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第1页 共6页专业 民航服务类 学科民航地勤服务课题 误机旅客的处理 课型 新授课教材分析本课内容选自黄建伟、郑巍主编，旅游教育出版社第十章第一节《旅客运输不正常服务》部分内容。
在之前学生对民航地勤各岗位有了初步的了解，这节将具体具体讲解旅客运输出现不正常服务的情况以及处理的措施。
学习这节可以让学生更加细致的掌握不正常运输的处理方式，增加学生对地勤工作的热爱之情。
学情分析本门课针对中职学校一年级学生开设，教授内容全部是理论，中职生对理论知识缺乏兴趣。
在日常的教学中主要是通过图片或者是视频的方式调动学生的兴趣，更辅助于问题情景的模拟，让每个学生都参与进来。
教学目标知识 目标 1、 了解导致旅客误机的原因 2、 掌握处理旅客误机的各种流程能力 目标 1. 培养学生处理旅客误机的各种流程 2、提升学生处理问题的能力。
情感目标培养学生具有良好的服务意识以及对自己职业的热爱之情。
重点难点重点掌握由不同原因导致旅客误机的处理规定。
难点 1. 创设问题情境，让学生身临其境的解决问题。
2. 如何将课堂的理论知识化为学生的实际操作能力。
教法 学法教法讲授法、问题情境法、案例分析法 学法自主探究法、小组合作法教学资源 多媒体课件、实物图片教学环节及时间分配教学内容及活动 师生活动 设计意图课堂教学一、讲述案例，引入课题二、新课讲授引入课题师：同学们，上课之前老师讲述下曾经在机场遭遇过的事情，有一次老师乘坐成都到重庆的航班，但是由于路途塞车，我误机了，心里十分着急，庆幸的是我找到了工作人员帮我解决了这个问题，你们想知道他们是怎样为我解决的吗？这就是本节课学习的知识：误机旅客的处理新课讲授（一）旅客误机的定义师：什么是误机呢？（打开课本237页，1分钟时间，进行填空）误机定义：旅客（）或者（）而未能够及时办理乘机手续生：回答问题（二）旅客误机的原因师：造成旅客误机的原因有哪些呢？生：回答问题（迟到、旅客证件不相符等）师：把同学们刚刚能想到的原因总结为①晚点②乘机证件不相符旅客的原因师：除了旅客自身的原因，还有其他的可能吗？生：回答问题（飞机故障）师：我们把因为飞机故障或者工作人员人为的原因导致旅客误机的统称为航空公司的原因。
《民航旅客运输》教学教案一、教学目标：1. 了解民航旅客运输的基本概念、流程和相关规定。
2. 掌握民航旅客运输中的安检、登机、行李托运等基本操作。
3. 熟悉民航旅客运输中的服务项目，提高旅客满意度。
4. 培养学生遵守民航规定，自觉维护航空秩序的意识。
二、教学内容：1. 民航旅客运输的基本概念和分类2. 民航旅客运输的流程和规定3. 安检、登机、行李托运等基本操作4. 民航旅客运输中的服务项目及质量要求5. 民航旅客运输中的安全和应急预案三、教学方法：1. 讲授法：讲解民航旅客运输的基本概念、流程、规定等。
2. 演示法：演示安检、登机、行李托运等操作过程。
3. 案例分析法：分析典型民航旅客运输案例，提高学生的实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论民航旅客运输中的服务项目和安全问题。
四、教学准备：1. 教材：《民航旅客运输》相关教材或资料。
2. 教具：投影仪、电脑、行李托运模拟设备等。
3. 课件：制作民航旅客运输相关课件，包括图片、视频等。
五、教学过程：1. 导入：介绍民航旅客运输的重要性，引发学生兴趣。
2. 新课导入：讲解民航旅客运输的基本概念和分类。
3. 课堂讲解：详细讲解民航旅客运输的流程和规定。
4. 演示操作：演示安检、登机、行李托运等基本操作。
5. 案例分析：分析典型民航旅客运输案例，引导学生思考。
6. 小组讨论：分组讨论民航旅客运输中的服务项目和安全问题。
