管理人员训练 (52)P8.4 餐厅管理人员发展 (53)P9 奖励P9.1 总裁奖 (56)P9.2 金色双拱门奖 (56)P9.3 团队奖 (56)P9.4 杰出团队奖 (56)P9.5 麦当劳方式团队奖 (57)P9.6 服务工龄奖 (57)P9.7 优胜奖 (57)P9.8 二百万TC奖 (57)P9.9 年度杰出经理奖 (57)P9.10 积极管理奖 (57)P9.11 特殊贡献奖 (58)结束语P1 导论P1.1 欢迎加入麦当劳行列欢迎你加入麦当劳大家庭，愿麦当劳的工作成为你事业新的起点。

麦当劳手册标准化的典范——麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。

麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。

他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。

该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。

与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。

可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。

为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。

Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。

随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。

第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。

在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。

30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。

麦当劳的政策与精神1、彻底推动QSC的基本手册（1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。

它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。

（2）基本精神：秉持（what why when how much）。