酒店总机房操作规范
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总机标准服务规范
XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。
工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。
2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。
3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。
5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。
6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。
7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。
8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。
9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。
10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。
11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。
12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。
14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。
16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。
17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。
19、定期参加部门主管例会。
XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。
酒店总机工作项目程序及标准
酒店总机工作项目程序及标准（一）班前准备：1.上岗前按酒店要求着装化妆。
2.进入总机室要换拖鞋。
3.保持总机室清洁，并保持设备处于良好工作状态。
4.查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名O5.检查电脑系统是否处于正常工作状态。
（如操作台、寻呼系统、打印纸备满）6.准备好纸笔等工作必需品。
（二）转接电话程序与标准有电话进入1.必须在三声铃响之前接起电话。
2.面带微笑，语调柔和，清晰地问候，并表示愿意为客人提供服务转接电话外线:1.按ANSWER键,说“您好，海天大酒店”2.仔细聆听并重复客人所要的电话号码3.对客人说“对不起，请您稍侯”并准确迅速地接所需的电话分机。
4・确认无误后，按RELEASE键转入。
内线：按ANSWER键说：“您好总机”。
电话占线按CANCEL键，及时向客人说明电话占线情况”对不起，电话占线。
”并主动问对方是否是长途。
若对方是长途，可问清对方姓名，地点，按“强插”键告知客人，“对不起，有XX地方XX先生（小姐）电话，请问您接吗？“若客人同意，按RELEASE键转入。
若客人不同意接，按CANCEL键通知对方，请他稍后再打来。
电话没人接及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留下留言：“对不起,电话没有人接，请您留下留言或稍后再拨。
”（客人要留言，则将电话转到前台留言处）（三）请勿打扰接到电话1.客人打电话到总机，告诉话务员要外出留言，话务员要问清以下内容：姓名及去向，及客人的联系方式。
2.告知客人回房后通知总机取消。
3.迅速记录到工作日志上以备查询。
做上标记1.按DND键一输入房间号码（房号前先拨“1”）一按ENTER键一按EXIT键2.确认：按STSf输入房号-ENTERfEXlT取消标记1.接到客人取消“DND”的电话，在工作日志作好记录，写下接电话的时间。
2.取消“DND"：按DND键-＞输入房号-ENTER键一EXIT 键O（四）长途锁住（RC）：适用于团队房间或客人特殊要求。
酒店总机房操作规范
b.找到文小姐——“文小姐吗？你好，我是总机。厦门A公司有位刘先生找你。请问要不要接听电话：（请问电话接到哪里？）”
“我正在开会，你让他半个小时后再打来。”
“那好吧，谢谢你，我迟些再打来。”
“刘先生请别客气，再见。”
c.文小姐愿接电话—“文小姐吗？你好！有长途电话，厦门A公司刘先生找你，请问把电话转接到什么地方？“
3．与长途台联络挂接。（直拨功能不需此程序）
4．接通后，马上把电话转接到住客房间。（直拨功能不需此程序）
5．待住客讲完话后，在“长途电话单”上计算及记录对话分钟，电话费，附加费（服务费）及总数。
E．了解国际是差，以便提供客人询问之回答。
F．留意消防报警系统之运作。
G．熟知若发生火警时的应有程序。
二．客人资料之认识
1．简介
了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置一人宽约定4寸，长约30寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给一份客人名单表，作为查询之用。
2．设置电话总机的目的
A．方便客人对内/外的电话联系工作。
B．为客人提供各方面的资料和消息。
C．密切留意酒店内的消防警号指示。
D．为住店客人提供早上叫醒服务之便。
3．总机的职责
A．为客人接拨长途电话。
B．为客人留口信便条。
C．早晨叫醒服务。
D．牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确 而快速地联络。
b.“很抱歉,先生/小姐,这个问题我不太了解,我帮你查询一下再告诉你好吗?”
——切记：查完之后，不论有无答案，均须复电话告知客人：
“我正在开会，你让他半个小时后再打来。”
“那好吧，谢谢你，我迟些再打来。”
“刘先生请别客气，再见。”
c.文小姐愿接电话—“文小姐吗？你好！有长途电话，厦门A公司刘先生找你，请问把电话转接到什么地方？“
3．与长途台联络挂接。（直拨功能不需此程序）
4．接通后，马上把电话转接到住客房间。（直拨功能不需此程序）
5．待住客讲完话后，在“长途电话单”上计算及记录对话分钟，电话费，附加费（服务费）及总数。
E．了解国际是差，以便提供客人询问之回答。
F．留意消防报警系统之运作。
G．熟知若发生火警时的应有程序。
二．客人资料之认识
1．简介
了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置一人宽约定4寸，长约30寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给一份客人名单表，作为查询之用。
2．设置电话总机的目的
A．方便客人对内/外的电话联系工作。
B．为客人提供各方面的资料和消息。
C．密切留意酒店内的消防警号指示。
D．为住店客人提供早上叫醒服务之便。
3．总机的职责
A．为客人接拨长途电话。
B．为客人留口信便条。
C．早晨叫醒服务。
D．牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确 而快速地联络。
b.“很抱歉,先生/小姐,这个问题我不太了解,我帮你查询一下再告诉你好吗?”
