装维工程师上门服务规范细则
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1 装维工程师上门服务规范细则
1、 具体规范:
序号 工
步 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施
1 班组晨会 1、装维人员必须身着有标志的统一工作服、佩戴统一的服务工号牌,准备好工具包,要求仪容仪表整洁、工具整齐。
2、晨会交流:片区装维人员总结经验问题及时交流 1、新进员工没有工作服
2、装维人员提出问题,晨会无法马上解决情况 1、保持着装整洁为最低限基本原则,同时必须佩戴工号牌
2、班长汇总,以书面形式及时传报,并在次日晨会及时传达解决进展情况
2 接单 保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、故障现象、用户要求、是否有需上门收费等。 1、信息不详细,如地址不详、电话错、故障现象不详等
2、有收费工单 1、首先同派工的服务质量监督岗核实,如核实不到则直接联系用户核实。
2、做好相关收费发票
2 3 对用户
信息进
行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 1、 有可能用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门
2、 有可能无此备件 1、 电话咨询、指导用户正确使用。30分钟内跟踪回访用户使用情况,若问题解决,及时销障
2、 马上领用或申请备件
根据用户地址、要求上门时间及自己手中的工作情况分析能否按时上门服务 1、 时间太短,不能保证按时到达
2、 同其他用户上门时间冲突 1、道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意。反馈服务质量监督岗
3 4 联系
用户 确认上门时间、地址、故障现象等。 1、 路途遥远,可能无法保证按约定时间上门
2、 电话无人接
3、 用户恼怒,拒绝上门
4、 用户一直联系不上 1、 道歉说明原因并改约时间
2、 按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、 准备收据(发票),收费标准
4、 改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果
5、 耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在 听),并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门
6、 按地址上门,或用户不在单位,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。
4 属用户误报或使用不当的信息,电话咨询指导使用。 1、咨询不接受
2、咨询错误或误咨询 1、上门服务 2、凡咨询后的用户半小时后必须回访用户,确保用户没有问题
5 准备工具、收据、留言条、上岗证、用户确认单 1、带好相应工具、收据、留言条、上岗证、用户确认单、垫布以免弄脏用户的东西。 1、物品带错或漏带 1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍,以防止出现遗留或错误。
6 路上 路上不出现赛车或意外,在其他用户单位不耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟 1、 路上发生赛车或其他意外
2、 在上一个用户单位耽误时间 1、 提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间
7 进门前的准备工作 仪容仪表检查,保证(详见仪容仪表规范)
1、 穿工作服且正规整洁
2、 仪容仪表清洁,精神饱满
3、 眼神正直热情4、面带微笑 1、 非工作服
2、 衣服脏、不干净
3、 头发长且篷乱,胡子过长等 1、 平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查
2、 敲用户单位门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检
5 8 敲门 连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。 1、 连续敲不停;敲的力量过大
2、 用户听不见,或有其他事情无法脱 身或用户单位无人。
3、 用户在楼下等待。 1、平时练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在单位后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知服务质量监督岗3、到楼下周围查看,有无用户在此等候。
9 进门 1、 按约定时间或提前5分钟到达用户单位:
2、 自我介绍,确认用户,并出示服务证 1、 迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门:
2、 用户不在
3、 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门: 1.1如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。
1.2迟到时间小于15分钟:首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由);若用户要赶时间可主动提出改
6 4、 用户本人不在单位,而不让进门
5、 报修产品不在此处而在别地
6、 用户单位临时停电
7、 用户临时有事出门
8、 用户正在吃饭 约,再按约定时间提前上门。
1.3迟到时 间超过15分钟(或更长)首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一用户单位耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,
2.表示道歉,离开并落实原因及时找到用户
3.首先亮出上岗证,给用户表明是受过正规培训的;把公司的投诉、监督电话告诉用户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任。
4.在征得用户同意的前提下改约时间;
7.改约时间,留下联系方式;
8.等用户吃完饭再上门,也可按用户的意
7 见办。
10 穿鞋套 先穿一只鞋套,踏进用户单位,再穿另一只鞋套,踏进用户单位门。 1、 鞋套太脏、破烂、旧
2、 穿鞋套站在门外
3、 用户不让穿 1. 工具包内要带备用鞋套一付
2. 进门前擦干净鞋套
3. 向用户解释为工作纪律,原则上必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。
11 放好工具箱 1、找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。 1.工具箱、垫布太脏
2、雨天,雨具如何摆放
3、 工具箱内工具不整齐、乱
4、 零部件放置杂乱、脏 1.出发前自检
2.雨具放在室外或征询用户意见
12 耐心听取用户意见 1、 耐心听取用户意见,消除用户烦恼;
2、 服务语言规范,要求:
语言文明、礼貌、得体
语调温和,悦耳、热情 1、 用户恼怒,情绪激动
2、 用户拒绝修理,要求退换
3、 用户强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反服1、 耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听。
2、 弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接
8 吐字清晰,语速适中 务规范的行为。 受服务
3、 详细讲解公司服务宗旨及服务纪律,取得用户理解
13 故障
诊断 准确判断故障原因。 1、 对故障原因判断不准
1、 将信息处理结果报回服务质量监督岗,根据中心批示处理
2、 用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
14 故障
诊断 1、 如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定
2、在用户单位言行一定要规范:
工具、工具包、备件等工作时用的1.5.在用户单位服务时接到另一上门信息,需马上上门处理
2.在维修时遇用户单位吃饭而一时不能修复;
3、用户要求给予赔偿
4.用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务人员或扣押服务人员工具 1.向用户咨询解释
2.原则上在征得用户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间(不能在用户单位吃饭);若用户强烈要求服务人员吃饭,则婉言谢绝。
3.不要轻易答复用户,报服务质量监督岗请未示后办理。
9 或拆卸下的一切物品必须放在垫布上;
尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意
如需移动用户单位摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意
要使用用户单位的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意,踩时必须用垫布防护
绝对禁止在用户单位抽烟,喝水、吃饭、留宿
绝对禁止使用用户单位的洗手间和毛巾等
进行产品搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去
给用户单位损坏东西应照价赔偿,5.用户态度蛮横,对服务人员打骂
4.不要同用户发生正面冲突,电话通知服务质量监督岗,由服务质量监督岗出面处理。
10 并表示歉意
15 指导
使用 1、培训用户产品的基本使用常识。 1、 用户不会使用
2、 常见问题进行讲解 1、耐心讲解
16 产品清擦及现场清理 1、将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具。 1、 产品清擦不干净或现场清理不干净;
2、 工具遗漏在用户单位;
3、 产品搬动复位时将地板、产品碰坏 1、 让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检一遍;
2、 整理工具箱时,自己要对工具箱自检一遍;
3、 给用户照价赔偿。
17 征询用户意见 1、详细填写用户回单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名 1、用户不填意见和签名 1、 不强迫用户签名
2、 用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
18 赠送服务名片 向用户赠送服务名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系 1、用户要求维修工留下电话 1、向用户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。
19 向用同用户道别,走到门口时先脱下一只鞋1、在用户单位中脱鞋套 1、用抹布将地擦拭干净,并向用户道别
11 户道别 套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别
20 回访 对没有彻底修复把握的用户信息维修工3小时后回访(正常情况下由电话中心统一回访,或中心回访用户) 1、回访不满意 重新上门服务直至用户满意为止
21 信息
反馈 及时报竣。将用户回单当天反馈至服务质量监督岗处, 1、 服务任务监督中“满意”非用户所签或用户回单未及时反馈 1、 回访中心及时回访