运营管理第三章共58页文档

运营管理各章知识点总结第一章：运营管理介绍在运营管理领域，运营管理是指通过有效的资源规划和组织，提高企业产品和服务的生产和交付能力。

它涉及企业内外部之间的协调和沟通，以实现高效的运营和满足客户需求的能力。

第二章：运营管理的目标1.提供高质量的产品和服务：运营管理的目标之一是确保企业能够提供符合客户需求的高质量产品和服务。

2.提高生产力和效率：通过运营管理，企业可以优化生产过程和资源配置，以提高生产力和效率。

3.降低成本：运营管理可以通过优化供应链和生产流程，帮助企业降低成本。

4.提高客户满意度：通过改善产品和服务质量，以及提供更好的交付和售后支持，企业可以提高客户满意度。

第三章：运营管理的组成部分1.产品开发和设计：运营管理涉及产品开发和设计的过程，包括市场调研、产品规划、设计和测试等。

2.生产流程管理：在运营管理中，生产流程管理涉及到资源的规划、生产计划和控制、质量管理等。

3.采购和供应链管理：运营管理需要关注供应商选择、采购合同和物流管理等方面。

4.质量管理：质量管理是运营管理中非常重要的一部分，涉及到产品质量的控制和提升。

5.运输和物流管理：运输和物流管理涉及到产品的运输、仓储和配送等环节。

6.售后服务：在运营管理中，售后服务的质量和效率对客户满意度和企业形象有重要影响。

第四章：运营管理的重要工具和技术1.供应链管理(SCM)：供应链管理是一种综合性的管理方法，强调供应链的整体优化和协同作业。

2.质量管理(QM)：质量管理是一种关注产品和服务质量的管理方法，包括质量控制、质量改进和质量保证等方面。

3.生产计划与控制(MRPⅡ)：生产计划与控制是一种用于生产管理的信息系统，帮助企业做出准确的生产计划和控制生产过程。

4.供应商关系管理(SRM)：供应商关系管理强调与供应商的合作和沟通，以提高供应链的效率和质量。

5.持续改进(TQM)：持续改进是一种追求卓越和不断提高的管理方法，强调全员参与和持续学习。

医院运营管理制度第一章总则第一条为规范医院运营管理，提高医院服务质量，保障医患双方权益，制定本制度。

第二条医院运营管理制度适用于医院内各部门及所有工作人员，在医院运营管理过程中参照执行。

第三条医院运营管理应遵循医疗诊疗规范，严格执行国家有关法律法规，保证医疗服务安全，维护医疗秩序，确保医院的良好形象。

第二章医院运营管理结构第四条医院全面负责医院的运营管理，设立医务处、护理部、医技部、行政后勤部等各职能部门，分工协作，共同负责医院日常运营管理工作。

第五条医务处负责医疗诊疗相关工作，包括医生的临床工作、医疗质量管理、医疗设备设施的维护和管理等。

第六条护理部负责护理工作，包括护理人员的岗位分配、护理服务质量的监督和检查、护士培训等。

第七条医技部负责医技工作，包括各种医技人员的培训和管理、医技设备的维护和保养、医技服务质量的监督等。

第八条行政后勤部负责医院后勤及行政工作，包括医院设施设备的维护和管理、医院的卫生管理、医院的安全保卫等。

第三章医院运营管理制度第九条医院实行科学的管理体制，建立健全的管理制度，确保医院运营管理的顺畅进行。

第十条医院要建立完善的财务管理制度，严格按照国家有关财务制度执行，确保医院财务的安全和稳定。

第十一条医院要建立完善的人事管理制度，包括岗位设置、人员招聘、职称评定、薪酬福利、绩效考核等，保障员工的合法权益。

第十二条医院要建立完善的医疗质量管理制度，包括医疗服务质量评估、医疗巡查、医务人员考核等。

第十三条医院要建立完善的安全管理制度，包括医院安全设施的维护和管理、医院安全检查、医院突发事件处置等。

第十四条医院要建立完善的卫生管理制度，包括医院卫生保洁、医疗废物处理、传染病防控等。

第四章医院运营管理流程第十五条医院运营管理流程应该具有科学性、合理性、规范性，确保医院运营管理的顺畅进行。

第十六条医院运营管理流程包括以下几个方面：1. 医院日常工作流程，包括门诊就诊、住院治疗、手术治疗等。

运营管理讲义运营管理讲义第一章：运营管理概述一、运营管理的定义与概念运营管理是指在企业内部组织中负责生产和服务的一种管理活动，目的是通过科学的方法、合理的安排和有效的资源利用，使企业的生产、经营、销售等活动达到预定的目标，提高企业的竞争力和经济效益。