——切记：查完之后，不论有无答案，均须复电话告知客人：
酒店前厅部总机规章制度
酒店前厅部总机规章制度第一章总则一、为规范酒店前厅部总机工作，提高服务质量，特制定本规章制度。
二、本规章制度适用于酒店前厅部所有总机岗位工作人员，必须严格遵守。
三、酒店前厅部总机是酒店服务的重要窗口，工作人员必须尽职尽责，热情周到地为客人提供服务。
第二章岗位职责一、酒店前厅部总机工作人员主要职责如下：1. 接听来电，耐心解答客人问题，为客人提供准确的信息。
2. 协助客人办理入住和退房手续，正确处理客人要求。
3. 接待来访客人，引导客人前往目的地。
4. 维护前厅部环境整洁有序，保持总机工作区域清洁。
5. 协助处理客人的投诉和意见，确保客人满意度。
6. 配合其他部门工作，完成领导交办的其他工作任务。
第三章工作规范一、工作准时1. 工作人员必须准时上班，不得迟到早退。
2. 上班前要做好准备工作，包括检查设备，清理工作区域等。
二、形象着装1. 工作人员必须穿着整洁，仪表端庄，不得穿着凌乱，头发梳理整齐。
2. 禁止穿着暴露、不雅或不符合酒店形象的服装。
三、礼貌待客1. 工作人员要以礼貌待客，微笑服务，言行举止得体。
2. 不得对客人不礼貌或发表有损酒店形象的言论。
四、信息保密1. 工作人员要保护客人的隐私信息，不得泄露客人个人资料。
2. 内部资料也需保密，不得向外透露。
五、工作技能1. 工作人员要不断提升自己的工作技能，不断学习培训。
2. 遇到问题要及时解决，不得推诿责任。
第四章纪律管理一、工作人员必须遵守酒店的各项规定，不得违反。
二、对于违反纪律的工作人员将按照酒店规定予以处罚，包括口头警告、书面警告、停职、降职甚至开除。
三、对于工作表现突出的工作人员将予以表彰奖励。
第五章附则一、本规章制度经酒店管理层审议通过后生效，对员工具有约束力。
二、本规章制度由前厅部总机主管负责解释。
三、本规章制度自颁布之日起执行。
如有变动，将重新审议通过并通知员工。
酒店前厅部总机规章制度在提供优质服务的同时，也是对工作人员的约束和保障。
总机服务规程
13.提醒安全部及管家部关注客人情况，并做好反馈记录。
14.恐吓电话处理
15当接到恐吓电话时，保持冷静，并注意记录恐吓信息。
16注意听电话背景的声音，留意恐吓者的声音、性别、讲话特征和口音。
17尽可能多地从恐吓者口中套取信息，若需要的话要求恐吓者重复陈述，但切勿打断恐吓者。
18切勿先挂断电话，尽量拖延电话时间，无论什么时候，尽可能查清恐吓者的电话号码。
19把接获恐吓电话的时间和谈话的确切措辞记录下来，马上通知总经理、副总和安全部经理或值班经理并告知电话内容。
20总经理批准后方可致电通知警方，总经理不在时。听从副总和安全部经理或值班经理的指示。
21为免引起恐慌，只通知在危险地点附近范围内的员工和客人。
2团队叫醒
2.1受理团队叫醒服务预定,记录团号、叫醒时间、预定人姓名、预定人房号。
2.2根据总台提供的“团队分房表”，并与叫醒记录核对，夜班总机必须同总台再次核对团队叫醒房号。
2.3叫醒记录和“团队分房表”房号一致时，按要求将团队叫醒输入叫醒电脑系统中。
2.4检查叫醒团队客人情况，如有问题必须及时纠正。
1.2对内线:“Good morning/afternoon/evening”Operate您好，总机！
2按客人的要求迅速准确的转接电话。
2.1对于无人接听、占线的电话要表示歉意:“对不起”，并向客人说明原因。
2.2接到要求呼叫某人的电话时，用礼貌用语回答对方,并迅速联系。
2.3对要求接到客房的电话必须要问清客人的姓名,核对无误后方可接线。
标准作业程序
Standard Operating procedure
修订日期:2010/2/20
部门
市场销售部
分部
标题
14.恐吓电话处理
15当接到恐吓电话时，保持冷静，并注意记录恐吓信息。
16注意听电话背景的声音，留意恐吓者的声音、性别、讲话特征和口音。
17尽可能多地从恐吓者口中套取信息，若需要的话要求恐吓者重复陈述，但切勿打断恐吓者。
18切勿先挂断电话，尽量拖延电话时间，无论什么时候，尽可能查清恐吓者的电话号码。
19把接获恐吓电话的时间和谈话的确切措辞记录下来，马上通知总经理、副总和安全部经理或值班经理并告知电话内容。
20总经理批准后方可致电通知警方，总经理不在时。听从副总和安全部经理或值班经理的指示。
21为免引起恐慌，只通知在危险地点附近范围内的员工和客人。
2团队叫醒
2.1受理团队叫醒服务预定,记录团号、叫醒时间、预定人姓名、预定人房号。
2.2根据总台提供的“团队分房表”，并与叫醒记录核对，夜班总机必须同总台再次核对团队叫醒房号。
2.3叫醒记录和“团队分房表”房号一致时，按要求将团队叫醒输入叫醒电脑系统中。
2.4检查叫醒团队客人情况，如有问题必须及时纠正。
1.2对内线:“Good morning/afternoon/evening”Operate您好，总机！
2按客人的要求迅速准确的转接电话。
2.1对于无人接听、占线的电话要表示歉意:“对不起”，并向客人说明原因。
2.2接到要求呼叫某人的电话时，用礼貌用语回答对方,并迅速联系。
2.3对要求接到客房的电话必须要问清客人的姓名,核对无误后方可接线。
标准作业程序
Standard Operating procedure
修订日期:2010/2/20
部门
市场销售部
分部
标题
酒店总机(客务中心)日常工作内容及流程(行业规范)
酒店总机日常工作内容及流程
程 序
标`准
1：接 听
1）电话铃响3身声之内拿起电话
2）礼貌、热情地问候客人并清楚地报明自己的身分。
3）向客人表示愿意提供帮助：我能为您做点什么吗？
4）仔细倾听对方陈述的同时发出“好的”“是的”表明你在倾听
5）必要时重复部分主要细节，并记录好，以获客人确认
6）礼貌地提醒客人是否还有其他事情
答复
4）当客人遗留物品已查实、寻到，要用挂号在3天内寄出。价值在50美元以上，均要用挂号或保价邮寄
5）客人遗留物品逾期无人认领，ห้องสมุดไป่ตู้经部门经理签字同意，发放给拾物者本人。
维修申请单的填写与传递
程序
标 准
1：检查
检查维修单二联是否齐全
2：使用
在维修单上写清部门、地点、所需维修项目、时间，紧急需要维修项目需注明“急修”字样，并附有部门主管以上人员签字，或直接打电话到维修部急修
3）某些特殊物品如：必须在低温条件下保存的药品等，必须按特性保管。
4．发放
1）在确认客人所丢物品无误时，请客人在遗留物品登记本中的认领栏内签字
2）根据酒店对遗失物品保持期的规定，对贵重物品保存其限为1~2年，一般物品3~6个月，食品3天至1个月。
3）当宾客用电话或其他方式问起有关遗留物品事宜，要在1天内给以
4：结束
1)礼貌地向对方道别
2)待对方先挂断电话后，方可挂断电话
5：记录
将事情的概况记录在交接班记录本上，并注明时间，房号和对方的姓名
客务中心对钥匙的管理
程序
标准
1．熟悉用处和数量
1)客务中心文员要对部门的所有钥匙做到心中有数，包括钥匙的所用之处和数量
2)每日将钥匙按钥匙的用外分类统一挂在钥匙柜内固定位置，做到一目了然，不得混乱
程 序
标`准
1：接 听
1）电话铃响3身声之内拿起电话
2）礼貌、热情地问候客人并清楚地报明自己的身分。
3）向客人表示愿意提供帮助：我能为您做点什么吗？
4）仔细倾听对方陈述的同时发出“好的”“是的”表明你在倾听
5）必要时重复部分主要细节，并记录好，以获客人确认
6）礼貌地提醒客人是否还有其他事情
答复
4）当客人遗留物品已查实、寻到，要用挂号在3天内寄出。价值在50美元以上，均要用挂号或保价邮寄
5）客人遗留物品逾期无人认领，ห้องสมุดไป่ตู้经部门经理签字同意，发放给拾物者本人。
维修申请单的填写与传递
程序
标 准
1：检查
检查维修单二联是否齐全
2：使用
在维修单上写清部门、地点、所需维修项目、时间，紧急需要维修项目需注明“急修”字样，并附有部门主管以上人员签字，或直接打电话到维修部急修
3）某些特殊物品如：必须在低温条件下保存的药品等，必须按特性保管。
4．发放
1）在确认客人所丢物品无误时，请客人在遗留物品登记本中的认领栏内签字
2）根据酒店对遗失物品保持期的规定，对贵重物品保存其限为1~2年，一般物品3~6个月，食品3天至1个月。