8. 课后作业：布置相关课后作业，巩固所学知识。
10. 教学评价：对学生的学习情况进行评价，了解掌握程度。
六、教学目标：1. 理解民航旅客运输中的服务项目及其重要性。
2. 学会如何提高旅客满意度和服务质量。
3. 掌握民航旅客运输中的安全和应急预案。
4. 培养学生遵守民航规定，自觉维护航空秩序的意识。
七、教学内容：1. 民航旅客运输中的服务项目：餐饮服务、机上服务、特殊服务等。
2. 提高旅客满意度和服务质量的方法：个性化服务、主动服务、微笑服务等。
不正常航班服务内容教案一、课题不正常航班服务内容二、教学目标1. 让学生了解不正常航班的概念和常见类型。
2. 使学生掌握不正常航班服务的主要内容。
3. 培养学生在面对不正常航班情况时的应急处理能力和服务意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点不正常航班服务内容中的旅客安抚、食宿安排等具体措施。
不同类型不正常航班（如航班延误、航班取消等）服务的差异。
2. 教学难点如何在复杂的不正常航班情况下，灵活运用服务内容，满足旅客多样化的需求。
引导学生理解服务内容背后的人文关怀理念。
四、教学方法1. 案例分析法：通过实际的不正常航班案例，让学生分析其中的服务环节。
2. 小组讨论法：将学生分组，讨论不正常航班服务中的各种情况，然后汇总意见。
3. 情景模拟法：模拟不正常航班场景，让学生扮演工作人员和旅客，体验服务过程。
五、教学过程1. 课程导入老师：“宝子们，咱们今天来讲讲不正常航班的那些事儿。
你们有没有遇到过航班晚点或者取消呀？那时候心里是不是特烦躁？其实呀，这时候就需要我们的不正常航班服务来发挥作用啦。
”简单讲述一两个自己听说过或者经历过的不正常航班故事，引起学生兴趣。
2. 不正常航班概念讲解老师：“不正常航班呢，就是没有按照预定的时间、航线或者其他计划运行的航班。
比如说，航班晚点了，或者直接取消了，这都算不正常航班哦。
那你们能想到有哪些原因会导致不正常航班吗？”引导学生回答，如天气原因、机械故障、航空管制等。
对于学生的回答进行点评和补充，然后在黑板上列出常见的原因。
3. 不正常航班服务内容讲解旅客信息通知老师：“当航班不正常的时候，第一步就是要通知旅客啦。
这个通知可不能马马虎虎哦。
要及时、准确地告诉旅客航班的现状，是晚点多久呢，还是直接取消了。
而且呀，通知的方式也很重要，短信、机场广播、值机柜台通知都得用上。
就像你约了朋友吃饭，朋友要是迟到了，肯定得马上告诉你呀，不然你就在那干等，多难受。
”旅客安抚老师：“旅客知道航班不正常了，肯定心里不爽。
航空公司航班不正常旅客服务手册第1章引言 (4)1.1 航班不正常情况定义 (4)1.2 旅客服务手册目的 (4)第2章航班延误 (4)2.1 延误通知与沟通 (4)2.2 旅客候机安排 (4)2.3 餐饮及住宿服务 (4)第3章航班取消 (4)3.1 取消通知与沟通 (4)3.2 旅客改签及退票服务 (4)3.3 补偿及赔偿标准 (4)第4章航班备降 (4)4.1 备降通知与沟通 (4)4.2 旅客安置及服务 (4)4.3 航班后续处理 (4)第5章航班超售 (4)5.1 超售处理原则 (4)5.2 旅客权益保障 (4)5.3 航班补偿及赔偿 (4)第6章旅客突发事件处理 (5)6.1 突发疾病处理 (5)6.2 突发意外处理 (5)6.3 心理援助及安抚 (5)第7章行李问题处理 (5)7.1 行李延误 (5)7.2 行李丢失 (5)7.3 行李损坏 (5)第8章特殊旅客服务 (5)8.1 残障旅客服务 (5)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (5)8.3 儿童旅客服务 (5)第9章航空公司责任与义务 (5)9.1 法律法规依据 (5)9.2 航空公司责任范围 (5)9.3 旅客权益保障 (5)第10章信息发布与沟通 (5)10.1 信息发布渠道 (5)10.2 危机公关处理 (5)10.3 社交媒体管理 (5)第11章旅客投诉处理 (5)11.1 投诉渠道及流程 (5)11.3 投诉反馈及改进 (5)第12章培训与质量监督 (5)12.1 服务人员培训 (5)12.2 质量监督与考核 (5)12.3 持续改进与优化服务 (5)第1章引言 (5)1.1 航班不正常情况定义 (6)1.2 旅客服务手册目的 (6)第2章航班延误 (6)2.1 延误通知与沟通 (6)2.2 旅客候机安排 (7)2.3 餐饮及住宿服务 (7)第3章航班取消 (7)3.1 取消通知与沟通 (7)3.2 旅客改签及退票服务 (8)3.3 补偿及赔偿标准 (8)第4章航班备降 (8)4.1 备降通知与沟通 (8)4.1.1 通知内容 (9)4.1.2 沟通方式 (9)4.2 旅客安置及服务 (9)4.2.1 旅客安置 (9)4.2.2 旅客服务 (9)4.3 航班后续处理 (9)第5章航班超售 (10)5.1 超售处理原则 (10)5.2 旅客权益保障 (10)5.3 航班补偿及赔偿 (10)第6章旅客突发事件处理 (11)6.1 突发疾病处理 (11)6.1.1 疾病发觉与报告 (11)6.1.2 紧急救治 (11)6.1.3 联系家属 (11)6.1.4 转院治疗 (11)6.2 突发意外处理 (11)6.2.1 现场处理 (11)6.2.2 救援与救治 (11)6.2.3 调查与处理 (11)6.2.4 善后 (12)6.3 心理援助及安抚 (12)6.3.1 提供心理支持 (12)6.3.2 安抚旅客情绪 (12)6.3.3 建立有效沟通渠道 (12)第7章行李问题处理 (12)7.1 行李延误 (12)7.2 行李丢失 (13)7.3 行李损坏 (13)第8章特殊旅客服务 (14)8.1 残障旅客服务 (14)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (14)8.3 儿童旅客服务 (14)第9章航空公司责任与义务 (14)9.1 法律法规依据 (15)9.2 航空公司责任范围 (15)9.3 旅客权益保障 (15)第10章信息发布与沟通 (15)10.1 信息发布渠道 (15)10.1.1 媒体发布会 (16)10.1.2 官方网站和官方微博 (16)10.1.3 企业内部刊物 (16)10.1.4 行业报告和学术论文 (16)10.2 危机公关处理 (16)10.2.1 快速响应 (16)10.2.2 客观公正 (16)10.2.3 主动沟通 (16)10.2.4 统一口径 (16)10.2.5 持续关注 (16)10.3 社交媒体管理 (16)10.3.1 定位明确 (17)10.3.2 内容规划 (17)10.3.3 互动沟通 (17)10.3.4 舆情监控 (17)10.3.5 数据分析 (17)第11章旅客投诉处理 (17)11.1 投诉渠道及流程 (17)11.1.1 投诉渠道 (17)11.1.2 投诉流程 (17)11.2 投诉调查与处理 (17)11.2.1 投诉调查 (17)11.2.2 投诉处理 (18)11.3 投诉反馈及改进 (18)11.3.1 投诉反馈 (18)11.3.2 改进措施 (18)第12章培训与质量监督 (18)12.1 服务人员培训 (18)12.1.1 培训目标 (18)12.1.3 培训方式 (19)12.1.4 培训评估 (19)12.2 质量监督与考核 (19)12.2.1 质量监督 (19)12.2.2 考核指标 (19)12.2.3 考核流程 (20)12.3 持续改进与优化服务 (20)12.3.1 收集客户反馈 (20)12.3.2 分析问题原因 (20)12.3.3 制定改进措施 (20)12.3.4 跟踪改进效果 (20)第1章引言1.1 航班不正常情况定义1.2 旅客服务手册目的第2章航班延误2.1 延误通知与沟通2.2 旅客候机安排2.3 餐饮及住宿服务第3章航班取消3.1 取消通知与沟通3.2 旅客改签及退票服务3.3 补偿及赔偿标准第4章航班备降4.1 备降通知与沟通4.2 旅客安置及服务4.3 航班后续处理第5章航班超售5.1 超售处理原则5.2 旅客权益保障5.3 航班补偿及赔偿第6章旅客突发事件处理6.1 突发疾病处理6.2 突发意外处理6.3 心理援助及安抚第7章行李问题处理7.1 行李延误7.2 行李丢失7.3 行李损坏第8章特殊旅客服务8.1 残障旅客服务8.2 孕妇及哺乳期旅客服务8.3 儿童旅客服务第9章航空公司责任与义务9.1 法律法规依据9.2 航空公司责任范围9.3 旅客权益保障第10章信息发布与沟通10.1 信息发布渠道10.2 危机公关处理10.3 社交媒体管理第11章旅客投诉处理11.1 投诉渠道及流程11.2 投诉调查与处理11.3 投诉反馈及改进第12章培训与质量监督12.1 服务人员培训12.2 质量监督与考核12.3 持续改进与优化服务第1章引言1.1 航班不正常情况定义航班不正常情况，指的是航班在运行过程中出现的各类问题，包括但不限于航班延误、取消、备降、旅客服务问题等。
“教学对象教 案11 南航班 授课日期使用教材课 题 《地面服务保障手册》不正常航班的服务通过学习，学生能够：执教教师计划学时 1 课时教学目标教学重点难点1、掌握航班延误的操作标准2、能按规定正确处理航班延误现象3、会正确解答航班延误处理过程中现场常见旅客问题4、在完成任务的过程中逐步养成职业素质重点：不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程 难点：不正常航班的处理技巧教学设计 说明 以航空企业文化中的职业道德、职业规范、岗位要求为依据，让学生掌握在发 生航班不正常时，如何做好旅客服务工作。
1、严格遵照航空公司有关处理不正常航班的规定，掌握民航有关处理不正常 航班的要求和流程。
也就是掌握处理不正常航班的规范性。
2、处理不正常航班也是一种服务工作。
服务”是我校的核心价值观。
如何使 这种服务的规范性成为学生的一种服务技能，本节课提供几个关于处理不正常 航班的新闻事件，通过讨论、交流，模拟操练，帮助学生在掌握处理不正常航 班的同时进一步理解“服务”的内涵。
一、新课导入1、播放航班不正常航班的新闻视频“海航下跪门事件”，设问：为什么旅客不接受航空公司工作人员的下跪请求？学生观看后思考回答，教师顺势引导教学生认识到正确处理航班不正常事件的重要性。
学 二、教学展开过 程怎样处理好航班不正常现象是地面服务人员的一个重点工作。
接下来我们 一起学习航空公司规定在不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程1、航班不正常主要是由哪些原因造成的？教师提问：“视频海航下跪门事件中，导致该航班不正常的原因是什么？”，学生回答：天气原因。
教师接着提问：“除了天气原因之外还有哪些因素会导致航班的不正常？教师根据同学的回答简要说明导致航班不正常的五大因素。
2、提出学习任务：造成航班不正常的原因众多，而且很多都不是航空公司能控制的，那么一旦发生航班延误等不正常情况到底该怎么办呢？（学生角色定位：现场工作人员）学习任务（1）：某航班原定早上 8 点由浦东出发前往北京，在旅客登机前发现航班出现故障，随后告知旅客航班将延误，此时你认为应该做好哪些服务工作呢？给予学生一定的提示：如果你是旅客得知航班延误的消息后，会有怎样的需求？学生参考教材内容自主学习并进行组内讨论，将讨论出的你们组认为最重要的两项服务工作写在白板上。
