酒店总机房操作规范

XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。

工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。

2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。

3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。

4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。

5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。

6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。

7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。

8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。

9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。

10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。

11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。

12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。

13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。

14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。

15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。

16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。

17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。

18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。

19、定期参加部门主管例会。

XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。

酒店总机工作项目程序及标准（一）班前准备：1.上岗前按酒店要求着装化妆。

2.进入总机室要换拖鞋。

3.保持总机室清洁，并保持设备处于良好工作状态。

4.查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名O5.检查电脑系统是否处于正常工作状态。

（如操作台、寻呼系统、打印纸备满）6.准备好纸笔等工作必需品。

（二）转接电话程序与标准有电话进入1.必须在三声铃响之前接起电话。

2.面带微笑，语调柔和，清晰地问候，并表示愿意为客人提供服务转接电话外线:1.按ANSWER键,说“您好，海天大酒店”2.仔细聆听并重复客人所要的电话号码3.对客人说“对不起，请您稍侯”并准确迅速地接所需的电话分机。

4・确认无误后，按RELEASE键转入。

内线：按ANSWER键说：“您好总机”。

电话占线按CANCEL键，及时向客人说明电话占线情况”对不起，电话占线。

”并主动问对方是否是长途。

若对方是长途，可问清对方姓名，地点，按“强插”键告知客人，“对不起，有XX地方XX先生（小姐）电话，请问您接吗？“若客人同意，按RELEASE键转入。

若客人不同意接，按CANCEL键通知对方，请他稍后再打来。

电话没人接及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留下留言：“对不起,电话没有人接，请您留下留言或稍后再拨。

”（客人要留言，则将电话转到前台留言处）（三）请勿打扰接到电话1.客人打电话到总机，告诉话务员要外出留言，话务员要问清以下内容：姓名及去向，及客人的联系方式。

2.告知客人回房后通知总机取消。

3.迅速记录到工作日志上以备查询。

做上标记1.按DND键一输入房间号码（房号前先拨“1”）一按ENTER键一按EXIT键2.确认：按STSf输入房号-ENTERfEXlT取消标记1.接到客人取消“DND”的电话，在工作日志作好记录，写下接电话的时间。

2.取消“DND"：按DND键-＞输入房号-ENTER键一EXIT 键O（四）长途锁住（RC）：适用于团队房间或客人特殊要求。

酒店前厅部总机规章制度第一章总则一、为规范酒店前厅部总机工作，提高服务质量，特制定本规章制度。

二、本规章制度适用于酒店前厅部所有总机岗位工作人员，必须严格遵守。

三、酒店前厅部总机是酒店服务的重要窗口，工作人员必须尽职尽责，热情周到地为客人提供服务。

第二章岗位职责一、酒店前厅部总机工作人员主要职责如下：1. 接听来电，耐心解答客人问题，为客人提供准确的信息。

2. 协助客人办理入住和退房手续，正确处理客人要求。

3. 接待来访客人，引导客人前往目的地。

4. 维护前厅部环境整洁有序，保持总机工作区域清洁。

5. 协助处理客人的投诉和意见，确保客人满意度。

6. 配合其他部门工作，完成领导交办的其他工作任务。

第三章工作规范一、工作准时1. 工作人员必须准时上班，不得迟到早退。

2. 上班前要做好准备工作，包括检查设备，清理工作区域等。

二、形象着装1. 工作人员必须穿着整洁，仪表端庄，不得穿着凌乱，头发梳理整齐。

2. 禁止穿着暴露、不雅或不符合酒店形象的服装。

三、礼貌待客1. 工作人员要以礼貌待客，微笑服务，言行举止得体。

2. 不得对客人不礼貌或发表有损酒店形象的言论。

四、信息保密1. 工作人员要保护客人的隐私信息，不得泄露客人个人资料。

2. 内部资料也需保密，不得向外透露。

五、工作技能1. 工作人员要不断提升自己的工作技能，不断学习培训。

2. 遇到问题要及时解决，不得推诿责任。

第四章纪律管理一、工作人员必须遵守酒店的各项规定，不得违反。

二、对于违反纪律的工作人员将按照酒店规定予以处罚，包括口头警告、书面警告、停职、降职甚至开除。

三、对于工作表现突出的工作人员将予以表彰奖励。

第五章附则一、本规章制度经酒店管理层审议通过后生效，对员工具有约束力。

二、本规章制度由前厅部总机主管负责解释。

三、本规章制度自颁布之日起执行。

如有变动，将重新审议通过并通知员工。

酒店前厅部总机规章制度在提供优质服务的同时，也是对工作人员的约束和保障。

酒店总机使用管理制度第一章总则第一条为了规范酒店总机使用管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有总机工作人员。