3）当宾客用电话或其他方式问起有关遗留物品事宜，要在1天内给以
4：结束
1)礼貌地向对方道别
2)待对方先挂断电话后，方可挂断电话
5：记录
将事情的概况记录在交接班记录本上，并注明时间，房号和对方的姓名
客务中心对钥匙的管理
程序
标准
1．熟悉用处和数量
1)客务中心文员要对部门的所有钥匙做到心中有数，包括钥匙的所用之处和数量
2)每日将钥匙按钥匙的用外分类统一挂在钥匙柜内固定位置，做到一目了然，不得混乱
酒店总机使用管理制度
酒店总机使用管理制度第一章总则第一条为了规范酒店总机使用管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有总机工作人员。
第三条总机工作人员应严格遵守本制度的规定，服从领导，做到工作细致、认真、负责。
第四条酒店总机是酒店的重要窗口，是酒店和客人的纽带，总机工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
第五条总机工作人员应保持工作敬业精神，做到言行举止得体，维护酒店形象。
第二章总机工作职责第六条总机工作人员应熟悉酒店业务，能熟练操作总机设备，接听电话，处理客人来电咨询，转接电话。
第七条总机工作人员应准确记录客人来电信息，并及时将来电信息告知相关部门。
第八条总机工作人员应协助客人进行房间预订、入住、退房等流程。
第九条总机工作人员应熟悉常用电话号码和内部部门分机号，便于快速转接电话。
第十条总机工作人员应协助客人解决问题，提供周到的服务。
第十一条总机工作人员应保持总机设备的清洁、整洁，定期进行检查维护。
第三章总机使用规范第十二条总机工作人员应保持电话畅通，不得随意转移电话。
第十三条总机工作人员应及时准确接听电话，礼貌、热情、耐心地回答来电者的问题。
第十四条总机工作人员应保护客人隐私，电话不得外泄客人个人信息。
第十五条总机工作人员应按照客人的要求，保留电话留言，并及时转告相应人员。
第十六条总机工作人员应注意电话礼仪，用语规范，声音清晰。
第十七条总机工作人员应保持总机工作区域的整洁，杂物摆放整齐。
第十八条总机工作人员应遵守酒店相关规定，不得滥用总机设备。
第四章工作流程第十九条总机工作人员应在规定的时间上班，准时下班。
第二十条总机工作人员应注意工作效率，不得懈怠，影响工作正常开展。
第二十一条总机工作人员应在规定时间内完成来电记录，及时告知相关部门。
第二十二条总机工作人员应随时准备接听来电，不得因私事耽误工作。
第二十三条总机工作人员应积极配合其他部门的工作，保证信息的畅通。
第五章管理制度第二十四条酒店应建立总机工作人员的档案，定期进行考核评定。
酒店总机管理制度
酒店总机管理制度第一章总则为了规范和提高酒店总机的管理工作，制定本制度。
第二章总机管理岗位职责1. 总机管理岗位职责包括但不限于以下内容：1.1 接听来电，准确记录客人要求，及时将问题转达给相关部门；1.2 协调客房、餐饮和其他部门的工作，保证客户服务的顺畅进行；1.3 发放房间钥匙，确保房间的安全；1.4 按规定完成各项电子资料的录入和报表的填写工作；1.5 协助总经理完成其他工作。
第三章工作流程1. 接听来电1.1 总机接听来电时，应使用标准用语，礼貌、亲切地与来电者沟通；1.2 记录客人要求及问题，并准确转达给相关部门；1.3 对紧急情况要及时通报领导，并根据领导的指示积极采取行动；1.4 根据客人要求，给客人提供相关信息。
2. 协调各部门工作2.1 在客户要求的情况下，协调客房、餐饮等部门的工作，保证客户服务的顺畅进行；2.2 对客户投诉及时协调相关部门进行处理；2.3 对客户提出的建议进行记录并转达给领导。
3. 发放房间钥匙3.1 发放房间钥匙时，要核实客人身份并确保房间的安全；3.2 按规定对房间钥匙进行登记和管理。
4. 电子资料录入和报表填写4.1 按照规定完成各项电子资料的录入和报表的填写；4.2 定期对录入的资料进行核对和整理。
第四章工作要求1. 工作态度1.1 总机员工要保持良好的工作态度，对待客户要热情、周到；1.2 对待工作要认真细致，做到细心、迅捷。
2. 工作规范2.1 工作中要遵守酒店规章制度，不得有不文明用语；2.2 不得擅自更改客户要求，对于无法满足的客户要婉转拒绝。
3. 保密工作3.1 对于客人的个人信息和要求，要保密；3.2 对于酒店内部的信息，要保守；第五章奖惩制度1. 奖励1.1 对于表现突出的总机员工，领导会给予相应的奖励，包括奖金、表扬信等；1.2 对于长期表现优秀的员工，会有晋升机会。
2. 惩处2.1 对于违反规章制度的员工，领导会根据情节轻重进行相应的惩处，包括扣奖金、降级等；2.2 对于严重违规的员工，可能会面临解雇的处理。
酒店总机电话服务管理规范
酒店总机电话服务管理规范1.总机人员要求(1)工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；(2)电话总机作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法；(5)熟悉酒店全部内线电话号码；(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；(7)熟悉各大机关。
公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；(9)熟悉各地长途电话的收费标准。
2.电话服务的项目(1)接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者；③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
(2)挂长途电话①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
(3)电话咨询服务①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。
详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
总机操作管理规程(2021修订版)
页数：1
编号：FO/PRO/047
高星级酒店
操作规程 内容：转接总经理及部分经理 部分：前厅部
生 效 日 期 ： 2006 年 1 月 1 日
效劳细那么
编号：FO/PRO/048
目的：准确、及时转接总经理、部分经理
操作要求： 1、 接到部分经理及总经理打来的 ，要当即称号其姓名，并问好。如：接到李总打来的 ，
3.1 话务员重复分机号。“请问是 XXX，对吗？〞 3.2 话务员重复姓名。“找 XXX 经理，是吗？〞 3.3 查对姓名〔限部分经理以上分机、或来电者容易报错的分机〕 4、 话务员从来电者处询问姓名。“先生/小姐，请问找哪一位？〞
话务员查对分机与姓名是否一致 .1 分机号码与姓名一致时，话务员请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通 ， 告知有 找。 4.1.2 分机号与姓名不一致时，话务员告知对方正确分机号，请对方稍等并按分机号， 接通 ，告知有 找。
房号及名字是保密的，我不克不及告诉您，请您原谅。不外我可以帮您接通他房间的 ， 请问您贵姓？ 2、隔离主叫，告诉客人来电者姓名，并征询是否要接。如客人要接的，顿时接通。 3、如客人不肯接，应婉转地告诉来电者“对不起，此刻客人不在房间，请问您要留言还 是稍后再打来〞。 4、 如来电者说要发 给客人，但不知道客人房号，此时话务员应向客人说明，只要在 上写明客人的全名，我们可以通过电脑查询房号并送客人房间。 5、 如来电者说是公安局、安然局及省市带领的，请对方稍等，并隔离主叫，接通大堂副 理或总台主管的 ，告知情况，由大堂副理或总台主管处置。 6、如来电者是饭店带领，及时告诉他们。
页数：1
编 号 ： FO/PRO/050
高星级酒店
操作规程 内容：内部 留言效劳细那么 部分：前厅部
酒店电话总机房管理规定
酒店电话总机房管理制度
一、机房严禁无关人员进入,禁止值班员和话务员在机房内打无关电话.话务员进入机房
开线后应立即回工作岗位.
