优秀案例——精选推荐
- 格式：pdf
- 大小：219.60 KB
- 文档页数：3
优秀案例
案例⼀： 航班中卫⽣间⼤⾯积故障遇难题，赵鸿青乘务组成功处置获称
赞
案例简述
2020年1⽉20⽇，赵鸿青带班执⾏CA911北京⾄斯德哥尔摩航班，该航班公务舱旅客27⼈，普通舱旅客184⼈。航班起飞后L通道的4个卫⽣间陆续发⽣故障，仅R通道2个卫⽣间可正常使⽤。洲际航线飞⾏时间长，此类故障会导致服务难度增⼤，严重考验乘务组的处置能⼒。但乘务组冷静应对，⽴即采取有效措施加以处置，保障了此次航班顺利完成，最后还收到了旅客的表扬信。
案例优秀因素分析
因素⼀：乘务长从信息告知、服务和安全三个⽅⾯进⾏有效处置。
（⼀）信息告知：
1.卫⽣间出现故障后，乘务长第⼀时间通过⼴播对全体旅客说明情况并致歉；
2.同时安排乘务员对两舱旅客，以及⽩⾦卡、⾦卡旅客逐⼀说明情况并致歉；
3.安排专⼈监控故障卫⽣间，向前来使⽤卫⽣间的旅客逐⼀告知故障情况并致歉，同时将旅客引导⾄可使⽤的卫⽣间。
（⼆）服务⽅⾯：
1.为保障仅剩的R通道2个卫⽣间的正常使⽤，乘务长即时⼴播告知旅客不要将纸扔进马桶内；
2.同时将⼤垃圾袋放置于R侧卫⽣间门⼝⽅便旅客扔垃圾；
.3安排专⼈在可⽤卫⽣间外组织旅客有序使⽤卫⽣间；
4.两舱乘务员将公务舱旅客逐⼀引导到后舱使⽤卫⽣间。
（三）安全⽅⾯，乘务长关注清污⽔情况，根据机长指导采取以下措施：
1.锁闭L通道4个卫⽣间，同时关闭4个卫⽣间⽔阀；
2.使⽤⽑毯和垃圾袋对卫⽣间进⾏包裹和隔⽔处理；
3.安排专⼈监控四个故障卫⽣间；
4.下降前，机长告知乘务组马桶内的⽔不能超过⼆分之⼀，乘务组将马桶⾥的污⽔⽤杯⼦舀到垃圾袋⾥以确保飞⾏安全。
通过以上措施，避免了旅客产⽣不满情绪，有效阻⽌了污⽔溢出对电⼦舱、飞机设备产⽣的可能影响。
因素⼆：乘务长率先垂范，乘务组执⾏有⼒
⾯对突发情况，乘务长第⼀时间下达指令，并率先垂范，调度两位区域乘务长，继⽽带领全体组员，⾼效、准确执⾏相关指令，确保了事态得到有效控制。
因素三：信息沟通及时，与机组配合密切
主任乘务长在故障发⽣后⽴刻报告机长，由于第⼆机长孟嘉科曾经遇到类似情况，为乘务组拟定处置措施提供了宝贵经验。随后，乘务组主动与机组沟通情况和旅客情绪，并在机长指导下进⾏防⽌卫⽣间反⽔⼯作。机组给予了乘务组极⼤⽀持，并与地⾯商委沟通更好的解决⽅案。
机组所飞机型相对固定，对于某些飞机设备故障⽐乘务组更加熟悉，双⽅实现信息共享，对于情况处置有极⼤帮助。
案例总结
当飞机上卫⽣间发⽣故障时，许多乘务长都能想到锁闭卫⽣间、关闭⽔阀、⼴播通知等操作，但此案例优秀之处在哪⾥？
案例亮点⼀：信息告知全⾯、细致
乘务组不仅仅是进⾏了全舱⼴播，还对公务舱旅客、⽩⾦卡、⾦卡，以及每⼀位前来使⽤卫⽣间的旅客⼀⼀沟通和致歉。乘务组的⽤⼼让旅客感受到了真诚，获得了旅客的理解，为后续的服务打下良好基础；
案例亮点⼆：团队协作
在卫⽣间陆续故障后，⽆论是乘务组与机组及时信息共享，还是乘务组之间的协作配合，都体现了团队的⼒量。在困难⾯前只有依靠团队合作，发挥每⼀个⼈的作⽤，才能有效解决问题。此案例不仅体现了乘务长优秀的管理和处置能⼒，也体现了乘务组团结合作的重要性。
案例⼆：乘务长朱劲陶暖⼼服务感动旅客
案例简述
2019年4⽉22⽇,旅客王先⽣为尽快赶回长春见⽗亲最后⼀⾯，乘坐航班由长沙飞北京转机长春。王先⽣登机前从地服和客服处得知由于衔接时间仓促，从北京转机赶上后续长春航班可能性极⼩。但王先⽣归家⼼切还是抱着微弱的希望搭乘了长沙飞往北京的CA1364航班。
