客户抱怨处理的技巧培训.pptx

号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处 理。
处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群 分开。
（六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任
假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件 事提出报告，并给他她答复。在说明公司的政策 时，要委婉。 （八）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨， 要按时实践任何承诺。
客诉抱怨处理技 巧
客诉处理的重要性
客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来 说，可谓是最常见的“危机事件”了。每 一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理 不当就有可能引发一场森林大火。
消费者投诉心态
第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品 质 和销售服务。
第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说 法， 得到安慰。
注意事项
（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中 拜访，不宜在单位或公共场合进行。
（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析 改善。
（八）客诉处理过程应有详细记录备查。 （九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，
吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。 （十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。 （十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.2420.9.2408:42:0208:42:02September 24, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
第三类人：挣钱的契机。 第四类人：故意找麻烦。
消费者对知名品牌的态度
消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待 的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发 现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异 物，难免由失望，有失望而生气。
知名企业都很在意消费者的感受。 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午8时42分2秒上午8时42分08:42:0220.9.24
谢谢观看
结束语
是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客 的尊重。
是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满 完成任务。
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.2420.9.24Thursday, September 24, 2020
注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示 弱。
（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或 许诺。
（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担， 积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者 对公司的关心。
（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司 jimi，婉转回答。
（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录 音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受， 可请消协或质量监督局仲裁解决。
费费用用息事宁人。
客观效应
投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处 理的不好，将产生很大的负面作用。
投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到 了督促企费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击 过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而 来的波涛呢？
处理客诉的立场
立场一：消费者的合法权益
立场二：维护公司声誉
处理投诉把握的原则
1. 顾客至上 2. 真诚守信 3. 不可激化矛盾 4. 《消费者保护法》 5. 不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（）聆听并认真记录； （）表示感谢； （）表示歉意； （）帮投诉人分析出问题的可能性； （）征求投诉人解决意见； （）告诉对方公司解决问题的原则及方案； （）留下我们的服务电话，并道别。
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:42:0208:42:0208:429/24/2020 8:42:02 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.2408:42:0208:42Sep-2024-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:42:0208:42:0208:42Thursday, September 24, 2020
不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判 气氛。
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她） 的重视。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能 的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。 （四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话
。2020年9月24日星期四上午8时42分2秒08:42:0220.9.24
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月上午8时42分20.9.2408:42September 24, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月24日星期四8时42分2秒08:42:0224 September 2020