二、严禁随意改动线路,变动线路必须报主管工程师同意,并做好记录.
三、开通一台新的电话,必须经酒店一级领导同意,并有书面通知、批示为准.
四、机房电脑只有机房管理人员、主管技术人员才能操作使用,话务员仅限于作开线使用,
禁止随意改变使用程度、代码,有违者将追究责任.
五、值班员每2小时对设备进行一次值检,并记录电池的输出电压、电流,发现异常及时报告.
六、电信部门或供应商维修人员要进入机房,必须报主管工程师或主管领导同意,方能同意入
内检查、维修,并且由值班人员全程陪同,并做好维修记录归档.
七、机房禁止吸烟和乱堆杂物,每班打扫一次.。
酒店前厅总机操作规程
晚上19：00左右向“12121”了解次日天气预报，并复述，记录。
2、通知
总机ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ录下天气报告情况后立即写在白板上。
当日天气报告，白板上写清当日的日期，次日天气预报，写上次日的日期。
电话通知总台接待、礼宾、大堂副理、商务中心并记下被通知人的姓名。
交接班时，向下一班通报天气报告。
（总机）八、话务台维护与保养的工作程序
告诉客人电话将被作“请勿打扰”标记，所有电话将不能够打入房间，请客人告诉我们何进能解除“请勿打扰”。
记录下客人的房号及”请勿打扰的截止时间。
2、在客人的电话上作“请勿打扰”标记
按机台上的功能键+房间电话号码，再按ENTER。
按DND键，机台显示屏上该房号后面出现DND标记。
按回车键F1。
3、在电脑上作提示
一、目的：保证整个酒店电话系统随时顺畅。
二、范围：
三、引用文件：
四、服务程序：
1、清洁耳机
每日酒精清洁一次。
2、柜台清洁
划分包干区域，各人负责一份，用酒精清洁表面，每周四主管检查包干卫生。
3、检测线路
4、故障报告
发现设备，线路有问题的记录在交班本上，并报告机房工程师。
（总机）九、电话寻人服务的工作程序与标准
主动向来电者建议，是否需要留言。
3、留言要素
问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。
准确地记录留言内容，并复述一遍。
将留言内容交由礼宾送到客人房间。
一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。
二、范围：适用于总机对团队客人的叫醒服务。
三、引用文件：
四、服务程序：
1、登记
团队与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来。
2、通知
总机ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ录下天气报告情况后立即写在白板上。
当日天气报告，白板上写清当日的日期，次日天气预报，写上次日的日期。
电话通知总台接待、礼宾、大堂副理、商务中心并记下被通知人的姓名。
交接班时，向下一班通报天气报告。
（总机）八、话务台维护与保养的工作程序
告诉客人电话将被作“请勿打扰”标记，所有电话将不能够打入房间，请客人告诉我们何进能解除“请勿打扰”。
记录下客人的房号及”请勿打扰的截止时间。
2、在客人的电话上作“请勿打扰”标记
按机台上的功能键+房间电话号码，再按ENTER。
按DND键，机台显示屏上该房号后面出现DND标记。
按回车键F1。
3、在电脑上作提示
一、目的：保证整个酒店电话系统随时顺畅。
二、范围：
三、引用文件：
四、服务程序：
1、清洁耳机
每日酒精清洁一次。
2、柜台清洁
划分包干区域，各人负责一份，用酒精清洁表面，每周四主管检查包干卫生。
3、检测线路
4、故障报告
发现设备，线路有问题的记录在交班本上，并报告机房工程师。
（总机）九、电话寻人服务的工作程序与标准
主动向来电者建议，是否需要留言。
3、留言要素
问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。
准确地记录留言内容，并复述一遍。
将留言内容交由礼宾送到客人房间。
一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。
二、范围：适用于总机对团队客人的叫醒服务。
三、引用文件：
四、服务程序：
1、登记
团队与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来。
酒店总机岗位工作流程及细则及酒店总机标准服务的规范
酒店总机岗位工作流程及细则一、总机岗位工作流程提前十分钟到岗，仪容仪表、着装规范。
阅读交接班记录本，清点上一班遗留物品、钥匙、磁卡、BP机、借用物品。
了解客情VIP、客人留言、叫醒等。
（一）规范接听转接电话1、保持良好的工作状态，随时准备应答，听到电话铃声立即应答，不超过三声。
2、用中英文接听“00”、“02”电话，“79”作为内部使用电话，为提高效率，可不使用英文接听。
1）接听“00”电话时，如是外线应用“你好，安徽饭店”中英文接听，如是内线应用“您好，总机”中英文接听。
2）接听“02”电话时，使用“你好，客房中心”中英文接听。
3、听清客人的要求，正确使用礼貌规范的电话服务用语“好的，请稍等”。
4、按客人要求准确迅速地转接电话，没人或占线的电话，要表示道歉“对不起”，并向其说明原因，问清对方是否需要留言。
5、VIP房、做秘书功能的房间做免打扰房的房间，要征询客人同意后方可接入来电。
6、熟记VIP的姓名、房号、VIP房打出的电话，应称呼其ХХ先生、ХХ女士加上职位，给人以亲切感。
7、接到总台VIP客人已入住信息后，立即手工开通长途线（禁止签单的除外）。
8、线路忙时要使用保留键，请对方稍候，然后迅速准确地处理手中的电话。
（二）信息的处理、调度，正确显示客房状态1、根据楼层领班交来的房态表与电脑核对房态，发现问题及时与楼层确认并上报部门。
2、接听电话，记录并传递有关内容。
3、将需清洗地毯的房号报给PA组。
4、记录维修情况并通知维修部门及时维修。
5、记录酒水名称并输入电脑。
6、记录无人无行李房并通知总台。
7、输OK房并记录时间、人员。
8、接领班通知置维修房及恢复维修房，记录在工作本上并在电脑上做相应的修改。
9、接到前台下的会议、团队、VIP客情单，应及时写在白板上，并传达到相关楼层。
10、根据住客分发各楼层报纸。
11、对大堂及部门签免的收费项目记录在专用的本子上。
12、、检查当班期间未尽事宜立即处理，做好交接，遇到客情高峰时，灵活及时将信息传达到相关部位，起到中心枢纽作用。
酒店前厅总机操作规程
再没有回答，重复一遍，如果客人仍无反应，又不挂电话，此时要派人
去房间查看一下有无设备故障或其他特殊情况。
4、接打错的电话
婉转地告诉客人：“对不起，这里是鉴湖大酒店总机，请问您要打哪里？”
5、接转内部分机电话
听清客人要求接转的分机号码，请对方稍等，迅速接通相应的内部分机，
退出。
必要时，复述一下分机号码或请对方重复一下分机号或部门名称“对不起”，请您重复一遍好吗/请您再说一遍好吗？
一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。
二、范围：适用于总机对团队客人的叫醒服务。
三、引用文件：
四、服务程序：
1、登记
团队与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来。
2、通知
一般次日叫醒应在前一天晚上22：30以前送到总机，由总机主管签收，如果有不清楚的23：00以前与团联确认。
其他时间接受的团队叫醒时间的前半小时将登记表送总机。
6、接转客房电话
请问您找哪一位，核对无误后接入客房。
若客人有特殊要求或提示，按其要求转接。
若核对住客姓名与其所报的姓名不一致，则应请对方提供全名，根据全
名查询，看是否是换房、结帐等其他原因。
全名查询不到，白天23：00以前可以根据对方所报的房号，打电话给客
人问一下，是否有访客在其房内。