在航班上乘务组和其所在区域乘务长朱劲陶让旅客倍感温暖，事后旅客在微博和空姐⽹⾥将他的航班经历公布出来，对CA1364航班乘务组和朱劲陶表⽰感谢。
案例优秀因素分析
因素⼀：与旅客共情，积极回应
上机后，王先⽣将⾃⼰的情况告知乘务组，乘务组⽴即将其原本靠后的53D前调⾄34D，并把⾏李箱也放在靠前区域，以便其能快速下机。
旅客突遇家庭变故，在⼼理上⾮常需要⽀持和理解。所谓急旅客所急，想旅客所想，其实就是发挥同理⼼，理解旅客的处境，积极为旅客提供帮助。从感情上和旅客达成共情。
乘务组在了解情况后第⼀时间的积极回应，让旅客感受到了温暖，为后续服务打下良好基础。
因素⼆：朱劲陶乘务长持续关注温暖⼈⼼
旅客座位调整到了朱劲陶乘务长的服务区域，在飞⾏的2个多⼩时过程中，王先⽣情绪⾮常低落，朱劲陶乘务长不时关⼼王先⽣，并及时告知最新的飞⾏到达时间，安慰王先⽣应该赶得上。
航班抵达北京后，滑⾏过程中朱劲陶时不时望向窗外，将滑⾏进度告知王先⽣并再次⿎励。
王先⽣在来信中说道：“舱门开启后，我回头看了⼀眼，朱劲陶也在看我，她朝我挥挥⼿，坚定的眼神更让我燃起快速归家的希望。”最终，王先⽣如愿赶上了飞往长春的航班。
协助旅客转机是乘务员的⼯作职责，也是飞⾏中常见的情况。在实际飞⾏中⼤部分的乘务组都能想到为旅客调整座位的做法。但是为什么王先⽣会被这个航班中的服务深深打动？案例总结案例亮点⼀：发⾃内⼼的善意，⾃始⾄终的关注
在常见的处理中，乘务组在为旅客调换了座位后，对旅客的关注就仅⽌于此了。但是朱劲陶乘务长从王先⽣落座到下机，直⾄⽬送旅客离开飞机，都⽤⾏动或眼神在关注着他。
旅客的家庭变故和是否能及时赶到下⼀班航班，客观来说和乘务组并没有直接的关系。但是出于善良的本性，朱劲陶乘务长对旅客持续的关注，让旅客焦虑的内⼼得到了安慰。
案例亮点⼆：给予旅客正向回应
从客观⾓度分析，王先⽣的确是很可能赶不上后续航班的。正如地服和客服做所的⼀样，他们都从⾃⼰专业的⾓度客观地陈述了这⼀事实。但这种做法传达的信息就是：“我们⽆能为⼒。”
反观乘务组和朱劲陶乘务长的做法。调换座位、多次沟通、多次询问落地时间、落地后关注滑⾏速度等等。她们从情绪上给予旅客理解，从⾏动给予旅客⽀持。乘务组传达的信息是：“客观来说很困难，但是我们⼀起努⼒。”
王先⽣的⼼理经历了“不抱希望—得到安慰—重燃信⼼”的过程。这个过程的转变正是由于乘务组并没有因为事情超出⾃⼰的能⼒范围⽽放弃，⽽是着眼于解决旅客情绪，传达了积极正⾯的信息。
那么此类事件的处理有哪些具体可以运⽤的技巧呢？
“HEART”模型是专门运⽤解决服务特殊事件的处理模型。该模型中包含Hear（倾听）、 Empathize（同理、共情）、 Apologize（致歉）、Resolve（解决）、Track(追踪)五个步骤。
HEART模型
该案例中旅客家庭变故、处于⼼情极度低落的情况。乘务组在了解到旅客情况后及时为旅客调整了座位，体现了“HEART”模型中的倾听、同理⼼和解决。朱劲陶在随后的航班中，延续了对旅客的关⼼和安慰，体现了“HEART”模型中的解决和追踪。
“HEART”模型并不是⼀个冰冷的处理⽅式，它提供的是⼀种处理问题的思路的⽅式。该模型能运⽤成功，打动旅客的关键还是在于乘务组是真⼼在为旅客解决问题。只有真实的为旅客着想，才能够以⼼换⼼，感动旅客。
