如何进行客户分析

客户分析：

客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。

分析内容：

具体来说，客户关系管理（CRM）中的客户分析可以包含以下六个方面的内容

商业行为分析

商业行为分析通过对客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。主要包括：

1）产品分布情况：分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量，可以获取当前营销系统的状态，各个地区的市场状况，以及客户的运转情况。

2）消费者保持力分析：通过分析详细的交易数据，细分那些企业希望保持的客户，并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。

3）消费者损失率分析：通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系，或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价，寻找他们结束交易过程的原因。

4）升级/交叉销售分析：对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户，或者有其他需求的客户进行分类，便于企业识别不同的目标对象。

客户特征分析

1）客户行为习惯分析：根据客户购买记录识别客户的价值，主要用于根据价值来对客户进行分类。

2）客户产品意见分析：根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见，以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。

客户忠诚分析

客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值，可根据具体的指标进行量化。保持老客户要比寻求新客户更加经济，保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带，是企业间新的竞争手段。而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性，竞争者看不到任何策略变化。

客户注意力分析

1）客户意见分析：根据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见，并指出哪些问题能够成功解决，而哪些问题不能，分析其原因。

企业首先要明确分析方法、分析流程、评估参数、评估标准等基本要素。员工事先知道要评估什么，从什么角度去评估，按照什么标准去评估。其次要对员工进行系统的培训，使大家对评估标准有一个统一的认识，知道如何理解公司的要求和标准，知道去哪里找数据，找资料，做好沟通工作，不能假定规定出来了，大家自然就理解了，就知道该怎么做了。在进行客户分析时，企业必须有统一的格式和标准，而且是自上而下，不能自下而上，更不能因人而异，就像一把尺子一样，千万不能随意改变，否则就可能出现“移动靶”的问题，让从事这项工作的人无所适从。最后才是按照规定的流程要求每个员工进行分析。否则某些员工即使按照自己的理解进行了客户分析，也会由于没有统一的衡量标准而失去其公正性，“好与坏”自然就很难鉴别，或者很随机，让员工感到不公平。这里涉及到一个非常基本的管理原则问题，任何企业在管理方面的基本要素都大同小异。布置工作时一是要先设定工作目标，二是明确每项工作的责任人，三是明确每项工作的衡量标准和考评时间，四是明确每项工作的考评人或考评小组。当然企业也可以根据自己的需要增加一些要素，以适应本行业，本企业的特殊需要。从上面这个具体的问题来看，主要是衡量标准不明确，而且事先并没有给员工相应的培训导致的困惑，所以要解决这个问题，企业最高层必须让部下明白公司想做什么，管理层最关心什么，应当从哪些方面对客户进行评估。

企业借助基于对客户价值的评估，同时按照企业内部各个营运小组对公司的财务贡献完成对客户的细分。通常情况下，少部分高价值的客户能够为公司带来大部分利润。进行客户细分后，公司可以为这部分客户提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望。 相反，少部分低价值的客户有时候甚至会给公司带来负利润。而多数客户则处于高价值与低价值中间，他们带动公司的成长，是公司重要的客户群。

这些中间客户通常会对公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的客户发展机会；另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险。对公司来讲，为高价值客户提供高级优质的服务很重要，而为不同层面的客户提供相应的有针对性的服务也同样重要。

目标客户职业分析

除了年龄之外，目标客户的职业分析也不容忽视，职业场景对服装风格具有一定的影响，通过淘宝网生意参谋可以看到客户职业分析，如图所示为女装毛衣搜索人气高的职业，分别为公司职员、学生等，与目标客户集中的年龄段具有一定的重合，可为电商企业在选定商品风格时提供参考。

目标客户地域分布分析

目标客户地域分布分析即目标客户集中的地域，通过淘宝网生意参谋也可以看到目标客户地域分布，如图所示为女装毛衣搜索人气高的地域，有了这样的信息，电商企业就可以思考：这些地区的用户搜索量这么大，是否应该根据这些地区的天气特点及用户特点来进行选款和营销推广。