如果房间没人或已超过23：00，总机不能将电话接进去，打电话至总台，告诉总台客人登记的姓名与对方所要找的人有出入，请总台帮忙查询，最终确认。
8、将电话至客房没人接
对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？
（总台）二、零星散客叫醒服务程序与标准
一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。
二、范围：适用于总机对于零星散客的人工叫醒服务。
去房间查看一下有无设备故障或其他特殊情况。
4、接打错的电话
婉转地告诉客人：“对不起，这里是鉴湖大酒店总机，请问您要打哪里？”
5、接转内部分机电话
听清客人要求接转的分机号码，请对方稍等，迅速接通相应的内部分机，
退出。
必要时，复述一下分机号码或请对方重复一下分机号或部门名称“对不起”，请您重复一遍好吗/请您再说一遍好吗？
一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。
二、范围：适用于总机对团队客人的叫醒服务。
三、引用文件：
四、服务程序：
1、登记
团队与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来。
2、通知
一般次日叫醒应在前一天晚上22：30以前送到总机，由总机主管签收，如果有不清楚的23：00以前与团联确认。
其他时间接受的团队叫醒时间的前半小时将登记表送总机。
6、接转客房电话
请问您找哪一位，核对无误后接入客房。
若客人有特殊要求或提示，按其要求转接。
若核对住客姓名与其所报的姓名不一致，则应请对方提供全名，根据全
名查询，看是否是换房、结帐等其他原因。
全名查询不到，白天23：00以前可以根据对方所报的房号，打电话给客
人问一下，是否有访客在其房内。
如果房间没人或已超过23：00，总机不能将电话接进去，打电话至总台，告诉总台客人登记的姓名与对方所要找的人有出入，请总台帮忙查询，最终确认。
8、将电话至客房没人接
对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？
（总台）二、零星散客叫醒服务程序与标准
一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。
二、范围：适用于总机对于零星散客的人工叫醒服务。
酒店总机的管理制度
一、总则为提高酒店总机服务质量，确保酒店运营的高效、便捷，特制定本制度。
本制度适用于酒店总机所有工作人员，旨在规范总机工作流程，提升服务质量，增强员工服务意识。
二、岗位职责1. 接听客人电话，礼貌热情，准确记录来电信息，及时转接电话。
2. 接待客人咨询，提供酒店相关信息，解答客人疑问。
3. 协助客人预订房间、预订餐饮、预订娱乐设施等。
4. 处理客人投诉，及时上报相关部门，确保问题得到妥善解决。
5. 维护酒店内部通讯设备，确保通讯畅通。
6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
三、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应先自报家门：“您好，这里是XX酒店总机，请问有什么可以帮您的？”（2）礼貌询问客人姓名、房间号，做好来电记录。
（3）根据客人需求，及时转接电话。
2. 咨询与解答（1）耐心倾听客人咨询，准确记录问题。
（2）针对客人咨询的问题，提供准确、详细的解答。
（3）若无法解答，应及时向上级或相关部门汇报。
3. 预订与办理（1）协助客人预订房间、餐饮、娱乐设施等。
（2）核实客人信息，确保预订准确无误。
（3）及时通知相关部门，做好预订工作。
4. 投诉处理（1）认真倾听客人投诉，记录投诉内容。
（2）根据投诉内容，及时上报相关部门。
（3）跟踪处理投诉，确保问题得到妥善解决。
四、工作规范1. 工作时间，员工需提前10分钟到岗，做好准备工作。
2. 工作期间，员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴工牌。
3. 工作中，保持通讯设备畅通，不得随意离岗、串岗。
4. 严格遵守酒店保密制度，不得泄露客人隐私。
5. 工作中，做到“三声”（问候声、请进声、再见声），确保服务质量。
五、考核与奖惩1. 总机工作质量将作为员工绩效考核的重要依据。
2. 对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
3. 对工作态度不端正、服务质量不达标的员工，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
六、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不符的，以本制度为准。
总机服务操作规程
4.2.2房间免打扰服务：话务员接到客人要求免打扰的电话后，在免打扰记录本上记下房号，并在电脑中设置其房为免打扰房，使客房内电话保持在受控状态。一般分为两种情况：客人不接听任何电话；或者是所有来电均由总机接听，经客人同意后方可接入房间。
4.2.3叫醒服务：话务员接到客人要求叫醒服务的来电时，应确认其房号和叫醒时间，在叫醒服务记录单上做好记录，询问客人是否需要第二遍叫醒,并输入电脑。
签到台上的冰水和茶。
4.4.2指派服务员负责跟进主讲人话筒、设备、灯光配合。
4.4.3服务员给临时进出的客人引位、拉门。
4.4.4服务员及时补充纸、笔等文具。
4.4.5允许抽烟之会议，烟头不得超出4个，及时更换烟灰缸。
4.4.6督导在现场关注客人，并监督员工提供良好的服务。
4.5会议收场，送客
4.5.1会议结束，由指派服务员收去饭店设备，归还客人自带物。
内容：会议服务操作规程
部门：餐饮部
生效日期：200x/01/1批准：
目的：建立会议服务规程，提供规范细致的服务，随时反馈会议组织者及客人的要求，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。
程序：
4.1会前准备
4.1.1检查
1)服务员或督导检查音箱、电器设备调试是否正常到位；
2)服务员或督导检查底幕、指示牌是否正常到位；
4.2.6特殊电话服务：紧急电话处理服务、投诉电话处理服务
4.2.6.1紧急电话处理：话务员在接收到任何关于紧急情况（包括人、物品的任何异常状况）的来电后，根据内容立即通知相关部门，在交班本上做好记录。
4.2.6.2投诉电话处理：话务员在接收到任何关于投诉的来电后，首先向客人表示歉意,帮助客人将电话转接到大堂副理或值班经理处。
3)服务员或督导根据“宴会编排表”检查会场布置及客人特别的要求是否完成；
4.2.3叫醒服务：话务员接到客人要求叫醒服务的来电时，应确认其房号和叫醒时间，在叫醒服务记录单上做好记录，询问客人是否需要第二遍叫醒,并输入电脑。
签到台上的冰水和茶。
4.4.2指派服务员负责跟进主讲人话筒、设备、灯光配合。
4.4.3服务员给临时进出的客人引位、拉门。
4.4.4服务员及时补充纸、笔等文具。
4.4.5允许抽烟之会议，烟头不得超出4个，及时更换烟灰缸。
4.4.6督导在现场关注客人，并监督员工提供良好的服务。
4.5会议收场，送客
4.5.1会议结束，由指派服务员收去饭店设备，归还客人自带物。
内容：会议服务操作规程
部门：餐饮部
生效日期：200x/01/1批准：
目的：建立会议服务规程，提供规范细致的服务，随时反馈会议组织者及客人的要求，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。
程序：
4.1会前准备
4.1.1检查
1)服务员或督导检查音箱、电器设备调试是否正常到位；
2)服务员或督导检查底幕、指示牌是否正常到位；
4.2.6特殊电话服务：紧急电话处理服务、投诉电话处理服务
4.2.6.1紧急电话处理：话务员在接收到任何关于紧急情况（包括人、物品的任何异常状况）的来电后，根据内容立即通知相关部门，在交班本上做好记录。