二、运营管理的重要性1. 提高生产效率：合理安排生产流程，提高产能和生产效率。

2. 降低成本：优化资源配置，减少浪费，降低企业的运营成本。

3. 提升产品质量：强调质量管控，提高产品的质量和可靠性。

4. 提供优质服务：关注客户需求，提供个性化的产品和服务。

5. 提高创新能力：鼓励员工创新，注重技术研发和创新能力的提升。

6. 提升企业竞争力：通过运营管理的改进和优化，增强企业的竞争力。

第二章：运营策略与规划一、运营策略的制定1. 竞争策略：确定企业在市场竞争中的定位和竞争优势。

2. 成本策略：确定企业的成本控制方式，实现成本优势。

3. 质量策略：制定质量标准和控制措施，提供高品质的产品和服务。

4. 供应链策略：优化供应链结构，提高供应链的效率和灵活性。

二、运营规划的制定1. 生产规划：制定生产计划、生产流程和资源配置。

2. 采购规划：确定采购数量、周期和供应商合作方式。

3. 库存规划：控制库存水平，避免过多的资金占用或缺货现象。

4. 物流规划：确定物流网络和运输方式，提高物流效率。

第三章：运营控制与改进一、运营控制的目标和方法1. 目标导向：设定运营目标和指标，通过监控和评估来控制运营过程。

2. 基于数据的决策：通过收集、分析和利用运营数据来进行决策。

3. 过程控制：通过规范和标准化运营流程来控制运营活动。

二、运营改进的方法1. 过程优化：通过流程再造、精益生产等方法，提高运营效率和质量。

2. 创新管理：鼓励员工提出创新建议，积极推动技术创新和管理创新。

3. 连续改进：运用PDCA循环、六西格玛等方法，持续改进运营过程。

第四章：供应链管理一、供应链管理的概念和目标1. 概念：供应链管理是指整个供应链上的各个环节和参与者共同协作，通过优化资源配置和流程设计，实现供应链上的高效运作和协同发展。

第一章总则第一条为加强国有企业的规范运营管理，提高企业经济效益和社会效益，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括各级管理人员、技术人员、操作人员等。

第三条本制度旨在规范公司运营行为，明确各部门、各岗位的职责，确保公司各项工作有序进行。

第二章组织机构与职责第四条公司设立董事会、监事会、总经理室等组织机构，负责公司的决策、监督和日常运营管理。

第五条董事会负责制定公司发展战略、经营方针和重大决策，监督公司执行情况。

第六条监事会负责监督董事会、总经理室等机构及其工作人员的履职情况，维护公司及股东合法权益。

第七条总经理室负责组织实施董事会决议，管理公司日常运营，对各部门、各岗位的工作进行协调和指导。

第三章运营管理第八条公司运营管理应遵循以下原则：（一）依法经营：严格遵守国家法律法规，遵守市场规则，维护市场秩序。

（二）规范管理：建立健全各项管理制度，规范运营行为，提高管理效率。

（三）创新发展：积极适应市场变化，不断创新发展，提升企业核心竞争力。

（四）风险控制：加强风险意识，建立健全风险管理体系，防范和化解经营风险。

第九条公司运营管理包括以下内容：（一）财务管理：建立健全财务管理制度，规范财务行为，确保财务信息真实、准确、完整。

（二）人力资源：建立健全人力资源管理制度，优化人员结构，提高员工素质，激发员工潜能。

（三）生产管理：建立健全生产管理制度，规范生产流程，提高生产效率，降低生产成本。

（四）质量管理：建立健全质量管理体系，确保产品质量，提高客户满意度。

（五）安全环保：建立健全安全环保管理制度，加强安全生产，保护环境，实现可持续发展。

第四章考核与奖惩第十条公司实行绩效考核制度，对员工的工作绩效进行考核，考核结果作为奖惩、晋升、降职的依据。

第十一条公司对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。

第五章附则第十二条本制度由公司总经理室负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

运营管理Production & Operations Management为什么呢?运营管理应当树立的一些基本原则?小幽默上校——值日官：明天晚上大约20时左右，我们这一带将可以看到哈雷彗星。

