Oliver R.L. Whence Consumer Loyalty[J]. Journal of Marketing,1999,63(4):33-34
国内学者沈蕾和田涌泉(2000)认为顾客 忠诚是一种顾客态度，其行为表现是顾客不 断重复购买某种产品，或只要存在购买需求， 顾客就会首先选择这个品牌的产品或服务。
❖ 随着学术界对于顾客满意理论的不断研究，顾客满 意和顾客忠诚之间的关系得到很多学者的关注，如 奥利弗（1980年）、比尔顿和蒂尔（1983年）、库 尼（1989年）
❖ 20世纪90年代以来，随着关系营销的兴起，学术界 在研究顾客满意和顾客忠诚的关系时更多的将其纳 入关系营销的理论分析框架，强调信任、承诺和吸 引等关系要素在保持顾客忠诚中的作用。
沈蕾、田涌泉，消费者人口统计因素与休闲服品牌意识的关系研究，东 华大学学报，2000.6, p40-43
综上所述，顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚
两个方面，态度忠诚是指顾客对企业的产品或者服 务怀有的一种积极心理倾向，如喜爱、认同、信赖 甚至依恋。行为忠诚是指顾客的重复购买行为。行 为忠诚的顾客在态度上未必忠诚，具有重复购买行 为的顾客对企业产品或服务并不一定有好感。同样， 态度上忠诚的顾客也未必会发生重复购买行为。真 正的顾客忠诚应该同时具备态度忠诚和行为忠诚两 个方面，是积极心理倾向和重复购买行为的有机统 一。
一是行为方法，强调的是一种重复购买，可以通过 买频率指标来测量。
购买份额、购
二是基于态度的观点，把对顾客忠诚视为对产品或服务的一种依赖和偏 好。测量指标还要加上购买意愿和偏好程度等。
— 霍映宝，韩之俊，顾客忠诚研究述评，商业研究，2004.4，p77-80
迪克（Dick）和巴苏（Basu）1994年认为 只有当重复购买行为伴随较高的态度取向的 时候才产生真正的顾客忠诚。因此，对顾客 忠诚度的研究应该聚焦于顾客态度的特征， 并将导致顾客态度取向和顾客购买行为相一 致的情境因素纳入顾客忠诚度的概念框架中。