4.2.6.2投诉电话处理：话务员在接收到任何关于投诉的来电后，首先向客人表示歉意,帮助客人将电话转接到大堂副理或值班经理处。
3)服务员或督导根据“宴会编排表”检查会场布置及客人特别的要求是否完成；
酒店总机服务业务规范
总机服务业务规范一、酒店内线电话1.当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Operator您好，总机，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2.转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3.根据客人要求，准确无误地接通电话；4.遇到内线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急救、急修电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围外应礼貌致歉并请客人稍等并至电114进行查询；5.转接电话时遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。
二、酒店外线电话1. 当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Fairyland Hotel 您好花源大酒店，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2. 转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3. 遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。
4. 遇到市内外线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围的，要立即给予答复。
超出范围外应礼貌致歉并请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询5. 遇到客人打错电话时，应说：“对不起，这是花源大酒店。
”待客人收线后可挂断电话；6. 如客人要留言，详细记录于留言单上；7. 根据客人要求，准确无误地接通电话三、外出留言1.收到外出留言后，应问清房号，客人姓名，外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房，若总机系统无权限时可通知前台进行更改。
2.在留言簿上详细记录客人留言的内容。
3.向客人复述一遍留言内容，以免差错，并提醒客人回店后及时取消留言；4.告知查询者留言内容；5.收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND，若无权限修改可通知前台进行更改。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2•设置电话总机的目的
A.方便客人对内/外的电话联系工作。
B.为客人提供各方面的资料和消息。
C•密切留意酒店内的消防警号指示。
D.为住店客人提供早上叫醒服务之便。
3.总机的职责
A•为客人接拨长途电话。
B.为客人留口信便条。
C.早晨叫醒服务。
D.牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，
值班大堂副理或当班前台主管人员。
4.值班大堂副理或当班前台主管人员通知保安部当值主任前去房间查核，处理。
五.对长途电话的认识
A.总机操作人员应有的常识
1•住客要求挂接长途电话时，须马上记录住客的
a•姓名
b.房号
c•对方姓名及电话号码
d.长途电话的性质：对方付钱，叫号或叫人
2•告知住客大概什么时候会接通，以免住客久等或住客离开房间。（如有房间
以牙还牙，而应豁达大度地应对自如， 如能这样，别人敬服及称赞你自 不必待言，而那位拨错了电话的先生小姐，听了你礼貌悦耳的友善之音， 必会想象得出你就如一位气质不凡的礼貌大使一样立于他的面前，在与
他对面微笑相谈一般， 那么他一定会感觉好舒服， 对你的声音甚至可近 可佩的“样子“留下深刻的印象一一亦即对酒店产生了美好的印象，说
“请接到我现在用的这个电话吧，228”
“转到228吗？…好的，请稍等。”
向刘先生说：“刘先生吗？……文小姐找到了，请别挂电话，
我马上帮你接过去。”
再向文小姐—— “电话（接）通了，请讲！ ”
d.如果找文小姐找了一两分钟甚至更长时间仍未成功，则应考虑电话对方在等待 中可能会心焦急，故在找人过程中，每隔半分钟左右便向对方说明一下你正帮他 找寻，并请其稍候，最好能同时问一声他是否愿意等，若他说愿意等，那么继续
4.填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。
5.夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。如住客的叫醒时间被弄错，使住
客误点（火车，船，飞机），会导致酒店蒙受损失；如果错误骚扰别的客人，更会令客人 不满。
6.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾（V），以示已作过叫唤。
7.当客人接听电话后，应说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是XX点
2•用途及处理方法
A.当总台替客人辨好入住手续后，随即准备好一份一式四联的人名次资
料条子，其中一联便由行李生送到总机房。
B.接线生收到该条子时，应马克思根据住客的姓名英文（或拼音）顺序
编排好插在相应之资料架格内；或按格架所排列之房号对庆插入资料 条子。
C.条子上写有住客名字，房号，到达及离开日期和其它重要资料。
B.应以礼貌，诚恳的态度，不厌其烦的回答对方的问题。由于电话中的应对技
巧的优与劣，能很直接地代表表者酒店的服务水准。因此，若接线员态度恶劣，
则必会影响酒店的声誉。
C.接线员对电话机的性能与功用，电话路线号码等应有清楚的认识并须牢记在 心，则接答电话时必能应付自如，节省时间，发免令对方久等。
D.所有电话，在铃响三声以内，均无须接答，不得让对方久等；若铃声影响个
直拨功能，则帮住客开机接通直拨功能即可）
3•与长途台联络挂接。（直拨功能不需此程序）
理准备。
H.客人可能会问起各类不贩问题，如遇到不懂作答的，应向客人表示歉意并说：
“对不起（很抱歉），先生/小姐，（关于这个问题我不太清楚，不过请稍候，我
会马上帮您查问一下。“然后马上请教部门经理或有关人士，再给客人作答复,
不能随随便便以”我不知道啊，你问别人。”作答了事。以下尚有一些简单范语 可供参改：
b.找到文小姐一一“文小姐吗？你好，我是总机。厦门A公司有位刘先生找你。
请问要不要接听电话：（请问电话接到哪里？） ”
“我正在开会，你让他半个小时后再打来。”
“那好吧，谢谢你，我迟些再打来。”
“刘先生请别客气，再见。”
c.文小姐愿接电话一“文小姐吗？你好！有长途电话，厦门A公司刘先生找你，
请问把电话转接到什么地方？“
四.早晨叫醒服务程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE
A.叫醒服务程序
1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号
2.查核人名资料架（单）内的房号及姓名与住客所说的是否相符。
3.把住客的房号记录在叫醒服务表的“叫醒时间”下，如“住客希望在早上
5:00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上“5:00” 一栏下
火警，警察局等。
L.如遇意外，接线员应镇定应付，首先通知前应部经理， 征询进一步的处理指示， 然后再马上通知有关当局，应清楚地稿纸发生情形。 须切记，任何重大