这是每75年一遇的事件。

把所有人员召集到操场。

每人着便装。

我将向他们解释这种罕见的现象。

如果下雨的话，我们就看不到什么了。

这样的话，就让所有人员到礼堂集合，我会给他们放映有关哈雷彗星的录象片。

值日官——营长：根据上校的命令，明天晚上20点时，哈雷彗星将在操场上空出现。

如果下雨的话，让所有人员着便装。

然后前往礼堂，这罕见的现象将在那里出现。

这是每75年才发生一次的事件日常生活例裁裤子误区▪关注点：发现问题——分析问题——解决问题▪标准答案▪复杂化▪随机化（西瓜与芝麻、程序与例外）原则栽种思想，成就行为；栽种行为，成就习惯；栽种习惯，成就性格；栽种性格，成就命运！！！参考文献Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano & F. Robert Jacobs, Operations Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill, 11/e, (运营管理,任建标等译,机械工业出版社,2007)William J.Stevenson, Operations Management, McGraw-Hill/Irwin, 8/e, 2005陈荣秋，马士华，《生产运作管理》（第二版），机械工业出版社，2006刘丽文, 《生产与运作管理》（第二版），清华大学出版社，2002王世良, 《生产与运作管理教程——理论、方法、案例》，浙江大学出版社，2002（美）Jay Heizer & Barry Render，潘洁夫等译，《生产与作业管理教程——战略与战术决策》，华夏出版社，1999Lee J. Krajewski & Larry P. Ritzman, Operations Management: Strategy and Analysis, Addison-Wesley Publishing Company, 1990Eliyahu M Goldratt & Jeff Cox，齐若兰译，《目标——简单而有效的常识管理》，上海三联书店,1999课程内容▪运营战略(如何定位?)▪运营系统设计(依靠哪些要素达成定位?)▪运营系统运行与控制(实现定位的具体方法)考核▪课堂贡献▪学习随笔(至少2篇)和案例分析(亲身经历)（提交作业名称标准格式：MBA××班-学号-姓名-题目）▪期终考试第一章概论第一节运营管理的概念思考:企业怎样才能生存和发展?怎样获得竞争优势？靠什么赢得忠诚顾客？一、运营管理1、运营管理的概念选择、设计、运行、控制和更新运营系统的管理活动的总和为了实现企业经营目标，提高企业经济效益，对运营活动进行计划、组织和控制等一系列管理工作的总称2.运营管理的内容运营系统战略决策——从总的原则方面解决“生产什么、生产多少”和“如何生产”，即合理选择运营系统的结构形式和运行机制运营系统设计管理运营系统运行管理二、运营系统运营概念沿革“创造效用”说：——生产与运作⏹运营系统：企业中从事运营活动的子系统运营系统的本质：投入-产出系统运营系统示意图运营系统的职能：将一系列投入转换为社会和用户所需要的产出➢技术和实物角度➢经济和价值的角度三、运营管理的任务与目的确保敏捷、高效、优质、准时地向社会和用户提供所需的产品和劳务,创造价值效率(Efficiency):以尽可能最低的成本做事情有效性(效益,Effectiveness):用恰当的行为为企业创造最大的价值价值(V alue):性价比敏捷制造（Agile Manufacturing，简称AM）四、制造性生产和服务性运作比较第二节运营管理的发展趋势一、运营管理的性质与地位科学or艺术？➢比较人均小时创造的财富（美元，2006）➢科学管理之父——泰勒➢搬运铁块实验:12-13t/天（＄1.15）→47.5t/天（＄1.85）➢你会想到吗？你会做吗？整体观点动态观点➢问题:怎样理解微笑曲线?➢思考:如何从中国制造成为中国创造➢案例:对话——品牌突围H:\对话联想品牌突围(CCTV).rm➢案例:奥运会中美（西班牙）篮球比赛各行业生产成本所占比例(%)Michael Hammer：Since operations aren’t sexy, most of companies overlook them二、运营管理的发展历史三、运营管理的发展趋势1.战略化、综合化管理2.面向多品种、小批量模式的运营管理理论与方法体系的建立和发展——大规模定制（Mass Customization）⏹案例:日本个性化自行车的生产H:\个性化自行车.doc⏹案例:商家设计,海尔制造H:\海尔的个性化产品.doc3.面向全球国际化竞争4.重视建立、发展市场和社会营销观念的指导准则5.E化条件下的运营管理6.