第三条总机工作人员应严格遵守本制度的规定，服从领导，做到工作细致、认真、负责。

第四条酒店总机是酒店的重要窗口，是酒店和客人的纽带，总机工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识。

第五条总机工作人员应保持工作敬业精神，做到言行举止得体，维护酒店形象。

第二章总机工作职责第六条总机工作人员应熟悉酒店业务，能熟练操作总机设备，接听电话，处理客人来电咨询，转接电话。

第七条总机工作人员应准确记录客人来电信息，并及时将来电信息告知相关部门。

第八条总机工作人员应协助客人进行房间预订、入住、退房等流程。

第九条总机工作人员应熟悉常用电话号码和内部部门分机号，便于快速转接电话。

第十条总机工作人员应协助客人解决问题，提供周到的服务。

第十一条总机工作人员应保持总机设备的清洁、整洁，定期进行检查维护。

第三章总机使用规范第十二条总机工作人员应保持电话畅通，不得随意转移电话。

第十三条总机工作人员应及时准确接听电话，礼貌、热情、耐心地回答来电者的问题。

第十四条总机工作人员应保护客人隐私，电话不得外泄客人个人信息。

第十五条总机工作人员应按照客人的要求，保留电话留言，并及时转告相应人员。

第十六条总机工作人员应注意电话礼仪，用语规范，声音清晰。

第十七条总机工作人员应保持总机工作区域的整洁，杂物摆放整齐。

第十八条总机工作人员应遵守酒店相关规定，不得滥用总机设备。

第四章工作流程第十九条总机工作人员应在规定的时间上班，准时下班。

第二十条总机工作人员应注意工作效率，不得懈怠，影响工作正常开展。

第二十一条总机工作人员应在规定时间内完成来电记录，及时告知相关部门。

第二十二条总机工作人员应随时准备接听来电，不得因私事耽误工作。

第二十三条总机工作人员应积极配合其他部门的工作，保证信息的畅通。

第五章管理制度第二十四条酒店应建立总机工作人员的档案，定期进行考核评定。

酒店总机管理制度第一章总则为了规范和提高酒店总机的管理工作，制定本制度。

第二章总机管理岗位职责1. 总机管理岗位职责包括但不限于以下内容：1.1 接听来电，准确记录客人要求，及时将问题转达给相关部门；1.2 协调客房、餐饮和其他部门的工作，保证客户服务的顺畅进行；1.3 发放房间钥匙，确保房间的安全；1.4 按规定完成各项电子资料的录入和报表的填写工作；1.5 协助总经理完成其他工作。

第三章工作流程1. 接听来电1.1 总机接听来电时，应使用标准用语，礼貌、亲切地与来电者沟通；1.2 记录客人要求及问题，并准确转达给相关部门；1.3 对紧急情况要及时通报领导，并根据领导的指示积极采取行动；1.4 根据客人要求，给客人提供相关信息。

2. 协调各部门工作2.1 在客户要求的情况下，协调客房、餐饮等部门的工作，保证客户服务的顺畅进行；2.2 对客户投诉及时协调相关部门进行处理；2.3 对客户提出的建议进行记录并转达给领导。

3. 发放房间钥匙3.1 发放房间钥匙时，要核实客人身份并确保房间的安全；3.2 按规定对房间钥匙进行登记和管理。

4. 电子资料录入和报表填写4.1 按照规定完成各项电子资料的录入和报表的填写；4.2 定期对录入的资料进行核对和整理。

第四章工作要求1. 工作态度1.1 总机员工要保持良好的工作态度，对待客户要热情、周到；1.2 对待工作要认真细致，做到细心、迅捷。

2. 工作规范2.1 工作中要遵守酒店规章制度，不得有不文明用语；2.2 不得擅自更改客户要求，对于无法满足的客户要婉转拒绝。

3. 保密工作3.1 对于客人的个人信息和要求，要保密；3.2 对于酒店内部的信息，要保守；第五章奖惩制度1. 奖励1.1 对于表现突出的总机员工，领导会给予相应的奖励，包括奖金、表扬信等；1.2 对于长期表现优秀的员工，会有晋升机会。

2. 惩处2.1 对于违反规章制度的员工，领导会根据情节轻重进行相应的惩处，包括扣奖金、降级等；2.2 对于严重违规的员工，可能会面临解雇的处理。

酒店总机电话服务管理规范1.总机人员要求(1)工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；(2)电话总机作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法；(5)熟悉酒店全部内线电话号码；(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；(7)熟悉各大机关。

公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；(9)熟悉各地长途电话的收费标准。

2.电话服务的项目(1)接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者；③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

(2)挂长途电话①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

(3)电话咨询服务①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。

详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。