收银员服务礼仪

收银服务礼仪培训要点开场白:(欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天,不用太严肃,主要是与大家分享餐饮服务的快乐,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。

通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范,迅速改善仪态举止和收银服务技能，塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑,力争成为酒店内的一面旗帜。

今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。

三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点)第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质(重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富.愉快只是幸福的伴随现象,愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。

一个人如能不管境遇如何,都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。

有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们,那便是我们的微笑。

快乐就是幸福,一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福.举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事.发礼物。

2、热心:乐于帮助别人和提供服务.举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬:对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。

4、责任感:这对于语言和行为特别重要。

培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。

"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。

要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。

“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。

“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。

3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。

正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。

二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。

2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。

2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。

3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。

4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。

6、服从部门管制,不顶撞部门领导。

7、上下班走员工通道。

四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。

超市收银员服务礼仪超市收银的速度是特别之快的，这都是日积月累的熬炼出来的，那么你们知道收银员们还要留意什么礼仪吗?下面是为大家打算的超市收银员效劳礼仪，盼望可以协助大家!超市收银员效劳礼仪1、装袋效劳收银员在为顾客商品装袋效劳时，应依据顾客的购置量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并驾驭正确的装袋依次：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;简单碰损、破裂，较轻、较小的商品应置于上方;简单溢出或味道较剧烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。

商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。

入袋前应将不同客人的商品分清晰。

装袋时要幸免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提示顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中; 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，便利顾客提拿;2、零钱打算为了应付找零及零钱兑换的须要，每天起先营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱打算妥当，并铺在收银机的现金盘内。

常用的技巧有：1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以依据营业规律来确定，每台收银机每日的零用金应一样。

2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发觉缺乏时应刚好通知收银主管兑换。

零用金缺乏时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金缺乏而拒绝收银效劳。

3、会员购物作业技巧作为会员制超市(或拥有局部固定会员)，每个收银员必需明确会员制超市的效劳标准，明确会员卡的作用，特殊要熟识每期DM快讯上特价商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购置快讯商品时，应主动热忱地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐性说明.告知非会员不能享受会员价的缘由;对运用购物券、礼金券购物的顾客，应谨慎记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。

4、详细操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和困难性，难免会有不能满意顾客要求的状况出现，使顾客产生埋怨。

二、收银员接待服务礼仪规范
1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事或
供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！”
2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场打
卡签到。

3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按员
工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的人员除外）。

4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过收银台的每一位顾
客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。

5、站立收银：
（1）、顾客临近收银台1米时，收银员要起立相迎，面带微笑，礼貌注视顾客，并向顾客问候：您好！
（2）、站立双手接过顾客票据，审核票据开具是否规范，项目是否齐全，同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。

若顾客有VIP卡，但未带来，应向顾客说明本次消费不能补刷积分；如顾客没有办理VIP卡，则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。

（3）、收银过程中应坚持唱收唱付。

（4）、收银完毕，将票据与找零一并双手递交给顾客，并礼貌送别：谢谢光临XX商场！顾客离开1米后，方可坐下。

6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立，礼貌回答。

7、使用日常礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起，让您
久等了”“给您添麻烦了”“这是找您的零钱，请收好”“请慢走”
等。

称呼上司时，姓名前要加职务；同事之间也要称呼其名，不能用“喂”
打招呼。

8、参加晨读、开会时，应带笔和笔记本，认真倾听，仔细记录。

9、乘坐电梯时，要礼让顾客或供应商，客户先行。

10、忌高声喧哗，疯笑打闹。

超市收银服务用语及礼仪随着社会的发展，超市已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

在超市购物时，收银员是我们最后接触到的服务人员，他们的服务质量直接影响到我们对超市的印象。

因此，超市收银员的服务用语和礼仪显得尤为重要。

一、服务用语1.问候客人收银员在接待客人时，应该主动问候客人，例如：“您好，请问需要结账吗？”、“欢迎光临，请问需要帮您找点什么吗？”等等。

这样可以让客人感受到被尊重和关注，增强客人的购物体验。

2.询问客人需求在收银员为客人结账时，应该主动询问客人是否需要购买购物袋、发票等服务，以及是否需要使用会员卡等。

这样可以让客人感受到被关注和关心，增强客人的购物体验。

3.感谢客人在客人结账完成后，收银员应该主动感谢客人的光临，例如：“谢谢您的光临，祝您购物愉快！”、“感谢您的支持，期待下次再见！”等等。

这样可以让客人感受到被重视和感激，增强客人的购物体验。

二、礼仪1.穿着整洁收银员应该穿着整洁、干净，不要穿着过于暴露或过于花哨的衣服，以免影响客人的购物体验。

2.面带微笑收银员应该面带微笑，给客人传递出友好、热情的氛围，让客人感受到被尊重和关注。

3.注意形象收银员应该注意自己的形象，不要在工作时吃东西、喝水、嚼口香糖等，以免影响客人的购物体验。

4.注意卫生收银员应该注意卫生，保持收银台的整洁和干净，不要在收银台上放置私人物品，以免影响客人的购物体验。

5.注意安全收银员应该注意安全，保持收银台的安全和稳定，不要在收银台上放置易碎或危险的物品，以免影响客人的购物体验。

超市收银员的服务用语和礼仪是超市服务质量的重要组成部分，它们直接影响到客人的购物体验和对超市的印象。

因此，超市收银员应该注重服务用语和礼仪的培训和提高，提高服务质量，为客人提供更好的购物体验。

超市收银员规章制度范文1. 出勤规定：- 所有收银员必须按时准时上班，不得迟到或早退；- 若因特殊原因不能按时上班，需提前请假并获得批准；- 连续迟到超过三次或早退超过两次将受到相应的处罚。