服务化的运营管理第二章运营战略与竞争力第一节运营战略的概念⏹案例:美国西南航空公司一、企业战略管理框架企业战略——如何运行的指导思想企业战略管理——战略形成、实施、评价与控制的过程基础——环境分析（SWOT分析）二、运营战略的概念Wickham Skinner:Manufacturing-Missing Link in Corporate Strategy (Harvard Business Review, May-June 1969)首次提基本观点：公司的优势和缺陷各不相同,应选择不同的方式与竞争对手相区分不同的运营系统具有不同的运行特征,不是非要采用同一个行业标准公司应通过一系列相互关联及内部耦合的选择来形成一个运营系统,并反映隐含在竞争条件和战略中的优先权与交换替代没有一个单一的组织能把所有的事情做的一样好运营过程的特征应与市场的演化相匹配运营战略概念根据企业的战略目标和竞争要求构造其运营系统及运行机制时所遵循的指导思想，以及在这种指导思想下的一系列决策规划、内容和程序(一致性思维)⏹运营系统的重大决策问题：生产运作目标(竞争优先权定位与权衡)产品类型（标准化/定做）及产品线宽度/深度厂址(靠近目标市场/原材料产地)生产运作规模及建厂数量工艺技术与设备选择(通用/专用)自制与外购的种类和数量质量政策生产运作岗位与工人劳动组织生产成本和库存控制政策等第二节运营战略的制定一、运营竞争重点(竞争优先权)1.竞争重点竞争重点的改变(美国Boston University基于212家美国制造企业的调查研究,1996)2.权衡的观念建立竞争优势的模式:➢基于某特定竞争优先权➢面面俱到“权衡”不等于“折衷”:不同竞争优先权的不兼容性运营集中战略——斯金纳（Wickham Skinner）的“厂中厂”理论联邦快递例子3.订单资格要素和订单赢得要素⏹订单资格要素(Order-Qualifying,基准功能要求层次,市场资格标准Market-Qualifying Criteria,简MQC）——企业参与竞争的资格筛选标准，属于符合用户要求的范畴⏹订单赢得要素（Order-Winning,优势功能要求层次,赢得订货的标准Order-Winning Criteria,简OWC）——区别于竞争对手的评价标准，属于超出用户期望的意想不到的满足、愉悦的范畴⏹1厘米哲学二、制定运营战略的步骤思路——一致性模式➢运营系统决定产出的产品竞争优先权状态➢将顾客需求和竞争目标转换为运营系统特定职责➢进行必要的运营决策以确保运营(企业)能力能充分完成这些职责步骤➢市场细分➢目标市场分析➢确定订单资格要素和订单赢得要素➢将订单赢得要素转换为特定运营职责要求➢进行结构性和基础性决策三、产品-工艺矩阵与运营战略产品-工艺矩阵（Product-Process Matrix，简PPM）：揭示运营类型特征及其与运营系统功能目标的关系运营类型在很大程度上代表了运营系统的性质和特征(基因)➢单一对应性➢功能相悖性➢极端优势性四、企业运营战略的系统发展理论以培育核心能力,建立长期竞争优势为出发点➢基于工艺的能力➢基于系统(协调)的运营能力➢基于组织的运营能力指导运营系统自我学习、动态完善、全面优化功能目标的一种思想或过程模式：运营系统是企业竞争的重要资源要求有意或强制揭露运营系统存在的问题、缺陷积极和创造性地解决的问题，动态改善，不断突破功能目标悖论关系的约束必须树立追求尽善尽美、永不满足的思变观念提高运营系统功能目标水平的四个层次阶段：四、服务企业生产运作战略要素服务地点尤为重要关键人员的作用比设备更重要提高服务柔性是获取竞争优势的关键服务的价格竞争效果不明显小组案例讨论从运营管理的角度分析沃尔玛的发展从运营管理的角度对惠普与戴尔公司的商业模式进行分析比较第三章产品开发与设计第一节产品开发设计过程一、产品开发设计的演化⏹企业的发展史也是产品更新换代史⏹全方位思考(从战略到职能管理)和多部门配合⏹5代模式➢第一代:技术推动型➢第二代:市场拉动型➢第三代:技术推动与市场拉动结合型二、产品开发设计过程1．概念开发⏹形成新产品的构思创意⏹设想来源：➢市场导向（Need Theory）➢技术导向（Seed Theory）⏹明确拟开发产品应具备的基本功能和特性2．产品规划⏹新产品构思创意的技术和商业可行性研究⏹小规模测试⏹Albala:新产品开发的死亡率高达98.2%⏹Greg A. Stevens and James Burley基于调查统计的研究结果:3．产品/工艺工程(详细设计)⏹完成产品生产所需的全套图纸、工艺文件⏹围绕产品原型设计不断改进⏹三个阶段:➢方案设计——明确设计思想和技术原理，正确地进行选型，确定新产品的基本结构和基本参数➢技术设计——确定产品的具体结构和型式，将基本结构和主要参数具体化，进一步确定产品的技术经济指标➢工作图设计——绘制新产品试制、生产所需的全套图纸，提供有关生产工艺上所需的全部技术文件4．小规模生产/增量生产⏹整合过程⏹解决规模生产的工艺问题⏹达成市场和商业目标第二节产品开发设计方法一、并行工程（Concurrent Engineering）⏹美国国防部R—338报告(1986)⏹集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程（包括制造过程和支持过程）的系统方法。