目标客户兴趣爱好分析

通过百度指数可以查看用户的兴趣爱好

圈子分析

所谓的圈子分析就是说你要把用户放到圈子或者说阶层、族群中去分析，比如他们经常去的网站、经常活跃的社会化媒体、加入的SNS 或微群、博客圈子等；在线下来讲，就是经常光顾的餐馆、会所、健身场所、旅游景点、喜欢的休闲方式等。

网民匹配度分析

网民匹配度分析主要是从网民的各种特征去分析，以便发现哪些网民属于企业推广的目标受众，哪些网民正好是企业的目标消费群体，分析方法主要是根据网民浏览信息的偏好、收入等，并且根据这样一些标准，可以圈出网民中适合视为推广对象的目标受众，有针对性地展开工作。

（1）按照主体特质，瓷砖市场可以按照装修的场景分为居民楼、商业楼、公共设施、交通基建等，而来自居民楼的需求又可以分为分为To Customer类（面向居民的终端零售）和To Business类（装修公司/地产商等）的用户。

（2）按照地域分布，瓷砖市场可以分为内销和出口，内销又可以分为华东、华北、华南等，甚至可以按照省份和不同线级城市来划分。之所以要按照地域划分一下，一方面是因为各地需求偏好不同、另一方面也是为了给分析竞争格局做铺垫。

（3）按照增量存量，瓷砖市场可以分为新建建筑的装修需求、和现有建筑的替换需求。前者往往更多是To Business的购买者，而后者更多对应To Customer的市场。

《如何进行客户价值分析？方法指南》

什么是客户价值？

客户价值通常指客户可以从产品或服务中获得的实际或感知的利益。它可以通过对客户需求的深入理解，以及针对产品或服务的专业知识而产生。一些与客户价值相关的指标，在商业分析和决策中被广泛用于评估客户层面价值的系统性。

客户价值分析的好处

客户价值分析的首要好处是提供洞察力，可以帮助企业更好地了解客户，进而更好地满足他们的需求。其次，它可以帮助企业更好地投资产品开发，保证产品与客户需求的匹配度，减少研发资源的浪费。客户价值也可以帮助企业辨别有哪些客户或细分市场是最有利可图的。

如何进行客户价值分析？

以下是在进行客户价值分析时，需要知道的要点。

1.确定客户具体需求 了解客户需要花费一些时间，但这是分析客户价值的关键要素。有时候客户的需求可能并不是显露的，但通过会话的方式与他们交流，了解细节可以帮助企业更好地满足需求。

2.客户的背景

了解客户的背景，包括其工作、家庭和生活习惯，可以为产品或服务的开发提供更大的背景信息，从而更好地向客户提供服务。

3.可行性分析

了解企业能够提供的特定产品或服务，并确定是否符合客户的预期。也就是说，企业必须评估自己是否能够在客户需求和预期范畴中完全满足其需求。

4.理解竞争环境

通过评估竞争环境，我们可以了解企业在该细分市场中的角色。在一个竞争激烈的市场中竞争，就必须具备符合客户期望的服务或产品。

5.衡量结果

在进行客户价值分析时，我们还必须衡量结果，以确保产品或服务是否能够实现所期望的客户满意度，从而提高客户再次购买的可能性。

面临的挑战

尽管客户价值分析的价值巨大，但在实践中仍然存在一些挑战。首先，要正确理解和解读客户的需求和期望。其次，企业必须编制相关数据，并将其集成到商业模型中。最后，企业必须防止分析“瘫痪”，而要保持数据分析的动态视角，以捕获多样化的数据点，从而为决策提供更全面的视角。

结尾

作为企业决策过程中不可或缺的一部分，客户价值分析已经变得越来越重要。虽然它可能存在挑战，但通过充分了解客户需求，与客户进行有效沟通，并加强数据分析和决策制定，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，并在激烈的市场竞争中获得优势。