紧急事项，如火警，刑事案件，盗案，招唤救护车等，在未得酒店当局 指示及许可之前，千万不可自作主张而急急忙忙地报警报案，以免有可
能会因为这样而给酒店带来声誉上的严重损坏。
•接听电话的语言规范及技巧
1•要领简介
电话是酒店中重要的联络工具，无论对外开放，对内，对客人都是 最快及最有效的消息传递媒介。作为一人电话使用者，在言语表达及态 度方面应有良好的技巧，并注意接电话的对方是能听得见自己的声音， 力求不致于令对方产生误会。
2•技巧及规范
A.接听电话之技巧，其最后果要的是，保证友善的对话，声音清晰柔和，便 对方感觉舒心亲切，努力技巧性地将你的笑语和善意融入声音之中。则必可 令对方面地面直叙之感，使对方觉得电话里的接线生的声音有一份温暖和微 笑，这样说起来似乎很抽象，但作为一个好的酒店服务员来说，却又是必需 具备的条件之一。
公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确而快速地联络。
E.了解国际是差，以便提供客人询问之回答。
F.留意消防报警系统之运作。
G熟知若发生火警时的应有程序。
.客人资料之认识
1.简介
了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置
一人宽约定4寸，长约30寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多 铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给 一份客人名单表，作为查询之用。
M•如遇到外来电话有拨错打错的现象出现，则不可无礼对待。因为总机肩负重责，
对外而言，你代表着整个酒点的形象与水准，若你对任何一个外来电话
言语粗慢，亦即意味着是酒店对外无礼，那么外界环境自然会很快地对
酒店作出不良的评价， 感受极恶劣的印象。所以当你明白自身重任和重 大时，便应谨慎而礼貌地去处理每一个电话，即使对方不礼貌，亦不可
不定日后他还会光顾我们酒店哩！
切记！你不能对任何一个打错电话的客人无礼或抱怨，而应礼貌地向对
方说：“你好，先生/小姐，这里是XX酒店，电话线可能出了问题，请 先生重新再拨你想打的号码。“
努力！去不厌其烦地感受人们的接听电话的感受，努力提高你的语言表
达能力，提高你处理事情的技巧， 使你不断长进，不断丰博经验，终成 为合格的，成熟的酒店电话服务礼貌的天使！
钟了。”（电脑自动叫醒程序另外）
8.夜班总机员交班前， 要在叫醒记录表上签名， 并交总机领班或总台主管查阅 跟催。
B.住客没有接听叫醒电话时当接线员在指定时间把住客叫醒，房内无人接听电话时：
1.通知客房楼层哪一个房间没有人接听电话。
2•由客房部派人到该房敲门叫醒客人。（如无人应，则应开门进内查看）
3.如房务员报告该房间无人应门或门外有“请勿骚扰”牌或灯示信号，应通知
D.访客或往客亲友打电话到酒店找某一位住客时，接线生便很容易从资
料贺中找到住客的房间号码，为其提供快速之查询及电话转接服务。
E当客人需要早晨叫醒服务，客人说出房号及姓名时，接线生可重新核
对一下该资料是否与资料架上的内容相同，如果客人把房号因记错而
说错了接线生可以即刻加以纠正。
G当总台接待员分发住客信件时，可利用人名资料架迅速查出住客的房 号。
“对不起，刘先生，文小姐这会儿不在，你晚一点再打过来好吗？或者你有
留言的话，我会帮你转告她的。”
“喂（声线要亲切柔和），刘先生，我们正在帮你找，请稍等…（15秒至30
秒后）喂，刘先生吗？…对不起，我找了好几个地方她都不在， 不如这样，你留下电话号码，我找到她后请她给你回电话？“
K•务必牢记各类紧急电话号码，以保证一旦遇有意外，便可马上通知。如医院，
J•若遇电话对方找人，应问清楚寻人者姓名及电话来源，便于找到所要找的人时好
作清楚简述•例如:A公司刘先生打电话来找客房部经理文小姐，则可能会有以下
几种情形：
a.开始的对话 "你好，xx酒店。”
“麻烦帮我找一下客房部经理文小姐。“
“请问先生那里找？先生贵姓？”
“我是厦门A公司的刘先生，对吗？…… “好的，这就帮你找，请稍等。”
总机房操作规范
.总机的职责
1.简介
总机操作员可以称为酒店中“香不风的接待员”。总台，餐厅及客房楼层
的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以 观察得到，能依此作出即时的直接应对反应；而在电话里跟跟客人服务，其 困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从 其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对 操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐 心。
不停而没人接应，则对方此时已对酒店产生了一个打过折扣的不良印象，甚而
已开始在生气及骂人了。
E.如果你一个人正在接听电话，而此时另外一部电话又在响起，那么应该跟正
在接职的这个电话的客人表示歉意Fra bibliotek说：“对不起，先生/小姐，请您稍等。’
跟着马上听第二个条线，向来电话解释你正在接一个电话，并请他留下电话
号码或房间号码。（规范语名是：“对不起先生/小姐，我正在接另一个电话， 请您留下电话号码给我， 我过一会儿跟您联系好吗？”）若他同意，则在你讲
a.“早上/下午/晚上好，（这是）xx酒店。“（外来线路）
A.方便客人对内/外的电话联系工作。
B.为客人提供各方面的资料和消息。
C•密切留意酒店内的消防警号指示。
D.为住店客人提供早上叫醒服务之便。
3.总机的职责
A•为客人接拨长途电话。
B.为客人留口信便条。
C.早晨叫醒服务。
D.牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，
值班大堂副理或当班前台主管人员。
4.值班大堂副理或当班前台主管人员通知保安部当值主任前去房间查核，处理。
五.对长途电话的认识
A.总机操作人员应有的常识
1•住客要求挂接长途电话时，须马上记录住客的
a•姓名
b.房号
c•对方姓名及电话号码
d.长途电话的性质：对方付钱，叫号或叫人
2•告知住客大概什么时候会接通，以免住客久等或住客离开房间。（如有房间
以牙还牙，而应豁达大度地应对自如， 如能这样，别人敬服及称赞你自 不必待言，而那位拨错了电话的先生小姐，听了你礼貌悦耳的友善之音， 必会想象得出你就如一位气质不凡的礼貌大使一样立于他的面前，在与
他对面微笑相谈一般， 那么他一定会感觉好舒服， 对你的声音甚至可近 可佩的“样子“留下深刻的印象一一亦即对酒店产生了美好的印象，说
“请接到我现在用的这个电话吧，228”
“转到228吗？…好的，请稍等。”
向刘先生说：“刘先生吗？……文小姐找到了，请别挂电话，
我马上帮你接过去。”
再向文小姐—— “电话（接）通了，请讲！ ”
d.如果找文小姐找了一两分钟甚至更长时间仍未成功，则应考虑电话对方在等待 中可能会心焦急，故在找人过程中，每隔半分钟左右便向对方说明一下你正帮他 找寻，并请其稍候，最好能同时问一声他是否愿意等，若他说愿意等，那么继续
4.填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。
5.夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。如住客的叫醒时间被弄错，使住
客误点（火车，船，飞机），会导致酒店蒙受损失；如果错误骚扰别的客人，更会令客人 不满。
6.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾（V），以示已作过叫唤。
7.当客人接听电话后，应说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是XX点