2. 仪容仪表：- 所有收银员在工作时需保持整洁的仪容仪表；- 穿戴工作制服，制服必须整洁无破损，并佩戴工作牌；- 禁止身穿过于暴露或引人注目的服装；- 发现个人卫生问题应及时整改。

3. 服务态度：- 所有收银员在工作过程中应以礼貌和微笑的态度对待每一位顾客；- 主动问候顾客，并询问是否需要帮助；- 保持良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动；- 不得有侮辱、挖苦以及不尊重顾客的言行。

4. 工作纪律：- 所有收银员必须遵守工作纪律，严禁私自离岗；- 绝不使用手机、平板电脑等影响工作效率的设备；- 禁止在工作岗位上吃零食或进行与工作无关的活动；- 不得与同事发生冲突或争执，如有矛盾应及时解决。

5. 钱款管理：- 每位收银员必须保证对收款台的周密管理和维护；- 每天开班前应进行台账验收，确保账目无误；- 在交接班时，应按规定清点金额并填写交接班记录；- 对于现金和刷卡进行核对，如有差错应及时向主管报告。

6. 消防安全：- 收银员应熟悉超市的灭火器、疏散通道和安全出口位置，并且知晓灭火器的使用方法；- 禁止在收银台上放置易燃或易爆物品；- 发现火警或其他紧急情况应立即向负责人报告，并按照紧急预案进行处置。

7. 安全保密：- 收银员必须保护顾客的个人信息和支付信息的安全；- 不得私自泄露顾客信息或替顾客办理非法操作；- 若发现可疑行为或存在安全隐患，应及时报告给主管；- 不得私自抄录或复制顾客的信用卡信息。

8. 做好本职工作：- 收银员应熟悉收银系统的操作，并使用正确的收银程序；- 确保准确无误地结算顾客的货品价格和找零金额；- 如发现货品价格有问题或存在折扣活动，应及时向主管报告；- 不得私自修改商品价格或给予顾客额外优惠。

收银员的礼仪规范
一、举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。

只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。

) 2．对不起，请您稍等一下。

(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。

)
3．对不起，让您久等了。

(当顾客等候一段时间时。

)
4．是的／好的／我知道了／我明白了。

(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。

)
5．谢谢!欢迎再度光临。

(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。

)
6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。

(为顾客做结帐服务时。

)。

收银服务规范为了规范收银员服务礼仪，提升收银员服务水平，树立收银员的良好形象，形成统一、规范的服务行为，特制定本规范：一、收银员日常业务规范1、顾客到收银台交款时，收银员应面带微笑，向顾客问好：“您好，欢迎光临！”同时，向顾客鞠躬15°，双手接过顾客手中的销售小票与钱款后，并询问顾客是否有积分卡——请问您有积分卡（VIP）吗？或请您出示一下VIP卡。

并迅速扫码入机。

将打印出的水单发票联与销售小票顾客联装订在一起，与找零一并装入零钞袋。

双手递到顾客手上，并向顾客说到：“找您的***元钱及销售小票装在零钞袋里，请您核对一下！欢迎下次光临！（祝您购物愉快！）”并鞠躬15°道别。

2、收银员在受理交易时，应自觉遵守“唱收唱付”的服务标准。

收到顾客钱款时，一定要唱收唱付：“收您***元，找您***元。

”3、收银员收取钱款时，如需向顾客索取零钱，应“请”字当头。

4、收银员在受理银行卡付款时，认真审核银行卡卡面的要素，刷卡交易成功后，核对金额无误后，并请顾客在卡单签名栏签字——“请您核对金额后在这里签名。

”收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。

5、当收银台顾客较多时，收银员应提示顾客按顺序交款，收完一个顾客的款后，对下一个顾客要说：“对不起，让您久等了！”不得有规范和语言上的省略。

6、对待顾客的询问应遵守“首问负责制的原则”，问一答三。

对公司促销活动、制度等解释清楚，对自己不清楚的事情要向顾客致谦——“对不起！我帮您联系一下。

”另外，对顾客发出的询问不能超过两次。

7、顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时，收银员应委婉的拒绝，或请示收银中心协助处理。

8、收银员受理一笔交易的时间不得超过1分钟；1万元以上的大额交易不得超过3分钟。

9、收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。

10、严格按照公司会员卡管理与使用办法受理会员卡。

金卡与钻卡会员应出示有效身份证件。

11、收银员在受理发票、定金业务时严格按照《发票管理办法》与《定金管理办法》执行。