2•用途及处理方法
A.当总台替客人辨好入住手续后，随即准备好一份一式四联的人名次资
料条子，其中一联便由行李生送到总机房。
B.接线生收到该条子时，应马克思根据住客的姓名英文（或拼音）顺序
编排好插在相应之资料架格内；或按格架所排列之房号对庆插入资料 条子。
C.条子上写有住客名字，房号，到达及离开日期和其它重要资料。
B.应以礼貌，诚恳的态度，不厌其烦的回答对方的问题。由于电话中的应对技
巧的优与劣，能很直接地代表表者酒店的服务水准。因此，若接线员态度恶劣，
则必会影响酒店的声誉。
C.接线员对电话机的性能与功用，电话路线号码等应有清楚的认识并须牢记在 心，则接答电话时必能应付自如，节省时间，发免令对方久等。
D.所有电话，在铃响三声以内，均无须接答，不得让对方久等；若铃声影响个
直拨功能，则帮住客开机接通直拨功能即可）
3•与长途台联络挂接。（直拨功能不需此程序）
理准备。
H.客人可能会问起各类不贩问题，如遇到不懂作答的，应向客人表示歉意并说：
“对不起（很抱歉），先生/小姐，（关于这个问题我不太清楚，不过请稍候，我
会马上帮您查问一下。“然后马上请教部门经理或有关人士，再给客人作答复,
不能随随便便以”我不知道啊，你问别人。”作答了事。以下尚有一些简单范语 可供参改：
b.找到文小姐一一“文小姐吗？你好，我是总机。厦门A公司有位刘先生找你。
请问要不要接听电话：（请问电话接到哪里？） ”
“我正在开会，你让他半个小时后再打来。”
“那好吧，谢谢你，我迟些再打来。”
“刘先生请别客气，再见。”
c.文小姐愿接电话一“文小姐吗？你好！有长途电话，厦门A公司刘先生找你，
请问把电话转接到什么地方？“
四.早晨叫醒服务程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE
A.叫醒服务程序
1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号
2.查核人名资料架（单）内的房号及姓名与住客所说的是否相符。
3.把住客的房号记录在叫醒服务表的“叫醒时间”下，如“住客希望在早上
5:00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上“5:00” 一栏下
火警，警察局等。
L.如遇意外，接线员应镇定应付，首先通知前应部经理， 征询进一步的处理指示， 然后再马上通知有关当局，应清楚地稿纸发生情形。 须切记，任何重大
紧急事项，如火警，刑事案件，盗案，招唤救护车等，在未得酒店当局 指示及许可之前，千万不可自作主张而急急忙忙地报警报案，以免有可
能会因为这样而给酒店带来声誉上的严重损坏。
•接听电话的语言规范及技巧
1•要领简介
电话是酒店中重要的联络工具，无论对外开放，对内，对客人都是 最快及最有效的消息传递媒介。作为一人电话使用者，在言语表达及态 度方面应有良好的技巧，并注意接电话的对方是能听得见自己的声音， 力求不致于令对方产生误会。
2•技巧及规范
A.接听电话之技巧，其最后果要的是，保证友善的对话，声音清晰柔和，便 对方感觉舒心亲切，努力技巧性地将你的笑语和善意融入声音之中。则必可 令对方面地面直叙之感，使对方觉得电话里的接线生的声音有一份温暖和微 笑，这样说起来似乎很抽象，但作为一个好的酒店服务员来说，却又是必需 具备的条件之一。
公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确而快速地联络。
E.了解国际是差，以便提供客人询问之回答。
F.留意消防报警系统之运作。
G熟知若发生火警时的应有程序。
.客人资料之认识
1.简介
了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置
一人宽约定4寸，长约30寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多 铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给 一份客人名单表，作为查询之用。
M•如遇到外来电话有拨错打错的现象出现，则不可无礼对待。因为总机肩负重责，
对外而言，你代表着整个酒点的形象与水准，若你对任何一个外来电话
言语粗慢，亦即意味着是酒店对外无礼，那么外界环境自然会很快地对
酒店作出不良的评价， 感受极恶劣的印象。所以当你明白自身重任和重 大时，便应谨慎而礼貌地去处理每一个电话，即使对方不礼貌，亦不可
不定日后他还会光顾我们酒店哩！
切记！你不能对任何一个打错电话的客人无礼或抱怨，而应礼貌地向对
方说：“你好，先生/小姐，这里是XX酒店，电话线可能出了问题，请 先生重新再拨你想打的号码。“
努力！去不厌其烦地感受人们的接听电话的感受，努力提高你的语言表
达能力，提高你处理事情的技巧， 使你不断长进，不断丰博经验，终成 为合格的，成熟的酒店电话服务礼貌的天使！
钟了。”（电脑自动叫醒程序另外）
8.夜班总机员交班前， 要在叫醒记录表上签名， 并交总机领班或总台主管查阅 跟催。
B.住客没有接听叫醒电话时当接线员在指定时间把住客叫醒，房内无人接听电话时：
1.通知客房楼层哪一个房间没有人接听电话。
2•由客房部派人到该房敲门叫醒客人。（如无人应，则应开门进内查看）
3.如房务员报告该房间无人应门或门外有“请勿骚扰”牌或灯示信号，应通知
D.访客或往客亲友打电话到酒店找某一位住客时，接线生便很容易从资
料贺中找到住客的房间号码，为其提供快速之查询及电话转接服务。
E当客人需要早晨叫醒服务，客人说出房号及姓名时，接线生可重新核
对一下该资料是否与资料架上的内容相同，如果客人把房号因记错而
说错了接线生可以即刻加以纠正。
G当总台接待员分发住客信件时，可利用人名资料架迅速查出住客的房 号。
“对不起，刘先生，文小姐这会儿不在，你晚一点再打过来好吗？或者你有
留言的话，我会帮你转告她的。”
“喂（声线要亲切柔和），刘先生，我们正在帮你找，请稍等…（15秒至30
秒后）喂，刘先生吗？…对不起，我找了好几个地方她都不在， 不如这样，你留下电话号码，我找到她后请她给你回电话？“
K•务必牢记各类紧急电话号码，以保证一旦遇有意外，便可马上通知。如医院，
J•若遇电话对方找人，应问清楚寻人者姓名及电话来源，便于找到所要找的人时好
作清楚简述•例如:A公司刘先生打电话来找客房部经理文小姐，则可能会有以下
几种情形：
a.开始的对话 "你好，xx酒店。”
“麻烦帮我找一下客房部经理文小姐。“
“请问先生那里找？先生贵姓？”
“我是厦门A公司的刘先生，对吗？…… “好的，这就帮你找，请稍等。”
总机房操作规范
.总机的职责
1.简介
总机操作员可以称为酒店中“香不风的接待员”。总台，餐厅及客房楼层
的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以 观察得到，能依此作出即时的直接应对反应；而在电话里跟跟客人服务，其 困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从 其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对 操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐 心。
不停而没人接应，则对方此时已对酒店产生了一个打过折扣的不良印象，甚而
已开始在生气及骂人了。
E.如果你一个人正在接听电话，而此时另外一部电话又在响起，那么应该跟正
在接职的这个电话的客人表示歉意Fra bibliotek说：“对不起，先生/小姐，请您稍等。’
跟着马上听第二个条线，向来电话解释你正在接一个电话，并请他留下电话
号码或房间号码。（规范语名是：“对不起先生/小姐，我正在接另一个电话， 请您留下电话号码给我， 我过一会儿跟您联系好吗？”）若他同意，则在你讲
a.“早上/下午/晚上好，（这是）xx酒店。“（外来线路）